¿Es Phygital Retail el futuro del comercio minorista y el comercio electrónico?

El espacio comercial no es lo que solía ser.

Cada vez más consumidores optan por realizar sus compras en línea en lugar de ir a la tienda. Pero, ¿significa eso que es el fin del comercio minorista?

No necesariamente. Aquí es donde entra en juego el comercio minorista "phygital".

Phygital retail es la combinación entre escaparates en línea y fuera de línea para brindar a sus clientes una experiencia inmersiva y personalizada.

Piense en AR/VR, quioscos digitales, autopagos o hacer clic y recoger. Todas estas son formas de utilizar herramientas digitales para mejorar la experiencia de compra física.

Como propietario de una marca, es posible que esté pensando: "Ah, entonces, ¿necesito tener mi propia tienda física para implementar una estrategia minorista ficticia?" No necesariamente.

Puede configurar una tienda emergente o aprovechar el espacio y la tecnología de los socios minoristas. Esto es lo que hizo Hero Cosmetics, ingresando a los principales minoristas como Target, Anthropologie, Neimann Marcus y más.

En esta guía, repasaremos todo lo que necesita saber sobre el espacio minorista phygital y cómo implementar una estrategia phygital para maximizar el potencial de su marca en este entorno minorista en evolución.

¿Qué es el comercio minorista phygital?

“Phygital” es un término que combina las palabras “físico” y “digital”. Por lo tanto, cuando hablamos de "venta minorista phygital", nos referimos a una experiencia minorista que fusiona lo mejor de los mundos en línea y fuera de línea para crear una experiencia de compra única, integrada y fluida.

Click-and-collect, por ejemplo, es una forma de venta minorista ficticia que aumentó un 554 % año tras año en 2020 durante la pandemia de COVID-19. Pero eso no es todo, el retail phygital también se puede incorporar a través de:

• Realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR)
• Kioscos digitales en la tienda
• Aplicaciones móviles
• códigos QR
• Internet de las cosas (IoT)
• Medios de comunicación social
• tiendas emergentes

¿Por qué hablamos de comercio minorista phygital?

Nuestro mundo físico se está integrando cada vez más con el digital. Tiene sentido que los consumidores quieran que su experiencia de compra evolucione de la misma manera. Y como se ve en el gráfico a continuación, el término "phygital" ha ido aumentando constantemente en interés de búsqueda a lo largo del tiempo.

Los consumidores quieren flexibilidad.

Quieren poder hacer algunas de las cosas "en la tienda" en línea y viceversa. Según BigCommerce, el 35% de las personas dicen que comprarían más en línea si pudieran probarse virtualmente un producto antes de comprarlo.

Además, un estudio de 1200 personas encontró que los compradores de la Generación Z (cuyo poder adquisitivo aumenta constantemente) tenían más probabilidades de buscar un producto en línea y comprarlo en la tienda.

Hay ventajas y desventajas tanto para las tiendas físicas como para el comercio electrónico, y parece que los consumidores buscan cada vez más una combinación de ambos.

Pero el comercio minorista phygital no es para todos. Requiere operaciones logísticas estratégicas para manejar las complejidades de administrar el inventario a través de los canales.

Pero para muchas marcas, el comercio minorista ficticio es el camino hacia el futuro.

Tomemos como ejemplo a Warby Parker. Han integrado una función de prueba virtual en su aplicación móvil. Esta función permite a los clientes ver cómo se ven los diferentes marcos en sus caras sin necesidad de visitar una tienda minorista física.

Con más de 2,500 calificaciones y 4,7 estrellas en la tienda de aplicaciones, a los clientes les encanta. Los clientes pueden probarse las monturas en cualquier momento y en cualquier lugar, sin ninguna presión para tomar decisiones inmediatas.

¿Cómo funciona el comercio minorista phygital?

Como se mencionó anteriormente, el comercio minorista phygital funciona al unir los mundos en línea y fuera de línea. Para ayudar a retratar mejor este concepto, veamos algunos ejemplos:

fresco amazónico

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Amazon Fresh es un gran ejemplo de la experiencia minorista phygital. Este concepto innovador fusiona la facilidad y conveniencia de las compras en línea con la experiencia tradicional en la tienda.

Los clientes usan la aplicación de Amazon en sus teléfonos inteligentes para ingresar a la tienda. A medida que se mueven por la tienda y recogen artículos, los sensores escanean automáticamente y agregan estos artículos a su carrito digital en la aplicación.

Si un cliente cambia de opinión y devuelve un artículo al estante, se elimina de su carrito digital. Cuando han terminado de comprar, simplemente salen de la tienda y Amazon carga en su cuenta los artículos en su carrito digital, enviándoles un recibo.

No más esperas en línea, escanear artículos individualmente o buscar cambio y jugar con las tarjetas. El modelo de Amazon Fresh se encarga de todo, brindando a los clientes una experiencia de compra conveniente que aprovecha los aspectos físicos y digitales.

Nike de Melrose

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La tienda conceptual de Nike en Melrose, LA, es otra aplicación innovadora de la venta al por menor phygital. Esta tienda está diseñada en torno a las necesidades específicas y los hábitos de compra de los clientes locales, utilizando datos recopilados de compras en línea y uso de aplicaciones en el área.

La tienda ofrece una variedad de servicios, incluida la reserva en línea de productos para pruebas en la tienda, compras instantáneas a través de la aplicación y asistencia de compras personal.

Además, la mercancía en la tienda se actualiza con frecuencia en función de las tendencias de compras en línea en el área, lo que garantiza que los productos en exhibición sean los más relevantes para la comunidad local.

Aplicación de artista virtual de Sephora

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La aplicación Virtual Artist de Sephora es un gran ejemplo de venta minorista ficticia en la industria de la belleza. Permite a los clientes probar diferentes productos de maquillaje de forma virtual utilizando la realidad aumentada.

Una vez que el cliente selecciona un producto, puede ver cómo se ve en su propia cara usando la cámara de su teléfono inteligente.

Si les gusta el producto, pueden agregarlo a su carrito y elegir la entrega a domicilio o recogerlo en una tienda cercana.

6 estrategias minoristas phygital para el éxito

Hay múltiples formas de implementar una estrategia minorista phygital. Y no tienes que ceñirte a uno solo.

Muchas empresas que adoptan el modelo minorista ficticio utilizan una combinación de estrategias para aprovechar lo mejor de las experiencias minoristas tanto físicas como digitales.

Aquí hay seis estrategias minoristas phygital.

1. Cree una experiencia omnicanal perfecta

Para tener éxito en la venta minorista ficticia, las empresas deben crear una experiencia minorista omnicanal que integre sus puntos de contacto físicos y digitales con una transición fluida de lo online a la tienda, o viceversa.

Por ejemplo, un cliente puede buscar productos en línea y luego intentar comprarlos en la tienda, o viceversa. Sus preferencias, compras y datos de navegación en línea y en la tienda deben estar interconectados.

Para optimizar este proceso, algunos minoristas pueden elegir la entrega directa en tienda para recibir sus productos directamente de un fabricante en lugar de almacenarlos en un almacén. Cuando se hace correctamente, puede mejorar la satisfacción del cliente; sin embargo, esto conlleva su propio conjunto de desafíos.

2. Utilice los datos para impulsar la personalización

El uso de datos de clientes para proporcionar experiencias de compra personalizadas implica recomendaciones de productos basadas en:

• Compras pasadas
• Descuentos personalizados
• y chatbots de IA

Según Vogue Business, el 16 % de los compradores de la generación Z quiere que se les envíen ofertas personalizadas a sus teléfonos cuando están en la tienda. Por lo tanto, puede utilizar los datos de las interacciones en línea para personalizar las experiencias en la tienda.

3. Mejore las experiencias en la tienda

Phygital retail no se trata solo de integrar elementos digitales en el entorno de la tienda física, sino también de mejorar la experiencia general en la tienda. Esto puede implicar el uso de realidad virtual (VR) o realidad aumentada (AR) para entretener e involucrar a los clientes.

Por ejemplo, una tienda de muebles podría usar la realidad virtual para permitir que los clientes "pasen" virtualmente por diferentes diseños de habitaciones antes de realizar una compra.

Otra forma de mejorar las experiencias en la tienda es mediante el uso de tecnología para agilizar y mejorar el servicio, como quioscos de autopago u opciones de pago móvil.

4. Invierte en comercio móvil

Dado que cada vez más consumidores utilizan sus dispositivos móviles para comprar, las empresas deberían invertir en el comercio móvil como parte de su estrategia phygital.

El 57 % de los consumidores han utilizado la aplicación móvil de un minorista mientras estaban en la tienda, según un estudio de Yes Marketing.

Una aplicación móvil permite a los clientes buscar fácilmente productos, realizar compras, realizar un seguimiento de sus pedidos y acceder al servicio de atención al cliente. También puede integrarse con los sistemas de la tienda para facilitar funciones como pagos móviles, cupones digitales y servicios de hacer clic y cobrar.

5. Aproveche la tecnología AR y AI

AR y la inteligencia artificial (AI) se usan comúnmente en el comercio minorista físico para brindar a los clientes experiencias de compra únicas y personalizadas. AR se puede utilizar para mejorar la experiencia de compra en línea al permitir a los clientes "probarse" la ropa, por ejemplo.

La IA, por otro lado, se puede utilizar para impulsar chatbots que brindan recomendaciones de productos personalizadas o responden preguntas de clientes en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

6. Fomenta una comunidad en línea fuerte

Construir una comunidad en línea sólida debe ser una prioridad principal, sin importar en qué etapa se encuentre en su viaje minorista phygital.

Esto implica relacionarse con los clientes en las redes sociales, crear grupos en línea donde los clientes puedan compartir sus experiencias y comentarios, e incluso organizar eventos virtuales o físicos.

Al construir una comunidad en línea sólida, las empresas crean un sentido de pertenencia y lealtad entre sus clientes, lo que impulsa las compras repetidas y las referencias de boca en boca.

Los beneficios de adoptar el comercio minorista phygital

Aunque la implementación de una fuerte estrategia de venta al por menor phygital requiere tiempo (y, a menudo, una inversión significativa), existen algunos beneficios importantes.

Mayor alcance de clientes

La venta al por menor Phygital permite a las empresas ampliar su alcance mucho más allá de las limitaciones de una tienda física. Esta integración de lo físico y lo digital permite a los clientes comprar a su conveniencia desde cualquier parte del mundo, ampliando la base de clientes de una empresa.

Las tiendas emergentes son un gran ejemplo de la expansión del alcance de los clientes y son utilizadas por los minoristas en línea primero como Glossier. Originalmente una marca de belleza solo en línea, Glossier ha utilizado tiendas emergentes en varias ciudades para llegar a más clientes.

Estos espacios físicos temporales no solo les permiten probar nuevos mercados, sino que también brindan una experiencia inmersiva única para los clientes que normalmente compran en línea.

Experiencia de compra personalizada

Las estrategias minoristas de Phygital pueden aprovechar los datos de las interacciones en línea para ofrecer experiencias personalizadas en la tienda.

Imaginemos un escenario en el que un cliente, John, visita una tienda minorista ficticia como Amazon Fresh. Según las compras anteriores y los hábitos de navegación de John, la aplicación de la tienda puede personalizar las sugerencias de productos específicamente para él.

Por ejemplo, si ha estado comprando alimentos orgánicos sin gluten, la aplicación podría recomendar un nuevo pan orgánico sin gluten que acaba de salir a la venta. Esta personalización le permite a John explorar nuevos productos alineados con sus preferencias, mejorando su experiencia de compra en general.

La comunicación personalizada fortalece aún más el vínculo entre John y el minorista. Si John suele comprar los sábados, es posible que reciba un recordatorio el viernes por la noche sobre las ofertas especiales de fin de semana.

Este tipo de comunicación individualizada aumenta la percepción que John tiene de la marca y cultiva una relación cliente-minorista más sólida.

Mayor compromiso y lealtad del cliente

Las estrategias de Phygital a menudo involucran tecnologías interactivas que aumentan la participación del cliente.

La Casa de la Innovación de Nike en Nueva York, por ejemplo, ofrece una experiencia de compra ficticia que incluye la personalización de productos personales, la creación de zapatillas a pedido y una experiencia de pago digital, todo diseñado para involucrar a los clientes en un nivel más profundo.

Este compromiso mejorado genera la lealtad del cliente a largo plazo, ya que es probable que los clientes regresen para disfrutar de experiencias únicas que no pueden encontrar en ningún otro lugar.

Viaje del cliente sin problemas

En un entorno minorista ficticio, los clientes pueden disfrutar de un viaje de compra fluido que une los mundos en línea y fuera de línea. Esto podría implicar buscar productos en línea, probarlos y comprarlos en la tienda y luego tener servicios posventa administrados digitalmente.

Por ejemplo, IKEA Place, una aplicación AR para IKEA, permite a los clientes visualizar cómo se verían y encajarían los muebles en sus hogares antes de realizar una compra, vinculando la comodidad de las compras digitales con la confianza de la experiencia física.

Acceso a datos completos

Phygital retail ofrece a las empresas una comprensión más completa de los comportamientos y preferencias de los clientes. Con un análisis adecuado, estos datos pueden ayudar a los minoristas a comprender mejor a sus clientes, optimizar su combinación de productos y ofrecer un marketing más personalizado.

El minorista de moda británico, ASOS, es un gran ejemplo de una empresa que utiliza datos completos en una estrategia minorista ficticia con su herramienta en línea, Fit Assistant.

Esta herramienta brinda recomendaciones de tallas basadas en los detalles de los clientes y el historial de compras anteriores, lo que reduce la probabilidad de devoluciones y mejora la satisfacción del cliente.

Desafíos minoristas comunes de phygital

El espacio comercial en general no es un paseo por el parque. Debe considerar estrategias de distribución minorista, comercialización, gestión de inventario, servicio al cliente y más.

Aquí hay algunos desafíos comunes a considerar.

Acertando con su tecnología

Uno de los primeros obstáculos para adoptar un enfoque phygital es implementar las tecnologías adecuadas. Los minoristas deben elegir e invertir en tecnología que no solo sea compatible con el modelo comercial actual, sino que también se adapte bien a su pila tecnológica de comercio electrónico, o viceversa.

Superar este desafío implica una planificación cuidadosa, trabajar con terceros de confianza y una implementación por etapas. Es crucial comenzar poco a poco, probar y luego escalar.

Por ejemplo, un minorista podría comenzar lanzando una tienda en línea y agregar gradualmente funciones como compras móviles, recomendaciones impulsadas por IA o vistas previas de productos AR a medida que crece el negocio.

Preocupaciones por la seguridad y la privacidad de los datos

El modelo minorista ficticio se basa en gran medida en la recopilación y el análisis de los datos de los clientes, lo que genera preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos.

. Los clientes son más conscientes que nunca sobre sus derechos de datos y es probable que se desconecten de las marcas que perciben como poco confiables.

Para abordar esto, las empresas deben priorizar la seguridad de los datos haciendo cosas como:

• Implementación de medidas de seguridad robustas (2FA, encriptación, etc.)
• Cumpliendo con la normativa de protección de datos
• Asociarse con proveedores externos seguros

Además, deben ser transparentes con los clientes sobre sus prácticas de recopilación de datos y proporcionar políticas de privacidad claras y de fácil acceso. Siempre que sea posible, se debe utilizar el consentimiento de aceptación, dando a los clientes control sobre sus datos.

Integración de experiencias en línea y fuera de línea

La integración de experiencias en línea y fuera de línea es el núcleo de la venta minorista física, pero puede ser un desafío crear una transición perfecta entre estos entornos. Una experiencia inconexa puede confundir a los clientes y dañar la imagen de la marca.

La clave para superar este desafío radica en entender que ambos canales deben complementarse, no competir entre sí.

Dos cosas importantes para hacerlo bien incluyen:

1. Coherencia: la misma marca debe ser identificable en los diseños de las tiendas físicas, en el sitio web y en las aplicaciones móviles. La familiaridad genera comodidad, lo que permite a los clientes moverse entre plataformas en línea y fuera de línea sin esfuerzo.
2. Gestión de inventario: cuando un cliente ve un producto en línea, debe tener la confianza de verificar su disponibilidad en su tienda local, reservarlo o solicitar la entrega a domicilio. Es difícil hacerlo bien, pero con el socio de cumplimiento omnicanal adecuado, se vuelve mucho más fácil.

Expectativas impredecibles del cliente

En el mundo phygital, las expectativas de los clientes evolucionan constantemente y pueden ser difíciles de predecir. Un día, el enfoque podría estar en la entrega de 2 días, mientras que al siguiente, los clientes podrían exigir prácticas comerciales más sostenibles.

Mantenerse a la vanguardia de estas expectativas cambiantes requiere un sólido mecanismo de retroalimentación del cliente.

Las encuestas a los clientes, las herramientas de escucha de las redes sociales y las entrevistas con los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre lo que quieren los clientes. Estas percepciones pueden luego guiar el desarrollo y el refinamiento de la experiencia phygital.

ShipBob + venta minorista phygital = dominio del comercio electrónico

El panorama minorista phygital requiere un socio que se destaque en el suministro de soluciones que puedan cerrar la brecha entre lo físico y lo digital. ShipBob es ese socio.

El cumplimiento de pedidos está en el corazón de una estrategia exitosa de venta al por menor phygital. ShipBob simplifica el proceso de combinar la habilitación del comercio minorista y el comercio electrónico con esta sólida solución de cumplimiento.

“Si bien inicialmente usamos ShipBob exclusivamente para nuestro cumplimiento minorista, también les subcontratamos rápidamente el cumplimiento de DTC una vez que experimentamos lo fácil y efectivo que era.

La solución omnifulfilment de ShipBob podía manejar todos los tipos de pedidos que teníamos, incluidos minoristas, DTC y B2B, y no tuvo ningún reparo en facilitar nuestros pedidos de preparación de Logística de Amazon para Amazon.

Actualmente estamos cumpliendo el 100% de nuestros pedidos a través de tres de los centros de cumplimiento de ShipBob, como lo hemos hecho durante los últimos dos años. Con ShipBob, podemos cumplir con los pedidos de DTC y los pedidos de nuestros socios minoristas (incluidos Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro y pequeñas tiendas de surf en Hawái) a través de una única solución”.

Nathan Garrison, cofundador y director ejecutivo de Sharkbanz

Con una red sofisticada de centros de cumplimiento en todo el mundo, ShipBob garantiza un cumplimiento y otros servicios de logística rápidos, precisos y rentables.

Mantener niveles óptimos de inventario es crucial para la venta minorista multicanal. Las herramientas de gestión de inventario en tiempo real de ShipBob ayudan a mitigar los riesgos de desabastecimiento y exceso de existencias. La tecnología de cumplimiento fácil de usar basada en la nube ofrece información valiosa sobre el estado de su inventario, lo que facilita la optimización del inventario en todos los canales.

Ya sea que esté evaluando ventas al por mayor o al por menor, comercio electrónico o venta minorista ficticia, ShipBob puede ayudarlo.

“Cuando nos incorporamos a ShipBob el año pasado, nos pusimos en marcha con pedidos DTC y B2B. De hecho, acabábamos de comenzar con Chewy al mismo tiempo que nos asociamos con ShipBob. Cumplir con los pedidos rápidamente a través de nuestro sitio y mercados es imprescindible, no agradable para nuestro negocio.

Desde el principio, sabíamos que los primeros pedidos de Chewy tendrían que pasar por nuestro socio logístico: todos nuestros pedidos de distribución minorista de Chewy pasan hoy por los centros logísticos de ShipBob.

Vender en los mercados ya es bastante desafiante, y la capacidad de ShipBob para brindar servicios tanto D2C como B2B nos ha permitido desarrollar procedimientos y prácticas más consistentes en nuestros diferentes canales de ventas.

Stephanie Lee, directora de operaciones de PetLab

Preguntas frecuentes sobre el comercio minorista de Phygital

A continuación se encuentran las respuestas a preguntas comunes sobre la venta al por menor phygital.

¿Cómo encaja ShipBob en el panorama minorista phygital?

ShipBob es un proveedor de soluciones de cumplimiento omnicanal. ShipBob puede encargarse de cumplir con los pedidos y enviarlos a los clientes. ShipBob también ofrece servicios de comercio electrónico B2B para establecer una experiencia minorista multicanal. Esto facilita que las empresas creen un panorama minorista ficticio y aún puedan administrar y optimizar los niveles de inventario.

¿Cuáles son algunas de las tecnologías innovadoras que impulsan el comercio minorista phygital en la actualidad?

Tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada, el internet de las cosas y el análisis de big data están impulsando el comercio minorista ficticio. Estas tecnologías permiten un servicio al cliente personalizado, experiencias de compra inmersivas, una integración perfecta de la venta minorista física y en línea, una mayor transparencia de la cadena de suministro y predicciones detalladas del comportamiento del cliente.

¿Qué depara el futuro para el comercio minorista phygital?

Aunque nadie puede predecir el futuro, la interconectividad entre nuestros mundos físico y digital no parece estar disminuyendo. Por lo tanto, tiene sentido que más clientes esperen que los minoristas adopten un enfoque minorista ficticio. Desde la perspectiva de un minorista, poder ofrecer una experiencia más personalizada sin duda se convertirá en una ventaja competitiva.