Victorias post-BFCM: 7 estrategias para retener a los compradores navideños

El Black Friday y el Cyber ​​Monday inevitablemente atraen a compradores ocasionales incentivados por grandes descuentos. E, inevitablemente, la mayoría de ellos desaparecerán en el momento en que finalicen sus acuerdos. Bueno, no a menos que tengas una estrategia de retención sólida.

Pero a veces, es más fácil concentrar tanta energía en ganarse a los compradores navideños durante el frenesí de BFCM que no se pone tanto énfasis en crear experiencias cautivadoras posteriores a la compra que hagan que la gente regrese mucho después de que se asiente el polvo del Black Friday.

Después de la compra, las marcas deben ofrecer a los clientes un motivo claro para regresar . Ya sean beneficios de fidelidad, una oferta de suscripción, un excelente servicio al cliente o una comunicación personalizada, la retención de BFCM se reduce a experiencias de cliente de primer nivel con su marca.

En lugar de apresurarse a elaborar su plan posterior al pago, anticipe la curva ahora con estas siete estrategias que impulsan la retención para atraer a más recién llegados a BFCM a largo plazo y convertir a esos compradores estacionales por primera vez en clientes leales.

Anime a los compradores a unirse a su programa de fidelización

En todo BFCM y más allá, las marcas deben aprovechar la gran cantidad de compradores que ingresan a sus sitios y tiendas y promover su programa de fidelización. La retención se reduce a ofrecer a los compradores un valor claro por sus compras repetidas, y la lealtad hace precisamente eso.

Ya sea que ganen puntos por compras o canjeen beneficios, los clientes obtienen aún más de su marca como miembros leales. Según Forrester, en promedio, los miembros del programa de recompensas de lealtad en los EE. UU. y Canadá gastan $99 más en minoristas tradicionales y en línea que los no miembros dentro de un período típico de tres meses.

Los programas de fidelización influyen en más del 83% de los compradores para que vuelvan a comprar una marca, y la probabilidad de una venta salta del 5-20% con un cliente nuevo al 60-70% con uno que regresa. De hecho, los programas de fidelización influyen tanto en las decisiones de compra que el 45,4% de los encuestados sobre fidelización de marca de 2023 dijeron que no ganar puntos de fidelidad por sus compras constituía una mala experiencia posterior a la compra .

"BFCM es una oportunidad ideal para presentar o promover programas de fidelización, ofreciendo recompensas, puntos o descuentos exclusivos para compras futuras y tratamiento VIP para incentivar compras repetidas".

Mark Peters, jefe de ventas, Ask Phill

Haga correr la voz sobre su programa de fidelización a través de SMS, correo electrónico, redes sociales y anuncios publicitarios. Sus mensajes promocionales deben explicar claramente cómo funciona el programa y qué beneficios pueden esperar los clientes al unirse, como acceso exclusivo a ventas, envío gratuito y ofertas solo VIP.

Aproveche el aumento de compradores del Black Friday y ejecute campañas de fidelización oportunas para fomentar las inscripciones, como multiplicadores de puntos en compras navideñas exclusivas para los miembros del programa.

No olvide hacer un seguimiento de la publicación de BFCM de sus nuevos miembros leales por SMS o correo electrónico y presentarles opciones de canje para sus compras recientes. Es rápido, fluido y eficaz: las marcas de comercio electrónico obtienen un 89 % más de ingresos de los canjeadores de fidelidad que de los no canjeadores y una tasa de compra repetida un 164 % mayor en promedio.

¿Necesita inspiración sobre cómo crear el mejor programa de fidelización a tiempo para BFCM? Vea estos 11 ejemplos inspiradores de marcas ganadoras de comercio electrónico de Yotpo.

Haga hincapié en las suscripciones para facilitar la repetición de compras

Las estrategias de retención no sólo son aplicables a nuevos clientes; También debe centrarse en ampliar el CLTV de clientes poco frecuentes y de productos específicos durante la temporada navideña. Las marcas pueden generar ingresos recurrentes alentando a los compradores de BFCM a suscribirse a productos. Después de todo, si a las personas ya les gusta su producto y están en camino de comprarlo, mostrarles cuánto más podrían ahorrar como suscriptores regulares y ofrecerles la conveniencia de envíos mensuales directamente a su puerta es una receta rápida para el éxito.

Los compradores que realizan compras reabastecibles, como productos de belleza o cuidado de la piel, durante el Black Friday y el Cyber ​​Monday son excelentes candidatos para suscribirse. Utilice mensajes de texto y correos electrónicos oportunos y personalizados para interactuar eficazmente con ellos y no olvide resaltar el valor que obtendrán al suscribirse.

Combinar suscripciones con los canales de comunicación favoritos de los compradores tiene un gran potencial. Tomemos, por ejemplo, la marca de alimentos Tenderly Rooted. Aprovecharon los SMS y las suscripciones de Yotpo juntos y vieron un aumento del 11 % en clientes con múltiples suscripciones y un retorno de la inversión de 89 veces en su programa de SMS en tan solo unos meses.

¡No te olvides también de tus clientes leales! Ofrezca puntos de fidelidad para incentivar las suscripciones o anuncie suscripciones exclusivas de BFCM urgentes . “Desde BFCM, recomendamos a las marcas que premien a sus clientes más fieles ofreciendo descuentos exclusivos, por ejemplo, en ofertas especiales de suscripción. Esto no solo hace que les resulte asequible regalar productos a sus seres queridos, sino que también aprovecha su red de familiares y amigos que ya confían y aprecian su marca”, dice Hollie Tansey de Radiant.

Lo mismo se aplica a los compradores que dejan buenas reseñas sobre productos que forman parte de su programa de suscripción. Utilice campañas de SMS o correo electrónico en las semanas previas al Black Friday para educar a los clientes con alta intención sobre los beneficios de suscribirse .

Y por último, pero no menos importante, considere los planes prepagos. Proporcionar opciones de pago por adelantado en torno a BFCM puede ayudar a mejorar el flujo de caja, reducir los costos de adquisición de clientes y ofrecerles un trato mucho mejor. Los clientes de prepago son increíblemente valiosos para su negocio, ya que se comprometen a contratos a más largo plazo en lugar de una suscripción mensual.

Celebre la misión de su marca

Muchas marcas defienden una causa durante el BFCM, como asociaciones benéficas o iniciativas de sostenibilidad. Los consumidores de hoy buscan algo más que un buen producto, y es mucho más probable que las marcas que abogan por organizaciones benéficas, comunidades u organizaciones atraigan clientes con valores similares. Tener una misión de marca clara y franca no sólo humaniza tu marca, sino que también compensa una conexión emocional más fuerte con los compradores que va más allá de una compra .

De hecho, en nuestro informe Estado de la lealtad a la marca 2022, más del 84 % de los consumidores globales y el 90 % de los compradores globales de la Generación Z dijeron que están más inclinados a comprar de una marca cuyos valores se alinean con los suyos. Por eso, es importante comunicar estos logros a su audiencia.

Por ejemplo, informe a los clientes cuántas libras de carbono secuestraron eligiendo tiempos de envío más lentos o cuánto recaudaron donando sus puntos de fidelidad. ¿Otra fantástica iniciativa de sostenibilidad de una marca de comercio electrónico? Credo Beauty tiene la misión de acabar con el desperdicio de envases de belleza. Sus miembros leales pueden ganar puntos llevando sus envases vacíos a una tienda minorista o enviándolos por correo.

La marca de calzado sostenible Plae se enorgullece de apoyar la iniciativa sin fines de lucro Race4Good: a través del programa de fidelización de la marca, los miembros pueden convertir puntos en donaciones para la causa. Estos valores centrados en la misión resuenan entre los compradores mucho después de que finalice BFCM.

“Las marcas deberían estar orgullosas de sus esfuerzos por ofrecer opciones ecológicas a los clientes y mostrar estos esfuerzos. Esto no sólo ayuda a hacer de la Tierra un lugar mejor, sino que también puede ser una herramienta de marketing eficaz para atraer clientes interesados ​​en contribuir a un futuro sostenible”.

Michael Wadsworth, director de marketing de socios de EcoCart

Si desea mejorar el juego de sostenibilidad de su marca, consulte nuestras estrategias de marketing de sostenibilidad, donde analizamos 8 cambios impactantes que su marca puede implementar hoy.

Aproveche los comentarios posteriores a la compra

El año pasado, casi 196 millones de personas compraron durante BFCM, lo que significa que las marcas tienen muchas oportunidades para recopilar comentarios de los clientes. Sus reseñas son una fuente inigualable de datos que puede aprovechar para comercializar a los clientes de manera más efectiva y mejorar la calidad de esos comentarios. Haga que el proceso de revisión sea sencillo preguntando a los clientes sobre su experiencia posterior a la compra a través de mensajes de texto o correos electrónicos. Los clientes no tienen que navegar a su sitio; pueden dejar comentarios fácilmente con solo presionar unas pocas teclas.

Tomemos, por ejemplo, la marca de cuidado de la piel Bubble: duplicaron su número mensual de reseñas con Yotpo y obtuvieron una tasa de conversión un 66% más alta con solicitudes de reseñas enviadas por mensaje de texto.

Con tal afluencia de comentarios, las marcas pueden comprender mejor el sentimiento de los clientes sobre sus productos y su experiencia de compra y recopilar contenido potente generado por los usuarios . También debería considerar capturar información sobre la entrega de obsequios durante el proceso de revisión; esto puede ser tan simple como filtrar las reseñas que incluyan "regalo". Al descifrar para quién compran los clientes, las marcas pueden reorientar a los clientes de manera más efectiva una vez finalizada la temporada navideña.

Utilice la valiosa prueba social que recopiló durante las vacaciones mostrándola en puntos de contacto clave de su sitio web. Lleve su estrategia de retención posterior a BFCM al siguiente nivel inyectando pruebas sociales en su estrategia de marketing por correo electrónico para fomentar una confianza más profunda e impulsar a los compradores a comprar con cotizaciones de clientes cuidadosamente seleccionadas y reseñas de productos en correos electrónicos.

"La incorporación de validación y contenido generado por el usuario en el embudo, particularmente durante BFCM, puede afectar significativamente las decisiones de compra de los clientes", dice Jennifer Scruggs, fundadora y directora ejecutiva de Scruggs Consulting.

Prepárese para los problemas posteriores a la compra y planifique en consecuencia

Durante la temporada navideña, la comunicación es fundamental, especialmente cuando se avecinan retrasos en la cadena de suministro y ansiedad por los pedidos. Para manejar estos problemas con cuidado, las marcas deberían adoptar canales de comunicación más personales a los que los clientes puedan optar. Los SMS y el correo electrónico permiten a las marcas informar a los compradores de forma rápida y transparente sobre los cambios en sus pedidos. Luego, en lugar de esperar a que surjan problemas, las marcas pueden tranquilizar a los clientes antes de que sobrevenga el caos.

"Priorice las experiencias personalizadas para sus clientes, incluidas las interacciones posteriores a la compra, las actualizaciones de envío y las estrategias de retención, para mantenerse en la mente en medio de presupuestos de compradores más ajustados".

Nikki Tooman, directora ejecutiva y cofundadora de Sticky Digital

Envíe a los clientes mensajes sobre sus pedidos en tiempo real, incluidas confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, opciones avanzadas de seguimiento de envíos, notificaciones de suscripción, notificaciones de retrasos y más, para asegurarse de que estén al tanto de cada paso del proceso de cumplimiento. Estos mensajes de texto transaccionales y correos electrónicos posteriores a la compra son esenciales para generar confianza y hacer que los clientes regresen, incluso si se producen retrasos.

Si surgen problemas, los SMS y el correo electrónico son la solución perfecta para aliviar los problemas de los compradores y ofrecer beneficios de fidelidad, como descuentos y envío gratuito. E incluso si todo va bien, los mensajes transaccionales siguen siendo una de las mejores herramientas en manos de los especialistas en marketing para mostrar especial atención a los clientes y construir relaciones duraderas.

Haga que la atención al cliente sea informada y personal

El Black Friday y el Cyber ​​Monday son experiencias estresantes para muchos compradores. Devoluciones, tiempos de envío retrasados, productos agotados: estos problemas pueden disuadir a los clientes de regresar si se tratan de manera impersonal. Entonces, si bien la atención al cliente de primer nivel es importante durante todo el año, los compradores de BFCM son especialmente delicados, lo que significa que después del pago, la estrategia de CX de las marcas debe centrarse en el alcance personalizado y en unificar los datos de los compradores en todas las soluciones .

“La personalización es lo mejor que se puede hacer para brindar experiencias excepcionales a los clientes. Solía ​​ser agradable tenerlo, pero ahora es crucial”.

Jason Hackenberry, director de éxito del cliente de Arctic Leaf

Según McKinsey, el 78% de los consumidores tienen más probabilidades de repetir compras de marcas que personalizan . Ofrecer experiencias de cliente conectadas comienza con una pila tecnológica consolidada que permite compartir datos entre soluciones y crear una visión holística y unificada de sus compradores. Los agentes de atención al cliente deben reconocer a los clientes y brindarles experiencias durante todo su ciclo de compra .

“Los consumidores no acuden a una marca para decirles que están haciendo un trabajo fantástico; se acercan porque tienen un problema o les gustaría plantear algo”, dice Jade Cameron, jefa de atención al cliente de LSKD. "Mi equipo realmente ve cada conversación como una oportunidad para crear un defensor".

Ya sea que su equipo de soporte hable con un miembro VIP leal o envíe mensajes de texto con recomendaciones de productos a un cliente nuevo, debe asegurarse de actuar rápidamente en función de los datos del cliente , tratar a los compradores como personas en lugar de como un segmento y mantener la marca y la personalización. Soporte a lo largo de las experiencias de compra de los clientes.

Mantenga su marca en primer plano a través de las redes sociales

Los canales de redes sociales son herramientas poderosas en manos de los especialistas en marketing y, si se usan correctamente, pueden ayudar a las marcas no solo a captar la atención de quienes compran por primera vez, sino también a fomentar las relaciones con los clientes existentes . Dado que los consumidores pasan un promedio de casi cinco horas diarias en sus dispositivos móviles y casi 150 minutos en las redes sociales, las interacciones sociales les recuerdan a los compradores que regresen y compren en su tienda.

Anime a los compradores navideños a seguir sus canales de redes sociales para mantener a sus clientes interesados ​​mucho después de BFCM. Agregue enlaces a sus cuentas de Instagram o TikTok a sus correos electrónicos posteriores a la compra o use códigos QR en el paquete para convertir a los clientes nuevos en seguidores .

Aproveche el contenido generado por usuarios de clientes reales y confiables que estén satisfechos con su marca o producto, o comuníquese con personas influyentes de nicho que puedan mostrar cómo usan sus productos (solos o junto con otros productos). La prueba social no solo ayudará a generar confianza en la marca y aumentar el conocimiento , sino que también presentará productos y servicios complementarios y ayudará a los compradores a descubrir nuevos productos.

@curlvitality Respondiendo a @acard4 empacando pedidos de agosto durante todo el fin de semana. ¡Los recibirás a principios de la próxima semana! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Ángel – Shaggy

Utilice los canales de redes sociales para presentar a sus seguidores recién adquiridos su programa de fidelización o servicios de suscripción . Lanza obsequios festivos u ofrece incentivos si también se unen a tus programas de marketing por correo electrónico o SMS. Pruebe nuevas soluciones de comercio social , como TikTok Shop, para interactuar con los compradores en sus canales preferidos y ayudar a que su marca sea una prioridad.

¿No estás seguro por dónde empezar? Consulte estas campañas de marketing navideñas que se vuelven creativas.

No dejes que tus compradores navideños se enfríen

Si bien muchas marcas pasan meses preparándose para el Black Friday y el Cyber ​​Monday, los especialistas en marketing del futuro también reconocen la importancia de tener una estrategia sólida posterior al BFCM. No deje que sus compradores primerizos se queden fríos, hable hoy con nuestros expertos en retención para poner en marcha su estrategia post-navideña ganadora en poco tiempo.