Mejore el rendimiento de la marca con un servicio de atención al cliente proactivo
Publicado: 2023-01-05Esta guía demostrará la diferencia entre el servicio al cliente proactivo y reactivo, los beneficios del servicio al cliente proactivo y cómo implementarlo. Incluimos ejemplos de marcas y las herramientas que puede usar para brindar un servicio de atención al cliente proactivo a sus clientes.
Capítulos:
- ¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
- La ventaja proactiva del servicio al cliente
- Las mejores maneras de implementar un servicio al cliente proactivo
- Ejemplos de servicio al cliente proactivo en acción
- Equipa tu marca con las herramientas adecuadas
Imagina que encontraste el par de zapatos perfectos para completar el look para un evento especial que se avecina. Los ordenó en línea con tiempo suficiente antes de la ocasión, pero la ventana de entrega llegó y se fue. Revisas tu correo electrónico y mensajes de texto para ver si te perdiste una notificación de retraso en el envío, pero no hay nada allí.
Luego, debe localizar a un representante de servicio al cliente para averiguar el estado de su pedido. Le dicen que debido a problemas con la cadena de suministro, el pedido no se enviará hasta dentro de al menos otra semana, lo que será demasiado tarde. No genial Dejas una crítica negativa y frustrada.
Ahora, digamos en un escenario alternativo, la compañía le notifica tan pronto como se enteran del retraso. Explican la situación, se disculpan y dicen que si es algo que necesita de inmediato (lo es), una de sus tiendas minoristas locales tiene el artículo actualmente en existencia y pueden guardarlo para que lo recoja. Como consuelo a las molestias, te ofrecen un generoso descuento en tu próximo pedido. Dejas una crítica entusiasta sobre lo excelente que es su servicio al cliente.
¿Cuál es la diferencia entre estas dos situaciones, aparte de que una lo deja enojado y la otra satisfecho (aunque le cause molestias leves)? El primero es un ejemplo de servicio al cliente deficiente, reactivo e incluso negligente. El segundo es un ejemplo de servicio al cliente proactivo .
Las marcas que practican constantemente un servicio al cliente proactivo elevarán su reputación, reducirán los costos operativos y aumentarán el valor de por vida del cliente. Descubra lo que significa brindar un servicio al cliente proactivo y ejemplos de marcas que lo han logrado de manera experta.
¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
El servicio al cliente proactivo es informar a los clientes sobre un problema y ofrecer una solución antes de que el cliente se dé cuenta del problema. Sin embargo, no siempre se trata de resolver problemas, ni debería serlo. El servicio de atención al cliente proactivo también puede notificar a los clientes sobre actualizaciones y formas que podrían mejorar su experiencia como cliente.
Este enfoque disipa los problemas cuando son manejables antes de que se salgan de control. También establece medidas preventivas para establecer expectativas, aclarar, responder preguntas y ofrecer mejoras incluso antes de que se realicen las compras.
Por otro lado, el servicio al cliente reactivo solo aborda un problema una vez que el cliente se ve obligado a mencionarlo. En este punto, es probable que el cliente esté estresado o molesto por el problema, lo que ejerce más presión sobre el departamento de atención al cliente y puede conducir a una menor lealtad del cliente.
La ventaja proactiva del servicio al cliente
Existe un gran potencial para las marcas que practican un servicio al cliente proactivo. Los que lo hagan tendrán una clara ventaja competitiva. Según una encuesta de Gartner a más de 6000 clientes , solo el 13 % afirmó haber experimentado algún servicio de atención al cliente proactivo de marcas con las que interactuó recientemente. Brindar un servicio al cliente proactivo lo convertirá en un líder en su industria.
Mayor satisfacción del cliente
No brindar un servicio al cliente proactivo es una gran oportunidad perdida. La misma encuesta anterior encontró que los clientes que recibieron algún tipo de servicio proactivo lo preferían significativamente. Las métricas clave de servicio al cliente, como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), el puntaje de mejora del valor y el puntaje neto del promotor (NPS), mejoraron en un punto porcentual completo en todos los ámbitos.
Además de estos aumentos de puntuación, el 85 % de los clientes calificaron la experiencia como valiosa en general.
Costos comerciales más bajos
El analista director sénior de Gartner, John Quaglietta, señala: "Pasar de conversaciones reactivas a proactivas cambia las reglas del juego, ya que brinda experiencias casi sin esfuerzo, reduce los costos y aumenta el valor de por vida del cliente".
Algunos ahorros de esta estrategia incluyen la reducción de las llamadas de atención al cliente, lo que reduce los costos laborales. Por otro lado, el servicio al cliente proactivo fomenta una mayor participación del cliente con canales de autoservicio y recursos para ayudarse a sí mismos.
Fidelización de clientes más fuerte
El servicio al cliente impacta directamente en la retención de clientes. El Informe sobre el estado global del servicio al cliente de Microsoft encontró que el 90% de los consumidores dicen que el nivel de servicio al cliente de una marca es un factor importante en su elección de convertirse en cliente. Además, el 58 % de los clientes encuestados afirmó que terminaría su relación con una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.
Mantener contentos a sus clientes existentes los convierte en clientes leales, lo que tiene varios beneficios para su negocio. Incluso cuando aumenta la retención de clientes en un 5 %, sus ingresos aumentan entre un 25 % y un 95 % . Los clientes leales siguen regresando y se convierten en defensores porque se sienten valorados por la marca que eligen.
Maneras de implementar un servicio al cliente proactivo
Si aún no ha implementado completamente (o incluso parcialmente) procesos y procedimientos proactivos, no se preocupe. Hay acciones específicas que puede tomar para hacer la transición de su equipo de servicio al cliente de reactivo a proactivo y superar a su competencia.
La encuesta de clientes de Gartner muestra que los principales casos de uso para el servicio proactivo son:
- Resolver un problema (30%)
- Educar a los clientes sobre una nueva función (20 %)
- Introducir un nuevo producto (18%)
- Renovar una compra (12%)
- Informar sobre nuevos métodos de contacto (10%)
Estas son nuestras cinco mejores prácticas proactivas de servicio al cliente para retener a los clientes.
1. Habilitar el autoservicio
Proporcionar la información y los recursos que permiten el autoservicio facilita que el cliente y el equipo de atención al cliente resuelvan problemas. Los clientes también lo consideran tan valioso e impactante como el servicio asistido .
Una parte esencial del autoservicio es desarrollar y mantener una sólida página de preguntas frecuentes en su sitio de comercio electrónico. Una página de preguntas frecuentes exitosa tiene todas las preguntas principales y secundarias que surgen a lo largo del viaje de su cliente. También debe incluir una función de búsqueda para una experiencia de usuario conveniente. Es útil organizar sus preguntas frecuentes en secciones para cada tipo de inquietud, como envío, problemas con pedidos, actualizaciones de pedidos, detalles de productos, devoluciones y cambios, etc.
Puede llevar su página de preguntas frecuentes un paso más allá al expandirla a una base de conocimiento integral. Además de las preguntas frecuentes, una base de conocimiento del cliente incluye enlaces a artículos detallados de atención al cliente, videos instructivos y tutoriales e información de contacto detallada en diferentes departamentos. Según la investigación de Zendesk , la mayoría de los miembros de la generación Z y la mitad de los millennials acuden primero a los centros de ayuda para obtener respuestas a sus preguntas y resolver los problemas por sí mismos.
Colabore con sus representantes de servicio al cliente para crear su página de preguntas frecuentes y su base de conocimientos. Identificar los problemas más comunes y apremiantes para brindar soluciones preventivas. Otra forma de proporcionar la información más relevante y útil es consultar los datos de sus canales comerciales conversacionales , interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacción del cliente y funciones de preguntas y respuestas .
2. Ofrece chat en vivo
Ya sea que use un chatbot o un agente de servicio al cliente real, ofrecer una función de mensajería en vivo en su sitio de comercio electrónico es un método de soporte proactivo efectivo. Este servicio puede responder a las preguntas de los clientes, remitirlos a recursos útiles y guiarlos a través del proceso de compra.
Estamos en la era de la gratificación instantánea. Afortunadamente, estos canales pueden responder preguntas de manera eficiente y solucionar problemas para los clientes. El costo de no ofrecer soporte en tiempo real podría ser la pérdida total de clientes. Hasta el 87 % de los clientes en línea afirman que abandonarán una compra si no reciben respuestas rápidas a sus preguntas.
Sin embargo, las ganancias del chat en vivo incluyen un "crecimiento incremental del 15 % en los ingresos de nuevos negocios", según un estudio de Intercom. Si las preguntas del cliente son directas y fáciles de responder, la función de chat puede enviarlo a su página de preguntas frecuentes o a la página de inicio más relevante con la información. Si se trata de una pregunta más compleja sobre un producto específico o un pedido, es cuando un agente humano debe intervenir para enviar un mensaje, enviar un correo electrónico o llamar al cliente.
3. Mitigue los problemas con el contacto proactivo con el cliente
Una función principal del servicio al cliente proactivo es comunicarse primero con los clientes acerca de las complicaciones antes de que tengan que comunicarse con usted. Por lo tanto, tan pronto como se detecte o anticipe un problema, debe notificar al cliente y recomendar los siguientes pasos. Puede resolver el problema ofreciendo un producto o servicio alternativo, emitiendo un reembolso o proporcionando un código de promoción o un descuento en una compra futura.
Es esencial que cualquier divulgación proactiva tenga un propósito y aborde un problema específico. En la encuesta de Gartner, el 90% de los clientes encontraron valioso el servicio proactivo para resolver un problema o educarlos sobre una nueva función o servicio del producto. Sin embargo, ese porcentaje se redujo al 56% cuando el motivo del contacto no estaba claro. Por lo tanto, sea cual sea el motivo, asegúrese de que su comunicación tenga un mensaje claro y un beneficio para el cliente.
El análisis predictivo es una herramienta sofisticada que el equipo de servicio al cliente y otros departamentos pueden usar para pronosticar problemas futuros y ayudar a responder consultas. Este tipo de IA utiliza señales para detectar cambios en el sentimiento y el comportamiento del cliente, el estado del envío y más. Identifica a los clientes en riesgo para ayudar a priorizar el alcance. Esto le permite adelantarse a los problemas y tener las respuestas correctas a las preguntas e inquietudes a medida que surjan.
4. Utilizar los comentarios de los clientes
Los puntos de contacto clave con el cliente, como las encuestas de satisfacción del cliente, las calificaciones y las reseñas, y las conversaciones en las redes sociales, son excelentes herramientas para crear un ciclo de retroalimentación positiva del cliente. Estos conocimientos pueden mejorar e informar prácticas proactivas de servicio al cliente y otras partes de su negocio. Analice sus comentarios negativos y sugerencias de las encuestas para averiguar qué no les gustó a los clientes sobre su compra o servicio.
Estos recursos pueden ayudar a desarrollar canales de autoservicio e identificar y solucionar problemas actuales, desde el empaque hasta la información detallada del producto y el servicio de entrega, por nombrar algunos. También pueden contener información valiosa sobre los propios productos para modificarlos y mejorarlos.
Obtenga más información sobre cómo puede aprovechar los conocimientos de los clientes para mejorar su estrategia de marketing .
5. Hacer recomendaciones relevantes
Un aspecto clave del servicio al cliente proactivo es hacerlo parte de la experiencia de compra en línea con técnicas de personalización . De esta forma, se anticipa a los deseos y necesidades de sus clientes y agrega valor a medida que navegan por sus canales de comercio electrónico.
Puede programar su software de personalización para recomendar productos, servicios y actualizaciones complementarios en función de la actividad de su sitio web.
Por ejemplo, si un cliente agrega un escritorio para el hogar de una marca de muebles a su carrito, la marca podría recomendar una silla de oficina o suministros para acompañar su compra. También pueden ofrecer un servicio de montaje si el artículo tiene muchas piezas diferentes. Además de hacer recomendaciones útiles, esta también es una forma de aumentar el valor promedio de su pedido .
Ejemplos de servicio al cliente proactivo en acción
Muchas marcas innovadoras, ingeniosas y disruptivas ya han tenido un gran éxito al implementar un servicio al cliente proactivo. Tome notas de estas marcas que han integrado una variedad de tácticas en sus procesos en función de lo que es más impactante para su negocio y sus clientes.
Depósito eléctrico
La marca europea de electrodomésticos y productos electrónicos Electro Depot utiliza los conocimientos adquiridos de sus clientes para mejorar sus productos, reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y reducir las devoluciones de productos. Aprovechan Preguntas y Respuestas para ofrecer un autoservicio útil para sus clientes, lo que reduce las llamadas a su departamento de atención al cliente.
También usan detalles que se encuentran en las reseñas de los clientes para corregir fallas en sus productos. Por ejemplo, en una reseña que dejó un cliente descubrió que uno de sus parlantes no funcionaba mientras se cargaba. Entonces pudieron rectificar el problema.
Y en base a las revisiones de un producto diferente, descubrieron que un componente de un mezclador se rompía fácilmente, lo que pudieron fortalecer gracias a esta información. Escuchar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia evita futuros problemas de servicio al cliente y mejora la satisfacción general del cliente.
youndies
La innovadora marca de suscripción de ropa interior directa al consumidor se apoya en gran medida en el contenido generado por los usuarios de los clientes para abordar los problemas de servicio al cliente y prevenir proactivamente problemas futuros.
En lugar de evitar las críticas negativas, el equipo de MeUndies las aborda de frente. Analizan problemas recurrentes, llegan a la raíz de por qué suceden y evitan que sucedan en el futuro para eliminar el problema de manera proactiva.
También encuentran oportunidades para resolver las quejas de los clientes que encuentran en las reseñas de una a tres estrellas. Algunos de estos problemas se solucionan rápida y fácilmente, como que un cliente reciba la talla o el color incorrectos. Esto no solo soluciona el problema actual, sino que muestra a otros compradores que se refieren a las reseñas de que MeUndies está en la cima de su juego de servicio al cliente. También pueden obtener aclaraciones sobre preguntas específicas de productos que surgen en las reseñas.
Estas revisiones también dan forma y mejoran directamente el desarrollo de productos. El equipo de productos ha llegado a confiar en los comentarios de las críticas negativas para conocer los cambios que los clientes quieren ver. El equipo que gestiona las reseñas de los clientes colabora con el equipo del producto y les envía automáticamente informes de reseñas negativas que pueden implementar en su proceso.
MeUndies utiliza una táctica de servicio al cliente inteligente y proactiva al movilizar a sus empleados para que dejen reseñas de productos. Su equipo ya está familiarizado y conoce sus productos, por lo que dejan sus propias reseñas descriptivas para brindar expectativas claras a los compradores. Estas revisiones se designan como revisiones del personal para garantizar la transparencia.
Otra forma en que MeUndies aprovecha UGC para el servicio al cliente es reutilizando sus intercambios de preguntas y respuestas para la optimización de la página del producto. Agregan las preguntas y respuestas a cada página de producto con la que se corresponden para que otros compradores puedan aprender de consultas anteriores. Este método proactivo da como resultado un aumento de las conversiones y una disminución de los tickets de atención al cliente.
Billabong
Billabong, la empresa matriz de amadas marcas deportivas y de trajes de baño como Roxy, Quicksilver y DC Shoes, y tu marca favorita cuando tenías 14 años, guía a los clientes a través de cada etapa de su experiencia de compra en línea con recomendaciones de productos personalizadas.
Aprovechando la IA, utilizan los datos de los clientes para brindar recomendaciones relevantes en cada punto de contacto principal con el cliente, incluida la pantalla de inicio, las páginas de productos y la página del carrito de compras. Las recomendaciones se basan en el historial de navegación del cliente en el sitio de comercio electrónico y en la página específica que está viendo actualmente.
Por ejemplo, los visitantes verán diferentes vistas de la página de inicio dependiendo de si son visitantes nuevos o recurrentes. Los visitantes primerizos verán recomendaciones de productos más vendidos y los clientes existentes verán recomendaciones basadas en compras anteriores, productos vistos y categorías vistas. Los clientes verán recomendaciones de productos similares o accesorios complementarios en las páginas de productos individuales.
Esto hace que la experiencia de compra sea más conveniente y personalizada para el cliente para que pueda encontrar lo que mejor se adapte a sus necesidades e intereses únicos. Los resultados de esta estrategia para Billabong incluyen una tasa de conversión del 15 % en las recomendaciones de productos y un aumento de más del 500 % en la tasa de conversión general de las recomendaciones de productos.
Arreglo de puntada
Stitch Fix es una marca de ropa basada en suscripción con un producto altamente personalizado que genera recomendaciones de estilo personalizadas para cada cliente. Tienen un programa de aprendizaje automático sofisticado y de alta tecnología para brindar este servicio a gran escala. Un componente de su IA es el análisis predictivo para hacer las mejores combinaciones de estilos y recomendaciones de productos para sus clientes.
La tecnología considera el historial de pedidos y los comentarios de los clientes para adaptar las recomendaciones de estilo para su próximo envío de suscripción. Un estilista humano revisa las selecciones de la máquina y se las envía al cliente. Cuando el pedido se finaliza y se entrega, el cliente proporciona sus comentarios.
Según Stitch Fix , "Existe una relación simbiótica entre ella y Stitch Fix, y ella nos brinda comentarios muy perspicaces que usamos no solo para brindarle un mejor servicio la próxima vez, sino también para brindar un mejor servicio a otros clientes".
Su modelo de negocios ofrece un ciclo continuo de comentarios de los clientes y refinamiento del servicio. Este sistema incorporado les permite mejorar su servicio para cada cliente y transmitir ese conocimiento a otras relaciones con los clientes. Su análisis predictivo anticipa las necesidades de sus clientes para que sepan cuántos estilos nuevos diseñar y tener en stock en un momento dado.
Equipa tu marca con las mejores herramientas para una atención al cliente proactiva
Sus clientes ya le están diciendo cómo satisfacer mejor sus necesidades; solo necesita saber dónde buscar. Extraiga las reseñas de sus clientes, las encuestas de satisfacción del cliente y las interacciones en las redes sociales para descubrir las pepitas de información para mejorar la experiencia del cliente.
Si no tiene ese contenido, descubra cómo las herramientas Calificaciones y reseñas y Preguntas y respuestas de Bazaarvoice pueden aumentar sus recursos. Nestlé Canadá hizo exactamente eso cuando querían aumentar la satisfacción del cliente. ¿Como le fue?
Puede leer el estudio de caso completo aquí . O si desea aprender cómo optimizar su estrategia de respuesta cuando los clientes brindan comentarios, únase a Caroline Macmillan, vendedora de contenido de productos de comercio electrónico en Arc'teryx, a continuación, mientras describe las tácticas necesarias.
