La voz del bazar

¿Cuánto poder tienen realmente las reseñas de productos sobre las decisiones de compra de los consumidores? Mucho más de lo que piensas. Pero, ¿cómo es realmente el bien? ¿Cuál es un ejemplo de reseña de producto que los compradores quieren ver?

Las reseñas de productos y otras formas de contenido generado por el usuario (CGU) se han convertido en la piedra angular de la confianza y la lealtad en el mercado digital.

• El 88% de los compradores utiliza reseñas para descubrir y evaluar productos.
• El 47% dice que las reseñas en línea son una fuente influyente de información, solo superada por las recomendaciones de familiares y amigos.
• Las empresas que incorporan UGC en sus campañas sociales ven un aumento del 50% en la participación
• El 84% de los millennials dice que el UGC afecta sus decisiones de compra, mientras que casi la mitad de los clientes de la Generación Z dicen que las redes sociales son su principal inspiración para comprar un producto.

Pero aquí está el problema: no todas las reseñas son iguales. ¿Qué transforma una simple reseña de un producto en una herramienta fundamental para la toma de decisiones de los compradores?

Varias cosas, según las opiniones de los profesionales de la industria que encuestamos recientemente. “Una buena reseña no se trata sólo de una calificación de estrellas; se trata de validar la calidad, establecer expectativas precisas, analizar el rendimiento y la funcionalidad y ofrecer consejos adicionales”, nos dijo un propietario de producto experimentado. "Incorporar sentimientos, evidencia visual del producto en diversos contextos, comentarios detallados de estilo y diseño, evaluaciones de comodidad y portabilidad y, lo más importante, fotografías pueden convertir una buena reseña en una excelente".

Profundizaremos en los detalles que a los clientes les encanta ver en las buenas reseñas de productos y lo guiaremos a través de los pormenores de la recopilación, compilación y distribución de este UGC.

Para darle vida a estas estrategias, le presentaremos "QualityCouches", una marca hipotética que inventamos por completo, pero basada en investigaciones reales. Al ponerse en el lugar de un consumidor, obtendrá una comprensión más profunda de cómo las reseñas de productos seleccionadas estratégicamente pueden mejorar la experiencia de compra, garantizando que sus ofertas se destaquen en un mercado abarrotado.

La anatomía de una buena reseña de producto.

Al leer reseñas, los compradores tienen preguntas conscientes e inconscientes que necesitan respuesta. Quieren asegurarse de que el artículo coincida con sus expectativas. Quieren saber qué piensan otros clientes sobre el producto a corto y largo plazo. Y quieren tener una idea de cómo será el artículo en la vida real.

Aquí hay 13 ejemplos de la información específica que buscan en las reseñas de sus productos.

1. Evaluación de valor y calidad.

Los compradores buscan una buena relación calidad-precio y el contenido de reseñas es donde lo encuentran. Quieren ver información que les facilite invertir el dinero que tanto les costó ganar en una compra. Y el valor no significa sólo precio: también quieren saber que la calidad del producto vale el costo. El 62 % de los compradores busca información que valide que el artículo vale la pena y el 59 % quiere confirmar que es de alta calidad, según nuestro Índice de experiencia del comprador.

Para compras grandes como un sofá, un buen ejemplo de reseña de producto podría incluir información sobre la calidad de la tela o su estabilidad y durabilidad del artículo. Los usuarios quieren ver que sea lo suficientemente cómodo para una larga noche de cine o un atracón de Netflix.

2. Detalles de producto

Al escanear reseñas en línea, el 44% de los compradores busca la validación de que lo que llega por correo coincide con lo que aparece en su sitio web.

Si alguien está en el sitio QualityCouches buscando un sofá nuevo que sea fácil de limpiar y que pueda soportar el desgaste de un niño pequeño, no es suficiente ver "apto para niños" o "resistente a las manchas" en la descripción del producto.

A continuación se muestra un buen ejemplo de una reseña de producto que podría convertirlo en cliente de QualityCouches:

“Este sofá resiste fácilmente a mis tres hijos. Es realmente fácil de limpiar. Ayer mi hijo mayor derramó jugo de arándano sobre los cojines y salió fácilmente con un poco de agua tibia. ¡Recomiendo encarecidamente este sofá para hogares con niños pequeños!

Incluso si no tienes hijos, te sentirás más seguro de lo fácil que es limpiar el sofá después de leer una reseña de producto como esa.

3. Uso y contexto del usuario

No basta con saber que un producto funciona. Los compradores quieren saber si un producto funcionará específicamente para ellos. Ejemplos de buenas reseñas de productos incluyen el contexto sobre el revisor, los problemas que intentaba resolver y dónde y cómo utilizó los productos.

• El 71% de los compradores busca reseñas de personas que compartan sus intereses, necesidades o inquietudes.
• El 62% de los consumidores dijeron que es más probable que confíen en reseñas que incluyen información sobre la edad, ubicación u otra información del autor, en comparación con reseñas anónimas.

Por ejemplo, esta reseña de producto que podría resonar entre los compradores que buscan un sofá apto para perros:

“Tenemos el nido vacío y tenemos dos laboratorios a los que tratamos como a nuestros hijos. A nuestros perros les encanta acurrucarse con nosotros en el sofá. Se deshacían mucho y necesitábamos algo que fuera fácil de limpiar. Este sofá es perfecto. El material es genial. Su pelaje no se pega. También es muy fácil limpiar la baba y la suciedad”.

Cuanto más se vean los compradores en las reseñas, más probabilidades habrá de que compren el producto.

4. Comparaciones con las expectativas

Probablemente todos los que compran en línea se han sentido decepcionados en un momento u otro por un producto que no cumplió con sus expectativas, lo que generó mayores tasas de devolución en el comercio electrónico. Y nadie quiere eso. Los compradores quieren saber de otros compradores si sus productos cumplen sus promesas.

Si está comprando en QualityCouches, querrá ver ejemplos de reseñas de productos que validen las afirmaciones hechas en las descripciones de los productos.

Cuanto más compradores reales digan que un sofá cumple sus promesas de comodidad y estabilidad, más confianza tendrá el consumidor a la hora de añadir el sofá a su carrito.

5. Comentario de estilo y diseño.

No importa cuánto esfuerzo ponga el equipo de QualityCouches en crear la descripción perfecta del producto, los compradores seguirán revisando las reseñas para asegurarse de que su definición de "moderno de mediados de siglo" o "granja industrial" coincida con la suya: el 41 % de los compradores realizan búsquedas. para obtener información sobre cómo se ve un producto en la vida real al leer reseñas

UGC visual como fotos y videos también pueden apaciguar a estos compradores. ¡Más de eso en un minuto!

6. Comodidad y portabilidad

Muy bien, a estas alturas los compradores saben que QualityCouches vende artículos que se ven bien, pero ¿se sienten bien? ¿El material es áspero? ¿Le molestará su piel sensible? ¿Las almohadas les dejarán marcas incómodas en la cara si se quedan dormidos durante una película aburrida?

Una buena reseña del producto responderá a estas preguntas y asegurará a los compradores que el sofá es tan acogedor como elegante.

7. Facilidad de uso

A veces son las cosas importantes las que te hacen amar (¡u odiar!) un producto. Pero a menudo son las pequeñas cosas.

Cualquiera que alguna vez haya tenido que ensamblar muebles, puede identificarse con los compradores de QualityCouches que buscan comentarios sobre si los productos son fáciles de ensamblar. Es posible que también quieran saber si el sofá es fácil de limpiar, si los cojines son extraíbles y qué tan fácil es instalar la cama plegable.

8. Impresiones a largo plazo o rendimiento y funcionalidad.

Como todo comprador sabe, es posible que le encante un artículo cuando llega por primera vez. ¿Pero después de unas semanas y meses? No tanto.

Los consumidores examinan detenidamente sus reseñas en busca de ejemplos de cómo sus productos se mantienen a largo plazo. ¿El sofá seguía siendo cómodo después de seis meses de uso? ¿El material se desvaneció con el tiempo?

El hecho de que hayan pasado algunas semanas (o incluso meses) desde que el comprador realizó su compra no significa que sea demasiado tarde para solicitar una reseña. Escuchar lo que la gente piensa sobre el producto a largo plazo puede ayudar a generar confianza en el consumidor.

9. Pros y contras

Suceden críticas negativas. Pero eso no es necesariamente un problema. En realidad es algo bueno.

Los consumidores aprecian saber más de otros compradores sobre los pros y los contras de un producto. Las reseñas negativas brindan a los compradores más confianza en la autenticidad de su UGC, lo que ayuda a generar confianza y transparencia.

• El 62% de los consumidores dice que las críticas negativas son tan importantes como las positivas en su proceso de toma de decisiones.
• El 75% de los compradores dice que es importante leer un equilibrio entre reseñas positivas y negativas al comprar para establecer las expectativas correctamente.
• El 93% de los consumidores dice que preferiría comprar un producto con muchas críticas positivas y negativas en lugar de un producto sin reseñas.

A continuación se muestra un ejemplo de reseña de producto para QualityCouches que podría ayudar al comprador a tomar una decisión informada.

“Mis suegros pasaron dos semanas durmiendo en el sofá cama. Al final de la primera semana, se sentían bastante incómodos. El sofá está bien si alguien va a pasar la noche, pero no lo usaría para huéspedes a largo plazo. Ojalá hubiera comprado el modelo Superior Comfort”.

10. Fotografías

UGC visual, como fotos y videos, hace que los clientes potenciales tengan aún más confianza al hacer clic en el botón "agregar al carrito". Según uno de los participantes en nuestra encuesta sobre reseñas de productos, un administrador de productos digitales, "una reseña de alta calidad siempre tiene fotos".

• El 85% de los consumidores dice que recurren al UGC visual en lugar del contenido de marca al tomar decisiones de compra.
• Más de un tercio de los compradores dice que las reseñas con fotografías son más creíbles que las que no las tienen.

Al leer reseñas, el 41% de los compradores quiere ver cómo se ve un producto en la vida real. Alentar a sus clientes a compartir fotos y videos de su producto en acción ayuda a generar esa confianza.

11. Recomendaciones y consejos adicionales

Parte de la belleza de las reseñas es que pueden brindarle a usted y a sus clientes comentarios valiosos. Los compradores pueden aprender cómo utilizar un producto en todo su potencial, mientras que las marcas y los minoristas pueden encontrar formas de mejorar y transformar la experiencia de compra e impulsar el crecimiento. Según nuestra investigación, las principales formas en que las marcas y los minoristas utilizan UGC son:

1. 80% mejora la experiencia del comprador
2. 78% de aumento de conversiones
3. 76% mejora los mensajes de marketing
4. 74% mejora las páginas de productos
5. 68% mejora el SEO
6. 67% reduce las devoluciones

Tome este ejemplo de revisión de producto de QualityCouches:

“El sofá es fantástico, pero los reposabrazos son muy estrechos. Asegúrate de tener una mesa auxiliar cerca para poner tus bebidas, refrigerios y el control remoto”.

Esto ofrece a los compradores valiosos comentarios de otros clientes sobre dónde colocar el sofá en su casa. También le brinda a la marca información interesante para aportar a su equipo de producto.

12. Calificaciones de estrellas y resúmenes

Por mucho que a la gente le guste el UGC en profundidad, a veces no tienen tiempo para leer un montón de reseñas. Las calificaciones con estrellas y los resúmenes de reseñas ayudan a los compradores a comprender rápidamente cuántas personas dieron su opinión sobre el producto, cuál es la calificación general con estrellas, así como algunos pros y contras a considerar.

A continuación se muestra un ejemplo de un resumen de reseña de producto.

Tenga en cuenta la calificación promedio inmediata de estrellas y el porcentaje de recomendaciones resaltadas en negrita, el desglose de los criterios del producto, los pros y los contras, y una señal de confianza para confirmar la autenticidad de la reseña. Mostrar los aspectos más destacados de las reseñas de una manera sencilla acelera el proceso de revisión, lo que conduce a compras más rápidas (y más).

13. Lo reciente de las reseñas

Hablando de verdad: un montón de excelentes reseñas, fotografías y calificaciones de estrellas de 2020 no apaciguarán a los compradores de hoy. Quieren saber qué pensaron los clientes recientes sobre su compra.

El 61% de los consumidores dice que las reseñas recientes (las enviadas en los últimos tres meses) son más confiables que las más antiguas.

Cómo conseguir reseñas más auténticas y efectivas

¿Listo para mejorar la calidad de las reseñas de sus productos? Aquí hay tres consejos a tener en cuenta.

1. Facilite a los clientes dejar reseñas

A los compradores les gusta compartir sus opiniones. Casi el 70% de los compradores están dispuestos a dar su opinión cuando se les solicita. El secreto para recopilar reseñas de productos más útiles es facilitar que los clientes envíen comentarios. A menudo, todo lo que necesita hacer es enviar uno o dos correos electrónicos rápidos.

Solicitar comentarios por correo electrónico puede aumentar las reseñas de productos hasta 9 veces. Enviar un correo electrónico de solicitud de revisión de seguimiento puede aumentar el volumen de revisiones en un 50%.

¿Tiene dificultades para obtener más reseñas de sus PDP? Consulte nuestra guía para solicitar reseñas de sus clientes.

2. Haga preguntas que fomenten comentarios específicos.

Ahora que sabe qué buscan los compradores en las reseñas de sus productos, sabe qué preguntas hacer. Por ejemplo, QualityCouches podría hacer preguntas como:

• ¿Cómo calificaría la calidad del artículo?
• ¿Nuestro producto cumplió con sus expectativas?
• ¿Cómo describirías el estilo?
• Cuéntanos sobre ti y cómo usas el producto.
• ¿Tienes alguna foto o vídeo del sofá de tu casa?

3. Ofrezca a los compradores ejemplos de reseñas de productos.

Además de solicitar información específica, también puedes incluir ejemplos de reseñas de productos que respondan las preguntas.

Esto facilita que los clientes proporcionen la información exacta que usted y otros compradores están buscando.

¿Listo para generar un mayor impacto?

Las opiniones de los clientes son más que útiles: cambian las reglas del juego. Pueden aumentar sus tasas de conversión, mantener a los compradores en su sitio por más tiempo y aumentar sus métricas de participación. Pero seamos realistas: gestionar estas revisiones puede resultar complicado, especialmente para equipos pequeños.

Ahí es donde entran en juego las herramientas de gestión de reseñas. Están diseñadas para ser eficientes y ayudan incluso a los equipos más pequeños a competir y sobresalir. Además, le brindan una visión clara del retorno de la inversión de sus esfuerzos de UGC.

Ahora es el momento de impulsar su presencia digital con reseñas de usuarios honestas y persuasivas. No permita que los desafíos operativos lo detengan. Nuestras soluciones pueden simplificar sus procesos y llevar su marca a nuevas alturas. Hairhouse Australia implementó nuestras herramientas de Calificaciones y Reseñas para brindar a los compradores UGC auténtico que inspira a comprar, y registró un aumento del 35 % en la tasa de conversión y un aumento del 15 % en el valor promedio de los pedidos en páginas con Calificaciones y Reseñas frente a páginas sin ellas.

Puede obtener más información sobre nuestras herramientas de Calificaciones y Reseñas aquí. O póngase en contacto con nuestro equipo de éxito del cliente hoy para ver qué es posible. Juntos, podemos revolucionar su enfoque hacia el UGC, generando confianza, lealtad y un crecimiento impresionante.

RECURSO DESTACADO

El movimiento de la autenticidad: generar confianza en el consumidor sin reseñas falsas

Leer aquí