Proporcione un excelente servicio al cliente en las redes sociales

El servicio de atención al cliente definitivamente no es lo que solía ser. Gracias al mundo interconectado en el que vivimos, las empresas pueden corregir sus errores y complacer a sus clientes mejor y más rápido que nunca.

Esto se aplica a todo, desde solucionar problemas de envío hasta cambios de viaje inesperados , así como corregir tamaños incorrectos o fallas en los dispositivos. Los consumidores ahora pueden obtener la respuesta a casi cualquier problema de servicio al cliente desde su teléfono inteligente o tableta.

Una de las principales razones por las que esto es posible es el creciente uso del servicio de atención al cliente en las redes sociales. Las empresas ya no hacen que los usuarios se comuniquen con las líneas directas o envíen correos electrónicos.

En cambio, están creando una línea abierta de comunicación entre el personal de soporte y las personas reales que usan todo tipo de productos. Es una conversación de la que debe ser parte si aún no lo está haciendo.

Aquí hay una mirada más cercana a cómo funciona el servicio al cliente a través de las redes sociales.

¿Qué es el servicio de atención al cliente en redes sociales?

Si aún no se ha dado cuenta, el servicio al cliente de las redes sociales es la práctica de ofrecer atención al cliente en los canales sociales . Es algo que las empresas de todo el mundo están haciendo para facilitar líneas de comunicación más eficientes y crear soluciones innovadoras de servicio al cliente.

Es posible que no haya notado cuán grande es esta tendencia, pero el uso de las redes sociales para resolver problemas de servicio al cliente ya está ocurriendo miles de veces al día.

Las aerolíneas están respondiendo a los clientes descontentos y los restaurantes están dando a su audiencia un asiento en la mesa de apoyo a través de conversaciones sociales. Las empresas de ropa están celebrando a sus compradores leales, incluso las empresas de tecnología se están sumando.

Todo el mundo lo está haciendo, y por muchas buenas razones.

Las razones por las que funciona el soporte de redes sociales

¿Qué pasó con levantar el teléfono y llamar a alguien, ya sea para presentar una queja sobre un producto o para saludar a un amigo ? ¿Por qué escribir un correo electrónico a una cuenta de servicio al cliente no es tan atractivo como enviar un Tweet a toda una empresa?

Estas cosas todavía están siendo utilizadas por empresas y consumidores por igual para resolver problemas de servicio al cliente, pero muchos argumentan que las redes sociales siguen siendo la mejor opción.

Las siguientes son algunas razones simples por las que el servicio de redes sociales funciona tan bien.

Es rápido

Lo que pasa con llamar a una línea directa es que es probable que un consumidor termine en espera con música de ascensor o silencio. También pueden ser recibidos por una máquina automática de mensajes de voz, que solo puede hacer mucho para resolver un problema.

La gente quiere que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Quieren sentir que son un cliente valioso. Más aún, necesitan saber que pueden contar con usted o, de lo contrario, comenzarán a buscar otra compañía que satisfaga sus necesidades.

Las redes sociales te ayudan a ser rápido y eficiente. Le brinda la oportunidad de simpatizar con los consumidores, hacerles saber que los ha escuchado y comenzar a trabajar para encontrar una solución.

Piénselo, es mucho más fácil responder a un puñado de tweets que buscar en los correos electrónicos entrantes de servicio al cliente. Lo mismo se aplica para responder a las críticas negativas de Facebook o escribir una respuesta rápida a un mensaje directo de Instagram relacionado con el servicio.

es sencillo

Una cosa es ser rápido y otra muy distinta ir directo al grano. Piense en cuántas veces ha sido el consumidor con algún tipo de necesidad de servicio, y una empresa le ha dado la vuelta. No se siente muy bien, ¿verdad?

Puede garantizar que esto no sucederá dentro de su propio departamento de servicio al cliente cuando utiliza el servicio al cliente de las redes sociales. Esto se debe a que solo tiene tantos personajes con los que trabajar en Twitter y mucho tiempo para responder a todos en Facebook e Instagram. Es en su mejor interés, y el de sus consumidores, ser directo.

Además, es más capaz de dar respuestas directas cuando los consumidores dan resúmenes directos de su experiencia. Es casi como si hubiera una regla no escrita para mantener las cosas breves y simples al llevar el servicio al cliente a las redes sociales. Úsalo a tu favor.

Es genial para tu marca

Hablando de utilizar el servicio de atención al cliente de las redes sociales a tu favor, piensa en lo bien que hace que se vea tu marca. En serio, cada vez que resuelve un problema de servicio al cliente a través de Twitter, Facebook o Instagram, lo hace en un escenario para que todos lo vean.

Esto no puede suceder a través de correo electrónico o llamadas telefónicas. No es posible que otros usuarios sepan por lo que otra persona está pasando en tales situaciones, o qué tan bien ha respondido a sus necesidades. Sin embargo, con las redes sociales, cada parte del proceso de servicio es transparente.

Otros consumidores pueden ver por qué alguien ha venido a usted y qué tan bien se ha esforzado para resolver su problema. Esto puede crear un gran revuelo cuando realmente da en el clavo, lo que hace maravillas con la imagen de su marca y el alcance digital general.

Quién sabe, ¡solo una solución genial de servicio al cliente de redes sociales puede hacer que su empresa se vuelva viral! ¿Cómo es eso para una campaña de marketing y una experiencia de cliente satisfactoria?

Cómo mejorar su servicio de atención al cliente social

Antes de dejarse llevar por los sueños virales o convertirse en la próxima gran cosa dentro de su industria, debe concentrarse en lo básico. Sí, las redes sociales y el servicio al cliente van de la mano, pero solo cuando sabes cómo fusionarlos mejor.

Tal vez ya haya intentado usar el servicio de atención al cliente social, o recién esté comenzando a considerar esta herramienta. De cualquier manera, tienes que estar seguro de que lo estás haciendo bien.

Tenga en cuenta estos consejos al comenzar y desarrollar sus esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales.

Esté donde están sus consumidores

¿En qué canal social obtiene su empresa la mayor cantidad de interacciones? ¿Consigues constantemente nuevos seguidores en Instagram o parece que tu Facebook recibe la mayor cantidad de tráfico? ¿En cuántos Tweets te mencionan todos los días?

Estas son preguntas que vale la pena hacerse desde el primer momento. No puede esperar "establecer una tienda" para su campaña de redes sociales de servicio al cliente si no está en la ubicación correcta. En otras palabras, no te conviene construir tu presencia en Instagram si tu audiencia es más activa en Twitter.

Vaya donde están sus consumidores y hágales saber que ha llegado. Cree publicaciones en las redes sociales basadas completamente en su servicio al cliente y dígales que tiene un equipo listo para responder cualquier pregunta que pueda tener un cliente.

Mejor aún, comience a usar las redes sociales como una plataforma para mostrar los logros de servicio al cliente que ya ha logrado. Comparta testimonios sorprendentes para mostrar cuánto le importa y espere a que lleguen las consultas de servicio al cliente.

Supervisar todo

No pasará mucho tiempo antes de que las necesidades de servicio al cliente comiencen a acumularse en su cuenta principal de redes sociales y en los otros canales que utiliza también. De hecho, puede darse cuenta de que ya ha brindado un poco de apoyo en las redes sociales sin siquiera darse cuenta, considerando en qué parte de nuestras vidas se ha convertido esta herramienta.

Esta es solo una de las razones por las que debe hacer que el monitoreo sea una parte clave de la gestión de su servicio al cliente social. El monitoreo le permite priorizar las necesidades de los usuarios en función de cuándo cada persona envió una solicitud y cuánto apoyo están solicitando.

Le da una idea general de lo que está pasando con los pedidos que ha enviado, los nuevos productos que ha lanzado y la experiencia del usuario en general.

Para asegurarse de que está haciendo el mejor seguimiento posible, busque un programa de soporte de redes sociales a gran escala que pueda ayudarlo. Algo como una herramienta de gestión de reputación o un equipo remoto 24/7 puede mejorar significativamente la forma en que vigila todo.

Crear un sistema sólido

Una cosa es estar al tanto de todos los problemas de atención al cliente y otra dar a cada problema su debida diligencia. La mejor manera de abordar cada problema es contar con algún tipo de sistema de respuesta.

Más que eso, debe poder distinguir las solicitudes de servicio de alta prioridad de las que pueden ser simplemente alguien que solicita un obsequio o que hace un gran problema por un problema menor.

Sin embargo, cuando se trata de esto último, recuerda que algunas personas realmente se preocupan por los pequeños errores. Tenga cuidado de pasar por alto algo que le parezca menor pero que sea un factor decisivo para un consumidor.

Personalice sus respuestas

Si bien es bueno tener un sistema para hacer las cosas, no puede hacerlo demasiado concreto. Es mejor dejar espacio para la personalización y ser creativo en las soluciones de servicio al cliente.

La personalización en términos de soporte de redes sociales significa cualquier cosa, desde dirigirse a los usuarios por su nombre hasta cambiar su tono para que coincida con el de ellos. Esto significa ser profesional cuando alguien es formal o saber cuándo hacer una broma si hay un poco de sarcasmo en el tono del usuario. Conozca a los usuarios donde están y luego hable su idioma.

Mantenga una mentalidad proactiva

Otra cosa a considerar sobre el servicio al cliente de las redes sociales es que a veces es mejor admitir los errores antes de que varios usuarios se acerquen a usted por ellos. Sea consciente de sus defectos y no tenga miedo de hablar de ellos en línea.

Un enfoque de servicio al cliente como este muestra responsabilidad y fomenta la confianza. Les dice a los usuarios que realmente siempre está pensando en ellos y trabajando para afinar quién es usted y qué hace.

Diviértete con tu audiencia

Aquí hay algo que quizás aún no haya considerado: el servicio al cliente puede ser divertido. Sí, lo leiste bien. Corregir los errores no siempre se trata de calmar a los clientes enojados o de superar una situación para poder pasar a la siguiente.

A veces, se trata de convertir una mala experiencia en un recuerdo divertido. Esto puede ser contando una broma, como se mencionó anteriormente, o con algo mucho más grande. No tenga miedo de usar memes, crear sus propias imágenes o incluso crear un hashtag ingenioso cuando responda problemas de servicio al cliente en línea.

Esto funciona a tu favor más de lo que piensas. No solo hará feliz a un cliente menos que satisfecho, sino que también pondrá una sonrisa duradera en su rostro.

Haz lo inesperado

Si realmente quieres divertirte con tu audiencia, haz lo inesperado. Vaya más allá del problema en cuestión y arréglelo diez veces.

Por ejemplo, ¿qué sucede si un pasajero de una aerolínea que reservó su boleto a través de su servicio de terceros pierde su conexión debido a un retraso? ¿O si un usuario te etiqueta en broma en una solicitud en negrita? Dale al pasajero un boleto gratis a un destino de su elección y considera cumplir el deseo de este valiente usuario si puedes.

Este es el ingrediente secreto del servicio al cliente en las redes sociales. Cuando combina atención de calidad con un poco de imaginación, suceden cosas asombrosas.

Asegúrese de que sus esfuerzos sean sostenibles

Ya sea que envíe a un usuario a un día de spa con gastos pagados o se reúna con alguien en el aeropuerto con una comida completa, debe asegurarse de que sus esfuerzos de apoyo en las redes sociales sean sostenibles. No puedes simplemente dar cosas gratis a todos los que tienen un problema. No sería sostenible para su negocio y, con el tiempo, perdería el contacto con su audiencia.

Tienes que encontrar el punto óptimo entre el sistema sólido mencionado anteriormente y la oportunidad de divertirte un poco. Cree sus grandes momentos de servicio al cliente cuando estén disponibles para usted, pero no a expensas del presupuesto de su empresa o de la productividad general.

Use las redes sociales para complacer a los clientes, aumentar las ventas y más

Las redes sociales son mucho más que solo marketing de contenidos. Es una herramienta de marca increíble cuando se usa correctamente, especialmente cuando sabes cómo hacer cosas como el servicio al cliente en las redes sociales o crear campañas de generación de prospectos a partir de estos canales.

Sin embargo, esto es mucho para manejar por su cuenta, por eso estamos aquí. Nuestro equipo de esfuerzos de marketing digital está listo para manejar los entresijos de su estrategia de redes sociales para que usted no tenga que hacerlo. Permítanos manejar su apoyo social y compromisos generales mientras se preocupa por otros aspectos de su negocio.

Para descubrir exactamente lo que podemos hacer por usted, comencemos con un vistazo a sus servicios de marketing digital actuales .