Arrepentimiento de compra: la razón del alto RTO% y la mala experiencia del cliente

¿Alguna vez realizó una compra en línea y luego se arrepintió porque el producto no cumplió con sus expectativas o la experiencia posterior a la compra hasta el punto de entrega lo puso demasiado ansioso? No estás solo.

Gartner publicó recientemente una publicación sobre lo común que es el arrepentimiento de compra. Si bien la mayoría de las empresas se asegurarán de personalizar la experiencia de un comprador hasta que se convierta, muchas de ellas no tienen en cuenta la interacción posterior a la compra. Ahí es donde ocurren las altas tasas de RTO.

¿Qué es el arrepentimiento de compra y por qué debe prestarle atención?

El arrepentimiento de compra se refiere al remordimiento del comprador después de realizar una compra. Si bien a veces tiene que ver con la inversión que tuvieron que hacer, la mayoría de las veces se asocia con cómo se sienten después de realizar la compra, especialmente en línea. Esto se debe a la diferencia de tiempo entre ellos que completan la compra y el producto que se entrega en la puerta de su casa.

Como contexto, piense en la última vez que realizó una compra en línea. Ahora, la tienda realmente no mencionó cuándo se entregará el pedido. Todo lo que tiene como información es que el 'pedido se enviará en 7-14 días desde que se realizó'.

Serán 7 días? ¿Serán 14 días? ¿O es que su pedido será enviado después de 14 días?

Con tanta confusión, probablemente comenzará a entrar en pánico después de 7 días. Vas a enviar correos electrónicos o llamar a la marca para saber dónde está tu pedido.

Pronto, pasará de preguntarse dónde está el pedido a arrepentirse de haber realizado la compra en primer lugar, especialmente si se trata de un producto de alto valor.

La ansiedad por los pedidos se convierte rápidamente en arrepentimiento por la compra.

El arrepentimiento de compra a menudo resulta en:

• Altas llamadas de WISMO en la etapa 1 (donde se está acumulando la ansiedad por el pedido)
• Alta tasa de cancelación de pedidos en la etapa 2 (donde el comprador ha perdido la esperanza de recibir el producto)
• Alta tasa de retorno/RTO en la etapa 3 (donde el pedido finalmente llega al comprador pero este no ve ningún valor en él)

Si esto no es lo suficientemente malo, piense en cómo afectará esto a la próxima compra que haga un consumidor. O lo pensarán cien veces antes incluso de explorar para comprarle más, o simplemente buscarán a un competidor porque no quieren pasar por todo el ciclo de ansiedad de pedido y arrepentimiento de compra.

¿Que es peor? También comenzarán a hablar sobre este arrepentimiento de compra o la experiencia de compra negativa con su tienda.

Según una encuesta, el 54% de los encuestados afirmó que comparte 5 veces más una mala experiencia que una buena interacción con una marca. La razón es que no quieren que sus amigos y familiares cometan los mismos errores que ellos cuando se trata de realizar compras en línea.

Por lo tanto, no solo está perdiendo un cliente habitual, sino también el marketing de boca en boca.

TLDR; su estrategia de tierra y expansión es un fracaso incluso antes de que se lance.

¿Qué puedes hacer? Evite que la ansiedad por los pedidos y el arrepentimiento por la compra se apoderen de ellos, enfocándose en mantener al cliente actualizado sobre sus pedidos, haciendo que su experiencia posterior a la compra sea más atractiva.

Publicación relacionada: - Los 10 mejores software de experiencia del cliente posterior a la compra

Evitar el arrepentimiento de compra con una participación proactiva del cliente

No, no estamos hablando de enviar constantemente correos electrónicos a sus clientes con promociones, ofertas y ventas en curso. Si bien esa es una gran estrategia para llamar su atención hacia otros productos en su tienda, simplemente es un momento equivocado y un enfoque equivocado.

Este es un cliente que todavía está esperando recibir el producto.

No saben dónde está su pedido actual ni siquiera consideran hacer otra compra en su tienda.

Ahí es donde entra en juego la implementación de una estrategia de participación del cliente. Así es cómo:

1. Páginas de seguimiento de marca para mantener a raya el arrepentimiento de compra

El arrepentimiento de compra comienza cuando el cliente encuentra una mejor alternativa al producto que acaba de comprar o un mejor precio en otra tienda. La única forma de evitar que no puedan ver el valor de la compra que han hecho es reforzarla. Pero, ¿cómo se hace esto después de la compra?

Haciéndolos volver al sitio de su tienda con más frecuencia y facilitándoles el seguimiento de sus compras. Aquí es donde entra en juego una página de seguimiento de marca.

Con una página de seguimiento de marca, un cliente puede volver a su tienda en cualquier momento para ver dónde ha llegado su pedido. Esto hace dos cosas para abordar el problema del arrepentimiento de compra, manteniéndolo a raya.

Primero, cuando un cliente puede rastrear fácilmente sus pedidos, genera confianza en su marca y su marca refuerza aún más cómo su decisión de interactuar con su marca valió el valor de la compra. Esto también les facilita volver a visitar la página del producto para ver el valor que ofrece, despejando cualquier duda sobre el pedido que puedan tener después de la compra.

Dos, cuando un cliente ve una página de seguimiento de marca, automáticamente lo asocian con una marca más 'establecida' que aquella en la que pueden haber visto una oferta de la competencia. Cada comprador en línea obviamente tiene dudas acerca de realizar compras en una tienda relativamente nueva, dudando de su capacidad para entregar un buen producto a tiempo.

2. Notificaciones proactivas del estado de los pedidos para mantener alejada la ansiedad por los pedidos

Por lo general, una tienda en línea genera un número de hoja de ruta que los compradores deben usar para rastrear su pedido en un sitio web de un tercero, que es el sitio del socio de mensajería. Entonces, esto implicaba que el comprador iniciara sesión en sus cuentas en la tienda o accediera al recibo de envío de su pedido por correo electrónico para copiar el número de hoja de ruta, buscar y abrir el sitio web del socio de mensajería y luego pegar el número de hoja de ruta para rastrear su pedido.

Suena como demasiado para hacer para rastrear un pedido, ¿verdad? Agregue a eso la interfaz que ofrece el sitio web de su socio de mensajería; la mayoría de las veces, no están tan preocupados por la facilidad de uso del sitio web.

Esto da como resultado que el comprador evite rastrear su pedido o simplemente no pueda navegar a través de los pasos. De cualquier manera, genera ansiedad por el orden.

Al automatizar las notificaciones del estado de su pedido, puede abordar este problema fácilmente. Todo lo que necesita es un módulo inteligente de participación del cliente como ClickPost conectado a su sistema para enviar alertas automáticas por correo electrónico y SMS. Desde el momento de la confirmación del pedido, hasta que el pedido se envía, está en tránsito, se entrega y finalmente se entrega, su cliente recibe una notificación proactiva sobre su compra.

Sin ansiedad de orden. Sin arrepentimiento de compra.

Saben exactamente dónde está su pedido y cuándo les llegará, sin pasar por la molestia de rastrear su pedido usando un número de hoja de ruta.

3. Recomendaciones personalizadas de productos para mantener a los clientes comprometidos

Con el arrepentimiento de compra y la ansiedad por ordenar bajo control, su tienda ya está en un 80 % en la dirección de ofrecer una excelente experiencia de compra. Hace que el cliente regrese a su sitio para realizar un seguimiento del estado de su pedido en la página de seguimiento de la marca. También los tiene constantemente actualizados y comprometidos con notificaciones automáticas, que también los llevan de regreso a su tienda para saber más sobre el estado del pedido. Entonces, ¿qué más puedes hacer para sellar el trato para el futuro?

Aproveche esta oportunidad para realizar ventas cruzadas y aumentar la venta de productos para aumentar la participación del cliente y aumentar sus ventas repetidas.

La página de seguimiento de pedidos de marca, a diferencia de la que ofrece su socio de mensajería, es una excelente ubicación para que recomiende más artículos a sus clientes. Puede presentarles productos similares que vienen con más características o aquellos que complementan la compra que acaban de hacer.

En lugar de la táctica tradicional de marketing por correo electrónico de enviar recomendaciones de productos después de la compra, la venta adicional y la venta cruzada en la página de seguimiento es como asegurar al comprador de la compra anterior y convencerlo de que haga una nueva, al mismo tiempo. Esto hace que su presentación sea más convincente y es más probable que el comprador realice una conversión en la campaña de venta adicional o cruzada.

¿Qué tan importante es abordar el arrepentimiento de compra?

A menos que esté de acuerdo con aumentar el costo del servicio para atender el número cada vez mayor de llamadas WISMO, perder clientes frente a la competencia o simplemente tener que enfrentar una alta tasa de RTO, es importante abordar el arrepentimiento de la compra y la ansiedad por el pedido. Y todo lo que necesita es implementar una solución de logística inteligente que le permita implementar todas las estrategias mencionadas anteriormente.