Redefiniendo su estrategia de datos de clientes para obtener resultados sorprendentes
Publicado: 2022-10-27¿Cómo están trabajando las empresas para alcanzar nuevos niveles de crecimiento de ventas, reconocimiento de marca y lealtad de los clientes? Según una nueva investigación, se centran en impulsar la experiencia del cliente con una nueva estrategia de datos.
Los hallazgos muestran que las empresas de todas las regiones e industrias se dan cuenta de que una excelente CX no se basa en soluciones de participación front-end aisladas. En su lugar, persiguen un enfoque más completo y centrado en el cliente impulsado por datos y sistemas de toda la empresa.
Echemos un vistazo más de cerca a lo que implica esta nueva estrategia de datos de clientes, sus desafíos y por qué las empresas creen que puede generar grandes beneficios.
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El dilema de los datos del cliente
Comprender las expectativas, necesidades y preferencias de los clientes es fundamental para el crecimiento del negocio. Con esta información, las organizaciones pueden ofrecer experiencias que generen nuevas oportunidades de ingresos, reduzcan la rotación e inspiren lealtad.
La gestión de datos de clientes hace posible que las empresas obtengan una verdadera comprensión de sus clientes en la economía digital de hoy. Sin embargo, en un entorno de legislación de privacidad en rápida evolución, tecnología de navegadores e innovación martech, unir las piezas del rompecabezas de datos del cliente en todos los canales es más difícil que nunca.
Una Encuesta Pulse realizada por Harvard Business Review Analytic Services, en asociación con SAP, muestra que las empresas no pueden usar los datos de los clientes hoy en día de la manera que saben que es vital.
Se está produciendo un cambio de paradigma en la industria, dijo a CRM Buyer Sameer Patel, director de marketing y soluciones de SAP Customer Experience.
“Durante los próximos 18 meses, el 60% de las empresas aumentarán el gasto en el área de conocimiento y conocimiento de datos. Así que están entendiendo que esto es realmente importante”, dijo.
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Una estrategia de datos (re)definición
¿Qué buscan lograr los altos ejecutivos con esta mayor inversión? Quieren llevar la práctica de la gestión de datos de clientes a un nivel completamente nuevo.
Atrás quedaron los días en que los CIO y sus equipos de TI podían centrarse principalmente en la recopilación y el almacenamiento de datos. Ahora, están creando estrategias para convertir los datos en información en tiempo real que mejore la participación del cliente.
Como primer paso, están ampliando el alcance de los perfiles de clientes. Los datos de compromiso de la oficina principal solo pueden llegar hasta cierto punto. Para profundizar la comprensión de sus clientes, las empresas con visión de futuro están creando procesos para que los datos de nivel empresarial de los sistemas de contabilidad financiera y la cadena de suministro completen los perfiles de sus clientes.
Luego, se aseguran de que estos datos enriquecidos puedan ser utilizados en tiempo real por los equipos que impactan más en el compromiso.
“No puede confiar en datos obsoletos o obsoletos para personalizar la experiencia de su cliente”, dijo Scott Ramsey, líder de transformación digital CX en Capgemini.
“Por lo tanto, debe tener una estrategia e infraestructura de datos del cliente que sea flexible, ágil y escalable, que le permita moverse a la velocidad del cliente”.
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Luchando por un modelo de datos centralizado
Para que este cambio suceda, las empresas están priorizando la creación de un modelo de datos centralizado.
Según la investigación de Harvard Business Review Analytic Services, el 79% de los encuestados dijeron que están en el proceso de implementar un modelo de datos centralizado, ya lo han hecho o planean implementar uno.
Con este modelo de datos implementado, las empresas pueden impulsar la CX desde el primer compromiso digital hasta la llamada de servicio más reciente. Además de reforzar la satisfacción y generar lealtad, estos compromisos personalizados más relevantes abren la puerta a más oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
En el informe de Pulse Survey, Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research, enfatizó la importancia de esta cobertura de extremo a extremo.
“Hemos comenzado a ver organizaciones realmente inteligentes cambiar a una estrategia en la que la experiencia del cliente es un deporte de equipo en toda la empresa”, dijo, “donde las tres 'jinetas del apocalipsis' (ventas, servicio y marketing) son todas cabalgando juntos.”
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El jugador de equipo definitivo: Plataformas de datos de clientes
Las plataformas de datos de clientes están emergiendo como una herramienta vital para combinar con un modelo de datos centralizado. Antes considerados puramente como una solución de marketing, los CDP ahora sirven como base para toda la estrategia de CX de las empresas.
Permiten que las capacidades de gestión de datos de los sistemas back-end, como ERP, la cadena de suministro y la gestión de inventario, se entrelacen estructuralmente con los sistemas que brindan compromiso. Esto convierte a un CDP en un facilitador principal de la estrategia de "deporte de equipo" propuesta por Miller. Con este modelo unificado de datos financieros, de cadena de suministro, de fabricación y de clientes dentro de la empresa, un CDP puede respaldar tanto la planificación operativa como la entrega de experiencia.
Además, los CDP de hoy pueden integrarse con las soluciones de identidad del cliente para crear perfiles basados en datos propios basados en permisos y establecer una gobernanza que respete el propósito de los datos recopilados.
Esta capacidad puede ayudar a las empresas a crear verdaderas vistas de 360 grados de los clientes, incluso con la desaprobación de los datos de cookies de terceros y la constante evolución de las leyes de privacidad de datos en todo el mundo.
El último punto, y el más importante: los CDP pueden mejorar la capacidad de una organización para activar datos e información en los sistemas que mueven la aguja de CX. Los conectores de código bajo/sin código hacen que los datos del cliente sean un servicio empresarial, no un recurso departamental aislado. La inteligencia artificial integrada puede mejorar todo, desde la segmentación de la audiencia hasta las recomendaciones de servicios.
Estas características hacen que los datos de clientes relevantes y en tiempo real sean más procesables para los equipos responsables de entregar CX, ayudándolos a hacer su trabajo de manera más efectiva y eficiente.
Experiencia proactiva del cliente: cómo un CDP puede ayudar a acabar con la mala CX
Crear una experiencia del cliente mejor y proactiva es la siguiente fase de la gestión de datos del cliente a medida que las marcas conectan los CDP a los sistemas ERP administrativos.
La coordinación es el nombre del juego.
Los CDP no son balas de plata en sí mismos. En cambio, deben verse como una gran parte del cambio de estrategia de datos que las empresas están haciendo para mejorar la CX que ofrecen.
Este cambio implica liberar y democratizar los datos para que las funciones de marketing, comercio, ventas y servicios puedan funcionar de la misma manera que los clientes ven a la empresa: como una organización, no como unidades distintas.
Como resultado, ayudará a lograr el objetivo final de crear mejores procesos, mejor personalización y mejores resultados comerciales, porque todos están en sintonía con una sola versión de la verdad.