Cómo evitar la pérdida de clientes en el comercio electrónico: consejos probados gratuitos

Introducción a la Churn de Clientes en el Comercio Electrónico

Los clientes son el quid de toda la industria minorista. Naturalmente, es crucial mantener su base de clientes para mantenerse en el negocio. Sin embargo, la rotación de clientes amenaza gravemente los ingresos y las ganancias de su negocio de comercio electrónico. A pesar de la naturaleza grave del problema, la mayoría de las tiendas de comercio electrónico no tienen una estrategia para evitar la pérdida de clientes y quedarse sin negocio.

¿Qué es la Churn de Clientes?

En términos simples, la rotación de clientes en el comercio electrónico se refiere a la tasa de pérdida de clientes de su producto o marca durante un tiempo determinado. También conocida como tasa de deserción, la tasa de abandono de clientes juega un factor esencial cuando se trata de los ingresos de su trimestre. Si bien existe una fórmula simple para calcular la tasa de abandono de clientes, lo que es más importante es mantener esta tasa en una posición estable que sea rentable para usted y su negocio.

La forma más fácil de aumentar su tasa de retención de clientes es integrando medidas específicas en su estrategia comercial.

Las 10+ formas principales de evitar la pérdida de clientes en el comercio electrónico

1) Investigar las razones detrás de la rotación de clientes

Es esencial conocer la tasa de abandono de sus clientes, pero también debe comprender por qué sus clientes están abandonando, lo que afecta gravemente el tamaño de su base de clientes. Comprender las razones detrás del problema no es producto de conjeturas, sino de un análisis estadístico basado en hechos y datos recopilados. Una forma de administrar los datos de tasa de abandono de clientes para su negocio de comercio electrónico es pedirles a los clientes que proporcionen una razón para cancelar su suscripción o enviarles correos electrónicos de salida personalizados y automatizados.

2) Recopile comentarios de los clientes periódicamente

Mantener a sus compradores comprometidos puede ser una tarea difícil como propietario de un negocio de comercio electrónico. Sin embargo, puede aumentar las interacciones con sus clientes al recopilar sus comentarios sobre la calidad del producto y el servicio periódicamente después de la compra. Darles la capacidad de comentar sobre cada entrega a través de chatbots y encuestas en la aplicación hace que sea más fácil para usted identificar el problema. Mejora la eficiencia del proceso de quejas.

3) Identifica tus defectos

Después de recopilar los comentarios de los clientes, segregue las diferentes razones por las que los clientes abandonan su negocio de comercio electrónico e identifique las áreas en las que puede mejorar la experiencia de compra de sus clientes. También puede usar este inventario para encontrar fallas en los productos y corregirlas antes de que más clientes se vean afectados.

4) Mantener la transparencia con los clientes

Una de las medidas más cruciales que puede tomar una empresa de comercio electrónico para mantener la confianza de sus clientes es ser completamente transparente sobre el procedimiento. Si el cliente informa un problema, reconózcalo y actualícelo sobre cada paso del proceso de resolución de quejas.

5) No prometa demasiado ni cumpla menos

Si bien puede sonar tentador ofrecer entregas en un día o reembolsos completos en caso de cualquier problema con su producto o servicio, no haga promesas a sus clientes que no pueda cumplir. Cuando sus productos y el servicio al cliente no coinciden con las expectativas que garantiza, el valor de su marca y el boca a boca se verán muy afectados.

6) Incentivar la compra

Para que sus clientes vuelvan a su negocio de comercio electrónico, ofrezca descuentos y actualizaciones en sus compras. Los códigos promocionales gratuitos y las recompensas de lealtad contribuyen en gran medida a garantizar que sus clientes permanezcan a bordo a largo plazo.

7) Proporcionar servicios de suscripción a largo plazo

Las empresas de comercio electrónico que ofrecen productos y servicios a menudo funcionan con suscripciones de clientes. Puede aumentar su tasa de retención de clientes ofreciendo ofertas de suscripción trimestrales, semestrales o anuales adaptadas a las necesidades de sus clientes. Los servicios de suscripción a su tienda de comercio electrónico brindan a sus clientes tiempo suficiente para darse cuenta de los beneficios de su negocio de comercio electrónico y le permiten concentrarse en mejorar su producto en lugar de canalizar la fuerza laboral en la retención de clientes.

8) Mejorar el servicio al cliente

Los clientes no recuerdan un negocio solo por sus productos sino también por cómo son tratados. Al brindar un servicio excepcional, las empresas de comercio electrónico pueden crear una buena reputación en el mercado y aumentar el valor de su marca, reduciendo la rotación de clientes.

9) Comercializa tus fortalezas

El crecimiento del comercio electrónico ha facilitado una dura competencia en el mercado debido a la variedad de opciones que se ofrecen a los clientes. Superar a la competencia puede ser una tarea difícil. Sin embargo, el uso de técnicas de marketing que destaquen los puntos de venta únicos de su negocio de comercio electrónico puede ayudar a reducir la cantidad de clientes que abandonan y asocian su negocio con los servicios que ofrece.

10) Supervise los sitios de revisión de terceros

Solicitar comentarios de los clientes a través de chatbots en la aplicación o correos electrónicos fríos no es suficiente; también debe monitorear los comentarios publicados por sus clientes antiguos y actuales en sitios web de revisión de terceros para identificar problemas y fallas que deben corregirse. También ayudan a demarcar a los clientes con mayor riesgo de abandono, después de lo cual puede brindarles beneficios personalizados para la retención. Los sitios de terceros también son una forma efectiva de monitorear lo que la gente piensa acerca de sus competidores y lo ayudan a diseñar una estrategia exitosa para aumentar sus ganancias y expandir su base de clientes.

11) Resuelva los comentarios negativos de inmediato

En un negocio de comercio electrónico, los errores en los problemas del producto o el servicio al cliente son inevitables, lo que dificulta la compra de sus compradores. Cuando se informa una queja, la acción rápida mejora la experiencia de compra para el cliente. Optimice las interacciones con sus clientes tratando todos los informes adversos como urgentes y resolviendo los problemas lo más rápido posible.

12) Haz un esfuerzo adicional

Reducir la tasa de abandono de clientes puede ser un viaje desgarrador. Construya una relación con sus clientes superando sus expectativas y ofreciendo un servicio de calidad. Defina hitos para su tienda de comercio electrónico y agradezca a sus clientes cuando alcance uno. Mostrar su gratitud a través de publicaciones dedicadas en las redes sociales, correos electrónicos personalizados y mantenerse constantemente en contacto con ellos para su apoyo diferenciará a su empresa de otras empresas de comercio electrónico que no interactúan con sus clientes.

Razones clave para una alta tasa de abandono de clientes

Para implementar las estrategias mencionadas anteriormente, es esencial comprender por qué los clientes abandonan su tienda de comercio electrónico. Si bien es cierto que cada cliente tiene su propia experiencia única con su negocio, a continuación se enumeran las razones más comunes de una alta tasa de abandono de clientes.

1) Problemas de calidad del producto

Cuando los productos que anuncia no satisfacen los requisitos de sus clientes, estos optan por no realizar pedidos en su negocio. Los productos de mala calidad disuaden a los compradores y los alejan de su negocio.

2) Mal servicio al cliente

La experiencia de compra de un cliente define si le gustaría continuar con su negocio o no. Cuando su empresa ofrece una experiencia de cliente minorista deficiente, es probable que pierda negocios con ellos.

3) Precios inasequibles

Ofrecer productos de buena calidad con un servicio al cliente excepcional no impulsará sus ventas si los productos que comercializa para un público en particular son irrazonablemente caros. Sus clientes seguirán moviéndose si encuentran alternativas más baratas a su producto, lo que le costará sus ingresos.

4) Quejas no resueltas

Las marcas que no resuelven las quejas de sus clientes experimentan una mayor tasa de abandono de clientes debido a un menor valor de marca y relación en el mercado.

5) Perder ante la competencia

Cuando sus competidores ofrecen productos de mejor calidad a un precio razonable con un buen servicio al cliente e incentivos, perderá una parte importante de su base de clientes, ya que los compradores abandonarán su negocio de comercio electrónico en busca de mejores alternativas.

Consecuencias de la rotación de clientes

Una alta tasa de abandono de clientes no solo reduce sus ingresos y ganancias, sino que también reduce el valor de su marca y aumenta la insatisfacción de los clientes. Incluso si prioriza la adquisición de clientes sobre la retención de clientes, los costos superarán con creces los beneficios. La rotación de clientes es un proceso agotador, tanto para el cliente como para tu negocio, que termina desmoralizando a tus empleados también.

Conclusión

Afortunadamente, puede analizar las métricas de rotación de clientes para determinar los motivos de la rotación de clientes e implementar estrategias para revertir el proceso. El uso de su análisis de abandono de clientes es fundamental para el crecimiento y la expansión de su negocio de comercio electrónico. La forma en que utilice estos datos para mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva determinará el éxito de su negocio de comercio electrónico.

preguntas frecuentes

1) ¿Cómo evita que los clientes enojados e insatisfechos se acaben?

La clave está en mantener su ingenio sobre usted y analizar las razones de su resentimiento. Una vez que conozca el problema, decida su curso de acción e infórmeles sobre la solución después de disculparse por las molestias causadas. Resuelva su queja de inmediato y asegúrese de que sus quejas se aborden adecuadamente.

2) ¿Cómo determina la tasa de abandono de clientes de comercio electrónico?

Su tasa de abandono de clientes se mide por la relación entre la cantidad de clientes que abandonaron su negocio de comercio electrónico en un período determinado y la cantidad total de clientes que compraron en su tienda al comienzo del período.

3) ¿Qué papel juegan las plataformas de redes sociales en la reducción de la tasa de abandono?

Las redes sociales cierran la brecha de comunicación entre su empresa y sus clientes al proporcionar un medio para el compromiso y las conversaciones informales. Incluso puede recopilar comentarios de los clientes abandonados de forma casual y elaborar un plan para reducir esta tasa de abandono en consecuencia.