15 formas de trabajo probadas para reducir las devoluciones de productos de comercio electrónico

Descripción general de las devoluciones de productos de comercio electrónico

Si ha estado ejecutando un negocio de comercio electrónico durante algún tiempo, de vez en cuando, puede tener problemas con una tasa de devolución de productos superior a la media. Las devoluciones de productos son el obstáculo más grande y más frecuente para la mayoría de las empresas de comercio electrónico. Según un informe , se estimó que en 2020, casi un tercio de los productos comprados por los compradores en todo el mundo acabaron siendo devueltos. Teniendo en cuenta que hubo más de 2 mil millones de compradores el año pasado, esto significa que se devolvieron más de 600 millones de productos a los minoristas.

No hace falta decir que las devoluciones de productos ejercen una gran presión sobre los dueños de negocios, obligándolos a aumentar sus precios para poder contrarrestar los costos adicionales incurridos. Pero, por supuesto, esa no es una estrategia sostenible a largo plazo. Su negocio necesita tener una técnica más efectiva para manejar las devoluciones de productos, y optimizar la experiencia del cliente es una de las mejores maneras de hacerlo.

Para comprender lo que queremos decir con eso, descubra con nosotros algunos de los conceptos básicos de las devoluciones de productos de comercio electrónico en esta publicación.

Comencemos por comprender cuál es el costo comercial de las devoluciones de productos.

Prácticamente no es factible que las empresas no ofrezcan una opción de devolución, ya que la política de devolución de una tienda de comercio electrónico juega un papel importante cuando un cliente decide comprar. En una encuesta , casi el 70 % de los consumidores participantes coincidieron en que la política de devoluciones de la tienda es crucial para ellos al realizar una compra, y el 59 % expresó que si la tienda cobrara una tarifa por la devolución, no ordenarían en ella. Además, el 50% de los participantes reveló que la mayoría de las veces abandonan su compra debido a la ausencia o limitaciones en la política de devolución.

La clave para resolver este problema no es limitar la capacidad del cliente para regresar, sino que la estrategia debe ser disminuir el deseo del cliente de regresar. La oportunidad de devolver productos es la fortaleza de una empresa y es un factor importante para los clientes, por lo que la estrategia anterior ayudará a entrar en la mentalidad del consumidor y mejorar su experiencia de compra en general.

Continuando, exploremos por qué las personas devuelven artículos

Antes de intentar idear una estrategia comercial efectiva para la devolución de productos, es fundamental comprender por qué un consumidor decide devolver un producto.

Hay tres razones principales por las que se devuelve un producto:

Debido al calce : se pidió una talla incorrecta o no les gustó el calce del producto.
Realidad frente a expectativas : el producto pedido no cumplió con las expectativas o las imágenes en el sitio web.
Bienes dañados : el producto se dañó a su llegada.

Una encuesta reveló que el 65 % de los consumidores devuelven artículos debido al tamaño incorrecto y el 33 % lo hace porque el producto no coincide con las imágenes proporcionadas. También hay un problema creciente de consumidores que compran con la intención de devolver el producto. El 43 % de los millennials y el 46 % de los consumidores de la Generación Z piden más de lo que realmente quieren/necesitan y terminan devolviendo los productos.

Independientemente de cuán genérico parezca este comportamiento, en realidad difiere de una industria a otra. El escenario anterior no ocurre al comprar productos para el hogar como café, harina, azúcar, etc. Es más popular en la industria de la moda; El 66% de los consumidores dicen que piden más artículos de los que les interesa conservar.

Especialmente desde la pandemia, comprar ropa en tiendas físicas se ha vuelto difícil, por lo que los consumidores han comenzado a pedir varias tallas en las tiendas de comercio electrónico y luego devuelven las que no les quedan bien. ¡Conveniente para ellos pero una completa pesadilla para los dueños de negocios!

Entonces, ¿cómo puede usted, como propietario de un negocio, asegurarse de que las devoluciones de productos para su negocio sean lo más bajas posible? Más importante aún, ¿puedes hacer algo al respecto? Bueno, los expertos dicen que puedes, y avalan los 15 consejos principales que se enumeran a continuación como armas para ayudarte a lograrlo.

15 mejores prácticas para sus devoluciones y reembolsos de comercio electrónico

Aquí hay una lista de 15 prácticas que pueden ayudarlo a reducir las devoluciones y solicitudes de reembolso de su negocio de comercio electrónico.

1. Guía de tallas dinámica y adecuada

Asegúrese de que las guías de tamaño proporcionadas en su sitio web estén actualizadas, sean fáciles de entender y accesibles tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles. De esta forma, los clientes pueden estar seguros de que no pedirán la talla equivocada por accidente.

Además, puede obtener herramientas de ajuste, como un pequeño control deslizante que se muestra sobre el producto en sí, para mostrar a los clientes cómo se adapta el producto a ellos. Una buena estrategia podría ser algo así como un planificador de habitaciones virtual que muestre cómo encajan los muebles con el espacio. La introducción de herramientas de ajuste adecuadas ayudará a eliminar una gran parte de las devoluciones basadas en el tamaño o el ajuste, e impedirá que los clientes pidan varios tamaños del mismo producto.

2. Solicitar y recompensar revisiones

Presente un proceso efectivo que aliente a los clientes a dejar una reseña sobre los productos o servicios que ofrece. Al recibir una reseña de un cliente, podrías ofrecerle un 10 % de descuento en su próxima compra, un obsequio o algo así como un reembolso en efectivo o una tarjeta para raspar.

Esto alentará a sus clientes a proporcionar reseñas y lo ayudará a identificar los problemas que enfrentan las personas con su producto. ¡Recuerde, el cliente sabe más! Implementa la retroalimentación que tu cliente ha proporcionado debidamente en sus reseñas. Se ha revelado que hay una tasa de devolución un 20,3 % más baja en los productos que tienen reseñas de clientes.

3. Ofrecer el mejor servicio al cliente

Al facilitar que los clientes se comuniquen con usted con una consulta o un problema, puede evitar que se frustren y devuelvan el producto porque no sabían cómo usarlo o hacer cambios que podrían haber hecho por sí mismos.

Además de los métodos tradicionales de llamada, chat y correo electrónico, intente adoptar el chat en vivo o la mensajería instantánea, que proporciona un vínculo directo e instantáneo con el cliente. Se puede evitar un buen porcentaje de devoluciones respondiendo a las consultas de los clientes con prontitud.

4. Acertar a la primera

El 23 % de los consumidores afirman haber recibido el producto equivocado como motivo de devolución. Aunque este es un problema que todo negocio de comercio electrónico tiende a enfrentar en algún momento, al mejorar el cumplimiento de los pedidos, se puede reducir una cantidad significativa de devoluciones.

Tomar nota de sus rastreadores y notas post-it no es una estrategia eficiente; en cambio, puede encontrar una solución automatizada eficiente por tan solo $13 al mes. Esto ayudará a mejorar el empaque, la entrega y el servicio al cliente. No hace falta decir que todo esto reducirá el número de devoluciones debido a pedidos incorrectos y otros errores en la cadena de suministro.

5. Haz del embalaje una prioridad

El empaque difiere de un artículo a otro, sin embargo, como regla general antes del empaque, debe tener en cuenta el posible viaje que tomará su producto y empaquetarlo sobre esa base. El 20% de los clientes devuelven productos porque sus pedidos llegan dañados o rotos.

No dude en poner una capa adicional de plástico de burbujas o cajas de doble forro en artículos frágiles. La mayoría de los paquetes se manejan de manera brusca y se apilan debajo de otras cajas. Por lo tanto, etiquete sus paquetes con lo que hay dentro (a menos que sea un regalo) y dé instrucciones claras para el almacenamiento en caso de que sus paquetes tarden demasiado en llegar a su consumidor.

Incluso después de tomar todas estas medidas para proteger su paquete, si su producto llega dañado, puede estar seguro de que su proveedor de servicios de mensajería tiene la culpa y debe notificarlo. Si sus paquetes llegan dañados por ese proveedor de servicios repetidamente, debe comenzar a tomar medidas para cambiar su proveedor de entrega.

6. Analiza la rentabilidad y adáptate

Si no ha registrado sus devoluciones en una hoja de Excel, hágalo. Registra cada una de tus devoluciones en un mes junto con el motivo de las mismas. Después de esto, puede analizar el número y obtener claridad de las cosas que deben mejorarse.

Aquí hay un ejemplo del tipo de análisis que puede hacer según el motivo de la devolución:-

Los clientes devolvieron productos porque cambiaron de opinión : no hay nada que pueda hacer al respecto, pero si sucede con frecuencia, reconsidere su base de clientes y cambie su enfoque hacia la retención de clientes (aquellos que tienen menos probabilidades de devolver productos).

Pedido o tamaño incorrecto recibido : este es un problema de recolección, empaque y envío. Para esto, intente evaluar cada parte de su cadena de suministro y averigüe exactamente dónde se estropearon las cosas.

7. Lucha contra los que regresan en serie

La investigación ha revelado que el 30% de los consumidores compran productos en exceso deliberadamente porque saben que la marca tiene una política de devolución flexible y ofrece un reembolso completo. Del mismo modo, el 19 % de los consumidores compra varios tamaños de versiones similares del producto, para poder decidir una vez que ha llegado el producto.

Hay varios consumidores que aprovechan una política de devolución flexible. Piden un artículo (particularmente ropa), lo usan una vez y luego lo devuelven solicitando un reembolso completo. En caso de que no lo sepa, ¡esto puede costarle mucho dinero a su empresa!

La mejor manera de hacerlo es identificar a estos clientes que regresan continuamente en su base de clientes. Esté atento a sus hábitos recurrentes y, con suficientes datos, puede emitirles una advertencia o bloquearlos para que no compren sus productos en el futuro. Sin embargo, antes de tomar una medida tan extrema, es mejor informar a sus clientes por correo electrónico o en el sitio web que la base de clientes está siendo monitoreada conscientemente para tales comportamientos.

8. Envíe un correo electrónico a su manera

Sea un mago del correo electrónico y use un software que envíe inmediatamente correos electrónicos al cliente una vez que haya realizado un pedido. Envíe al cliente una garantía una vez que el pedido haya sido confirmado por su parte, y no dude en proporcionar información adicional sobre el origen del producto y otras especificaciones.

Es mejor agregar un esquema claro y proporcionar claridad al consumidor sobre el tiempo de entrega estimado y el período de cancelación/modificación antes de que se envíe el producto. Incluya enlaces para información de contacto, chat en vivo o mensajería instantánea para que un cliente pueda contactarlo convenientemente en caso de que haya cambiado de opinión.

La mayoría de los clientes se olvidan de los pedidos una vez que se han retirado y pagado el artículo, por lo que los correos electrónicos que envíes les recordarán su paquete para verificar si esto es realmente lo que quieren y evitar devoluciones más adelante.

9. Obtenga una política de devolución de larga duración

Puede parecer contraproducente al principio, pero la investigación ha demostrado que la mayoría de las devoluciones se realizan cuando una empresa tiene una política de devolución de "30 días o menos". Para reducir sus devoluciones, duplique o triplique el número de días en los que el cliente puede devolver el producto. De esta forma, se elimina la urgencia de devolución.

Al aumentar la cantidad de días, es más probable que los clientes se encariñen con el artículo o simplemente se olviden de él. De esta forma, se reduce el número de devoluciones y es más probable que el cliente sea más honesto contigo sobre el motivo de la devolución. En un período de tiempo más corto, los clientes tienden a completar cualquier motivo para realizar la devolución antes de que ya no sean elegibles.

10. Incluso las devoluciones son la mejor experiencia

Todos los clientes recuerdan una marca/negocio con un proceso de devolución fluido. Incluso si aplica todos los trucos posibles para que no haya devoluciones, seguramente obtendrá al menos algunas devoluciones de sus clientes. En tal escenario, en lugar de pasar tanto tiempo preocupándose por no obtener ninguna devolución, ¡concéntrese en transformar el proceso de devolución en uno divertido y sin problemas! Realice un seguimiento de su número, informe a los clientes sobre sus productos, sus devoluciones, el reembolso y los créditos de la tienda. Todo esto aumentará tus posibilidades de conseguir un cliente fiel que seguirá comprándote productos a ti y no a la competencia.  

11. Promover el intercambio en lugar del retorno

La investigación ha demostrado que el 57 % de los consumidores reemplaza el artículo comprado y solo el 16 % devuelve el producto y cambia a otro minorista para encontrar el mismo producto. Al hacer que el cliente espere su devolución, es posible que lo esté presionando para que busque un minorista diferente.

Aunque el cliente está devolviendo tu producto, ten en cuenta que un mal proceso de devolución puede obligarlo a acudir a un competidor y hacerte perder un cliente potencial a largo plazo. Haga todo lo posible para proporcionar un viaje de regreso sin contratiempos, ya que hay un cliente leal potencial en juego.

12. Segmenta y secciona tu base de datos de clientes

La segmentación de sus clientes puede ayudar a identificar tendencias, comportamientos y otras métricas que pueden ayudarlo a tomar mejores decisiones. Por ejemplo, suponga que ofrece un descuento del 20 % en una determinada línea de productos como parte de una campaña. Ahora si lo envías a todo el mundo, te arriesgas a tener más devoluciones.

En su lugar, envíelo a aquellos que tienen menos probabilidades de devolver el producto, y de esta manera puede ahorrarse devoluciones que consumen mucho tiempo. Hay mucho más seccionamiento y segregación que se necesita hacer antes de usar esta técnica. Estamos de acuerdo en que este puede ser un proceso tedioso y extenuante al principio, pero una vez que haya entendido y dividido su base de datos, puede comercializar mejor su negocio fácilmente enviando promociones a los consumidores relevantes.

13. Pruebe los correos electrónicos basados ​​en datos

Una vez que haya iniciado sus iniciativas de segregación de clientes, puede identificar qué productos podrían ser problemáticos y qué clientes tienen más probabilidades de devolverlos. Ahora lo que puede hacer es crear contenido sobre el posible producto problemático y enviarlo al potencial devuelto.

Por ejemplo, si su cliente ha pedido un vestido de satén y ha notado a través de las reseñas de los clientes que el ajuste de este vestido podría ser un posible motivo de devolución, envíele un correo electrónico al cliente pidiéndole que revise el contenido que ha creado en estilizando este vestido, o cómo lo han estilado las celebridades. Esto reafirmará la confianza en el cliente y reducirá la probabilidad de devolución del producto.

14. Análisis e incorporación

La prevención de devoluciones es un proceso riguroso y continuo que requiere un énfasis constante en los datos y la experimentación continua. Debe seguir analizando y comprendiendo el circuito de retroalimentación. La mejor manera de comprender las devoluciones de sus clientes y productos es programar reuniones periódicas con su equipo de operaciones y marketing para idear formas que puedan ayudarlo a optimizar las devoluciones. Recopile la mayor cantidad de datos posible sobre sus clientes para ayudar a identificar las tendencias problemáticas, el diseño del producto, la logística y la entrega de contenido.

15. Utiliza las devoluciones como una oportunidad

En lugar de pensar en las devoluciones como una pérdida, utilícelas como una oportunidad para hacer crecer su relación con el cliente. En lugar de simplemente dar un reembolso, aproveche esta oportunidad para entablar una conversación a través de SMS o correo electrónico. Mantenlo simple y pregúntale al cliente por qué ha devuelto el producto. Podría ofrecer un código de descuento o una sugerencia de producto. Al volver a comprometerse con quienes regresan, está aumentando la relación del cliente con la marca.

Cómo reducir las devoluciones de productos a través de una mejor información del producto

Puede ser bastante frustrante para un cliente recibir un paquete que ha estado esperando durante semanas y que no es lo que pidió. La mejor manera de evitar que esto suceda es proporcionando una descripción detallada del producto. De esta forma, el cliente tiene una idea clara de lo que está pidiendo y sabe qué esperar.

Aquí hay algunas cosas que puede implementar para optimizar las descripciones de productos:

• Proporcione un título pegadizo y cautivador que llame la atención de su cliente
• Agregue un párrafo descriptivo debajo del producto y brinde detalles sobre él junto con lo que lo hace tan único. Muestre el producto como una solución en lugar de simplemente describir sus características.
• Tener una lista con viñetas de los beneficios del producto.
• Envuélvelo con credibilidad y prueba social. De esta manera el cliente se siente más confiado y seguro de lo que está comprando.
• Tome nota de los aspectos del producto que les gustaron a sus consumidores anteriores y amplíelos en la descripción de su producto.

El impacto de COVID en las devoluciones de comercio electrónico

DHL, un servicio líder de envío y mensajería, reveló que al comienzo de la pandemia observaron una disminución en los volúmenes de devolución semanales en un 20%. La caída se debió a que los clientes querían evitar el estrés de devolver un producto durante la pandemia.

¿Por qué? Porque para devolver un producto, el cliente deberá salir de su casa y visitar el centro de mensajería local, lo que podría ser un riesgo potencial, especialmente cuando se aconsejó a todos que se quedaran en casa y estuvieran encerrados.

Antes de la pandemia, las empresas tardaban entre 4 y 5 días en registrar una devolución, y ahora, desde que llegó la pandemia, la cantidad de días ha aumentado a 8.

¿Cuál es el impacto de las devoluciones en la lealtad del cliente?

Independientemente del tipo de reembolso que esté ofreciendo, como minorista, tiene grandes expectativas de los clientes con las que competir. Ya sea un reembolso completo o una tarjeta de regalo, la mayoría de los clientes esperan un reembolso dentro de los 30 días posteriores a la compra.

Si por casualidad retrasa la devolución de un cliente, le ha brindado la peor experiencia de compra y será un gran obstáculo para su objetivo de conseguir clientes leales. Sin embargo, si brinda a los que regresan una experiencia de devolución sin problemas, el 92% de ellos volverá a comprar. Esto seguramente mejorará el valor de por vida del cliente.

Al final...

Las devoluciones de productos son una parte inevitable de todos los negocios de comercio electrónico. Si bien ocurren por razones que escapan al control del propietario del negocio, pueden tener un gran impacto en el valor general de la marca y los ciclos de ingresos. Por lo tanto, los propietarios de negocios de comercio electrónico deben hacer todo lo posible para minimizar las devoluciones tanto como sea posible, o al menos ofrecer a los clientes una experiencia de devolución de productos sin problemas. Recuerde, el mundo de las compras en línea no se limita al cumplimiento de pedidos.