en comercio electrónico; ¿Cómo gestionar los pedidos no entregados con facilidad?

1) ¿Qué son los productos y pedidos no entregados en la industria del comercio electrónico?

La industria del comercio electrónico se nutre de la satisfacción del cliente. Quizás una de las experiencias más insatisfactorias que enfrentan tanto los clientes como las empresas de comercio electrónico es cuando un pedido no se entrega. Un pedido no entregado se refiere a un producto que no se puede entregar en la última milla de entrega.

Esto significa que el pedido llegó al tramo final de su viaje pero, debido a alguna dificultad, no se entregó con éxito al cliente. Esto puede suceder por una serie de razones que se enumeran a continuación. Cuando esto ocurre, un socio de mensajería generalmente hará varios intentos para entregar el producto con éxito.

Sin embargo, sin un procedimiento adecuado para abordar el pedido no entregado (denominado NDR o Informe de no entrega), las posibilidades de que la entrega tenga éxito son muy escasas. El resultado es el pedido etiquetado como RTO (Return to Origin). Esto significa que la entrega fallida ahora debe devolverse al almacén de donde provino por primera vez.

Su negocio de comercio electrónico debe asumir el costo del viaje del pedido al cliente, la pérdida del pago del pedido y cualquier otro posible costo por daños incurridos durante su viaje de regreso. Con todo, los NDR son la madre de todas las migrañas experimentadas por una empresa de comercio electrónico. Pero al igual que con las migrañas reales, son formas de mitigar el daño. En este artículo, discutiremos cómo ocurren los NDR y cómo se ven estas formas de mitigación.

2) En comercio electrónico; Cómo gestionar y reducir los pedidos no entregados con facilidad

Para empezar, le proporcionaremos un método de procedimiento básico para reducir fácilmente los pedidos no entregados a través de una gestión cuidadosa. Considere esto como un tratamiento ayurvédico para NDR. Hemos desglosado el proceso que debe seguir en una serie de pasos. Estos pasos le permiten administrar los NDR a través de la separación y la acción dirigida.

2.1) Categorizar NDR

Cuando hay una afluencia de NDR de forma diaria, semanal o mensual, no puede tratar con todos a la vez. Lo más inteligente que puede hacer es categorizarlos, generalmente en función de su causa, ya que eso puede darle una idea de cómo se pueden resolver.

2.2)Enviar consultas del cliente

En la mayoría de los NDR solucionables, la discreción del cliente tiene la máxima prioridad. Ya sea que rechazaron el pedido o si su dirección se envió incorrectamente, el cliente tiene la clave para una entrega exitosa, por lo que es importante comunicarse con él con las preguntas correctas.

2.3) Actualizar agente de entrega

Ahora que obtuvo la información correcta del cliente, debe devolvérsela a su socio de mensajería. Luego deben actualizar dicha información y asegurarse de que el próximo agente de entrega asignado al pedido tenga la nueva información para garantizar una entrega exitosa.

2.4) Múltiples intentos de entrega

Debido a que hay tantas posibilidades en las que las cosas podrían salir mal durante la entrega, la mayoría de los socios de mensajería realizan múltiples reintentos de entrega para cada pedido. Entonces, después del primer intento, el agente de entrega, ahora armado con la información correcta, puede hacer un segundo y tercer intento. El número de intentos puede ser acordado de antemano por usted y su operador.

2.5) Seguimiento con el cliente

Después de realizar otro intento de entrega, siempre es bueno hacer un seguimiento inmediato con los clientes para determinar qué salió bien o mal. Si falló el segundo o tercer intento de entrega, qué causó esta falla y cómo se puede evitar en el futuro. Esto les permite a los clientes saber que te importa.

2.6) Entrega completa

El seguimiento con los clientes es necesario para garantizar que se alcance su objetivo final, siendo el objetivo final garantizar que se complete la entrega. Una entrega fallida que finaliza con la finalización de la entrega es un pedido exitoso que se suma a su rentabilidad.

3) ¿Cómo ayuda un sistema de gestión de NDR de comercio electrónico a reducir los pedidos no entregados para su negocio en línea?

Los pasos que mencionamos anteriormente le brindan una comprensión básica de cómo puede abordar los NDR. Pero cuando su empresa maneja miles de pedidos al mes, abordar los pedidos no entregados uno por uno puede convertirse en una tarea casi imposible. Es por eso que muchas empresas han recurrido a los sistemas de gestión de NDR de comercio electrónico .

Estos sistemas le permiten implementar un flujo de trabajo más inteligente y rápido para manejar NDR, siguiendo los mismos pasos que enumeramos anteriormente. Un sistema de gestión de NDR utiliza tecnología para fortalecer su procedimiento existente y brindarle las siguientes actualizaciones.

3.1) NDR notificados más rápido
3.2) Asignar casos NDR a través de IA
3.3) Automatizar las comunicaciones con los clientes
3.4) Asegúrese de que los operadores estén actualizados
3.5) Eliminar las entregas falsas
3.6) Supervisar y reducir los NDR

4) Las principales razones más comunes conducen a pedidos no entregados

Hemos establecido la importancia de categorizar los NDR por causa. Esto se debe a que el conocimiento de lo que condujo a que ocurriera el NDR puede influir directamente en su próximo paso. Le permite saber a) si se puede abordar este NDR yb) en caso afirmativo, qué información se necesita a continuación. Para darle una mayor claridad sobre cómo funciona esto, aquí hay 6 de las causas más comunes de NDR.

4.1) Destino de entrega incorrecto

Este tipo de NDR ocurre cuando el cliente envía una dirección o número de contacto incorrecto o incompleto. En consecuencia, el agente de entrega no podrá encontrar el destino para completar la entrega hasta que se resuelva el problema.

4.2) El cliente es inalcanzable

Si el agente de entrega tiene dificultades para encontrar la entrega, es probable que se comunique con el cliente para confirmar la ubicación real. Si el número de teléfono del cliente no está disponible, el agente de entrega no podrá completar la industria.

4.3) El cliente no está disponible

Puede haber ocasiones en las que el agente de entrega esté en camino para entregar el producto o llegar al destino del cliente, pero el cliente no está disponible para tomar el pedido. En consecuencia, el cliente tendría que ser contactado para un tiempo de entrega alternativo.

4.4) El Cliente Rechaza la Entrega

La palabra del cliente siempre es ley, aunque cambie de opinión. Algunos clientes pueden rechazar o rechazar el pedido. Esto puede ocurrir por una variedad de razones, como un retraso en la entrega o si el embalaje se dañó en el camino.

4.5) Cliente Fuera del Rango de Entrega

Las empresas de mensajería suelen tener un rango muy específico para la entrega de última milla y, por lo general, seleccionan almacenes o ubicaciones de almacenamiento en tránsito que están cerca de la dirección de entrega. Sin embargo, si se determina que una dirección está fuera del rango de entrega designado, se deberán hacer nuevos arreglos para la entrega.

4.6) Intentos falsos de entrega

Entregas falsas es el nombre que se le da a los pedidos que fueron actualizados falsamente como una entrega fallida por un agente de entrega que no hizo ningún intento de entrega. Estos pueden ser extremadamente problemáticos y, por lo tanto, deberían ser rastreados cuidadosamente y luego reducidos.

5)Conclusión final

Los NDR son una parte inevitable de la gestión de un negocio de comercio electrónico. Habrá algunos pedidos que tendrán dificultades para llegar al cliente. Y esas entregas fallidas tienen un alto potencial de convertirse en RTO, lo que resulta en grandes pérdidas para su negocio. Cuanto más tarde una excepción de entrega, como una entrega retrasada o una entrega fallida, en convertirse en una entrega exitosa, mayor será la probabilidad de que el cliente cancele el pedido.

La única solución verdadera es usar un flujo de trabajo cuidadosamente diseñado que se vuelva súper saiyajin cuando esté respaldado por un software de administración de NDR . Estos sistemas no solo lo ayudarán a acelerar los tiempos de respuesta de su NDR, sino que también lo ayudarán a determinar qué NDR se pueden resolver y automatizar el proceso de resolución. Esto aumenta su rentabilidad general de muchas maneras y le da a su empresa la base que necesita para asumir volúmenes cada vez mayores.