Reducción de la ansiedad posterior a la compra y los efectos negativos de la ansiedad del cliente

Reduzca la ansiedad posterior a la compra y los efectos negativos en el comercio electrónico

Piense en la última vez que tuvo la opción de comprar de al menos cinco marcas nuevas, pero eligió comprar el producto de Amazon simplemente porque sintió que era más confiable. Simplemente porque tenía una garantía subyacente de que recibirá el pedido a tiempo y en una sola pieza. Bueno, esta inseguridad y escepticismo también se conocen como ansiedad de entrega y no importa cuán abiertos estemos a nuevas marcas, esto juega un papel crucial en nuestra decisión final de compra.

Como empresa de comercio electrónico, gasta más del 10 % de sus ingresos en marketing y publicidad de su marca para atraer más visitantes al sitio. Pero está convirtiendo solo el 1-2% de estos visitantes. Amazon, por otro lado, convierte al 14% de los visitantes (no miembros Prime).

¿Cuál es la diferencia aquí?

La promesa de Amazon de garantizar una experiencia de entrega positiva. Desde el principio, Amazon se ha centrado en la satisfacción del cliente. La marca habla activamente sobre la importancia de ofrecer una experiencia de compra fluida a los clientes a lo largo de su viaje con el minorista. Eso no solo termina ofreciendo un gran descuento en los productos, sino también la experiencia posterior a la compra.

La parte donde la ansiedad de entrega posterior a la compra se activa para muchos clientes, lo que lleva a una experiencia negativa que resulta en interminables llamadas de WISMO para que la marca del cliente decida elegir otra marca de comercio electrónico para comprar la próxima vez.

¿Qué es la ansiedad de entrega del pedido del cliente posterior a la compra?

¿Alguna vez has realizado una compra online y has llamado al servicio de atención al cliente un sinfín de veces, o has cancelado tu pedido por alguno de los siguientes motivos?

• ¿No sabías cuándo recibirías el pedido que has realizado?
• ¿No tenías forma de rastrear el pedido?
• ¿No recibió una notificación por correo electrónico o mensaje de texto de la marca sobre el estado del pedido?
• ¿Tuviste que llamar al servicio de atención al cliente al menos 10 veces para saber dónde estaba tu pedido?
• ¿Tuviste que enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente para solicitar el estado de un pedido?

Si respondió afirmativamente a cualquiera de estas preguntas, entonces ha experimentado ansiedad por la entrega del pedido del cliente posterior a la compra y es muy común.

Imagina querer comprar un regalo para el aniversario de tus padres que es la próxima semana. Ha encontrado el regalo perfecto, pero una vez que ha realizado el pedido, se preocupa constantemente por si llegará a tiempo o no. Si vas a tener algo en la mano cuando les desees un aniversario la próxima semana.

Si no puede encontrar dónde está su pedido, seguirá llamando a la marca desesperado y comenzará a planificar un regalo B. O simplemente cancelará el pedido y lo colocará en una tienda que le dé un ETA en el entrega del pedido, o le permite al menos tramitar el pedido.

En pocas palabras, la ansiedad por la entrega de pedidos puede conducir a:

• Mayor abandono de carritos
• Aumento de llamadas WISMO (¿dónde está mi pedido?)
• Aumento de cancelaciones de pedidos.
• Aumento de las solicitudes de devolución

En total, una mala experiencia de compra del cliente.

Entonces, ¿cómo eliminar esta ansiedad de entrega? ¿Cómo se asegura de que sus clientes tengan la seguridad de que sus pedidos les llegarán a tiempo y en una sola pieza? ¿Cómo se asegura de que incluso si el pedido se retrasa, aún pueden confiar en usted?

Encontramos las estrategias que utilizan las marcas líderes en la industria como Amazon o incluso Nykaa, Hopscotch, PharmEasy y otras marcas.

¿Cómo reducir la ansiedad de entrega del pedido del cliente posterior a la compra?

1. Darles una fecha estimada de entrega del pedido

¿Sabía que la mayoría de los compradores en línea llaman o se comunican con el servicio de atención al cliente mientras buscan productos para preguntar cuándo pueden recibir el pedido? Esto solo dice cómo la fecha de entrega del pedido juega un papel fundamental en la decisión de compra. Es posible que alguien que busque una entrega más rápida no desee realizar un pedido en una tienda que solo ofrece una entrega en 15 días, y debe ser transparente acerca de sus capacidades de cumplimiento.

¿Qué hace Amazon tan diferente aquí? Le dan al consumidor una fecha de entrega estimada para su ubicación en la propia página del producto.

También incluyen la información de la fecha de entrega estimada en el carrito y en las páginas de pago, para reforzar cuándo el consumidor puede esperar su pedido.

Esto disuade al cliente de llamar a su servicio de atención al cliente al menos hasta la fecha que se les ha dado, lo que reduce sus llamadas WISMO. Pero lo que es más importante, abordar la ansiedad de los pedidos de los clientes dándoles una fecha que esperar.

Inicialmente, esta era una táctica que parecía exclusiva de lo que solo los gigantes del comercio electrónico como Amazon podían ofrecer a los clientes. Parecía imposible para las empresas obtener este nivel de visibilidad en su cadena de suministro y logística para poder mostrar una fecha de entrega estimada precisa.

Pero ahora, con soluciones logísticas inteligentes como ClickPost, puede obtener visibilidad de todos sus socios logísticos para predecir una fecha de entrega estimada para su escaparate con una precisión del 95 %. Tiendas como Nykaa, una marca de belleza y cosmética, están impulsando las compras impulsivas al informar a sus visitantes qué tan pronto pueden esperar sus pedidos.

Una pequeña adición inteligente a su sitio de comercio electrónico puede ayudarlo a reducir la ansiedad de los pedidos de los clientes, mejorar la experiencia del cliente, aumentar la retención y cumplir con las expectativas.

2. Manténgalos informados con actualizaciones frecuentes de pedidos

Cada vez que un cliente llama a su equipo de soporte para preguntar dónde está el pedido, pierde alrededor de $5 por agente que maneja estas solicitudes. Si no se abordan, estos costos pueden acumularse muy rápidamente, lo que aumenta los gastos generales de soporte debido a una cantidad incontrolable de llamadas WISMO.

Ahora, muchas tiendas en línea tienen un correo electrónico de confirmación de pedido automatizado básico y un SMS que se envía a los clientes tan pronto como realizan una compra. Pero, ¿sabía que el 70% de estos compradores en línea realmente quieren recibir actualizaciones sobre su pedido en tránsito?

La razón es que, a diferencia de las compras físicas, aquí no hay gratificación instantánea. El cliente no puede comprar e inmediatamente poseer un producto. Necesitan esperar a que llegue el producto, y eso genera ansiedad por los pedidos.

La solución aquí es comunicarse proactivamente con el cliente después de la compra. Hágales saber dónde está su pedido antes de que se comuniquen con usted para obtener la misma información enviándoles una notificación por correo electrónico y SMS.

Algunas de las notificaciones que debe enviar a sus clientes incluyen (pero no se limitan a):

• Pedido realizado
• Confirmación del pedido
• pedido embalado
• Orden enviada
• Pedido en tránsito (con fecha estimada de entrega)
• Pedido para entrega
• pedido entregado
• retrasos en los pedidos

Al mantener informados a sus clientes con actualizaciones oportunas sobre el estado de los pedidos y las entregas, puede reducir sus llamadas WISMO hasta en un 60 %. Además, mejora la experiencia del cliente y también aumenta la confianza que el cliente tiene en su marca, lo que hace que sea más probable que regrese para realizar más compras.

Aquí hay un ejemplo de Chewy:

3. Reduzca las llamadas WISMO con páginas de seguimiento de pedidos

Además de las notificaciones del estado del pedido, bríndeles a sus clientes una plataforma a la que puedan volver para realizar un seguimiento del pedido.

Ahora, por lo general, una tienda en línea le proporciona un número de guía una vez que se envía el pedido. Luego, debe ir al sitio web del proveedor de envío e ingresar el número de Guía de envío proporcionado para rastrear el pedido.

Uno, tenía que salir del sitio principal para rastrear el pedido. Dos, tener que copiar el número de pedido de una plataforma a otra para rastrear el pedido es tedioso. Tres, sin ofender, pero la mayoría de los socios de envío no tienen los mejores sitios web en términos de intuición. Lo que sucede debido a estas tres cosas es que termina contactando a soporte en lugar de preguntar sobre el paradero de su pedido.

Puede abordar la ansiedad del pedido del cliente aquí al incluir una página de seguimiento de marca en su sitio web usando ClickPost. Esto se convierte en la página de acceso del cliente para el seguimiento en vivo del pedido.

¿Y lo que es más? Esto también le brinda la oportunidad de promocionar más productos al cliente cuando está en su sitio para realizar un seguimiento de los pedidos. Puede aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de productos para generar compras repetidas y aumentar sus ventas.

El cliente también puede ver fácilmente esta página de seguimiento de marca en su dispositivo móvil.

4. Optimiza tus tiempos de entrega

El tiempo de entrega de los pedidos tiene un impacto directo en la experiencia de compra que tu marca ofrece a los clientes. Piense en la última vez que recomendó a Amazon simplemente indicando qué tan rápido fue su entrega de 2 días y cómo siempre llegan a tiempo, y cómo esa es la razón por la que elige comprarles. Sus clientes no son diferentes.

Según una encuesta realizada por Dotcom Distribution, el 87% de los consumidores que compran en línea dijeron que la velocidad de envío fue un factor importante para decidir si quieren comprar de una marca o no. De hecho, también continúa afirmando que el 67% de ellos están más que dispuestos a pagar más por entregas en el mismo día o en un día. Algunos también afirmaron que estaban dispuestos a pagar más por un producto si se les garantizaba una entrega más rápida.

Las expectativas que los clientes tienen sobre los tiempos de entrega evolucionan día a día. Están buscando activamente tiendas que puedan obtener los productos que necesitan, más rápido. Por lo tanto, no importa cuán popular sea su marca, podría perder ventas frente a un competidor simplemente porque ofrecen tiempos de entrega más rápidos.

Ahora, la única forma de abordar la ansiedad de los pedidos causada por los retrasos en los tiempos de entrega o los tiempos de entrega lentos es optimizar su logística. Puede hacer esto solo cuando tenga una visibilidad completa de todos sus socios de mensajería, las ubicaciones a las que pueden entregar, su velocidad de entrega, sus tasas de RTO y su rendimiento general en el cumplimiento de pedidos. Y luego, en función de eso, asigna los pedidos a un socio de mensajería que puede hacer que los paquetes se entreguen más rápido y en buenas condiciones.

Si eso parece demasiados datos para realizar un seguimiento, tiene razón. Pero hacer uso de soluciones logísticas inteligentes como ClickPost puede ayudarlo a mantenerse actualizado con la capacidad de servicio y el rendimiento del socio de mensajería, y ayudarlo a asignar pedidos automáticamente en función de estos datos, reduciendo el error manual en el proceso.

Con este motor de recomendaciones logísticas, puede aumentar la eficiencia de sus operaciones de comercio electrónico en un 300%. Y al mismo tiempo, también ofrecer un costo reducido de entrega a los clientes.

¿Qué tan importante es abordar la ansiedad de entrega de pedidos de los clientes?

Con más y más marcas en línea, la competencia por la atención del cliente está aumentando.

Un comprador en línea ahora tiene la opción de realizar una compra de al menos diez marcas en cualquier momento dado. Entonces, si ha gastado cientos de miles de dólares promocionando sus productos y descuentos, perder una venta debido a la ansiedad de los pedidos de los clientes se mostrará en su gráfico de ingresos.

Al eliminar la ansiedad por la entrega de pedidos de los clientes, aborda el principal elemento disuasorio entre que les gusten sus productos y realmente comprarlos. Pero además, también aborda el desafío de volver a involucrar a estos compradores para que realicen más compras de su marca (retención de clientes) al ofrecer una excelente experiencia posterior a la compra.

Clientes más felices equivalen a un negocio feliz.

¿No está seguro de cómo puede mejorar su experiencia posterior a la compra para abordar la ansiedad de entrega del pedido del cliente? ¿O quiere saber más sobre cómo puede ayudar a que su negocio crezca?

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