Reducir las pérdidas en el comercio minorista: llegar a las causas fundamentales

Según la Federación Nacional de Minoristas, las pérdidas les costaron a los minoristas estadounidenses 94.500 millones de dólares en 2022. Es una cantidad asombrosa de dinero, pero la realidad es que las pérdidas no solo afectan los resultados de los minoristas. También tiene un poderoso impacto negativo en la experiencia del cliente, la moral y la productividad de los empleados e incluso la reputación del minorista.

Se estima que los hurtos, las devoluciones fraudulentas y otros factores externos representan entre el 35% y el 45% de las pérdidas directas por pérdidas en el comercio minorista, mientras que otro 30% a 40% se debe a factores internos como el robo de empleados o el abuso de descuentos.

Sorprendentemente, todo el resto (entre el 15% y el 25%, lo que potencialmente refleja casi 24 mil millones de dólares al año en pérdidas directas) se debe a errores operativos como errores de fijación de precios, errores administrativos e imprecisiones en el inventario.

Es razonable que muchas empresas presten más atención a los dos primeros factores causales, pero eso a menudo las lleva a descuidar el papel de las ineficiencias y otras cuestiones operativas que impulsan las pérdidas. Esto es un problema, porque los factores operativos son especialmente importantes cuando se trata de impactos indirectos.

Cómo las pérdidas perjudican a los minoristas

Las altas tasas de pérdida de clientes en el comercio minorista asestan un doble golpe: degradar la experiencia del cliente y empañar la imagen de marca.

Cuando los productos desaparecen, los clientes se encuentran con situaciones de falta de existencias con más frecuencia, lo que los obliga a llevar sus negocios a otra parte. Estos sucesos no sólo erosionan las ventas, sino que también dañan la reputación de la empresa.

Mientras tanto, las fuertes medidas antirrobo (como etiquetas de seguridad, detectives en las tiendas y registros de bolsos) pueden disuadir el robo, pero también alejan a los clientes. Con el aumento de las tasas de robo en tiendas minoristas, los líderes de las tiendas recurren cada vez más a exhibidores de productos cerrados con llave, una medida diseñada para frustrar a los ladrones, pero que daña la imagen de marca y arruina la experiencia de compra.

Para salvaguardar su reputación, los minoristas deben adoptar un enfoque más ágil ante las pérdidas sin perder la confianza de sus clientes.

La contracción también genera inevitablemente sospechas y acusaciones entre los empleados, incluso si los problemas en realidad se deben a factores externos.

Las medidas de seguridad para evitar las pérdidas pueden resultar desagradables y onerosas para los empleados, y el tiempo necesario para abordar el problema (o nuevos procedimientos de prevención de pérdidas) resta tiempo al tiempo que los empleados podrían dedicar a atender a los clientes e impulsar las ventas.

Para abordar las pérdidas de forma eficaz, los minoristas deben mitigar no sólo sus pérdidas financieras directas, sino también el impacto posterior de las pérdidas en los clientes, los empleados y su marca. Eso requiere una estrategia holística de prevención de pérdidas que aborde eficazmente las tres causas de merma: robo externo, fraude interno y errores operativos.

Estrategia de prevención de pérdidas: un enfoque holístico para reducir las pérdidas en el comercio minorista

Afortunadamente, las nuevas tecnologías digitales en el lugar de trabajo ponen a nuestro alcance este tipo de estrategia conjunta de prevención de pérdidas. Si bien la mayoría de las estrategias buscan detener la merma en el punto de pérdida (mediante medidas drásticas contra el comportamiento delictivo o fraudulento), incorporar la tecnología digital en el lugar de trabajo permite a los minoristas adoptar un verdadero enfoque de extremo a extremo.

Con estrategias integradas de detección y mitigación que afectan a todas las áreas de la cadena de valor, los líderes de las tiendas pueden lograr un mayor nivel de cumplimiento de seguridad y protección, realizar un seguimiento de los incidentes con mayor precisión y adoptar un enfoque más forense basado en datos.

Esta estrategia holística proporciona cuatro beneficios clave para los minoristas cuando se trata de pérdidas en el comercio minorista:

1. Una única fuente de verdad. La tecnología digital permite a los minoristas crear una única fuente de información para el seguimiento de inventario en todo el mundo. Con visibilidad de extremo a extremo desde el momento en que el inventario llega a una tienda hasta el momento en que sale con un cliente, los minoristas obtienen transparencia y control operativo unificado. Esta visión global del inventario y las operaciones es clave para minimizar la pérdida del comercio minorista en todos los canales.
2. Análisis de datos más inteligentes. Con base en los datos que fluyen hacia y a través de la infraestructura de su lugar de trabajo digital, los minoristas pueden utilizar análisis avanzados para detectar patrones y anomalías que podrían indicar deficiencias operativas o problemas como robo y fraude. Con estos conocimientos, los minoristas pueden crear estrategias específicas para eliminar los problemas de raíz sin afectar indebidamente a los empleados o clientes.
3. Formación y educación continua. Al brindar capacitación y fomentar el desarrollo de los empleados, las empresas pueden brindarles el conocimiento y las habilidades necesarias para detener la merma. Además, los minoristas pueden convertir a sus empleados en verdaderos socios en la lucha por la prevención de pérdidas, y al mismo tiempo involucrarlos para que apoyen eficazmente a los clientes e impulsen ganancias de reputación, limitando el daño causado cuando se produce una merma.
4. Mejora continua y colaboración. Una estrategia de lugar de trabajo digital ayuda a los minoristas a mejorar de forma continua. Si bien las etiquetas de productos o las cámaras de seguridad pueden generar una reducción puntual de las pérdidas, una estrategia en el lugar de trabajo brinda a los minoristas las herramientas para revisar, auditar y ajustar continuamente sus procesos, al mismo tiempo que aprovecha los comentarios de los empleados para identificar debilidades y desarrollar mejores soluciones.

Empleados motivados y empoderados → menos pérdidas

El hilo conductor de este enfoque es que cuando incorporas una solución de lugar de trabajo digital a la mezcla, estás eligiendo simultáneamente confiar y empoderar a tus empleados, al mismo tiempo que inviertes en una mejor experiencia para tus clientes.

Se trata de una mejora espectacular con respecto a las estrategias tradicionales y punitivas de prevención de pérdidas, que tienden a erosionar simultáneamente la experiencia del cliente y dejar a los empleados con la sensación de que están bajo sospecha.

Todos sabemos que los empleados que se sienten frustrados, desmoralizados e infravalorados tienen muchas más probabilidades de pasar por alto el robo y el fraude, verse tentados a cometer fraude ellos mismos o simplemente ser descuidados y cometer errores; después de todo, una experiencia positiva del empleado tiene un gran impacto en resultados empresariales.

Invertir en su equipo y aprovechar las tecnologías digitales para capacitar a todos , desde la gerencia hasta los equipos de primera línea, para que hagan mejor su trabajo es una forma inteligente de gestionar la prevención de pérdidas y de frenar drásticamente el impacto de las pérdidas en los minoristas.