La sorprendente conexión entre las devoluciones de productos y la lealtad del cliente

1) La sorprendente conexión entre las devoluciones de productos y la lealtad del cliente

¿Sabía que los clientes habituales aportan el 65 % de los ingresos de una empresa? Tener clientes fieles es uno de los mejores beneficios para cualquier empresa. Cuando hablamos de la industria del comercio electrónico, las marcas pueden aprovechar muchos potenciales.

Una de las formas en que las empresas pueden lograr esto es enfrentándose a uno de los peores enemigos del comercio electrónico: las devoluciones de productos. Verá, una parte de la lealtad del cliente está directamente relacionada con qué tan bueno es su proceso de devolución.

¿Suena un poco desconocido? Eso está bien porque hoy discutiremos cómo se conectan las devoluciones de productos y la lealtad del cliente.

2) ¿Por qué la lealtad del cliente es importante para cualquier marca?

Los clientes leales tienen un impacto sustancial en la retención de su marca, las referencias y, sobre todo, en su resultado final.

La conexión emocional de los clientes con su marca es la fuerza impulsora detrás de aumentar las compras repetidas y ser un defensor constante de sus productos. Pero no se detiene allí. He aquí por qué es importante la lealtad del cliente:

2.1) Los clientes fieles gastan más

El vínculo emocional de los clientes con las marcas tiene una gran influencia en su rentabilidad y reduce los costos de adquisición de nuevos clientes.

El vínculo emocional de un cliente con una marca fomenta la lealtad del cliente. Empiezan a percibir la marca como alguien que conoce sus preferencias, creando un sentido de pertenencia.

De hecho, esto se señala en un estudio de Capgemini, donde concluyeron que alrededor de la mitad de los clientes (48%) estaban conectados emocionalmente incluso con las compras en línea, a pesar de carecer del toque humano.

Pero volviendo al punto central, ¿los clientes leales gastan más? Tenemos investigaciones para respaldar esto, ya que se dice que los clientes emocionalmente comprometidos (70% de ellos) gastan el doble o más en las marcas a las que son leales.

Otros datos también sugieren que los clientes leales tienen un 50 % más de probabilidades de probar los nuevos productos de su empresa, lo que sugiere que los clientes leales siguen volviendo a su marca. En total, el cultivo de clientes leales podría mejorar no solo la retención de clientes, sino también el tamaño de la transacción.

2.2) Te conviertes en la primera marca que te viene a la mente

Llámelo recuerdo de marca o conciencia; la perspectiva emocional atrae la atención de los clientes hacia las marcas a las que son leales. Piénsalo.

¿No recordamos instantáneamente la marca a la que somos más leales cuando necesitamos algo? Entonces, digamos que necesita nuevos artículos para el hogar. Entonces el supermercado cercano al que siempre vas será el primero que te venga a la mente.

Cuando los clientes realmente valoran la marca, será lo primero que se les pase por la cabeza.

2.3) Los clientes fieles promocionan sus marcas favoritas

¿A quién no le gusta un poco de promoción? Especialmente si es gratis también. ¿Alguna vez has visto a alguien compartiendo su nuevo par de Nike Jordan en las redes sociales? Eso es precisamente lo que las marcas pueden usar.

Cuando decimos compartir en las redes sociales, no nos referimos a las publicaciones que simplemente se jactan de comprar un nuevo producto de una marca en particular. En cambio, nos referimos a las publicaciones que prueban que sus productos son mejores que la mayoría en el mercado.

Cuando los clientes se sienten satisfechos con un producto, pueden publicarlo en línea e incluso agradecer a la marca si les apetece. Esto, a su vez, puede dar a su marca más exposición para aquellos que quizás no hayan oído hablar de usted antes.

3) La conexión entre las devoluciones y la lealtad del cliente

Entonces, ¿qué tienen que ver las devoluciones con la lealtad del cliente? Mucho. De hecho, si los especialistas en marketing se dan cuenta de lo que esperan sus clientes en un proceso de devolución, pueden optimizar su proceso de devolución y obtener la satisfacción del cliente.

Pero llegando al punto, un proceso de devolución puede afectar directamente si un cliente visitará su tienda en línea nunca más. Esto se debe a una simple razón: la confianza. Pregúntese esto: si alguna vez devuelve un producto y enfrenta el método más atroz para obtener un reemplazo, ¿volvería a comprar de la misma marca? Dos razones van a impedir que vuelvas a comprar:

• El miedo a volver a recibir un producto inadecuado.
• Experimentando el mismo proceso de retorno agitado.

Generar confianza con los consumidores es vital, y si conoce los factores que impulsan la lealtad del cliente, puede convertir los retornos en una de las partes más rentables de su negocio. También cubriremos esto en la siguiente parte de este artículo.

4) ¿Cómo afecta un buen proceso de devolución a la lealtad del cliente?

Ahora que tiene una idea básica de cómo las devoluciones afectan la lealtad del cliente, estas son las diferentes formas en que puede beneficiarse al mejorar su proceso de devolución.

4.1) Genera confianza

El primer y más obvio beneficio de un buen proceso de devolución es que genera confianza en los consumidores. Una vez que hayan visto que su marca puede hacer que las devoluciones sean más manejables que otras, querrán regresar nuevamente.

¿Por qué? Porque les has dado la confianza de que aunque el producto que reciban sea incorrecto o insatisfactorio por cualquier motivo, no tienen que temer pensar en cómo será el proceso de devolución. En resumen, ha convencido a sus clientes de que brinda el tipo de servicio que desean para cualquier situación.

4.2) Mejora la comunicación

Otro aspecto que puedes potenciar con un buen proceso de devolución es mejorar la comunicación entre tú y tus clientes. Tienes que ser diferente de varias otras marcas de comercio electrónico que existen.

Cuando procese devoluciones, agregue uno o dos códigos de descuento. Esto te ayudará a comunicarte mejor y mostrar el lado más 'humano' de tu tienda. También puede obtener información sobre el tipo de descuentos que les gustan a sus clientes de esta manera.

Una vez que haya entendido cómo se comporta un grupo específico de clientes, puede brindar experiencias aún más personalizadas.

4.3) Te puede ayudar a conectar emocionalmente con los clientes

Uno de los métodos para construir una relación única con el cliente radica en un buen proceso de devolución. Una experiencia excepcional en un pedido de devolución puede ayudarlo a que su mecenas se sienta más valorado y apreciado.

También puede aprovechar esta oportunidad más adelante para crear un evento en el que solo se invite a clientes cuidadosamente seleccionados. Esto les ayudará a ser parte de algo exclusivo, creando un vínculo emocional más poderoso.

5) ¿Cómo pueden las marcas de comercio electrónico reducir la cantidad de devoluciones de productos y mejorar la lealtad del cliente?

Una de las preguntas clásicas y más frecuentes en la mente de cualquier nuevo emprendedor de comercio electrónico. La primera regla para reducir los rendimientos es saber que, en última instancia, no puede acabar con ellos.

Además, sería mejor si idealmente implementara un par de estrategias más, como:

• Creación de una página de preguntas frecuentes completa.
• Comprobación y actualización constantes de su política de devoluciones
• Mejorar las imágenes de los productos y las descripciones de tu tienda.

6) ¿Cómo ayuda ClickPost a las marcas B2B a mejorar la lealtad del cliente con las devoluciones?

Clickpost es una de las mejores plataformas donde las marcas B2B pueden aumentar la lealtad del cliente con devoluciones. De inmediato, le ofrecemos un portal de devoluciones que ahorra tiempo al cliente para iniciar el pedido.

Además, asignamos sus pedidos al transportista que mejor se adapte a la logística inversa. Además, con la automatización y las personalizaciones, nos esforzamos por garantizar que sus clientes sigan regresando.

7) Terminando Las Cosas

Se trataba del impacto que tiene un proceso de devolución en la lealtad del cliente. Es terrible entender que crear un vínculo emocional es extremadamente importante. Esto lo ayuda a brindar un mejor servicio a sus consumidores y personalizar cada experiencia según sus preferencias.

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Cómo puedo fidelizar a los clientes?

Respuesta: La forma más sencilla de conseguir clientes leales es servir mejor continuamente. Cuanto más personalizadas y mejores sean sus experiencias, más clientes confiarán en su marca.

8.2) ¿Mejorar el proceso de devolución de productos aumenta la fidelidad de los clientes?

Respuesta: ¡Sí! Un buen pedido de devolución puede invocar confianza en sus clientes para volver a comprar sin temor a una mala experiencia.