Remote Workforce NPS: la métrica más importante que se está perdiendo

Hay tantas métricas y acrónimos diferentes que se le perdona si no reconoce este.

Sin embargo, debe haber notado cuánto está cambiando la forma en que la gente trabaja. A medida que las empresas luchan por mantenerse al día con las demandas de los clientes y los avances tecnológicos, debe confiar más que nunca en su diferenciador clave: personas innovadoras, comprometidas y orientadas al cliente .

NPS puede ser la única métrica de la que nunca ha oído hablar que cumple con la velocidad y la flexibilidad de la fuerza laboral moderna. Vas a estar tan feliz de haber leído esta publicación de blog.

¿Qué es NPS?

Net Promoter Score suele medir la lealtad de los clientes en relación a una marca específica . Fue presentado por Frederick Reichheld en la edición de diciembre de 2003 de Harvard Business Review. Tan sospechosamente simple como parece, su investigación con Bain y Satmetrix reveló que una sola pregunta a los clientes era con frecuencia el predictor más poderoso del crecimiento rentable:

“¿Qué tan probable es que recomiende [nombre de la marca] a un amigo?”

Todos sabemos ahora que la experiencia del cliente depende de la experiencia del empleado, por lo que tiene mucho sentido que las empresas utilicen NPS como una medida de la lealtad y el compromiso de los empleados.

En el momento en que se publicó el libro de Reichheld en 2011, Apple y JetBlue, como innovadores que son, ya utilizaban el Net Promoter Score (eNPS) de los empleados. Fueron pioneros en un nuevo movimiento que sirve a la lealtad de los empleados con el mismo entusiasmo que la lealtad del cliente.

¿Cómo se mide el NPS de los empleados?

Tome otro pionero, Rackspace, por ejemplo. Preguntaron a sus empleados después de sus primeros 90 días y en cada aniversario:

“En una escala de cero a diez, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende esta empresa como lugar de trabajo?”

El sitio web de Reichheld muestra cómo las respuestas indican tres categorías de empleados:

	Los promotores (9-10) están tan comprometidos con su empresa que quieren que sus amigos se unan a ellos.
	Los pasivos (7-8) son más indiferentes de lo que crees.
	Los detractores (0-6) están insatisfechos. Pueden estar hablando negativamente sobre su empresa y buscando activamente irse.

El Net Promoter Score entonces es el porcentaje de empleados que son promotores menos el porcentaje de detractores . Esta fórmula da cuenta del sesgo de tendencia central y enfoca la acción en las dos prioridades: reducir los problemas y aumentar la excelencia.

La simplicidad de una pregunta clara y un puntaje significativo puede revolucionar las encuestas anuales de empleados complejas y retrasadas de la misma manera que lo ha hecho con las engorrosas encuestas de satisfacción de los empleados.

Para Rackspace, eNPS proporcionó un flujo constante de comentarios para identificar y priorizar los problemas con anticipación. Cuando las puntuaciones bajas se correlacionaron con la retroalimentación del proceso de contratación, se centraron en las mejoras y ahora es más probable que los empleados recomienden amigos.

Lo bueno de NPS es que es de código abierto, por lo que puede usarlo y adaptarlo para que se adapte a su organización en particular. Enterprise, por ejemplo, utiliza una escala de cinco puntos. Puede elegir encuestar cada mes o más. Algunas empresas hacen una pregunta de seguimiento sobre las razones detrás de los puntajes o cómo la empresa puede ayudar al empleado a lograr o mantener un 10.

¿Por qué debería preocuparse por la lealtad y el compromiso de sus empleados?

Las empresas conocen desde hace décadas la importancia del compromiso de los empleados en el resultado final: los empleados comprometidos son más productivos, rentables, innovadores y, por supuesto, leales. La retención por sí sola puede ahorrar hasta el doble del salario anual .

Gallup informa que solo el 13 % de los empleados en todo el mundo y aproximadamente el 30 % en los EE. UU. están comprometidos. Es raro pero vale la pena seguirlo. Aquellas empresas con fuerzas de trabajo comprometidas superaron a sus pares en un 147 % en ganancias por acción.

El compromiso sigue siendo un tema candente en 2023 porque las personas son más móviles y tienen mayores expectativas de significado y crecimiento en el lugar de trabajo. El 87 % de los empleadores encuestados por Future Workplace y Kronos dijeron que la retención es una prioridad crítica que están abordando con mejoras en la experiencia de los empleados, como arreglos de trabajo flexibles.

eNPS le permite comparar fácilmente la participación en diferentes segmentos, a lo largo del tiempo y en relación con la competencia. En lugar de datos de encuestas complejas atrapadas en largos análisis en la sede corporativa, esta es una métrica diseñada para que los equipos de primera línea prioricen los problemas y actúen.

La guinda del pastel: vincula el NPS de los empleados con el NPS de los clientes, conectando el compromiso de los empleados directamente con los objetivos comerciales.

¿Qué tiene esto que ver con los trabajadores remotos?

Hasta ahora, para la mayoría de los ejecutivos de recursos humanos, lo anterior no los está derribando de sus sillas ergonómicas.

Entra en la Gig Economy.

Dos destacados economistas mostraron un aumento de casi el 50% durante la última década en “arreglos de trabajo alternativos”. McKinsey & Company informa que entre el 20 % y el 30 % de la fuerza laboral en los EE. UU. y Europa trabaja hasta cierto punto en la economía informal y se espera que siga creciendo.

Los trabajadores independientes/contingentes/por encargo incluyen carpinteros a tiempo parcial, consultores semi-retirados y locutores del otro lado del mundo. Suelen ser más especializados, más ágiles, más orientados a resultados y más económicos.

Más del 36 % de la fuerza laboral mundial, es decir, más de 1200 millones de empleados, considerados empleados móviles. GlobalWorkplaceAnalytics.com calcula que las empresas estadounidenses ahorran $ 11,000 por trabajador remoto por año y son tan productivas como los empleados regulares con la tecnología disponible en estos días .

Las regulaciones aún se están poniendo al día para determinar los beneficios y protecciones, así como la seguridad y los impuestos, para los trabajadores remotos y eventuales. Las organizaciones también deben prepararse para un futuro con más de estos arreglos de trabajo alternativos.

El gran desafío es involucrar a los trabajadores remotos. Los principios y beneficios del compromiso de los empleados se aplican a las personas con cualquier contrato de trabajo, pero la distancia física puede impedir la conexión con la cultura y los valores de la empresa.

Entonces, si antes era importante medir el NPS, se vuelve crítico a medida que crece la fuerza laboral remota y eventual.

¿Cómo puede involucrar a una fuerza de trabajo remota?

Primero, si no está midiendo el NPS de los empleados, comience. Con aún menos oportunidades para los registros "en la vida real", una encuesta regular, simple y significativa es una prioridad aún mayor.

Nuevos problemas requieren nuevas soluciones.

Dado que la mayoría de los empleados poseen teléfonos inteligentes, están acostumbrados a conectarse con sus compañeros al instante y expresar sus opiniones a las marcas directamente, todo desde el asiento del inodoro.

Por suerte para los empleadores de cualquier tamaño, hay una aplicación para eso.

De hecho, hay una aplicación de marca personalizable que le permite enviar fácilmente a todos los empleados la pregunta de calificación NPS y una pregunta abierta para su elaboración.

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Y solo para que sea más procesable, puede revisar las respuestas en tiempo real; segmentar por ubicación y función; y exportar a Excel para su análisis.

Las encuestas a través de la aplicación para empleados de Connecteam son simples y directas: se adaptan perfectamente a NPS.

Ah, y también puedes usarlo para marcar relojes, entrenamientos, chats y todo eso. eNPS se integra a la perfección con las comunicaciones de los empleados sin importar cuándo, dónde o cómo trabajen sus empleados.

Por supuesto, Frederick Reichheld será el primero en decirle que NPS solo funciona cuando "cierra el ciclo". Ya sea una conversación directa para abordar inquietudes o un cambio en toda la organización, haga algo. Lo peor que puedes hacer es solicitar comentarios y luego ignorarlos.

Involucrar a su fuerza de trabajo remota significa que necesita comunicarse con ellos de una manera más flexible que con su fuerza de trabajo tradicional. Trabajar de forma remota tiene que ver con la velocidad y la flexibilidad, tanto por necesidad como por preferencia, por lo que debe poder adaptarse y moverse con sus empleados.

Es por eso que las aplicaciones para empleados son la solución perfecta para involucrar a sus trabajadores remotos.