15 maneras de obtener negocios repetidos

La importancia de los clientes habituales a menudo se pasa por alto en el mundo dinámico de las pequeñas empresas, pero estos clientes leales son la columna vertebral de las empresas exitosas. La repetición de negocios afirma la calidad de sus productos o servicios y es un testimonio de sus relaciones con los clientes, brindando una estabilidad reconfortante en medio de la imprevisibilidad inherente del comercio.

La ventaja económica de retener a los clientes existentes sobre la adquisición de nuevos es innegable. La evidencia indica consistentemente que la retención de clientes es sustancialmente menos costosa que la adquisición, lo que la convierte en una estrategia rentable. En este artículo, nuestro objetivo es arrojar luz sobre el papel vital de los negocios repetidos para impulsar el éxito sostenible, ofreciendo información sobre cómo capitalizar su inmenso potencial.

Comprender el valor de los clientes existentes

Los clientes leales o clientes habituales tienen un valor inmenso para cualquier negocio, su importancia va mucho más allá de las transacciones financieras regulares. Su apoyo constante ofrece a las empresas una fuente estable de ingresos, creando así un nivel de previsibilidad que es crucial para la planificación y expansión estratégica del negocio. Aquí hay algunas razones clave por las que los clientes habituales son tan valiosos:

• Mayor rentabilidad : un estudio realizado por Bain & Company demostró el profundo impacto de la retención de clientes en las ganancias. Demostró que incluso un ligero aumento del 5% en la retención de clientes puede conducir a un aumento de las ganancias de entre el 25% y el 95%. Esto demuestra que centrarse en mantener una relación sólida con los clientes existentes puede ser una estrategia poderosa para mejorar la rentabilidad del negocio.
• Tasas de conversión más altas : la probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60 % y el 70 %, mientras que la estadística para un nuevo prospecto cae drásticamente entre el 5 % y el 20 %. Esta diferencia subraya el hecho de que cultivar relaciones con los clientes actuales a menudo da como resultado tasas de conversión más altas, lo que contribuye al crecimiento del negocio.
• Defensa de la marca : los clientes habituales satisfechos pueden convertirse en defensores entusiastas de su marca. A menudo difunden el boca a boca positivo, recomiendan su negocio a sus redes y dejan críticas favorables. Esta forma orgánica de promoción puede mejorar en gran medida el alcance y la reputación de su marca, lo que podría conducir a la adquisición de nuevos clientes.
• Comentarios de los clientes : los clientes leales también son una valiosa fuente de comentarios. Debido a que usan sus productos o servicios con frecuencia, pueden proporcionar información sobre lo que funciona y lo que podría mejorarse. Esta retroalimentación puede guiar su estrategia comercial y ayudarlo a satisfacer de manera efectiva las necesidades de los clientes.
• Costos de marketing más bajos : atraer nuevos clientes a menudo requiere esfuerzos y costos de marketing significativos. Por el contrario, los clientes habituales ya conocen y aprecian su marca, lo que puede conducir a menores gastos de marketing.
• Programas de fidelización de clientes : es más probable que los clientes habituales participen en programas de fidelización de clientes. Estos programas pueden generar ingresos significativos, incentivando las compras repetidas y atrayendo a nuevos clientes interesados ​​en las recompensas.
• Reseñas positivas en línea : un estudio realizado por American Express descubrió que los clientes satisfechos comparten sus experiencias positivas con un promedio de nueve personas. En la era digital, esto a menudo toma la forma de reseñas en línea, que pueden impulsar significativamente la presencia y la reputación en línea de su empresa.

En conclusión, nutrir y valorar a los clientes habituales puede brindar una variedad de beneficios a las empresas más allá de los ingresos constantes. Estos clientes pueden ofrecer rentabilidad, mayores tasas de conversión, comentarios invaluables e incluso servir como poderosos defensores de la marca. Por lo tanto, las empresas deben invertir en estrategias que fomenten la lealtad y satisfacción del cliente.

El costo de adquirir nuevos clientes Adquisición versus retención de clientes

Comprender la dinámica de costos involucrada en la adquisición y retención de clientes es fundamental para diseñar una estrategia comercial efectiva. La adquisición de nuevos clientes implica varias actividades, desde marketing y publicidad hasta educación de clientes potenciales, todas las cuales requieren una inversión financiera significativa.

Las estadísticas arrojan una luz clara sobre esta disparidad de costos. Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a 25 veces más que retener a uno existente. Este marcado contraste destaca la tensión económica que las empresas pueden experimentar al buscar constantemente nuevos clientes.

Las campañas de marketing, las promociones de ventas y la educación del cliente son solo algunos ejemplos de los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes. Cada nuevo cliente debe ser alcanzado, convencido y convertido, lo que requiere tiempo y recursos y aumenta el costo de los clientes.

Por otro lado, los costos de retener a un cliente habitual son significativamente más bajos. Estos clientes ya reconocen el valor de su negocio, lo que requiere menos persuasión y menos recursos para mantener su patrocinio. Además, los clientes existentes tienden a gastar más. Un informe de Adobe mostró que los clientes habituales, que representan solo el 8% de todos los visitantes en los sectores estudiados, representaron el 40% de los ingresos.

El valor a largo plazo de los clientes leales

Comprender el valor de por vida del cliente (CLV) es esencial para comprender por qué los clientes leales son valiosos. En pocas palabras, CLV predice el valor total de los ingresos que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de su relación.

CLV se centra en el valor a largo plazo de un cliente habitual, en contraposición a la ganancia inmediata de una sola transacción. Alienta a una empresa a cambiar de una perspectiva transaccional a una relacional. Al centrarse en CLV, una empresa reconoce el potencial de ganancias sostenida que tienen los clientes repetidos, lo que supera significativamente el valor de las compras únicas y aisladas realizadas por clientes únicos.

Piénselo de esta manera: ¿Cuánto gastan las pequeñas empresas en publicidad? Si esa cantidad hace que un cliente compre un artículo, es posible que el ROI no sea especialmente alto. Sin embargo, si ese mismo cliente atraído por el anuncio compra varios artículos cada año, el ROI aumenta drásticamente.

Estrategias para alentar a los clientes habituales

Como hemos establecido, los clientes leales son la piedra angular de un negocio próspero. Entonces, ¿cómo pueden las empresas cultivar y nutrir esta lealtad para alentar la repetición del patrocinio? Profundicemos en una lista completa pero fácilmente procesable de estrategias diseñadas para retener su base de clientes existente y transformarlos en defensores leales de la marca.

1. Ofrecer un servicio al cliente excepcional

Un servicio al cliente excepcional implica superar las expectativas estándar para brindar una experiencia de servicio superior. Se trata de crear interacciones memorables que dejen una impresión positiva y duradera en sus clientes.

Capacite a su personal para superar las expectativas del cliente. Asegúrese de que conozcan sus productos o servicios y tengan las habilidades interpersonales adecuadas para escuchar con empatía, comunicarse de manera efectiva y resolver problemas de manera eficiente.

Zappos, el minorista de calzado y ropa en línea, es conocido por su excepcional servicio al cliente. Capacitan a sus representantes de servicio al cliente para brindar un servicio personalizado y hacer que los clientes se sientan valorados. Por ejemplo, los representantes no tienen un guión y se les anima a que se tomen su tiempo con los clientes. Esto ha llevado a que algunas llamadas duren horas, con representantes ayudando a los clientes a encontrar productos en los sitios de la competencia. Esta estrategia le ha valido a Zappos una base de clientes ferozmente leales, lo que demuestra el poder de un servicio al cliente excepcional para alentar la repetición de negocios.

2. Creando un Programa de Lealtad

Un programa de fidelización es un sistema de recompensas que incentiva las compras repetidas ofreciendo a los clientes puntos, descuentos, obsequios u ofertas exclusivas. Es una forma estructurada de reconocer y recompensar la lealtad del cliente y puede aumentar significativamente la retención de clientes.

Diseñe un programa de fidelización que ofrezca valor real a sus clientes. Haga que las recompensas sean alcanzables y valiosas. Esto puede ser en forma de puntos ganados por dólar gastado, productos gratis después de un cierto número de compras o acceso exclusivo a ventas o eventos especiales.

El Programa de Recompensas de Starbucks es un excelente ejemplo de un programa de lealtad efectivo. Los clientes habituales ganan "estrellas" por cada compra, que pueden canjearse por alimentos y bebidas gratis. También obtienen recargas gratuitas en la tienda y eventos y ofertas exclusivos para miembros. Esto anima a los clientes a seguir regresando y aumenta su gasto total por visita, aumentando así su valor de por vida.

3. Comunicarse regularmente con los clientes

La comunicación regular con los clientes implica mantenerse en contacto a través de varios canales, como correos electrónicos, redes sociales o notificaciones personalizadas. Este contacto constante mantiene a su negocio al frente de sus mentes, crea un sentido de comunidad y le permite actualizarlos sobre nuevos productos, ofertas o noticias de la compañía.

Planifique un cronograma de comunicación consistente, pero no intrusivo. Personaliza tus mensajes tanto como sea posible para que tus clientes se sientan valorados. Utilice varias plataformas, como boletines, actualizaciones de redes sociales y correos electrónicos personalizados para compartir información relevante que agregue valor al cliente.

El minorista de moda ASOS sobresale en la comunicación con el cliente. Utilizan correos electrónicos personalizados para actualizar a los clientes sobre novedades, ventas y ofertas exclusivas basadas en compras anteriores e historial de navegación. También mantienen una sólida presencia en las redes sociales donde interactúan con su audiencia, comparten consejos de moda y responden a las consultas de los clientes con prontitud. Esta comunicación regular mantiene a ASOS fresco en la mente de sus clientes para fomentar la repetición de negocios.

4. Proporcionar experiencias personalizadas

Las experiencias personalizadas adaptan su servicio o producto para satisfacer las necesidades o preferencias del cliente. Fomentan una conexión personal entre el cliente y su negocio, haciéndolos sentir valorados y comprendidos, lo que puede aumentar significativamente la lealtad del cliente.

Utilice los datos de los clientes para comprender sus preferencias, comportamiento y necesidades. Utilice esta información para adaptar sus ofertas o comunicaciones. Esto podría ser tan simple como dirigirse al cliente por su nombre en las comunicaciones, recomendar productos en función de su historial de navegación u ofrecer descuentos personalizados en sus artículos favoritos.

Amazon destaca por ofrecer experiencias personalizadas. Su motor de recomendaciones utiliza los datos de los clientes para sugerir productos en función de compras anteriores, artículos vistos y artículos que quedan en el carrito de compras. Esto aumenta las ventas y mejora la satisfacción del cliente en todo el sitio, el mercado e incluso Amazon Handmade, ya que los clientes aprecian la comodidad y el toque personal, lo que los alienta a regresar.

5. Ofrecer incentivos para compras repetidas

Ofrecer incentivos para compras repetidas es una estrategia en la que las empresas brindan ofertas especiales o descuentos que alientan específicamente a los clientes a realizar compras adicionales. Estos incentivos pueden incluir reducciones de precios, obsequios complementarios o acceso a productos exclusivos.

Desarrolle un sistema que recompense a los clientes por hacer compras repetidas. Por ejemplo, podría ofrecer un descuento en la próxima compra del cliente, proporcionar un producto gratis después de una cierta cantidad de compras o otorgar acceso exclusivo a nuevos productos o servicios como recompensa por su patrocinio continuo.

El club “Love Your Body” de The Body Shop ilustra poderosamente esta estrategia. Los programas de lealtad como el suyo permiten a los miembros ganar puntos por cada compra, que pueden canjearse por productos una vez que se haya acumulado una cierta cantidad de puntos. Además, los clientes habituales pueden recibir una recompensa de $10 durante el mes de su cumpleaños, animándolos a comprar. Esta estrategia no solo incentiva las compras repetidas, sino que también fomenta la sensación de ser valorado, lo que genera la lealtad del cliente.

6. Organización de eventos exclusivos para clientes actuales

Esto implica organizar eventos especiales, ya sea virtualmente o en persona, exclusivamente para sus clientes actuales. Estos eventos pueden servir como plataforma para lanzar nuevos productos, ofrecer descuentos especiales o agradecer a los clientes su fidelidad.

Planifique y organice eventos que agreguen valor a sus clientes. Puede ser un seminario web informativo, una venta exclusiva o un evento social divertido. Asegúrese de que sus clientes se sientan apreciados y especiales durante estos eventos.

La marca de cosméticos Sephora organiza regularmente eventos Beauty Insider para los miembros de su programa de fidelización. Estos eventos exclusivos a menudo incluyen tutoriales de maquillaje, lanzamientos de productos y descuentos especiales, lo que agrega una sensación de exclusividad y valor para sus clientes habituales.

7. Priorizar los comentarios de los clientes

Dar prioridad a los comentarios de los clientes significa buscar, escuchar e implementar activamente las sugerencias o quejas de los clientes. Esto les muestra a sus clientes que sus opiniones son importantes y pueden conducir a mejoras que aumenten la satisfacción del cliente.

Use encuestas, redes sociales o comunicación directa para recopilar comentarios de los clientes. Más importante aún, actúe sobre los comentarios negativos y positivos y haga saber a sus clientes que sus comentarios han llevado a cambios tangibles.

McDonald's “Nuestra Comida. Tus preguntas." campaña es un ejemplo perfecto. Respondieron abiertamente a las consultas e inquietudes de los clientes sobre su comida, aclarando conceptos erróneos y demostrando un compromiso con la transparencia y la satisfacción del cliente.

8. Uso de las redes sociales para interactuar con los clientes

Esta estrategia implica el uso de plataformas de redes sociales para interactuar con sus clientes, responder sus preguntas, compartir contenido valioso y crear una comunidad en torno a su marca.

Mantenga una presencia activa en las plataformas de redes sociales donde sus clientes están presentes. Comparta contenido que agregue valor, responda rápidamente a las consultas de los clientes y cree oportunidades para que los clientes interactúen con su marca.

El minorista de moda ASOS usa regularmente Instagram para exhibir sus productos, brindar inspiración de estilo, responder a las consultas de los clientes e incluso resaltar el contenido generado por los clientes, fomentando la comunidad y el compromiso entre sus seguidores.

9. Marketing de boca en boca

El marketing de boca en boca es cuando los clientes recomiendan sus productos o servicios a su red. Esta estrategia aprovecha la confianza y la influencia de los clientes dentro de sus círculos personales y profesionales.

Ofrezca un servicio al cliente excepcional y productos de alta calidad que los clientes naturalmente quieran recomendar. Fomente las reseñas y los testimonios, y considere ofrecer incentivos por referencias.

Dropbox aumentó gracias a su programa de referidos. Incentivaron el marketing de boca en boca al ofrecer espacio de almacenamiento adicional para el remitente y el nuevo usuario, lo que generó un aumento del 60 % en las suscripciones.

10. Implementación de un programa de referencia

Un programa de recomendación alienta a los clientes actuales a recomendar su negocio a otros ofreciéndoles incentivos como descuentos, productos gratuitos o acceso premium.

Desarrolle un programa de referencia que beneficie tanto al remitente como a la parte referida. Facilite que los clientes compartan sus productos o servicios con su red.

El programa de recomendación de Airbnb ha sido un gran éxito. Ofrecen créditos de viaje a quienes recomiendan y se registran, incentivando a los usuarios a compartir Airbnb con sus amigos y familiares. Esta estrategia ha ayudado a Airbnb a expandir su base de usuarios en todo el mundo.

11. Ofrecer servicios de suscripción

Los servicios de suscripción ofrecen a los clientes un plan de compra repetido automatizado y conveniente, ofreciéndoles un suministro regular de productos o servicios, a menudo a una tarifa con descuento.

Identifique productos o servicios en su empresa que podrían convertirse en una suscripción. Asegúrese de que la suscripción ofrezca un valor real al cliente en términos de costo, conveniencia o beneficios adicionales.

Dollar Shave Club ofrece un servicio de suscripción donde los clientes reciben hojas de afeitar nuevas cada mes. Esto ofrece conveniencia y ahorro de costos, creando un fuerte incentivo para repetir negocios.

12. Brindar un excelente soporte posterior a la compra

El soporte posterior a la compra incluye todos los servicios que brinda a los clientes después de la compra. Esto podría ayudar a configurar un producto, solucionar problemas o manejar devoluciones y reembolsos.

Asegúrese de tener un equipo de soporte dedicado para ayudar a los clientes después de su compra. Una comunicación clara, devoluciones o cambios sencillos y una resolución de problemas útil pueden convertir a un comprador único en un cliente leal.

Apple es reconocida por su soporte posterior a la compra con servicios como Genius Bar en las tiendas Apple, donde los clientes pueden recibir asistencia con cualquier problema del dispositivo.

13. Creando una comunidad alrededor de tu marca

Esta estrategia fomenta un sentido de comunidad entre sus clientes, haciéndolos sentir parte de un grupo más grande que comparte intereses o valores comunes.

Use plataformas como redes sociales, foros o una sección dedicada en su sitio web para fomentar debates, compartir historias de clientes e interactuar con su comunidad.

Harley-Davidson tiene un 'Grupo de propietarios' dedicado para sus clientes, donde pueden conectarse, compartir historias e incluso organizar viajes en grupo, fomentando un fuerte sentido de comunidad y lealtad a la marca.

14. Gamificación de la Experiencia del Cliente

La gamificación implica incorporar elementos similares a juegos en la experiencia de compra. Esto podría ser en forma de puntos de recompensa, insignias de logros o concursos, lo que hace que la experiencia de compra sea más atractiva y divertida.

Identifique las áreas del viaje de su cliente que podrían mejorarse con la gamificación. Asegúrese de que las recompensas o los logros ofrezcan un valor real y se sumen a la experiencia general del cliente.

Duolingo, la aplicación para aprender idiomas, utiliza la gamificación de manera brillante. Ofrecen rachas, tablas de clasificación y puntos de recompensa para mantener a los usuarios comprometidos y motivarlos a seguir aprendiendo, fomentando el uso regular.

15. Ofreciendo una experiencia omnicanal perfecta

Una experiencia omnicanal brinda a los clientes una experiencia de compra perfecta, ya sea en línea desde un dispositivo móvil, una computadora portátil o en una tienda física.

Asegúrese de que su marca, mensajes y servicio al cliente sean consistentes en todos los canales. Facilite transiciones fáciles, como comprar en línea y recoger en la tienda o iniciar un chat de servicio al cliente en un dispositivo móvil y continuarlo en una computadora.

Disney ofrece una experiencia omnicanal perfecta. Ya sea que reserve un viaje en línea, use la aplicación móvil en el parque o interactúe con el personal de un hotel, la experiencia es siempre excepcional, fomentando la lealtad del cliente y la repetición de negocios.

Superar los desafíos en la retención de clientes

En el viaje de la retención de clientes, las empresas a menudo encuentran varios obstáculos que pueden descarrilar sus esfuerzos para las pequeñas empresas. Estos desafíos van desde comprender y cumplir con las expectativas de los clientes hasta manejar de manera efectiva las experiencias negativas de los clientes. Sin embargo, estos desafíos no son insuperables. Con un enfoque proactivo, un conocimiento profundo y dedicación a la satisfacción del cliente, las empresas pueden convertir estos obstáculos potenciales en peldaños para construir una base de clientes leales. Profundicemos en estos desafíos y cómo las empresas pueden superarlos de manera efectiva.

Comprensión y cumplimiento de las expectativas del cliente

Uno de los desafíos más importantes que enfrentan las empresas al retener a los clientes es comprender y cumplir con sus expectativas en constante evolución. En nuestra era digital de ritmo acelerado, los clientes exigen productos de alta calidad, un servicio al cliente excepcional y experiencias perfectas en general. No cumplir con estas expectativas puede provocar la insatisfacción del cliente y, en consecuencia, la pérdida de negocios repetidos.

El primer paso para superar este desafío es comprender verdaderamente a su cliente. Recopile y analice regularmente los comentarios de los clientes a través de encuestas, reseñas e interacciones directas. Utilice esta información para crear perfiles de clientes detallados que le ayuden a comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de compra de sus clientes.

A continuación, asegúrese de que todo su equipo comprenda estas expectativas de los clientes. Todos, desde el desarrollo de productos hasta el servicio al cliente, deben estar alineados con estos conocimientos y trabajar para cumplirlos. La capacitación y la comunicación periódicas pueden garantizar que estos conocimientos se difundan ampliamente y se actúen en consecuencia dentro de su organización.

Finalmente, repita y mejore continuamente sus productos, servicios y procesos en función de los comentarios de los clientes. Un compromiso con la mejora continua muestra a sus clientes que sus opiniones son valoradas y que usted se dedica a brindarles la mejor experiencia posible.

Cómo lidiar con las experiencias negativas de los clientes

Las experiencias negativas de los clientes pueden perjudicar significativamente sus esfuerzos para retener a los clientes. Incluso los clientes más leales pueden dejarse llevar por una mala experiencia, por lo que es crucial que las empresas manejen este tipo de situaciones de manera efectiva.

La clave para superar este desafío radica en una pronta y eficaz resolución. Cuando se informe de una experiencia negativa, abordela de inmediato. Discúlpese sinceramente por cualquier inconveniente causado y asegúrele al cliente que está trabajando para resolver el problema. La acción rápida y proactiva a menudo puede convertir una experiencia negativa en una demostración de su compromiso con la satisfacción del cliente, fortaleciendo la lealtad del cliente.

Además, utilice cada experiencia negativa como una oportunidad de aprendizaje. Analice lo que salió mal e implemente medidas para evitar que tales incidentes se repitan. Esto podría implicar mejorar la calidad del producto, refinar los procesos o brindar capacitación adicional al personal.

Además, considere adoptar un enfoque proactivo para identificar problemas potenciales antes de que causen experiencias negativas. Revise regularmente sus procesos, obtenga comentarios del personal de primera línea y manténgase al tanto de cualquier cambio en su industria o en las preferencias de los clientes que podrían generar problemas potenciales.

Recuerde, en la retención de clientes, no se trata solo de evitar experiencias negativas, sino también de manejarlas bien cuando ocurren. Esta última habilidad realmente puede diferenciar a un negocio a los ojos de sus clientes.

Preguntas frecuentes: negocios repetidos

¿Cómo puedo identificar a mis clientes habituales?

Puede identificar a los clientes habituales implementando un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estos sistemas le permiten realizar un seguimiento de las interacciones y compras de clientes individuales a lo largo del tiempo. Los clientes habituales tendrán un historial de interacciones y compras frecuentes. Además, los programas de fidelización pueden ayudar a identificar a los clientes habituales, ya que requieren que los clientes se registren y realicen un seguimiento de sus transacciones.

¿Cuál es una forma rentable de alentar a los clientes habituales?

El marketing por correo electrónico puede ser una forma rentable de alentar a los clientes habituales. Envíe regularmente a sus clientes correos electrónicos informativos y atractivos con ofertas especiales, información sobre nuevos productos o consejos útiles relacionados con sus productos o servicios. Esto proporciona valor a sus clientes y mantiene su marca al frente de sus mentes, alentando las compras repetidas.

¿Cómo puedo usar las redes sociales para aumentar la retención de clientes?

Las redes sociales pueden aumentar las estadísticas de retención de clientes al interactuar regularmente con sus clientes. Comparta contenido valioso, responda comentarios y mensajes rápidamente y cree oportunidades para que los clientes interactúen con su marca. Además, el uso de las redes sociales para abordar rápidamente las inquietudes o quejas de los clientes puede mostrarles que usted valora sus comentarios y está comprometido con su satisfacción.

¿Qué papel juegan los programas de fidelización en el fomento de la repetición de negocios?

Los programas de fidelización fomentan la repetición de negocios al ofrecer incentivos a los clientes para realizar compras adicionales. Al acumular puntos o recompensas, se incentiva a los clientes a continuar comprando en su negocio para aprovechar estos beneficios. Los programas de fidelización también fomentan un sentido de valor y pertenencia, mejorando la fidelización y retención de clientes.

¿Cómo se pueden usar los datos de los clientes para reducir los costos de los clientes y promover el marketing de boca en boca?

Los datos de los clientes se pueden usar para crear ofertas y descuentos personalizados, lo que reduce el costo para sus clientes leales. Analizar los patrones de compra puede ayudarlo a ofrecer ofertas específicas que sus clientes probablemente apreciarán y usarán, mejorando así su tasa de conversión. Además, puede usar los datos de los clientes para identificar clientes satisfechos que probablemente recomienden su negocio a otros. Luego puede animar a estos clientes a promocionar su negocio a través de incentivos o programas de recomendación, lo que ayuda en el marketing de boca en boca.

Imagen: Elementos Envato