Cómo crear una experiencia de cliente minorista inigualable en 2023

Cómo se sienten las personas cuando interactúan con su negocio influye en su comportamiento de compra.

Un informe de Salesforce encontró que casi el 90% de los compradores consideran que la experiencia del cliente es tan importante como los productos o servicios de la empresa.

El tipo de experiencia minorista dice mucho sobre la calidad de sus productos y cuánto valora a sus clientes.

Entonces, ¿cómo se crea exactamente una experiencia minorista excepcional?

Este artículo analiza lo que se necesita para crear una excelente experiencia minorista para sus clientes, además de algunos ejemplos únicos de marcas reconocidas.

¿Qué es una experiencia minorista?

Una experiencia minorista se refiere a cómo los clientes interactúan con su marca y cómo los hace sentir, lo que influye en su decisión de comprar o no comprar.

La experiencia minorista involucra múltiples puntos de contacto a lo largo del proceso de compra, desde la etapa de descubrimiento de la marca (por ejemplo, un anuncio en Instagram) hasta la entrega.

¿Cómo es una gran experiencia minorista?

En general, una gran experiencia minorista es cuando un cliente tiene una interacción positiva con su marca que lo hace sentir seguro para comprarle, y con suerte una y otra vez.

La primera interacción y la primera compra son los dos eventos más importantes que pueden influir en la experiencia de un cliente y su lealtad a una marca. Pero tenga en cuenta que otros factores pueden influir en los clientes en función de sus valores.

Por ejemplo, según un informe de SurveyMonkey, los clientes de la generación Z desean autenticidad, transparencia y sostenibilidad de la marca más que los consumidores mayores.

Pero no importa quién sea su audiencia, en una era en la que los consumidores son bombardeados con anuncios en línea y fuera de línea, es importante crear una estrategia minorista multicanal para estar frente a los clientes a través de su canal preferido.

He aquí un escenario general:

Cuando un cliente descubra su marca, pasará tiempo en su sitio web. Una tienda en línea fácil de usar y estéticamente agradable es importante. Esto incluye:

• Una política de envío detallada, incluidas las devoluciones.
• Fotos llamativas de productos e información importante
• Un catálogo de productos fácil de buscar

No se trata solo de atraer al cliente: una cadena de suministro de comercio electrónico sólida es clave. Eso significa optimizar los niveles de inventario para satisfacer la demanda y ofrecer opciones de envío competitivas.

Una vez que un cliente está listo para realizar una compra, el proceso de pago debe ser fluido, para que sus clientes puedan completar sus compras rápidamente. Esto implicaría simplificar el proceso de pago para que sea lo más fácil y rápido posible.

A los clientes también les gusta estar al tanto de sus pedidos. Establecer expectativas claras sobre las fechas de entrega y proporcionar seguimiento de pedidos en tiempo real también es una parte importante de toda la experiencia.

Y no olvide el servicio de atención al cliente de comercio electrónico. Muchas marcas en línea tienen diferentes opciones para que los clientes se comuniquen con el soporte, incluido el correo electrónico, el teléfono y los chatbots para responder preguntas comunes, incluido el envío, la disponibilidad del producto y los intercambios.

Experiencias minoristas modernas versus tradicionales

Tradicionalmente, las experiencias minoristas involucraban casi exclusivamente tiendas físicas, pero eso ha cambiado desde entonces con el crecimiento de las compras en línea.

Este tipo de experiencia solía estar mucho más aislada, lo que significa que los clientes no podían disfrutar de una experiencia unificada si cambiaban de un canal a otro.

Por ejemplo, si alguien hizo un pedido en línea, no tendría la opción de devolver o cambiar el artículo a través del punto de venta físico del minorista.

Del mismo modo, cuando la última unidad se haya agotado en la tienda física, la información no se actualizará inmediatamente en el sitio web del minorista.

A veces, la información de los clientes solía estar desconectada entre varios canales y la información de los pedidos de los clientes no siempre estaba centralizada, lo que generaba frustración en el proceso.

Desde entonces, las experiencias minoristas modernas han evolucionado en los últimos años con avances tecnológicos que hacen que la gestión de pedidos omnicanal sea más eficiente y transparente. Ahora, es mucho más fácil expandirse a nuevos canales mientras se centraliza la gestión de pedidos e inventario.

Más recientemente, los minoristas han recurrido a la venta minorista experiencial y los eventos emergentes para hacer que las tiendas físicas sean más atractivas para comprar.

Esto se debe en parte al deseo de volver a comprar en la tienda después de la pandemia. Aunque las compras en línea siguen aumentando, las compras en tiendas aumentaron un 22 % en 2022 en comparación con 2021.

Las experiencias minoristas modernas se han transformado para centrarse aún más en el cliente, gracias a los avances en las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a las marcas en línea de todos los tamaños a expandirse a varios canales de ventas y brindar una experiencia consistente.

7 ideas de experiencias minoristas para probar este año

Si está buscando formas de mejorar la experiencia de su cliente minorista, puede comenzar probando algunas de las ideas a continuación.

1. Tiendas temporales

Establecer una tienda emergente en ubicaciones convenientes es una excelente manera de mostrar su marca y sus productos a los clientes potenciales. También es excelente para las marcas emergentes que aún intentan medir el interés de los consumidores en sus productos o probar nuevos mercados.

Al mismo tiempo, no es del todo inusual que las marcas establecidas y los minoristas establezcan tiendas emergentes, incluso marcas de lujo como Louis Vuitton, que atraen a compradores e influenciadores leales.

Las tiendas emergentes son temporales, por lo que no hay un compromiso a largo plazo, lo que las hace más fáciles de configurar que una tienda permanente. En función de la recepción del consumidor en la tienda emergente, puede decidir cómo invertir en una ubicación física más permanente.

2. Paquetes de productos y servicios

El paquete de productos, e incluso el paquete de servicios, es una excelente manera de mejorar la experiencia posterior a la compra para sus clientes y, al mismo tiempo, crear nuevas fuentes de ingresos para su negocio.

La agrupación de productos se refiere a agrupar dos o más productos relacionados bajo un SKU (de modo que solo se agrega un artículo a la tarjeta), a menudo a un precio más bajo que el que costaría comprar estos artículos individualmente.

Es una excelente estrategia no solo para aumentar el valor promedio de los pedidos, sino que también puede ser eficaz para agotar el exceso de inventario. Digamos que una marca de cepillos de dientes también vendió una pasta de dientes de bajo costo. La marca podría ofrecer el cepillo de dientes y la pasta de dientes más nuevos a un precio con descuento si se compran juntos.

El paquete de servicios implica la instalación, el montaje, las reparaciones en garantía o incluso la consulta de expertos, según el tipo de producto que ofrezca. Estos servicios son atractivos ya que ofrecen comodidad a un precio reducido.

La agrupación de servicios a menudo se ve en sitios como Wayfair o Home Depot que ofrecen instalación y/o montaje a un precio con descuento. Pero también se puede ver en tiendas de ropa en línea, como Stitch Fix, que ofrece consejos de estilo "gratuitos" si se compran artículos.

“El modelo de precios simplificado de ShipBob que incluye varias selecciones incluidas en particular siempre ha sido muy interesante e importante para nosotros: nos permite adaptarnos a nuestros paquetes, sin que se nos cobre más como lo hacen otros 3PL.

Además de la estructura de costos, también ha sido bueno financieramente en las ventas; con el tiempo, ofrecer paquetes a través de ShipBob ha aumentado nuestro valor general de pedidos y nuestras unidades vendidas”.

Juliana Brasil, Directora de Operaciones de Food Huggers

3. Concursos de redes sociales

Los consumidores a menudo usan las redes sociales como un canal para interactuar con las marcas, mantenerse actualizados sobre las noticias de la marca, descubrir nuevos productos y servicios y encontrar inspiración para comprar.

Es un elemento crucial en la experiencia minorista general, por lo que las marcas deben buscar oportunidades para atraer a su audiencia en las redes sociales.

Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través de concursos que ofrecen la oportunidad de ganar productos gratis y animar a la gente a participar.

Podría crear desafíos de hashtag y concursos de obsequios que involucren a personas que crean contenido o comparten sus historias en función de un incentivo.

Incluso podría ir un poco más allá al combinar esto con su estrategia de marketing experiencial.

Por ejemplo, una marca de ropa puede instalar un fotomatón en su tienda y luego pedir a los clientes que tomen fotos y las compartan en Instagram usando un hashtag de marca para tener la oportunidad de ganar un producto.

4. Búsquedas del tesoro

Las experiencias de búsqueda del tesoro no son algo nuevo en el mundo minorista. Son una forma efectiva de agregar a la experiencia del cliente minorista, ya que crean una sensación de aventura, lo que ayuda a generar entusiasmo.

Las búsquedas del tesoro implican dar a sus clientes la oportunidad de "cazar" las mejores ofertas y productos para que puedan tener una sensación de logro.

Las subastas rápidas también son una excelente manera de generar entusiasmo y crear una experiencia minorista atractiva.

Si bien las búsquedas del tesoro a menudo se usan para experiencias en la tienda, las búsquedas del tesoro también se pueden adaptar para su tienda en línea, con relojes virtuales de cuenta regresiva y subastas virtuales.

5. Experiencias omnicanal

Los consumidores esperan cada vez más experiencias coherentes e interconectadas en todos estos canales de venta.

Salesforce descubrió que el 76% de los clientes esperan tener interacciones consistentes entre varios departamentos. Al mismo tiempo, el 54 % siente que no hay información compartida entre los equipos de ventas, marketing y servicio.

Los minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente al conectar los recorridos del cliente en todos los puntos de contacto disponibles.

La capacidad de recoger pedidos en línea en la tienda o incluso devolver sus pedidos en línea a su tienda física más cercana son solo algunas de las formas en que puede ofrecer una experiencia omnicanal.

Utilizamos la solución EDI de ShipBob que está conectada a nuestra plataforma EDI de terceros, SPS Commerce, para nuestros pedidos de Chewy, y cuando no enviamos directamente a Amazon, confiamos en la integración directa de ShipBob con Amazon para los pedidos de Logística de Amazon. Incluso estamos explorando canales adicionales compatibles con ShipBob, como Walmart.com.

Ser una marca omnicanal es fundamental para nosotros, por lo que podemos llegar a más amantes de las mascotas desde más lugares. Estamos contentos de que ShipBob nos ayude a satisfacer la demanda de todos los lugares a los que llegamos a nuestros clientes”.

Stephanie Lee, directora de operaciones de PetLab

6. Defensa de la comunidad

Las tiendas físicas ya no son solo para navegar y comprar productos. Los minoristas creativos usan sus espacios físicos para unir a sus comunidades y crear experiencias inmersivas que fomentan las relaciones con sus clientes.

Del mismo modo, puede crear espacios y oportunidades para reunir a las personas dentro de sus ubicaciones físicas.

Por ejemplo, un minorista que vende utensilios de cocina y herramientas culinarias podría organizar un taller de cocina ocasional donde los clientes pueden registrarse y aprender nuevas técnicas de cocina. Esta es una excelente manera de reunir a sus clientes y crear una comunidad en torno a la marca.

7. Opciones de pago digitales

La facilidad de pago es un factor determinante en el tipo de experiencia minorista que los clientes tienen con su marca.

Es importante que haga que sea lo más fácil posible para los clientes completar sus compras, lo que incluye proporcionarles las opciones de pago que desean utilizar.

Es posible que ya esté haciendo esto para su tienda en línea y aceptando una amplia gama de opciones de pago digital.

Amplíe esto a la experiencia en la tienda proporcionando otras opciones de pago además de tarjetas de crédito/débito y efectivo. Para empezar, puedes darles la opción de pagar con monederos digitales, como Apple Pay.

Los mejores ejemplos de experiencia minorista de 2022

Las ideas anteriores deberían ayudarlo a comprender las diversas posibilidades que su marca puede aprovechar para crear una experiencia minorista excepcional.

Ahora, echemos un vistazo a algunos ejemplos de la vida real.

Sistema “MagicBand” de Disney

MagicBands son la solución de Disney para una experiencia perfecta para los visitantes en Disney World. Estas pulseras impermeables funcionan con radiofrecuencia y permiten a los visitantes realizar una serie de actividades.

Esto incluye desbloquear la habitación de su hotel resort, cargar compras a su hotel resort, ingresar a los parques temáticos y cargar sus fotos de Disney PhotoPass en su cuenta.

En 2022, Disney presentó MagicBand+ para crear aún más una experiencia de visitante unificada y sin complicaciones. Esto permitiría a los visitantes interactuar con esculturas doradas mediante el reconocimiento de gestos e incluso participar en juegos virtuales de cazarrecompensas.

El filtro de Snapchat del “vestidor” de Ralph Lauren

Los filtros de realidad aumentada han hecho que sea mucho más fácil para las marcas ofrecer experiencias interactivas a través de las redes sociales.

Eso es exactamente lo que hizo Ralph Lauren con una combinación de lentes AR y una experiencia gamificada.

Les dieron a los usuarios la oportunidad de probarse diferentes estilos y luego jugar como el personaje icónico del oso polar de la marca que persigue regalos navideños en diferentes ciudades.

Los usuarios podían obtener acceso directo al sitio web de la marca desde el juego web y comprar ropa de Holiday Collection. Ralph Lauren también impulsó la experiencia de los lentes a través de Snap Ads para lograr que más personas se involucraran con ellos.

La experiencia de vestuario con iPad de Fabletics

Dado que las experiencias omnicanal son un enfoque clave para los minoristas, la tecnología omnicart de Fabletics tiene como objetivo ofrecer precisamente eso.

Esta tecnología ha ayudado a conectar a la perfección las experiencias en línea y en la tienda de los compradores. Cuando un comprador se prueba los artículos en el probador de la tienda, los asociados escanearán los productos en un iPad y los agregarán automáticamente al carrito de compras en línea del comprador.

Después de la prueba, el comprador decidirá cuáles de los artículos quiere mantener en su carrito y cuáles debe eliminar.

Entonces, incluso si no compran los productos de inmediato, siempre pueden volver a su carrito en línea para completar su compra.

Esto minimiza la molestia de tener que buscar manualmente los productos que probaron en la tienda e intentar comprarlos en línea.

Los beneficios de una experiencia minorista estelar

Vale la pena la inversión en crear una experiencia minorista estelar y, de hecho, podría ahorrar dinero a largo plazo y, al mismo tiempo, aumentar las ventas.

Estos son los principales beneficios de ofrecer una excelente experiencia minorista a sus clientes.

La lealtad del cliente

Puede ofrecer excelentes productos a excelentes precios, pero es la experiencia general del cliente que ofrece lo que determina la lealtad del cliente.

Cuando las personas saben que tendrán una buena experiencia cuando compren con usted, es probable que lo tengan en mente y lo elijan sobre la competencia en todo momento.

Algunas de las experiencias que ofrece pueden incluso ayudarlo a construir su relación con los clientes y fomentar una comunidad de marca sólida.

Repetir compras

Según HubSpot Research, el 93 % de los consumidores tenían más probabilidades de repetir la compra con empresas que ofrecen un servicio excelente.

Por la misma razón mencionada anteriormente, es más probable que los clientes sigan regresando si tienen la seguridad de que les brindará una buena experiencia.

Referencias y reseñas

La prueba social, especialmente las reseñas de los clientes, es uno de los principales factores que te ayudarán a ganar nuevos clientes y ganar su confianza.

La buena noticia es que este tipo de prueba social es más fácil que nunca cuando tu marca ofrece una experiencia excepcional.

El mismo estudio de HubSpot encontró que el 77 % de los consumidores compartieron sus experiencias positivas en las redes sociales y sitios de revisión, así como con amigos.

Autoridad de marca

Si tu marca es conocida por la excelente experiencia que ofrece, te ayudará a establecer autoridad en tu industria.

Es uno de los factores diferenciadores clave entre las marcas, ya que le permite brindar un valor único a sus clientes.

ShipBob potencia experiencias minoristas únicas

Puede ser lo más creativo posible con las experiencias minoristas que ofrece, pero también debe continuar con una excelente experiencia de cumplimiento minorista.

Es casi imposible ofrecer una experiencia excepcional con una gestión de inventario y procesos de envío inferiores.

Con ShipBob, se le brindan las herramientas, la tecnología y el acceso a expertos que pueden ayudarlo a crear una estrategia de canal minorista efectiva con servicios como dropshipping minorista y distribución minorista.

ShipBob puede cumplir con pedidos directos al consumidor y B2B y la actividad del inventario se puede rastrear en tiempo real a través de la plataforma de cumplimiento omnicanal de ShipBob.

Una vez que se realiza un pedido en cualquiera de estos canales de venta, se envía al centro de distribución más cercano. Y si está buscando expandirse a mercados internacionales, ShipBob opera una red de centros de cumplimiento globales y tiene asociaciones con los principales transportistas de envío internacionales y de EE. UU.

“Si bien inicialmente usamos ShipBob exclusivamente para nuestro cumplimiento minorista, también les subcontratamos rápidamente el cumplimiento de DTC una vez que experimentamos lo fácil y efectivo que era. La solución omnicumplimiento de ShipBob podía manejar todo tipo de pedidos que teníamos, incluidos minoristas, DTC y B2B, y no tuvo ningún reparo en facilitar nuestros pedidos de preparación de Logística de Amazon para Amazon.

Actualmente estamos cumpliendo el 100% de nuestros pedidos a través de tres de los centros de cumplimiento de ShipBob, como lo hemos hecho durante los últimos dos años. Ha sido de gran ayuda centralizar y canalizar todo a través de un socio de cumplimiento confiable”.

Nathan Garrison, cofundador y director ejecutivo de Sharkbanz

Si busca mejorar la experiencia minorista de sus clientes, ShipBob puede ayudarlo.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia minorista

A continuación, encontrará respuestas a preguntas comunes sobre las experiencias minoristas.

¿Por qué es importante la experiencia minorista?

La experiencia minorista lo es porque influye en cómo se siente un cliente cuando interactúa con su marca en diferentes canales y, por lo tanto, afecta su decisión de compra.

¿Cómo hace que su experiencia minorista se destaque?

Puede hacer que su experiencia minorista se destaque al determinar cómo su cliente desea interactuar con su marca (en la tienda, en las redes sociales, etc.) y luego desarrollar una experiencia basada en los deseos de su cliente.

Hoy en día, muchas marcas importantes están ejecutando ventanas emergentes, asociándose con personas influyentes en las redes sociales y otras iniciativas similares para hacer que la experiencia minorista sea más atractiva.

¿Cuáles son los beneficios de una experiencia minorista única?

Una experiencia minorista única le brinda a su empresa la capacidad de diferenciarse de la competencia, atraer a nuevos clientes y crear una comunidad de marca leal.

¿Quién es el público objetivo de una estrategia minorista experiencial?

Depende de tu audiencia y del producto que vendas, pero los clientes que más se beneficiarán de un retail experiencial son los clientes leales y los influencers. Es más probable que estos dos tipos de audiencias compartan en las redes sociales y corran la voz sobre su marca.