Pérdida de tiendas minoristas: ¿Son los candados la mejor manera de detener los hurtos en las tiendas?
Publicado: 2023-03-14Las tiendas minoristas comienzan a parecer fortalezas de plástico, y es probable que la tendencia no disminuya en el corto plazo, gracias a la contracción minorista.
Afectadas por un problema de hurto que le costó a la industria $ 94.5 mil millones en 2021, las farmacias como CVS y Walgreens, así como las megatiendas como Walmart y Kroeger, han estado colocando todo, desde baterías y bebidas alcohólicas hasta maquillaje, fórmula para bebés, cuchillas de afeitar y limpiadores en plástico cerrado. gabinetes
Un minorista incluso llegó a decir que estaba considerando "poner todo detrás de los escaparates para garantizar que los productos estén allí para los clientes que quieran comprarlos".
Tales medidas, además de los posibles cierres de tiendas en ciudades más plagadas de robos como Los Ángeles, San Francisco/Oakland, Nueva York, Houston y Miami, podrían frenar lo que la industria llama la contracción minorista. Pero los ejecutivos de la industria también saben que deben lograr un delicado equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
Hasta ahora, no están teniendo éxito. Los consumidores, muchos de los cuales ya sienten que las experiencias en la tienda son peores de lo que eran antes de la pandemia, no disfrutan cazar a los empleados en las tiendas con problemas de personal para recuperar los artículos que les interesan. De hecho, puede empañar cómo se sienten las personas acerca de la experiencia y hacerles considerar otras opciones, como comprar a un competidor o en línea.“Es venenoso para nuestra percepción de la tienda”, dice Paco Underhill, fundador de Envirosell, una firma de consultoría e investigación del comportamiento.
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Luchando contra la merma: S eguridad versus conveniencia
Sin duda, la molestia con la práctica de seguridad podría reducir las ventas generales entre un 15 % y un 25 %, dijo recientemente a Axios Joe Budano, director ejecutivo de Indyme, una empresa de tecnología que vende dispositivos de seguridad minoristas.
Eso es porque los clientes saben que no tienen que sufrir tales inconvenientes. La mayoría se dirige a una tienda física porque disfruta de la experiencia de revisar y comparar productos físicos antes de comprarlos. Si eso se interrumpe o se quita, es probable que muchos se den por vencidos, se vayan y gasten su dinero en puntos de venta menos protegidos o en línea.
Por su parte, los minoristas entienden este riesgo y han estado tratando de no reaccionar de forma exagerada. Pero también han estado entre la espada y la pared.
La contracción minorista siempre ha sido un problema. Pero al final de la pandemia, pocas tiendas contaban con todo el personal, lo que significa que no había suficientes ojos para observar artículos pequeños y fáciles de agarrar. Entre los hurtos menores y un aumento del 26,5 % en la actividad del crimen minorista organizado (ORC, por sus siglas en inglés) en 2021, los minoristas dicen que los hurtos en tiendas se han disparado.
De hecho, el minorista promedio está perdiendo entre el 2 % y el 3 % de las ventas debido a los hurtos ahora, en comparación con el 0,7 % y el 1 % antes de la pandemia, dijo a CNN Burt Flickinger, director gerente de la consultora minorista Strategic Resource Group.
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Naturalmente, esos grandes números, en el contexto de un aumento del crimen organizado, alarmaron a los minoristas como Walgreens, que experimentó un aumento del 52 % en las pérdidas en 2020 y 2021, lo que provocó el bloqueo de productos, el despliegue de guardias de seguridad y el cierre de tiendas.
Ahora, sin embargo, la cadena de farmacias siente que podría haber ido demasiado lejos y está considerando simplemente asociarse más con la policía local para abordar el problema.
“Tal vez lloramos demasiado el año pasado”, dijo el director financiero de Walgreens, James Kehoe, durante una llamada de ganancias en enero. “Probablemente ponemos demasiado, y podríamos dar un paso atrás (en seguridad)”.
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Sin embargo, dar un paso atrás no hará que desaparezca la merma, lo que significa que los minoristas aún deben realizar varios cambios para disuadir el hurto en las tiendas de manera que no haga que el cliente se sienta asediado.
Aquí hay tres pasos que los minoristas pueden tomar para combatir la contracción minorista:
- Implementar tecnología moderna
- Reasignar la tienda
- Legislación de apoyo
La tecnología como las etiquetas de seguridad, los sensores en las puertas y las cámaras son parte del curso. Deben colocarse de la manera más discreta posible para minimizar que los clientes se sientan observados. También esté atento a las soluciones tecnológicas emergentes, como la incorporación de chips RFID en artículos caros como herramientas eléctricas. La idea es que, si la tienda no activa esos artículos al momento de la compra, no funcionarán, por lo que robarlos no lleva a los ladrones a ninguna parte. Según los informes, el hardware de Lowe's está probando dicho sistema.
La inteligencia artificial (IA) y el análisis de video pronto también podrían resultar útiles para rastrear transmisiones de video en busca de patrones de comportamiento sospechoso que podrían indicar que está a punto de cometerse un delito (como Minority Report pero sin el escalofrío).
Reasignar la tienda: Underhill de Envirosell, que ha estudiado la merma durante décadas, sugiere hacer algunos cambios modestos en la forma en que operan las tiendas.
Dado que la mayoría de los minoristas tienen datos sobre los artículos a los que se dirigen más los ladrones, los minoristas deben reubicarlos de las partes difíciles de vigilar de las tiendas a ubicaciones visibles con mayor tráfico, dice.
Además, busque formas de decirles subliminalmente a los ladrones de tiendas que están siendo observados. Una forma de hacer esto es hacer anuncios de megafonía periódicos con una voz muy amistosa diciendo cosas como, "seguridad en la sección ocho, por favor, seguridad en la sección ocho". Otra es colocar letreros que digan que la tienda tiene sistemas de cámaras o tecnología de estanterías que rastrea el movimiento del producto.
“Estas son formas de abordar el problema que casi no cuestan dinero”, dice Underhill. "Hagas lo que hagas, sin embargo, quieres asegurarte de que te ayude a seguir siendo una tienda muy amigable".
Legislación: los minoristas también pueden respaldar la legislación a medida que se presenta para hacer que el hurto en tiendas sea menos atractivo para las organizaciones criminales. Por ejemplo, la Ley de Consumidores de Integridad, Notificación y Equidad en los Mercados Minoristas en Línea (INFORM) recientemente promulgada requiere que los mercados en línea verifiquen las identidades de los grandes vendedores externos.
En esencia, la ley busca dificultar que el crimen organizado mueva su botín en línea. Es probable que surja más legislación de este tipo a medida que continúe el robo minorista.
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No apagues a los compradores
Independientemente de los pasos que tomen los minoristas para evitar la contracción minorista, es fundamental evitar convertir las tiendas físicas en fortalezas.
Los consumidores tienen alternativas y las tomarán si las experiencias en la tienda siguen siendo malas.