7 consejos de retención de clientes de líderes de comercio electrónico

Shopify publicó recientemente su informe anual sobre tendencias de comercio electrónico para 2021, y uno de los aspectos más destacados fue que la retención ha superado a la adquisición y la conversión como una prioridad principal para muchas empresas . Este desarrollo se debe al aumento de los costos de adquisición, así como al hecho de que muchas marcas de comercio electrónico experimentaron un crecimiento sin precedentes en nuevos clientes en 2020, ya que los clientes cambiaron aún más de las compras en la tienda a las compras en línea.

Mejorar la retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %, por lo que vale la pena invertir en ello. Como parte de nuestro evento Amazing Women in eCommerce Europe, hablamos con cuatro mujeres inspiradoras e innovadoras en la vanguardia del comercio electrónico sobre sus Las mejores estrategias para la retención de clientes.

Lanzar un programa de fidelización para recompensar a los clientes.

Los programas de fidelización son una de las mejores formas de aumentar la retención de clientes. Según la propia investigación de Yotpo, el 52% de los clientes se uniría a un programa de fidelización con una empresa preferida. Los programas de lealtad brindan a las marcas la capacidad de construir relaciones con los clientes, aumentando el valor de por vida y aumentando las ventas y el compromiso.

“Lanzamos un esquema de lealtad con Yotpo en julio de 2020”, dice Sally Minto, directora digital de Revolution Beauty. La marca empleó esta táctica para tratar de retener a los clientes que comprarían una vez y luego nunca regresarían, y vieron resultados sorprendentes. Entre los clientes que se inscribieron en su programa de lealtad, la frecuencia promedio de pedidos pasó de poco más de uno a poco menos de cuatro.

Establezca objetivos de retención realistas para su negocio

La retención es importante, pero el grado en que debe invertir depende en gran medida de los bienes y servicios que ofrece. Todo se reduce a comprender los patrones de compra de sus clientes y descubrir dónde puede optimizarlos y dónde no.

“Uno de los desafíos que tienes en un negocio como Made es que los ciclos de compra pueden ser increíblemente largos”, explica Nicola Thompson, directora de operaciones de Made.com. “No es como la moda. Una vez que compras un sofá, estás fuera de ese ciclo de compra durante 10 años. La adquisición de nuevos clientes es el núcleo del negocio, por lo que debe ser una combinación de ambos ”.

Orla Weir, directora global de marca y DTC de Ugly Drinks, ofrece una perspectiva diferente.

“Creo que la adquisición es su imperativo para el crecimiento, y luego la retención es crucial para la supervivencia ”, dice Weir. “Nuestros productos, en cierto sentido, son radicalmente diferentes en la forma en que los beberá todo el día y puede pedirlos repetidamente y puede convertirse en parte de su rutina diaria. Y por ello fidelizar a los clientes es fundamental para nosotros. Creo que cuánto te enfocas en esas dos cosas está bastante relacionado con la naturaleza del producto que estás vendiendo y su regularidad y frecuencia”.

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Aporta valor a tus clientes para fidelizarlos

Brindar valor a sus clientes, ya sea a través del recorrido estándar del cliente o mediante recompensas y beneficios de lealtad, es esencial para la retención.

“La batalla por ganar es la de la lealtad del cliente”, dice Kajsa Hjelm, gerente de comercio electrónico de Gina Tricot. Aunque no es muy fácil. Me resulta difícil encontrar programas que yo, como cliente, realmente aprecie. No es una tarea fácil simplemente cambiar a retención en lugar de requisición. Para fidelizar, creo que la clave está en averiguar qué es lo que realmente valoran los clientes. ¿Es envío a domicilio gratuito, o es acceso VIP a la venta, o es el personal shopper? Eso diferirá de un cliente a otro. ”

¿No sabes lo que quieren tus clientes? Pregúntales. Solicite comentarios en forma de reseñas de clientes y encuestas, y luego actúe en base a esos comentarios para que pueda respaldar mejor el proceso de compra y hacerles saber a sus clientes que los está escuchando.

Brindar un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente puede hacer o deshacer su estrategia de retención. Según una investigación de HubSpot, es probable que el 93 % de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

“La conclusión es que los clientes volverán a usted si tiene los conceptos básicos de su negocio correctos y los trata bien”, dice Minto. “Se reduce al nivel de su servicio al cliente. El cliente tiene razón: trátelo con el respeto que se merece. Si lo hace bien, se ocupará de la pieza de retención. ”

Si considera que el 69% de los clientes gastaría más en una empresa con un mejor servicio al cliente, es fácil ver cómo mejorar el servicio al cliente puede ayudar a aumentar la retención, incluso si un competidor tiene precios más bajos.

Satisfaga las expectativas de sus clientes con respecto a las experiencias de comercio electrónico

En 2020, muchas empresas físicas vieron que una mayor parte de sus ventas provenía del comercio electrónico. En la era de Amazon, con entregas gratuitas en dos días, muchas empresas que no podían ofrecer opciones de entrega similares luchaban por competir.

“Muchos de nuestros clientes hicieron su primera compra en línea el año pasado”, explica Hjelm. “Convertimos a muchos compradores minoristas en e-tail y lo que hicimos el año pasado, aún pudimos entregar sus pedidos en uno o dos días. Y podríamos hacerlo incluso si duplicamos y triplicamos las ventas de comercio electrónico. Eso nos ayudará con la retención para este año”.

Cuanta más comodidad pueda ofrecer a sus clientes, y menos tarifas, mejor podrá posicionarse como una alternativa viable a los gigantes del comercio electrónico.

Humaniza tu negocio

Mostrar a los clientes que su negocio está formado por personas reales que están comprometidas con la satisfacción del cliente contribuirá en gran medida a generar confianza en el consumidor, que es otro factor que influye en la lealtad y la retención.

“ Cuando las cosas van mal, sea abierto y transparente con sus clientes , dígales que hay un problema, pídales perdón, haga algo bueno para compensarlo y luego solucione el problema ”, dice Minto. “El núcleo del negocio será la base de cómo trata a sus clientes y cómo los cuida y se asegura de superar algunos de los obstáculos con los que nos encontramos todos los días”.

Esta es una buena razón por la cual las empresas no deberían temer publicar reseñas negativas. No solo mejoran la credibilidad de sus críticas positivas, sino que responder públicamente a una mala crítica les permite a sus clientes saber que estará allí para abordar los problemas a medida que surjan.

Impulsar la retención también impulsa la adquisición

Tanto la adquisición como la retención de clientes son importantes para cualquier negocio y también funcionan juntas. Cuantos más clientes tenga, más oportunidades tendrá de retención; cuanto mejor sea su retención, más probabilidades tendrá de obtener referencias y recomendaciones que conduzcan a más clientes nuevos.

“La mejor forma de adquisición y la mejor manera de compensar los altos costos de adquisición es lograr que sus clientes existentes realicen la adquisición por usted”, dice Thompson. “Primero, ofreces un producto y una experiencia asombrosos. Luego logra que sus clientes hablen con otras personas y esa es una de las formas de marketing más sólidas y efectivas”.

La investigación muestra que los clientes satisfechos compartirán sus experiencias positivas y recomendarán a unas 11 personas una tienda o marca. Vale la pena mantener a los clientes satisfechos, tanto por la retención y la lealtad, como por el crecimiento de su base de clientes.

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