Gestión de retorno: Schutz vor „Wardrobing“

La gestión inteligente de los retornos puede realizarse según las necesidades de Einzelhandel. Los minoristas, die kostenlose Rucksendungen anbieten, konnen bei rund der Halfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer hoheren Loyalitat rechnen. Das zeigt eine actuelle Umfrage von SAP Emarsys Customer Engagement, fur die más de 2.000 personas en Alemania entrevistadas.

Die Studie ergab außerdem, dass 30 % der Kauferinnen und Kaufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Mehr als ein Drittel (39 %) meidet sogar Einzelhandelsgeschafte, die fur die Ruckgabe von Artikeln Gebuhren erheben.

Eine weitere Erkenntnis aus den Daten: Die Retourenquote steigt weiter, 78 % der Befragten hat in den letzten 12 Monaten Artikel zuruckgegeben.

Aktuelle Zahlen aus den USA bestatigen muere. Nach Angaben der National Retail Federation (NRF) lag die Gesamtrucklaufquote fur alle verkauften Waren 2023 bei 14,5 % oder 743 Millarden Dollar. Das ist mehr als der gesamte Jahresumsatz von Walmart en Hohe von 638,8 Mrd. $. Im E-Commerce war die Retourenquote in den USA mit 17,6 % oder 247 Milliarden Dollar sogar noch hoher.

Analizar zum Retourenmanagement im E-Commerce

Eine Studie des Kolner EHI Retail Institute zu "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" hat große Unterschiede bei den Retourenquoten von einzelnen Produktsegmenten festgestellt. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die Rucksendungen am niedrigsten.

Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 % und in Einzelfallen von bis zu 75 % hat dagegen vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kampfen.

Die Ursachen dafur sind vielfaltig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualitat, Lieferprobleme und fehlende Transparenz bei Versandkosten und Ruckgabebedingungen. Viele Kundinnen und Kunden senden außerdem bestellte Ware wieder zuruck, wenn sie diese anderswo fur einen gunstigeren Preis erwerben konnen.

Viele Maßnahmen zur Bekampfung der Retouren-Flut

Als entscheidende Maßnahme, um die Retouren-Flut zu bekampfen, sieht in der EHI-Studie ein Großteil der Befragten (86 %) Detailliertere Produktinformationen im Onlineshop. Prazise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschatzen zu konnen, ob das Produkt tatsachlich den Anforderungen und Wunschen entspricht. Además de las necesidades de Maßnahmen aus Sicht der Handler folgen eine sichere Verpackung (43 %), Kontaktmoglichkeiten fur eine personliche Beratung (42 %) sowie die Adressprufung (40 %).

Allerdings sind langst nicht alle Ruckgaben auf “echte” Probleme zuruckzufuhren, die von den Retailern durch geeignete Maßnahmen abgestellt werden konnen. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher zu, „guardarropa“ zu betreiben. Das ist ein Phanomen, bei dem Artikel mit der einzigen Absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zuruckzugeben.

Este tiempo de duración de los productos y su devolución anschließende como "ungenutzt" está insbesondere in der Mode- und Luxusguterbranche eine verbreitete Vorgehensweise.

Ein haufiges Beispiel fur „Wardrobing“ stellt der Kauf desselben Produkts in mehreren Großen dar, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.

Um diesem Trend entgegenzuwirken, haben viele Einzelhandler begonnen, eine Rucksendegebuhr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt zeigt, dass dies die Kundschaft nicht selten zum Wechseln veranlasst: 36 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind laut der Umfrage Marken, die Rucksendegebuhren erheben, weniger treu.

Retourenmanagement hilft, die hohen Kosten zu minimieren

Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zuruckzuschicken. Und 45 % wunschen sich, dass Einzelhandler „es beim ersten Mal richtig machen“, era darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die Halfte der deutschen Verbraucher keine Rucksendungen beabsichtigen.

Eigentlich eine gute Nachricht. Denn es kommt darauf an, mit intelligentem Retourenmanagement die Ursache des Problems zu bekampfen und nicht nur die Symptome. Und hier gerat die Personalisierung ins Blickfeld. Denn wenn Einzelhandler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, sincet das Aufkommen der Rucksendungen.

Die Untersuchung bestatigt diese Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 %) wunscht sich más personalisierte Empfehlungen und Angebote fur das Retourenmanagement.

Damit konnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem stationaren Geschaft ahnlicher werden. Die Kundschaft von heute sucht nach einer personlicheren Note und will bestatigt haben, dass ihre Stimme gehort wird. Para lograr una gran variedad de herramientas, los minoristas deben utilizar herramientas modernas como plataformas de participación del cliente, plataformas de datos del cliente (CDP) y tecnología inteligente (KI). Damit konnen sie die Einkaufsgewohnheiten und das Ruckgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.

Intelligentes Retourenmanagement reduziert finanzielle Schaden

Mit der SAP-Losung fur intelligent Retourenmanagement konnen Einzelhandler ihrer Kundschaft eine bessere Customer Experience (CX) durch flexible Ruckgabeverfahren zum Nulltarif anbieten. Gleichzeitig lassen sich die Einbußen beim Geschaftsergebnis und uberflussige CO2-Emissionen reduzieren. Etwa por

• KI-gestutztes Routing von Kunden y smarte Disposition von Retouren
• Un motor de análisis para mayor transparencia y optimización de retornos.
• Modelle fur maschinelles Lernen, die die Entscheidungsfindung beschleunigen und betrugerisches Verhalten erkennen

Rucksendegebuhren sind nur ein Teil des Problems

Laut der EHI-Studie werden die bei einer Rucksendung anfallenden Versandkosten heute in 64 % aller Falle von den Einzelhandlern ubernommen, der Rest verlangt Rucksendegebuhren. Doch das Porto ist nur ein Teil des Problems. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei funf bis zehn Euro.

Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Wahrend im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fall im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich hochsten Kosten an.

Heer liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Ruckversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Aquí lohnt sich intelligentes Retourenmanagement besenders.

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