La guía definitiva para la gestión de devoluciones de comercio electrónico para marcas D2C

Todo lo que necesita saber sobre la gestión de devoluciones para marcas D2C

1) Descripción general de la gestión de devoluciones de comercio electrónico

Las devoluciones o cambios de productos se encuentran entre los problemas más comunes y generalizados que ocurren en cualquier negocio de comercio electrónico. Más del 30 % de todos los productos vendidos vuelven a sus vendedores originales como devoluciones.

Si es nuevo en el negocio minorista, es esencial que comprenda que cuando está en el proceso de escalar su marca directa al cliente (D2C), las devoluciones e intercambios de comercio electrónico se convertirán en un problema cada vez más molesto, razón por la cual , deberá disponer de un flujo de trabajo de gestión de devoluciones adecuado.

Procesar y administrar las devoluciones de comercio electrónico es un proceso mucho más complicado que colocar los artículos en sus posiciones antes de que los clientes realicen una compra. Sin embargo, si tiene una buena política de gestión de devoluciones de comercio electrónico, existe una gran posibilidad de que esas devoluciones no tengan un impacto significativo en el crecimiento general de su negocio.

Es por eso que para elevar su negocio y hacerlo crecer a una escala extremadamente grande, debe tener una buena comprensión de la gestión de devoluciones para las marcas D2C. En este artículo, lo guiaremos a través de cada pequeño detalle que necesita sobre la gestión de devoluciones para empresas D2C.

2) ¿Qué es la gestión de devoluciones de comercio electrónico?

La gestión de devoluciones es un proceso utilizado tanto en la industria minorista como en el comercio electrónico que implica la gestión de artículos devueltos y su recopilación, evaluación, organización y reabastecimiento. Una vez que se recogen los artículos devueltos, dependiendo de su estado, el vendedor puede querer reciclarlos en su totalidad o reparar/restaurar sus partes útiles. Incluso pueden revender o destruir dichos artículos por completo.

Más adelante en el proceso de devolución, los vendedores también deben decidir qué acción se debe tomar con respecto al cliente que devolvió el producto. Por ejemplo, en caso de que ofrezcan a dichos clientes crédito de la tienda, un reembolso completo o la posibilidad de reparar el artículo.

Como ya te habrás dado cuenta, el proceso de control de calidad juega un papel crucial cuando se trata de devoluciones de comercio electrónico. Es necesario identificar defectos en los productos que puedan haber motivado la devolución de los mismos por parte de los clientes, y trabajar en los ajustes (materias primas, proceso productivo, proveedores) de forma inmediata.

2.1) Alimento para el pensamiento

¿Sabía que en esta época en la que los propietarios de negocios de comercio electrónico hacen todo lo posible para aumentar la lealtad del cliente, más del 70% de los compradores aún no tienen la flexibilidad suficiente cuando se trata de devoluciones de comercio electrónico? Solo alrededor del 4% del total de los minoristas se adhieren a sus modelos comerciales de hacer "todo" lo posible para que el viaje de compras del comprador no tenga problemas.

3) Terminología clave utilizada en la gestión de devoluciones de comercio electrónico

Para comprender completamente cómo funciona la gestión de devoluciones para las marcas D2C, primero debe conocer algunos de estos términos comunes.

3.1) Política de devoluciones

Este es un conjunto de reglas proporcionadas por el minorista con respecto a las devoluciones y cambios de productos. Esta política consta de varios componentes sobre lo que el cliente puede esperar si devuelve algún producto, como crédito de la tienda, reembolso, cambio, garantía, etc.

3.2) Centro de devolución

Este es un portal básico en el que los clientes pueden comprar un nuevo producto a cambio del producto que han devuelto, pero solo según las políticas predeterminadas por el minorista.

3.3) Devuelve datos

Estos datos se generan entre los compradores y los vendedores durante el inicio del proceso de devolución. Contiene todo tipo de información que se requiere al devolver o cambiar bienes.

3.4) Optimización de retorno

Esto indica la cantidad de mejora continua que se requiere para mejorar la eficiencia de retorno y seguir aumentando las ganancias.

3.5) Logística inversa

Esto cubre todo el proceso de manejo de un artículo devuelto del comprador al vendedor (manteniendo su valor de recuperación).

3.6) Disposición del producto

Esto cubre el cumplimiento con un conjunto requerido de condiciones que mide la condición de los bienes devueltos para que puedan calificarse aún más. Por ejemplo, mercancías “nuevas”, “dañadas” o “sucias”.

4) ¿Cómo es el proceso de gestión de devoluciones de comercio electrónico?

El flujo de trabajo exacto de la gestión de devoluciones de un artículo depende de si se compra en línea o en la tienda. Cubrimos los pasos que generalmente ocurren durante el proceso de devolución.

4.1) Insatisfacción del cliente

El cliente recibe la entrega de un producto. Él / ella parece estar insatisfecho con él (por diversas razones) y solicita un reembolso o devolución. En este momento podrá iniciar el cambio, devolución o devolución a través de los canales correspondientes.

4.2) Elegibilidad para devolución/cambio

Una vez que el cliente solicita una devolución o un reembolso, la empresa puede denegar o aceptar la solicitud según su política de devoluciones de comercio electrónico. Para ello, la empresa solicita a su departamento de atención al cliente que consulte su política de devoluciones y determine si el producto califica para un reembolso o un cambio o ninguno de los dos.

4.3) Recogida del producto en la dirección de entrega

Cuando el personal de servicio al cliente aprueba la solicitud desde el final, las empresas que manejan las entregas y recogidas se activan y comienzan a asignar los respectivos agentes para recoger el producto desde la dirección a la que se entregó inicialmente.

4.4) Entrega del producto de vuelta al origen

El agente de entrega recoge el producto del cliente y lo devuelve a un almacén o instalación de clasificación. Aquí, el producto se analiza minuciosamente en busca de defectos.

Una vez que los pedidos devueltos se segregan correctamente, un auditor de gestión de devoluciones revisa los artículos devueltos e intenta averiguar por qué se devolvieron.

4.5) Reabastecer y volver a poner en inventario

Si un producto devuelto está en buenas condiciones, se reabastece, se agrega al inventario y vuelve a estar disponible para la venta a clientes potenciales.

5) ¿Por qué la gestión de devoluciones de comercio electrónico es un proceso importante?

La gestión de devoluciones para las marcas D2C es tan importante como el ciclo de vida de cumplimiento de pedidos; de hecho, es un proceso un poco más crítico. Debido al aumento constante de la compra y venta entre canales, los envíos directos a domicilio y directos a tiendas, el efecto de la globalización y el abastecimiento global complejo, la ocurrencia de errores de entrega repetitivos se ha vuelto más frecuente.

Un flujo de trabajo bien diseñado para la gestión de devoluciones para las marcas D2C tiene un impacto directo y evidente en el nivel de servicio al cliente de la empresa, así como en su costo total de trabajo.

Hoy en día los clientes se han vuelto más exigentes con políticas de devolución efectivas cuando realizan compras en línea, lo que impacta directamente en los márgenes de una marca. Por lo tanto, mejorar los procesos de gestión de devoluciones puede tener un efecto bastante positivo en las ventas, la retención de clientes, el compromiso con clientes potenciales y los ingresos.

Una encuesta realizada por Endicia, líder en tecnología de envío, reveló algunas ideas interesantes sobre los clientes habituales de EE. UU.:

• Más del 36% de los clientes buscan un proceso de entrega conveniente cuando compran en línea.
• Alrededor del 12% del total de clientes exigen devoluciones y créditos rápidos.
• El 72% de los consumidores prefieren comprar y gastar más en sitios web de comercio electrónico que ofrecen devoluciones fáciles y sencillas.

La misma encuesta sugirió que ofrecer todas las políticas mencionadas anteriormente a los clientes puede resultar en:

• Retención de clientes y aumento de futuras compras de un 58% a un 357%.
• Los gastos de los clientes aumentan hasta el doble a más de $ 1,000 en una plataforma de comercio electrónico.

Pero para lograr estos magnánimos resultados, es esencial que los minoristas estén listos para ofrecer devoluciones de comercio electrónico rápidas y gratuitas junto con una política atractiva de cara al cliente. Solo así una empresa o una marca podrá mejorar sus ingresos y crecer a la velocidad de la luz.

6) Formas sencillas de mejorar la rentabilidad

Las tiendas de comercio electrónico tienden a descuidar el costo de procesamiento físico de las devoluciones de comercio electrónico, el envío de devolución, el almacenamiento de los productos devueltos y la pérdida del valor que debe manejarse cuando un producto no se puede revender. Por lo tanto, priorizar un flujo de trabajo de gestión de devoluciones significativo y eficaz puede tener un gran efecto en los resultados de la empresa.

Para aprender un método efectivo para mejorar su política de devoluciones, aquí hay algunos consejos que pueden serle extremadamente útiles.

6.1) Comprender los retornos controlables e incontrolables

En este punto, una cosa que quizás haya entendido es que las devoluciones de productos pueden afectar su negocio e incluso costarle algunos de sus clientes leales. Esto hace que sea esencial que haga todo lo posible para minimizar su impacto. Dicho esto, hay dos tipos básicos de devoluciones con las que un vendedor debe lidiar: incontrolables y controlables.

Las devoluciones de comercio electrónico controlables son el tipo de devoluciones que se pueden minimizar o eliminar por completo con el tiempo mediante la implementación de mejores procesos logísticos, como controles de empaques deficientes, entregas lentas, descripciones de productos incorrectas y negligencia general.

En cambio, las devoluciones incontrolables son aquellas en las que el vendedor no tiene culpa. Por ejemplo, un cliente compra un producto pero cambia de opinión después de realizar el pedido.

6.2) Comprender el costo de las devoluciones

Establecer la satisfacción del cliente junto con mantener una buena gestión de devoluciones para las marcas D2C es extremadamente esencial. Y créalo o no, un cliente realmente ama cuando una empresa ofrece devoluciones de comercio electrónico rápidas y gratuitas.

Por lo tanto, en todos los casos, es importante evaluar en qué medida los rendimientos están impactando en sus objetivos comerciales. Esto lo ayudará a cubrir el costo del seguimiento del pedido y el envío inverso. También debe saber cuántas horas de su empresa dedica a la gestión de devoluciones, independientemente de si se dedican a atender llamadas o a reabastecer artículos.

6.3) Tener una política de devolución clara

Tener políticas de devolución transparentes es una parte vital e integral de los esfuerzos de cualquier empresa para garantizar una experiencia de cliente estelar. Al igual que una política de envío sólida como una roca, sus políticas de devolución de comercio electrónico también deben ser claras para el comprador.

Siempre debe publicar sus políticas de devolución en su sitio web oficial y en los sitios web de los socios, y siempre adjunte una copia impresa cada vez que entregue un producto. Esta práctica los pone a usted y al comprador en la misma página y elimina cualquier tipo de posible malentendido.

6.4) Siempre analice sus devoluciones de comercio electrónico

Cada vez que un cliente solicita una devolución, tienes la oportunidad de analizar tu producto y el comportamiento de tus clientes. Trate de entender, "¿qué salió mal con el producto" y "¿por qué fue devuelto"? Asegúrese de proporcionar una sección de revisión/comentarios donde los clientes puedan dejar sus valiosos comentarios y mejorar sus ofertas en consecuencia.

7. Conclusión

La gestión de devoluciones de comercio electrónico trae una cadena de desafíos eterna y en constante evolución para los minoristas de comercio electrónico. Pero una cosa que siempre deben recordar es que dentro de estos desafíos ocultos hay oportunidades que prometen crecimiento y mayores ingresos.

No necesita invertir en software costoso y difícil de entender para mejorar sus devoluciones o procesarlas de manera eficiente. Todo lo que necesita es un software simple pero fácil de usar que requiere funciones como el seguimiento del estado en tiempo real, el procesamiento rápido de devoluciones, las personalizaciones con reglas y elegibilidad, y la gestión de reembolsos para facilitar el proceso de devolución.

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Cómo se pueden gestionar las devoluciones de eCommerce?

Para administrar sus devoluciones de comercio electrónico, deberá tener una política de devolución efectiva y clara. Una vez hecho esto, asegúrese de que la política sea accesible para todos sus compradores y que pueda comunicarla claramente. Para garantizar que sus devoluciones se gestionen con facilidad, configure un proceso de devoluciones adecuado y automatícelo.

8.2) ¿Cómo se pueden minimizar las devoluciones de comercio electrónico?

La clave para minimizar las devoluciones de comercio electrónico es comunicar adecuadamente el valor del producto a sus clientes mientras se deciden a comprarlo. Esto significa que siempre debe proporcionar imágenes de alta definición, descripciones realistas y valiosas, guías de usuario, etc. Recuerde, el objetivo es cumplir con las expectativas de los clientes.