Cómo escribir una política de devolución impresionante para su tienda de comercio electrónico
Publicado: 2022-10-201) ¿Qué son las devoluciones de comercio electrónico?
Las devoluciones de comercio electrónico entran en juego cuando los clientes se acercan a su empresa y desean devolver un artículo que habían comprado o que alguien había comprado en su nombre. En estas circunstancias, la Política de devoluciones de comercio electrónico, una especie de tratado, lo ayuda a analizar los factores involucrados en la solicitud de devolución y lo guía hacia una decisión bien considerada. El proceso de devolución de su tienda de comercio electrónico involucra numerosos departamentos, siendo los principales los de logística, atención y soporte al cliente, y gestión de inventario.
2) ¿Cómo gestionan las devoluciones las empresas de comercio electrónico?
El proceso de devoluciones de comercio electrónico tiene un flujo de eventos bien estructurado. Una vez que el cliente solicita una devolución o un reembolso, su negocio decidirá si el producto es elegible para devolución según la Política de devolución de comercio electrónico de su tienda.
Si se aprueba, puede aceptar la devolución a través de su propio equipo de logística o proveedores de logística externos, o el cliente puede enviársela o dejarla en su tienda. El producto devuelto deberá resistir el escrutinio de su departamento de inspección de calidad, después de lo cual regresará al almacén de su tienda.
Si no pasa la inspección, se considerará para reparación y reabastecimiento o la pila de disposición. Aunque el proceso de devolución es bastante simple, puede ser costoso debido a la mano de obra y el tiempo que demanda cada producto devuelto.
3) ¿Qué es una política de devolución típica de comercio electrónico?
Una política de devoluciones de comercio electrónico típica es una lista concisa de reglas y requisitos escritos en lenguaje no legal, es decir, siguiendo patrones de habla normales. En lugar de un acuerdo predominantemente legal, la Política de devolución ayuda a las empresas y clientes a determinar si las solicitudes de devolución son válidas o no, para empezar.
El sistema de Autorización de Devolución de Mercancía, o RMA, le permite a su tienda de comercio electrónico solicitar a su cliente documentos de validación e imágenes de productos. Al revisar esta información, puede procesar la solicitud de aprobación o negar la devolución. Este sistema también permite la generación de etiquetas de devolución que puedes compartir con tu cliente. Cuando los clientes solicitan una devolución a través del RMS, pueden solicitar un crédito en la tienda, un cambio o un reembolso.
3.1) Tiempo
Uno de los requisitos principales de una Política de devolución de comercio electrónico es tener un marco de tiempo claro a partir de la fecha de compra dentro del cual se considerará una solicitud de devolución. Si bien la mayoría de las tiendas ofrecen un período de 30 días, otras pueden ofrecer entre un par de días y tres meses, según la categoría del producto o el tipo de negocio. Es crucial que esta causa se presente al cliente, sin la cual podría recibir productos usados o dañados después de un largo período de tiempo.
3.2) Embalaje
Otro requisito de la Política de devoluciones de comercio electrónico es describir las condiciones que deberá cumplir un producto para que su empresa procese devoluciones y reembolsos. Un requisito común que presentan las empresas en la Política de devoluciones de comercio electrónico es que el producto debe devolverse junto con su embalaje original. Mientras que para algunos productos esto puede significar pegatinas y cajas, para otros esto puede significar etiquetas. Es posible que algunas empresas solo acepten paquetes sin abrir. Por lo tanto, es fundamental que establezca qué reglas de empaque implican en su línea de negocio.
3.3) Recibo
Indique claramente a los clientes en su Política de devoluciones de comercio electrónico, todo el papeleo, las facturas y los datos relacionados que necesitaría para que el producto sea elegible para la devolución. Esto podría cubrir el recibo de compra, cualquier pedido de cliente o número de autorización, etc.
3.4) Coste de las devoluciones
En caso de que su cliente deba asumir el costo de las devoluciones, asegúrese de que esto esté claramente establecido en su Política de devoluciones de comercio electrónico. Al ser transparente y directo acerca de dividir la factura, puede evitar recibir críticas negativas más adelante.
3.5) Tipo de reembolso
Si bien algunas empresas solo ofrecen crédito en la tienda, otras pueden ofrecer un reembolso completo. La mejor manera de alcanzar las notas altas en la satisfacción del cliente es proporcionar un reembolso completo si cumplen con la Política de devoluciones de su negocio de comercio electrónico.
4) Tres razones por las que su empresa necesita una política de devoluciones de comercio electrónico
Si bien es imposible enfatizar lo suficiente la importancia que tiene una política de devoluciones de comercio electrónico para su negocio, estas son las tres razones principales por las que necesita tener una que funcione para su negocio.
4.1) Retención de clientes
Si sus clientes experimentan una devolución sin problemas con su negocio, es probable que vuelvan a comprar con usted. Facilitar el proceso de devolución para su cliente le garantiza la lealtad del cliente a través de una experiencia de compra sin imperfecciones.
4.2) Aumentar la Rentabilidad
Su política de devoluciones de comercio electrónico lo ayuda a comprender cuáles de sus productos experimentan las mayores devoluciones y por qué. Al categorizar los comentarios de los productos en datos analizables, como el tipo de devolución, el motivo de la devolución, el origen, etc., puede controlar la planificación de su inventario, clasificar los defectos de fabricación y solucionar problemas de almacenamiento.
4.3) Percepción de marca
La relación entre la percepción de la marca y su política de devoluciones de comercio electrónico es bastante simple. Es más probable que los clientes que tienen experiencias positivas con su tienda recomienden su negocio y productos a otros. Una experiencia de devolución positiva con su tienda conducirá a números superiores de retención de clientes. La retención de clientes siempre es un mejor juego en el que concentrarse que la adquisición de clientes, a una fracción del costo. Los clientes leales más una experiencia de compra conveniente equivalen a una percepción positiva de la marca.
5) ¿Cuáles son los artículos que no cubre la Política de devoluciones de comercio electrónico?
Si bien su empresa puede devolver y procesar la mayoría de los productos para obtener reembolsos, algunos artículos se incluyen en la categoría no retornable. Esta lista se genera de acuerdo con las pautas de seguridad estatales y federales en beneficio de los clientes, minoristas y proveedores.
Otros artículos que se incluyen en la categoría con descuento o no elegibles para devolución según lo especificado por las tiendas, especialmente durante las ventas de descuento, evento o liquidación, también se incluirían en artículos no retornables.
Los siguientes artículos generalmente no están permitidos para devolución.
- Fragancias
- Productos cosméticos
- Cuidado de la piel y las uñas
- Aseo y Masaje
- Suplementos y vitaminas
- Suministros médicos y dentales
- Protectores solares y repelentes
- Ropa íntima y trajes de baño
- productos comestibles
- Plantas y Flores
- Productos de venta final
- Coleccionables
- Afiliación
- Tarjeta de regalo
- Baterías
- Productos de seguridad
- Tienda de comestibles
- Suscripciones
- Partidarios del gimnasio
- vales
- Cuidado del bebé
- Software y videojuegos
6) Diez mejores prácticas para su política de devoluciones y reembolsos de comercio electrónico
La experiencia de venta de un cliente con su tienda tiene el mismo impacto en él que su experiencia de devolución. Con Service Recovery Paradox, tiene el potencial de aumentar la lealtad del cliente. SRP es una circunstancia en la que los clientes tienen una mayor consideración por su empresa después de que resuelve un error en lugar de si brinda un servicio impecable. Cuando las devoluciones fáciles son una parte importante de la definición de su cliente de una experiencia de compra positiva, hacer que las devoluciones sean simples debe ser su objetivo.
6.1) Fácil de encontrar
Haga que su política de devoluciones de comercio electrónico sea fácil de encontrar, fácil de leer y presentada de manera clara y concisa. Incluya cualquier hipervínculo relevante para ayudar a que la navegación sea fluida.
Cuando los clientes pueden procesar inmediatamente la información en su Política de devoluciones de comercio electrónico, niega la frustración que experimentarían al leer un extenso lenguaje legal. Las instrucciones claras y fáciles de encontrar simplifican las devoluciones y aumentan las ventas.
6.2) Plazos claros
Asegúrese de que sus plazos sean audaces y orgullosos. No los oculte ni los hunda en la letra pequeña de su Política de devoluciones de comercio electrónico. De hecho, algo tan sencillo y mutuamente beneficioso como una política de devolución de comercio electrónico no debería tener letra pequeña.
Indique el período de tiempo dentro del cual una solicitud de devolución es aceptable para usted. Asegúrese de elegir un marco de tiempo que funcione para usted y su producto.
6.3) Vía Envío o En Tienda
Si tiene una tienda, puede optar por darles a los clientes la opción de enviarle las devoluciones o dejarlas en su tienda. Hacer que un cliente devuelva su compra en una tienda física aumenta la posibilidad de una venta adicional. Es probable que su cliente compre otro producto cuando visite su tienda para dejar su devolución.
De esta manera, incluso tiene la oportunidad de escuchar sus comentarios sobre los productos y mostrarles una gama de productos que mejor se adaptan a sus necesidades.
6.4) Etiquetas de fácil devolución
Asegúrese de que sus etiquetas de devolución sean fáciles de encontrar y fáciles de imprimir. Sus clientes deberían poder ver su historial de pedidos y seleccionar artículos para devolver. Con un clic de un botón, deberían poder generar una etiqueta de devolución para su paquete.
Para cambios rápidos en su negocio, las devoluciones rápidas son imprescindibles. Los productos que se devuelven más rápido a menudo estarán en mejores condiciones para almacenarlos y revenderlos. Un complemento innovador para las etiquetas de devolución sería una lista de selección para el cliente con una lista de artículos como prueba de compra y etiquetas de productos que se requieren para cumplir con los criterios de elegibilidad de devolución.
6.5) Envío de devolución gratuito
Un proceso costoso, el costo de las devoluciones puede acumularse rápidamente y afectar negativamente sus resultados. Pero, de nuevo, los clientes no están dispuestos a pagar por devoluciones. Las devoluciones gratuitas atraen a los clientes como ninguna venta con descuento lo hará. Si insiste en hacer que los clientes paguen por las devoluciones, pagará el precio en lealtad del cliente.
Si la logística de devolución es demasiado costosa para usted en este momento, considere ofrecer a los clientes una tarifa plana de envío baja para las devoluciones solo para reducir un poco sus costos. O bien, considere agregar un recargo por retraso en las devoluciones y solo ofrezca devoluciones gratuitas para los productos que se devuelvan dentro de las 48 horas.
6.6) Comprender las leyes de devolución
De acuerdo con las leyes del consumidor de varios países, las devoluciones son una prerrogativa. Es posible que se describan más reglas con respecto al marco de tiempo y el valor monetario de las compras y las leyes estatales que podrían agregarse a su Política de comercio electrónico existente.
Asegúrese de estar al tanto de todas las leyes vigentes relacionadas con el proceso de devolución para que el cliente no lo supere.
6.7) Observe los márgenes de beneficio
Las devoluciones pueden acumularse rápidamente y anular sus márgenes de beneficio. Por esta razón, la mayoría de las tiendas no permiten devoluciones de productos con descuento. Y planifique siempre el precio de su producto para incluir el costo de los gastos generales y las devoluciones.
6.8) Revisión y Actualización
Las reglas del comercio electrónico cambian constantemente y su Política de devolución de comercio electrónico debe reconocer y reflejar estos cambios. Asegúrese de mantener su estrategia y políticas relevantes para usted y su cliente. Al analizar sus datos, modifique cualquier problema de inmediato. Recuerde, las reglas de su póliza son suyas. Siempre se pueden modificar o reconsiderar, dentro de la ley, para encontrar una política que funcione mejor para usted.
6.9) Ilustrar el Proceso
Intente limitar el contenido textual de su Política de devoluciones de comercio electrónico sin evitar agregar toda la información que necesita. Sazone su contenido con información ilustrada en forma de gráficos e íconos para que sus clientes puedan descubrir cómo funcionan sus devoluciones sin consumir una gran cantidad de texto.
Las ilustraciones también lo ayudan a establecer una conexión con su cliente. Mucho más que texto, las imágenes y su diseño lo ayudan a comunicarse en el idioma de su marca y ofrecen mensajes más significativos que los que podría ofrecer el texto.
6.10) Atención al Cliente
Si bien tanto usted como su cliente pueden sentir que el proceso de devolución es incómodo y vergonzoso, es su trabajo convertir esta experiencia en algo positivo. Puede ser frustrante mirar las devoluciones a primera hora del lunes por la mañana, pero nunca le muestres a tu cliente cómo te sientes realmente. En cambio, tómese el tiempo para empatizar con ellos y escuchar pacientemente sus comentarios sobre el producto.
Recuerde, la forma en que maneja las devoluciones decidirá el tono de su servicio al cliente y establecerá la tasa de lealtad del cliente.
7) Política de devoluciones de comercio electrónico de preguntas frecuentes
7.1) ¿Cuál es una buena política de devolución para una pequeña empresa?
Una buena Política de devolución de comercio electrónico para una pequeña empresa detallaría el período de tiempo dentro del cual se aceptará la solicitud de devolución, si se ofrecerá crédito de la tienda o reembolso, si el reembolso o crédito de la tienda será total o parcial, cómo será el monto del reembolso. procesado, si los cambios son posibles por el mismo valor, cualquier requisito de recepción y/o embalaje junto con el producto, y la condición del producto. Si bien estos son los conceptos básicos, se pueden editar para agregar o ampliar cualquier campo relevante.
7.2) ¿Por qué los sitios web de comercio electrónico necesitan una política de devolución y cancelación?
Su sitio web de comercio electrónico necesita una política de devolución y cancelación para protegerse y ganarse la confianza de sus clientes. Por lo general, a los clientes les gusta ver su proceso de devolución antes de realizar una compra. Una política bien escrita ayudará a la retención de clientes. Agregar campos donde el cliente puede ingresar datos relevantes lo ayuda a comprender por qué se devuelven los productos. Tener una política de devoluciones y cancelaciones en su sitio web de comercio electrónico ayudará con la percepción de la marca.
7.3) ¿Puede una empresa negarse a dar un reembolso?
Su empresa puede rechazar una devolución. Sin embargo, la ley le exige que ofrezca cambios, reparaciones o reembolsos si el producto es defectuoso. La elegibilidad de devolución y reembolso depende de si su cliente puede mostrarle un comprobante de compra. Si no tienen un recibo, pueden ofrecer números de recibo o extractos de tarjetas de crédito como evidencia. La devolución también debe tener una falla significativa para ser elegible para un reembolso. Algunas excepciones en las que su empresa puede rechazar un reembolso son instancias en las que el cliente inspeccionó el producto antes de la compra, el personal de su tienda le informó al cliente sobre problemas con el producto, el cliente usó el producto durante un período prolongado.
7.4) ¿A dónde van las devoluciones de comercio electrónico?
El tema del ciclo de vida de un producto de devoluciones de comercio electrónico suele ser bastante complicado. Debido al alto costo incurrido en el proceso, algunos minoristas pueden tirar los productos a la basura, especialmente porque la mayoría llegan dañados durante el tránsito o usados. Otras empresas pueden recuperar el producto, darle servicio o repararlo y almacenarlo para revenderlo. Bastantes tiendas incluso sugieren que el cliente se lo quede y emita un reembolso, lo cual es más conveniente que las molestias de incluso una devolución sin problemas.