Todo sobre la logística inversa de comercio electrónico

1) Descripción general de la logística inversa en detalle

Imagine este escenario: compra un teléfono inteligente en línea y, de alguna manera, esa misma semana, tiene la oportunidad de visitar una tienda fuera de línea de la misma marca de teléfono inteligente. Solo por diversión, pregunta sobre el precio de su modelo en la tienda fuera de línea y descubre que se vende a un precio menor que el que pagó por él.

No puede evitar arrepentirse de su decisión de comprar el teléfono antes de registrarse en la tienda fuera de línea y preguntarse si hay alguna manera de devolverlo y recuperar su dinero. Si alguna vez ha estado allí, nos complace informarle que sí, puede devolver su producto.

Ya sea por una necesidad que ya no existe, una experiencia de producto insatisfecha, u otra cosa, si un cliente desea devolver un producto comprado en una tienda de comercio electrónico, puede hacerlo fácilmente, gracias a los mecanismos de logística inversa. La logística inversa o la gestión de devoluciones en el comercio electrónico es una operación crítica para cualquier negocio y es una parte esencial para garantizar una excelente experiencia del cliente.

Si está buscando información sobre la logística inversa de comercio electrónico, cómo funciona, cómo optimizar la logística inversa de su negocio, etc., está en el lugar correcto. Únase a nosotros mientras profundizamos en el concepto y sus conceptos básicos.

2) ¿Qué significa logística inversa de comercio electrónico?

En pocas palabras, la logística inversa de comercio electrónico se refiere al procedimiento seguido cuando un cliente devuelve un producto comprado a un comerciante de comercio electrónico. Aceptar una devolución iniciada por el cliente, asegurarse de que un agente recoja el producto (en condiciones reutilizables) del cliente, rastrear la entrega del producto a la instalación de almacenamiento local, luego monitorear su envío de devolución al punto de origen y realizar una tonelada de otros deberes para garantizar que se pueda revender: todas estas actividades son parte de la cadena de logística inversa para cualquier negocio de comercio electrónico.

El movimiento de productos desde el punto de consumo hasta el punto de origen se realiza principalmente por dos razones: descartar o recuperar valor. Este procedimiento puede volverse complejo rápidamente si una empresa no lo maneja con diligencia. Es por eso que varios comerciantes de comercio electrónico colaboran con operadores externos para manejar su logística inversa. El objetivo es hacer que el procedimiento de devolución sea lo más simple posible para los clientes y lo más eficiente posible para el negocio.

3) ¿Cuándo y dónde se utiliza la logística inversa?

Cuando los artículos viajan hacia atrás desde su ubicación de entrega a través de la cadena de distribución hasta el proveedor y quizás de vuelta a los proveedores, las organizaciones utilizan la logística inversa. El propósito es recuperar el valor del producto o descartarlo y, al mismo tiempo, garantizar la retención del negocio.

Las devoluciones valen alrededor de un billón de dólares en todo el mundo cada año, y se han vuelto más comunes a medida que crece el comercio electrónico. ¿Sabía que las compras en la tienda se devuelven menos del 10 % de las veces, mientras que los pedidos de comercio electrónico se devuelven al menos el 30 % de las veces? Ahora imagine cuán importante es el mecanismo de logística inversa como parte de la cadena de suministro del comercio electrónico.

4) Logística inversa vs. ¿Logística tradicional?

El flujo de productos en el sentido tradicional comienza con los proveedores y termina con un fabricante o distribuidor. Luego, los productos se distribuyen a minoristas y clientes.

La gestión de la logística inversa comienza con el consumidor y avanza hacia atrás a lo largo de la cadena de suministro, devolviendo productos a cualquier punto de la cadena de suministro.

Las cadenas de suministro que están bien diseñadas se adaptan a los cambios y pueden manejar ciertos requisitos de logística inversa. El proceso inverso podría devolver los productos al proveedor original o un paso atrás en la cadena. Incluso pueden revender o descontar artículos devueltos a través de sus canales habituales de venta o descuento.

5) ¿Cómo funciona la logística inversa de comercio electrónico?  

La logística inversa puede tomar muchas formas según los requisitos operativos de una empresa. El flujo, por otro lado, incluye los siguientes pasos:

5.1) Recuperación de artículos

La recuperación del producto del consumidor final suele ser el primer paso. Las empresas tienen varias opciones para permitir que los clientes devuelvan productos para repararlos o cambiarlos. Los proveedores de envío locales pueden establecer puntos de entrega para las empresas o pueden organizar la recogida del envío.

5.2) Arreglo, reacondicionamiento y reparación

Esta etapa consiste en restaurar, reparar o preparar los artículos para su reventa una vez que hayan llegado al vendedor. Dependiendo del tipo específico de producto, la empresa realiza la planificación del inventario. Este paso varía de una empresa a otra.

5.3) Selección de inventario reprocesado

Antes de devolver los artículos reparados o reutilizados al inventario, deben inspeccionarse. Es un aspecto importante del proceso de logística inversa porque enviar cosas que no cumplen con los estándares de un minorista tiene un gran impacto en la felicidad y lealtad del consumidor. La reputación de una marca puede verse gravemente dañada por un único embalaje incorrecto.

5.4)Reutilización y reventa de productos

Los productos ahora están listos para desecharse o revenderse después de repararlos, examinarlos y clasificarlos.

6) Lista de diferentes tipos de componentes de logística inversa

Hay muchos tipos de componentes de logística inversa que son responsables del manejo de devoluciones. Veamos cada uno en detalle en la siguiente sección:

6.1)Gestión de devoluciones

Este procedimiento se ocupa de las devoluciones de los consumidores. Tales acciones deben ser rápidas, fáciles de manejar, visibles y simples. Los clientes evalúan una empresa en función de su política de devoluciones y su flujo de devoluciones. Una nueva devolución ocurre cuando un artículo se devuelve por segunda vez. Las políticas de devolución extendidas, como la concesión de crédito en la tienda, con frecuencia se desencadenan por estas nuevas devoluciones.

6.2)Política y procedimiento de devoluciones (RPP)

RPP es la política de devoluciones de una empresa que generalmente se publica en su sitio web. Estos términos y condiciones especificados en la política deben ser fáciles de encontrar y seguir para los clientes. Los empleados también deben seguirlos.

6.3)Rehabilitación

La refabricación, el reacondicionamiento y la reparación son todos tipos de gestión de logística inversa. Estas tareas incluyen la reparación, reconstrucción y reelaboración del producto. Las empresas recuperan piezas o recursos reemplazables y utilizables de otros productos, y este procedimiento se denomina canibalización. El reacondicionamiento implica desmontar, limpiar y volver a montar elementos.

6.4) Gestión de embalajes

Esto se enfoca en la reutilización de materiales de empaque que a su vez reduce el desperdicio. Esto es genial para la gestión de residuos.

6.5) Fin de vida útil (EOL)

Cuando un producto llega al final de su vida, ya no es utilizable o funcional. Es posible que el producto ya no satisfaga a un cliente u otros requisitos. Más bien, será reemplazado por una versión más nueva o superior. Los productos EOL son frecuentemente reciclados o desechados por los fabricantes.

6.6) Fallo en la entrega

Cuando falla una entrega, el agente devuelve la mercancía al centro de clasificación que devuelve las mercancías a su ubicación original. Si bien es poco común, ciertas instalaciones de clasificación pueden incluir personal que puede averiguar el motivo de una falla en la entrega, resolver el problema y volver a enviar.

6.7)Reparaciones y mantenimiento

Bajo algunos contratos de artículos, los consumidores y las empresas son responsables de mantener o reparar el equipo si surgen problemas. Después de reparar los productos devueltos dañados, la empresa ocasionalmente los vende a otro cliente.

7) ¿Cómo beneficia la logística inversa al comercio electrónico?

En la economía actual, las compras en línea son la opción más práctica. Actualmente se puede acceder a casi todo en línea, y la mayoría de las personas usan las tiendas en línea para seleccionar y adquirir artículos. Como resultado, es posible que en el futuro las plataformas de comercio electrónico sean un engranaje fundamental de la economía de mercado.

El éxito de una plataforma de comercio electrónico depende en gran medida de la eficacia de su sistema de logística inversa y, por lo tanto, si actualmente no tiene una operación de este tipo para su negocio, debe intentar incluirla tan pronto como pueda. Estas son algunas de las ventajas de tener un buen sistema de logística inversa para su empresa de comercio electrónico:

7.1) Retención de clientes

Si la operación de logística inversa de una empresa no es eficiente, un cliente generalmente debe enfrentar problemas como un tiempo de espera prolongado o una recolección fallida. Como resultado, el consumidor puede enojarse y dejar comentarios negativos para la empresa, y esto puede dañar gravemente la reputación de la marca. Por lo tanto, el servicio oportuno de logística inversa es esencial para retener clientes y demostrar la calidad de los servicios que ofrece su negocio.

7.2) Costos reducidos

Cuando la logística inversa funciona a la perfección, los gastos operativos, de envío y de servicio posventa se reducen instantáneamente y el negocio se vuelve más productivo y rentable.

7.3)Alta velocidad operativa

Los retornos más rápidos indican una velocidad de operación rápida. Si las devoluciones llegan rápidamente al almacén, la velocidad total del ciclo de transacción aumenta. Esto da a los consumidores una impresión positiva de la empresa y aumenta el valor de marca de la empresa.

7.4)Transparencia en toda la red

Cuando sabe todo sobre el movimiento hacia adelante y hacia atrás de los productos, tiene una imagen clara de su inventario. Como resultado, puede planificar de manera más efectiva y operar de manera más eficiente.

8) ¿Cómo crea valor la logística inversa?

La logística inversa agrega valor a un negocio al convertir basura en ingresos y establecer la confianza del consumidor. Las empresas revenden, reutilizan y reciclan las devoluciones. Además, la logística inversa eficiente mantiene bajos los costos de almacenamiento y distribución. Todos se benefician del uso de la logística inversa para mejorar la eficiencia de la cadena de suministro tradicional.

Algunas empresas mantienen su logística hacia adelante y hacia atrás por separado, mientras que otras las integran. El éxito de fusionarlos está determinado por la experiencia de la empresa, el valor del producto y el volumen de retorno. En cualquier caso, emplean medidas para aumentar los ratios de rentabilidad de su cadena de suministro.

9) Optimización de la logística inversa: cómo optimizar la logística inversa del comercio electrónico

El objetivo de optimizar el proceso de logística inversa es reducir el costo y el tiempo involucrados en el procesamiento de artículos devueltos, reducir el porcentaje de RTO, administrar los niveles de inventario, acortar el tiempo de eliminación de productos y aumentar la satisfacción del cliente.

Las empresas requieren planes coherentes que tengan en cuenta la velocidad, la eficiencia y el costo para optimizar la logística inversa. Al hacer planes, tenga en cuenta las políticas, los socios de envío, las estadísticas, los recursos, la logística y la movilidad mientras toma medidas.

Los siguientes son seis métodos clave para optimizar la logística inversa:

9.1) Políticas y acuerdos

Examinar y realizar cambios en las políticas de devoluciones y reparaciones de su organización. Estos procedimientos deben ser sencillos y tener en cuenta las causas fundamentales de las devoluciones y reparaciones. Las políticas de devoluciones y reparaciones pueden ser diferenciadores significativos para una empresa en el mercado.

9.2) Colaboración con proveedores:

La estrecha coordinación con los proveedores puede garantizar que los clientes obtengan una experiencia fluida e integrada en lugar de una experiencia desconectada.

9.3) Investigar el transporte logístico

Revisar periódicamente los procesos de transporte de logística hacia adelante y hacia atrás. Verifique si algunos de estos procedimientos y el tránsito se pueden combinar para ser más eficientes.

9.4) Datos

Uno puede saber por qué los consumidores están devolviendo cosas reuniendo datos sobre las devoluciones de productos. Después de eso, puede modificar sus operaciones de ventas, diseño de productos y logística de envío según sea necesario.

9.5) Centros de devolución centralizados

Los centros de devolución centralizados pueden ayudarlo a clasificar los productos e identificar el paso apropiado para cada uno de ellos. Con un centro, las empresas pueden recuperar el valor del producto de manera más eficiente. Si su organización no tiene los recursos financieros para establecer un centro de devoluciones dedicado, considere dedicar una sección de su almacén o fábrica a las devoluciones.

9.6) Automatización

Optimice los procesos con el uso de software de logística inversa basado en la nube. Una aplicación web, por ejemplo, puede mantener registros de recuperación de activos, administrar la restauración y brindar análisis de inteligencia empresarial.

10) ¿Cuál es el futuro de la logística inversa de comercio electrónico?

El futuro gira en torno a la reducción de las interrupciones en las devoluciones en la industria del comercio electrónico. La logística inversa se puede utilizar para integrar todos los aspectos del proceso de devolución. Conectar los datos del producto con la forma en que el personal debe manejarlo es un método para integrar las devoluciones.

La cadena de suministro puede respaldar esta integración al documentar lo que sucede con un producto devuelto, por ejemplo, si se revenderá, reparará o reciclará como materia prima. El futuro de la logística inversa incluye una tecnología eficiente de gestión de la cadena de suministro que ayude en estas decisiones y genere informes útiles.