Reseñas versus NPS: ¿Qué solución de sentimiento del cliente es adecuada para usted?

¿Cómo se sienten realmente sus compradores de comercio electrónico acerca de su marca y sus productos?

Con las herramientas de análisis de sentimientos, puede identificar qué funciona bien para su marca y dónde se puede mejorar. Las reseñas de los clientes y las puntuaciones netas de promotores (NPS, por sus siglas en inglés) brindan una manera fácil para que las marcas recopilen comentarios y midan el sentimiento del cliente .

Pero, ¿cómo saber qué herramienta es la adecuada para usted?

Echemos un vistazo a qué son las puntuaciones netas de promotores, en qué se diferencian de las reseñas y cómo las reseñas pueden proporcionar detalles más detallados sobre la opinión del cliente.

¿Qué son las puntuaciones netas de promotor?

Las puntuaciones netas de promotores son un tipo de métrica que se utiliza para recopilar comentarios sobre la experiencia del cliente. Esta métrica se calcula utilizando una pregunta principal: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca/empresa a un amigo o colega? A veces, la pregunta puede reformularse para preguntar: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestros productos a un amigo o colega?

A partir de ahí, los compradores pueden elegir una calificación en una escala del uno al 10, siendo uno "nada probable" y 10 "muy probable".

Detractores, pasivos y promotores

Dependiendo de cómo se califique su marca o productos, sus clientes se clasificarán como uno de los siguientes:

• Detractores: estos clientes tienen una opinión negativa sobre su marca y/o productos, y lo más probable es que no regresen a su sitio.
• Pasivos: estos clientes disfrutan de su marca y/o productos, pero pueden dejarse convencer fácilmente si encuentran algo que les guste más.
• Promotores: Los promotores son sus clientes más leales que estarán ansiosos por interactuar con su marca y visitar su sitio una y otra vez.

Cálculo de puntuaciones netas de promotores

Para obtener una visión completa de la opinión del cliente sobre su marca y sus productos, deberá calcular su puntuación. Puede hacer esto reuniendo todas sus respuestas y restando su porcentaje de detractores de su porcentaje de promotores .

Esto es lo que significa su puntaje de promotor neto:

• 0 a 30: Bueno, pero hay espacio para mejorar.
• 30 y 70: Genial, eres consistente de principio a fin.
• 70 a 100: Excelente, vas más allá.

Cualquier puntaje neto de promotor que se encuentre dentro del rango negativo podría indicar que se necesita mucho trabajo para cambiar el sentimiento general sobre su marca.

Usos y beneficios de las NPS

Los puntajes de promotores netos a menudo se usan entre los proveedores de servicios para medir qué tan bien se han desempeñado desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Esto puede incluir negocios en las industrias de transporte, atención médica, servicios financieros y tecnología. Sin embargo, incluso las marcas de comercio electrónico están empezando a ver el valor que puede proporcionar NPS.

Algunos de estos beneficios incluyen:

Evaluación rápida y fácil

Si desea obtener una instantánea rápida de la opinión del cliente , NPS puede ayudarlo. Esta herramienta le permitirá recopilar comentarios de manera eficiente, ya que se centra en una pregunta central que sus clientes pueden responder fácilmente seleccionando un número de una escala.

Mide la lealtad del cliente

Los compradores que se identifiquen como "promotores" serán los que regresen a su sitio para realizar compras repetidas . Con NPS, puede verlo muy claramente con cualquier comprador que califique su marca en el extremo superior de la escala.

Permite la evaluación comparativa

Las marcas pueden usar el NPS como una forma de comprender cuál es su posición dentro de su industria y entre sus competidores . Por ejemplo, si el puntaje neto promedio del promotor de la industria es 75 y su NPS es 65, puede ser hora de implementar algunos cambios.

Donde NPS se queda corto

Si bien hay muchos beneficios que vienen con el aprovechamiento de NPS para obtener respuestas rápidas cuando las necesita, NPS no le brinda una imagen completa . Las puntuaciones netas de los promotores se quedan cortas debido a lo siguiente:

Falta de detalles en profundidad.

Con NPS, las marcas reciben una calificación numérica que indica si su negocio está funcionando bien o no; sin embargo, no proporciona detalles sobre lo que funciona o no funciona específicamente .

Por ejemplo, si un cliente le da a un jabón de manos dos o tres NPS, ¿qué es lo que específicamente no le gustó? ¿Fue el olor, la consistencia o el color del jabón de manos? Sin áreas definidas para mejorar, ¿cómo pueden las marcas saber en qué deben enfocarse para crear un sentimiento más positivo?

Enfoque limitado

La pregunta principal que se hace para recopilar una puntuación neta de promotor es si el cliente recomendaría o no la marca o el producto a alguien que conoce. Pero esa suele ser la única información que se recopila sobre el comprador y su experiencia.

Algunas marcas pueden optar por hacer preguntas de seguimiento en función de cómo un cliente calificó su experiencia con una marca o producto en particular. Pero al hacerlo, pueden correr el riesgo de que sus compradores pasen a otra cosa, especialmente si los compradores tenían la impresión de que solo tendrían que seleccionar un número de una escala. Además, las preguntas de la encuesta no afectarán el puntaje general .

Menos cara al cliente

Las puntuaciones netas de los promotores son clasificaciones orientadas a la industria. Es decir, sus competidores pueden acceder a su NPS, pero el cliente promedio que busca una nueva mesa de café no lo hará. Incluso si sus compradores tuvieran fácil acceso a su puntaje neto de promotor, es posible que no entiendan lo que significa; por lo tanto, NPS no afecta la ruta de compra tanto como lo hacen las reseñas .

Cómo Yotpo Reviews puede llenar los vacíos

Las reseñas tienen el poder de brindar el tipo de detalles detallados que las marcas necesitan para avanzar y crecer dentro de sus industrias específicas. ¿La mejor parte? Las reseñas son fácilmente accesibles tanto para las marcas como para sus clientes. Yotpo Reviews, en particular, puede proporcionar muchos detalles sobre el sentimiento del cliente. Aquí hay algunas funciones de Reseñas que ayudan a recopilar comentarios de los clientes:

Perspectivas

Analice los comentarios de sus clientes con Insights. Vea lo que dicen sus compradores y utilícelo para tomar decisiones más informadas sobre su marca y productos . Con Insights, el sentimiento del cliente se mide para cada tema y opinión mediante un modelo estadístico de aprendizaje profundo que clasifica los comentarios de los clientes como positivos o negativos. En muchos sentidos, esta función funciona de manera similar a NPS, donde se debe calcular una puntuación de sentimiento total y oscila entre -100 y +100.

Este desglose de la opinión positiva y negativa del cliente se especifica por tema. Y con Insights, Yotpo puede proporcionar un punto de referencia de cómo le está yendo a su marca en comparación con otras dentro de su industria al comparar su marca con otros clientes de Yotpo. Insights también puede proporcionar detalles sobre cómo la ubicación y el período de tiempo han afectado la experiencia del cliente, y le permite realizar un seguimiento de las tendencias de los consumidores a lo largo del tiempo.

Preguntas personalizadas

Además de Insights, puede ir más allá de preguntas simples como "¿Recomendaría este producto a un amigo?" con preguntas personalizadas. Esta función brinda a las marcas la oportunidad de hacer preguntas más específicas para comprender si un producto se envió bien y a tiempo. Les permite ver si los zapatos que pidió un cliente le quedan demasiado grandes o pequeños, o si el producto valió la cantidad que pagó el cliente.

Avisos inteligentes

Smart Prompts puede sugerir temas clave de conversión para que los clientes escriban mientras elaboran su reseña. Según el producto, las marcas pueden recopilar comentarios sobre áreas específicas como el tamaño, el color, el sabor, el olor, el envío y mucho más .

Además, más de la mitad de los consumidores encuestados en la Encuesta de consumidores de Yotpo Reviews afirmaron que las indicaciones de escritura les facilitan mucho compartir sus opiniones sobre los productos .

Solicitud de revisión de fotos y videos

Aliente la adición de fotos y videos dentro de sus solicitudes de revisión. Si bien una reseña escrita señalará lo que los clientes realmente disfrutaron de un producto y/o lo que desearían que fuera diferente de un producto, las fotos pueden actuar como otra forma de prueba social. Los elementos visuales, como fotos y videos, también pueden ayudar a aumentar la confianza del cliente en su marca , ya que las fotos se pueden mostrar fácilmente en áreas clave de su sitio.

Reseñas de NPS vs. Yotpo: ¿Cuál es el adecuado para su marca?

Si bien los puntajes netos del promotor brindan una manera rápida y fácil de comprender si sus clientes están contentos o no, no le brindan una visión completa. Aparte de eso, NPS no es tan fácil de acceder para sus compradores como lo son las reseñas. Yotpo Reviews le permite capturar el tipo de detalles matizados que pueden ayudarlo a identificar áreas de mejora e impulsar el crecimiento de su marca .

Al determinar qué herramienta de análisis de la opinión del cliente es adecuada para sus necesidades, considere su industria y el tipo de comentarios que son más importantes para sus objetivos comerciales.