Rich Rao of Meta: la mensajería es cada vez más importante para las pymes a la hora de establecer relaciones con los clientes

Publicado: 2022-05-06

Hay muchos anuncios que saldrán esta semana con la Semana Nacional de la Pequeña Empresa. Varios de ellos vinieron de Meta, incluyendo cosas como:

  • Creación de anuncios nativos : las empresas ahora pueden aprovechar la creación de anuncios nativos en WhatsApp Business App y ya no necesitan cambiar de aplicación para completarlos.
  • Solicitud de cotización en Instagram: las personas ahora pueden solicitar una cotización de empresas seleccionadas en Instagram, siguiendo un cuestionario que aparece antes de iniciar una conversación.
  • Mensajes de marketing en MBS: Meta está probando una nueva capacidad que permitirá a las empresas enviar campañas de mensajes promocionales a través de Messenger a los clientes que opten por participar.
  • La bandeja de entrada unificada llega a WhatsApp: Meta también está probando la integración de WhatsApp a Inbox en Meta Business Suite, con el objetivo de facilitar que las empresas ahorren tiempo al administrar sus conversaciones con los clientes a través de las aplicaciones Meta en un solo lugar y permitir que varias personas en la empresa para administrar mensajes desde el mismo número de WhatsApp en múltiples dispositivos

Para obtener información adicional sobre algunos de estos anuncios, tuve una conversación en vivo de LinkedIn a principios de esta semana con Rich Rao, vicepresidente de pequeñas empresas de Meta. A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado para escuchar la conversación completa.

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Optimismo a pesar del entorno desafiante

Brent Leary : No hemos hablado en un año y medio. ¿Qué ha sido lo que ha escuchado de sus clientes de pequeñas empresas? Los desafíos que han tenido en mente principalmente durante el último año y medio más o menos.

Rich Rao : Bueno, gracias por la oportunidad de venir y charlar. Cuando hablamos de diciembre de 2020, estábamos pasando por la pandemia. Y de alguna manera todavía hay desafíos que son diferentes. Estamos fuera de esta fase aguda de la pandemia, pero incluso en enero, la última vez que publicamos nuestro informe de pequeñas empresas, vimos que las empresas se estaban viendo muy afectadas. Pero durante todo el proceso, diría que la parte más constante de la pandemia fue que las pequeñas empresas se mostraron optimistas. Son optimistas acerca de su capacidad para avanzar, para mantener a sus clientes, para hacer crecer a sus clientes. Y eso ha sido simplemente una increíble fuente de energía para nosotros.

Aquí en Meta, nos hemos centrado en tratar de ayudar a las pequeñas empresas con las herramientas que tenemos y facilitarles la conexión con sus clientes y su crecimiento. Obviamente, hay desafíos económicos. En términos más generales, ha habido desafíos en la cadena de suministro provocados por la pandemia. Hay empleo general, empresas que intentan encontrar gente para trabajar. Inflación. Pero estamos viendo que la tecnología digital es parte de la forma en que las empresas se vuelven más eficientes y cómo pueden obtener más economías de escala. Y yo diría que hemos estado a la vanguardia ayudando a las pequeñas empresas durante todo este período de dos años.

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Brent Leary : ¿Qué significa para usted la Semana Nacional de la Pequeña Empresa? Porque sé que eres un tipo de empresa grande y pequeña, pero también ¿qué significa eso para un Meta?

Rich Rao : Esta es la gran semana para las pequeñas empresas. Tantas cosas sucediendo en todo el país para Meta. Tenemos nuevos programas que estamos lanzando, que incluyen capacitaciones. Y nos complace anunciar nuevos productos que creemos que pueden transformar la forma en que las empresas se conectan con los consumidores.

Brent Leary : ¿Cuáles son algunas de las cosas que están implementando?

Rich Rao : Todo esto se centra en la mensajería empresarial y la generación de clientes potenciales. Y solo para dar contexto, érase una vez que el sello distintivo de una pequeña empresa era una sonrisa amistosa, entrar a una tienda, un apretón de manos, una relación. Y luego, con la pandemia, todo esto comenzó a cambiar en línea y vimos que tres cuartas partes de las PYMES adoptaron los primeros modelos comerciales digitales. Y, por lo tanto, los mensajes comerciales han sido una herramienta superior para llevar este sello distintivo de las ventas basadas en relaciones en línea.

Ahora hemos alcanzado este punto crítico de escala. Tenemos más de mil millones de usuarios que se conectan con una cuenta comercial a través de nuestros servicios de mensajería cada semana. Así que este fenómeno ya ha ocurrido y sigue creciendo. Las empresas pueden usar herramientas gratuitas, pueden tener un mensaje… Envíame un mensaje en mi página o en mi perfil de Instagram o WhatsApp. También hay anuncios de clic para enviar mensajes y estamos ampliando un conjunto completamente nuevo de capacidades para que las empresas puedan hacer aún más.

Brent Leary : Es un poco difícil replicar el cara a cara, la linda sonrisa, el apretón de manos, pero tenía que suceder. Cuando no podías hacer esas cosas, casi de la noche a la mañana, las empresas tenían que descubrir cómo replicar eso. Entonces, supongo que esto es una especie de ímpetu para algunas de las cosas de las que estamos hablando aquí hoy.

Mensajería más importante que nunca

Rich Rao : Creo que eso es exactamente correcto, Brent. Uno de mis aprendizajes clave es que lo que sucedió durante la pandemia reforzó esta noción de que se trata de la relación y la conexión entre una empresa y una persona, una persona real en una pequeña empresa y una persona real que compra un producto, un servicio . Y la mensajería ha sido el mecanismo electrónico, digital para hacerlo. Un sitio web no ha hecho eso, el correo electrónico no ha hecho eso, pero la mensajería sí. Así que lo estamos extendiendo. Estoy realmente entusiasmado con el potencial de que esto genere resultados comerciales reales.

Te daré un ejemplo de una de las cosas que estamos lanzando. Imagina que tú y yo estamos conectados, tú eres el negocio y yo soy un consumidor. Estamos en una conversación de mensajes y tal vez te había comprado algo. Estamos lanzando la capacidad de ejecutar una campaña promocional para mí dentro del hilo del mensaje. Puedes personalizar toda una campaña. Puede seleccionar no solo a mí, sino a un conjunto de audiencias que pueden estar interesadas en lo que tiene para ofrecer. Por ejemplo, una venta de verano. Puede venir con un descuento específico, una llamada a la acción, su contenido creativo, puede cargar una imagen. Por lo tanto, puede promocionarse a un cliente que ya tiene con esta nueva capacidad. Estamos entusiasmados y, hasta ahora, las primeras pruebas han demostrado ser muy positivas.

Te daré un ejemplo de una empresa que estaba en nuestro grupo de prueba. Su nombre es Stacy y tiene una tienda de tatuajes y piercings en Knoxville, Tennessee; Así que grita a Knoxville. Su cita aquí muestra cuánto mejor es esto que otros mecanismos. Ella dice: “Una gran cantidad de correos electrónicos a través de mi aplicación de reservas actual son simplemente callejones sin salida. Con Facebook, estas son personas que ya están conectadas y con las que estamos hablando, y las personas pueden verlo y lo veremos y lo abriremos. Es una interacción en vivo versus simplemente sentarse y esperar”. Estamos viendo muchos comentarios realmente buenos como ese. Y hay un montón de cosas por venir en esta área. Ese es un ejemplo de muchas capacidades que estamos lanzando esta semana.

Creciente importancia de WhatsApp

Brent Leary : Hace poco tuve una conversación con el CEO y fundador de una empresa llamada FreshWorks. Y una de las cosas que dijo es que si quieres hacer negocios en India y Asia, tienes que hacer todo a través de WhatsApp. Alguien pide algo, le envías la confirmación del pedido por WhatsApp. Si tienen alguna necesidad de atención al cliente, se hace vía chat a través de WhatsApp. Marketing, comercializas a través de WhatsApp. ¿Estás viendo eso también? ¿Y está viendo que WhatsApp también se está volviendo bastante importante para las pequeñas empresas aquí en los Estados Unidos?

Rich Rao : Sí y sí. Y ese es un gran ejemplo... La mensajería se ha convertido en este lugar donde se hacen tantas cosas, como mencionaste. Atención al cliente, envío de confirmación de pedido, consultas, ventas y compras, así como promociones, y luego, eventualmente, más y más compras y comercio. Y WhatsApp ha sido un canal clave. Lo mencionó en particular porque dependiendo del mercado, los mercados internacionales en particular, WhatsApp es el estándar de facto y la plataforma para la conversación de empresa a consumidor y para el comercio.

Entonces, una de las cosas que me emociona es que la pregunta que mencionaste sobre nuestros negocios en los EE. UU. también esté despertando interés en WhatsApp. La respuesta es sí. Puede vender sus productos a través de la frontera y en cualquier lugar. Y hemos visto suceder un patrón comercial transfronterizo emergente. Una de las cosas que también estamos anunciando es la capacidad de enviar mensajes a cualquier persona a través de la plataforma que elija dentro de una bandeja de entrada unificada. Puede ver todos los diferentes mensajes que recibió de Facebook Messenger, de Instagram Direct y de WhatsApp, y luego puede responder, y la respuesta aparecerá en el producto del consumidor que está usando. Así que pensamos que va a ser enorme.

Evolución de la Generación de Leads

Brent Leary : Las pequeñas empresas siempre enfrentan el desafío de tratar de encontrar más buenos clientes. Y sé que todavía tienen sitios web. Tienen formularios de clientes potenciales, están haciendo campañas sociales, pero ¿cómo la necesidad de hacer todas esas cosas de manera diferente ha impulsado algunos de los anuncios de hoy y cómo algunos de los anuncios de hoy abordan esa necesidad?

Rich Rao : Creo que todas las piezas de la campaña promocional de las que hablé dentro de Messenger son algo que te ayudará a crecer. Una vez que tenga esa conexión, puede hacer más ventas. Eso cambia el valor de por vida de un cliente, si me lo puede volver a comercializar y estoy comprando más. Eso le permite hacer más adquisición de clientes porque los ingresos de ese cliente son más altos. Estamos viendo que las empresas aceleran lo que están haciendo en sus anuncios existentes de clic para enviar mensajes debido a eso.

Pero hay una pieza adicional aquí, usó el término "generación de prospectos". Ahora, la mayoría de las personas, cuando piensan en la generación de prospectos, pueden pensar en un tipo de negocio muy tradicional, pero en realidad lo que está sucediendo es que las primeras empresas digitales están utilizando herramientas de generación de prospectos en línea. Y estamos anunciando una nueva capacidad que proporciona una gran cantidad de funciones para dar vida a la generación de prospectos con algunas capacidades. Por ejemplo, la capacidad de crear un formulario de clientes potenciales personalizado. Entonces, si es un salón, puede hacer preguntas específicas del servicio que puede brindar sobre el tipo de corte de cabello que está buscando, si desea obtener color, lo que sea. Si es una empresa de servicios profesionales y está tratando de identificar nuevos clientes, también puede hacerlo. Te daré un ejemplo de ello. Su nombre es Anand. Es el dueño de una empresa llamada Cake Mail y entrena a panaderos caseros o profesionales. Es una especie de categoría de nicho, y los clientes a menudo quieren saber exactamente cómo funciona, por lo que quieren tener una conversación.

Y entonces los anuncios de plomo, es una estrategia perfecta para clientes no definidos porque puede hacer preguntas. Puede proporcionar contenido que ayude a nutrir a las personas en el camino. Luego puede tomar todos esos clientes potenciales porque puede integrarlos con su sistema CRM y luego puede trabajar con ellos de manera realmente rápida y eficiente. Estamos entusiasmados con las nuevas capacidades de generación de oportunidades y hemos visto buenos ejemplos como con Anand y otras empresas incluso aquí en los Estados Unidos, incluso empresas de consumo, una llamada Beau and Belle, que vende pañales de natación para bebés reutilizables. Y dirías: "Bueno, ¿qué tan grande es el mercado para...?" Bueno, realizaron una campaña y vieron 692 clientes potenciales de madres y abuelos y solo padres con conciencia ecológica que estaban interesados, que querían saber más al respecto, ¿verdad? Cuando escuchas eso, surge la pregunta, cuéntame un poco más al respecto.

Por lo tanto, estamos entusiasmados con las capacidades de generación de prospectos que estamos construyendo y lanzando y que estarán disponibles próximamente.

Integración con CRM

Brent Leary : Hay muchas buenas razones para que las pequeñas empresas usen CRM. Y cuanto más lo usan, más datos crean sobre tratos, contactos, cuentas y todo eso. Pero todavía hay mucha información excelente y perspectivas de todas las interacciones que están creciendo cuando se comunican con clientes y prospectos en las plataformas de Meta.

¿Cómo ayuda Meta a los clientes de pequeñas empresas que usan CRM a aprovecharlo al máximo mientras usan la plataforma Meta?

Rich Rao : Creo que CRM ha sido uno de los sellos distintivos de las empresas más sofisticadas en general y creo que lo que sucedió en los últimos años ha sido que CRM se ha convertido no solo en una herramienta para empresas más grandes, sino también para empresas más pequeñas. Puede que no lo llamen CRM. Es posible que no lo piensen de la misma manera, pero lo que le permite a una pequeña empresa es aprovechar al máximo a todos sus clientes y prospectos. Y si observa nuestro marketing en las plataformas Meta, se integra con empresas clave para que las empresas puedan obtener los beneficios de CRM. Por cierto, también estamos integrando, por lo que las capacidades de generación de prospectos que mencioné también se integrarán con los CRM. Por lo tanto, los clientes podrán generar esos clientes potenciales que se integrarán con su sistema CRM y obtendrán el beneficio de ello.

El desafío de la privacidad para el marketing en línea

Brent Leary : Las pequeñas empresas están siendo desafiadas por los cambios en la privacidad que están comenzando a tener un impacto en sus actividades de marketing en línea. ¿Cómo busca Meta ayudarlos con estos desafíos?

Rich Rao : Ha habido cambios significativos en el ecosistema publicitario de los anuncios durante el último año, año y medio desde la última vez que hablamos, Brent. Y seguro que presenta desafíos reales para las pequeñas empresas, particularmente para aquellas que se benefician de la publicidad personalizada de la que hablamos con los mensajes comerciales, cómo los valores en esa conexión personal, donde los consumidores quieren tener esa conexión con las empresas. Y están optando por participar y, de la misma manera, los anuncios personalizados permiten a las empresas conectarse y encontrar nuevos clientes, nuevamente de una manera que los consumidores realmente quieren y también buscan.

Así que ha habido algunos desafíos presentados. Estamos trabajando en soluciones. Hemos trabajado en soluciones durante el último año y medio, preparándonos de muchas maneras para este cambio. Tenemos un par de cosas que destacaré. El número uno es que los desafíos han creado una pérdida de lo que llamaríamos una señal publicitaria. Es difícil saber cuándo ocurren las conversiones. Así que producimos una nueva capacidad llamada API de conversión que permite, con el consentimiento del consumidor, la capacidad de conectar esas conversiones. Puede ver cuando ejecuto una campaña que da como resultado la conversión real. Y eso se integra con algunas de las principales plataformas de comercio electrónico; Shopify es un ejemplo. Pero si ejecuta su propia plataforma, también tiene la capacidad de integrar nuestra API de conversión directamente.

Eso ayudó a varias empresas. Hemos visto muy buenos resultados. Hemos visto a algunas empresas hacerlo extremadamente bien y luego acelerar lo que están haciendo en nuestras plataformas. Pero las personas que trabajaban en él estaban en la fase de aprendizaje en este momento, pero estamos entusiasmados de ayudar realmente a las empresas con esto. La otra pieza que se lanzará pronto es una versión actualizada de nuestra capacidad de medición.

Incluso si tienes esa conexión, tienes que tener la capacidad de medir lo que sucede. De hecho, hicimos una serie de lanzamientos en el cuarto trimestre de 2021, pero tenemos algunas capacidades nuevas este verano y estoy muy entusiasmado con eso. Esas son dos maneras en las que estamos ayudando a las empresas durante este período desafiante de cambios en el ecosistema de los anunciantes.

Pero además, volveré a lo que hablamos la mayor parte del tiempo aquí, que es la mensajería comercial. La mensajería comercial es resistente a los cambios en el ecosistema de los anunciantes, lo cual es parte de la razón por la que creemos que muchas empresas han visto una nueva forma de conectarse, encontrar nuevos clientes, conectarse con ellos y ahora todos estos casos de uso adicionales están surgiendo de eso. Por lo tanto, la mensajería comercial será una gran plataforma para el futuro a medida que continuamos ayudando a los anunciantes con las soluciones de señal y medición existentes a las que están acostumbrados a usar.

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