¿Qué es la habilitación de ventas? Guía completa para 2023
Publicado: 2022-10-27
- 25 de octubre de 2022
Contenido
Atrás quedaron los días de enviar spam a una lista de correo electrónico o bombardear a los prospectos con llamadas telefónicas sin ton ni son. Un proceso de ventas nuevo y más complejo está cobrando fuerza entre algunos de los equipos de ventas más destacados.
Más que una simple palabra de moda, la habilitación de ventas es un enfoque que profundiza en el viaje de un cliente para equipar al equipo de ventas con las herramientas , los datos y las habilidades que necesitan para cerrar tratos. Y ha sido tan efectivo que su equipo de ventas simplemente no puede permitirse ignorarlo por más tiempo. Pero, ¿qué es la habilitación de ventas, de todos modos?
¿Qué es la habilitación de ventas?
El proceso de habilitación de ventas equipa a los equipos de ventas con los recursos y la información que necesitan para vender de manera más efectiva. Esto incluye todo, desde proporcionar a los vendedores acceso a datos de ventas precisos y actualizados hasta capacitarlos sobre nuevos productos y funciones y facilitar la comunicación entre otros departamentos.
¿Por qué es importante la habilitación de ventas?
¿Sabía que la falta de coordinación entre los equipos de ventas y marketing les cuesta a las empresas hasta $ 1 billón por año solo en los EE. UU.?
Esa es una gran cantidad, y una de las principales razones por las que contar con un proceso de habilitación de ventas es vital ahora más que nunca.
La habilitación de ventas ayuda a cerrar la brecha entre el marketing y las ventas al proporcionar información valiosa que puede ayudar a los especialistas en marketing a comprender mejor a los clientes objetivo al tiempo que proporciona las herramientas y la capacitación necesarias para ayudar a los vendedores a cerrar tratos.
Ahora, más que nunca, los equipos de ventas y marketing deben mejorar su actuación y acercarse aún más a sus clientes. Necesitan comprender verdaderamente los desafíos de sus clientes y utilizar conocimientos basados en datos para demostrar su valía.
No existe un enfoque único para todos, por lo que los equipos de ventas deben estar mejor equipados con el conocimiento, las herramientas y el soporte para ayudarlos a desarrollar relaciones comerciales más sólidas y rentables con sus clientes.
Las estadísticas muestran que cualquier empresa que implemente las mejores prácticas de habilitación de ventas tiene más probabilidades de descubrir el ingrediente secreto para mejorar el éxito de las ventas .
Un estudio de CSO Insights, la división de investigación de Miller Heiman Group, muestra que casi dos tercios de las organizaciones de ventas actualmente tienen una persona, un programa o una función dedicada a la habilitación de ventas.
Según Spotio , las organizaciones de ventas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de proporcionar formación continua que las de bajo rendimiento. La formación suele ser lo primero en sufrir recortes presupuestarios en un entorno económico difícil, pero ¿a qué coste para la empresa?
Funciones de habilitación de ventas
La habilitación de ventas es un campo relativamente nuevo y no existe una definición única para todos.
Un buen programa de habilitación de ventas proporciona un enfoque holístico para la mejora de las ventas personalizado para la organización a la que apoya.
Sin embargo, cuando se desglosa todo, algunas funciones clave emergen como algo común en casi todas las estrategias de habilitación de ventas:
- La capacitación proporciona una base de conocimientos continua que puede ayudar a los vendedores a mantenerse al tanto de las tendencias, comprender sus productos y mantener un enfoque consistente y medible de las ventas.
- El coaching brinda apoyo personalizado a los equipos de ventas, marketing y liderazgo de primera línea para integrar el aprendizaje e inspirar confianza.
- Las herramientas brindan a los vendedores los recursos que necesitan para comprender y brindar valor a sus prospectos. Esto incluye playbooks , plantillas de ventas, sistemas CRM y más.
Pero una estrategia sólida de habilitación de ventas no termina ahí.
La habilitación de ventas debe verse como un puente que conecta otras partes del negocio.
- Las operaciones de ventas podrían obtener información valiosa del proceso de habilitación de ventas que puede ayudar a informar la infraestructura tecnológica, planificar la compensación y más.
- Los equipos de marketing pueden comprender mejor a sus clientes objetivo y crear contenido basado en conocimientos derivados de un proceso integral de habilitación de ventas.
- Los equipos de soporte comercial, como los recursos humanos, podrían beneficiarse de una mejor retención gracias a un mejor soporte y un mayor acceso a los recursos proporcionados por un proceso de habilitación de ventas.
- La adquisición de talento también puede ver mejoras dramáticas en la retención al respaldar la evaluación y la incorporación de futuros colegas de ventas.
¿Quién posee la habilitación de ventas?
Esta pregunta se ha debatido en publicaciones de blog en la web, pero la respuesta es compleja.
Es un proceso compartido entre los equipos de ventas y marketing.
Genial, pero ¿cómo funciona eso?
La creación de un marco sólido de habilitación de ventas requerirá que los líderes fuertes tanto de marketing como de ventas trabajen juntos para determinar quién es responsable de qué.
- El equipo de marketing suele ser responsable de crear contenido y capacitación para que los vendedores tengan la información que necesitan para cerrar tratos.
- El equipo de ventas generalmente es responsable de recopilar comentarios e ideas del proceso de ventas y empaquetarlo en un formato digerible para que el equipo de marketing lo use de manera efectiva.
Ambos equipos son responsables de implementar los conocimientos del otro, aunque la gestión de estos procesos se puede dividir aún más.
Utilice la matriz RACI
Un enfoque popular para la gestión de proyectos es la matriz RACI. Es un sistema que describe quién es responsable de qué y cómo se comunica la información entre los equipos.
En este sistema, a cada miembro del equipo se le asigna un rol:
- Responsable: el miembro del equipo que es responsable de llevar a cabo la tarea
- Responsable: el miembro del equipo que es responsable del éxito o fracaso de la tarea
- Consultado: el miembro del equipo que debe ser consultado al tomar decisiones sobre la tarea
- Informado: el miembro del equipo que necesita estar actualizado sobre el progreso relacionado con la tarea
Usando el marco RACI, los roles dentro de una iniciativa de habilitación de ventas se pueden desglosar así:
- R esponsable: gerente de habilitación de ventas
- A ccountable: líder del equipo de ventas o marketing
- Consultado : gerentes de ventas y marketing
- I nformed: equipos de ventas y marketing
Habilitación de ventas frente a operaciones de ventas
Es importante comprender la diferencia entre la habilitación de ventas y las operaciones de ventas.
Puede ser particularmente confuso porque hay mucha superposición, pero en términos generales, las operaciones de ventas se enfocan en el proceso y la infraestructura de ventas, mientras que la habilitación de ventas se enfoca en equipar a los vendedores con los recursos que necesitan para tener éxito.
Las operaciones de ventas se ocupan de cosas como:
- Configuración de la infraestructura de ventas.
- Creación de territorios de ventas
- Definición de cuotas y objetivos
- Gestión de comisiones
Por el contrario, la habilitación de ventas se enfoca en cosas como:
- Creación de materiales de venta.
- Capacitación de vendedores
- Brindar acceso a inteligencia e investigación de mercado.
- Ayudar a los vendedores a solucionar problemas
Marco de habilitación de ventas
Un marco de habilitación de ventas es un conjunto de procesos y prácticas diseñados para ayudar a los equipos de ventas a vender de manera más efectiva. Comienza con la estrategia y termina con el seguimiento, y debe cubrir todo lo demás.
Estrategia de Habilitación de Ventas
El primer paso en cualquier marco de habilitación de ventas es alinear las ventas y el marketing en torno a un objetivo común con un esquema claro de cómo y qué se hará para lograr ese objetivo.
Estos son los elementos clave necesarios para crear estrategias con éxito:
- Construir equipo
- Identificar el viaje del comprador
- Establecer objetivos y KPI
- crear un plan
Por qué es importante: las empresas pierden 1 billón de dólares cada año por la disminución de la productividad de las ventas y los esfuerzos de marketing desperdiciados cuando el marketing y las ventas no están alineados. Una estrategia integral puede ayudar a los equipos a comunicarse de manera más efectiva y cerrar más acuerdos para la empresa.
Capacitación y Coaching de Ventas
No es suficiente dar a los vendedores una meta que cumplir, también requieren capacitación y orientación de calidad sobre cómo cumplir esa meta.
La capacitación y el entrenamiento ayudarán a los vendedores a adoptar un enfoque consistente y medible para las ventas.
La capacitación brinda a los vendedores el conocimiento que necesitan para tener éxito, mientras que el entrenamiento los ayuda a aplicar ese conocimiento en el campo.
Los mejores programas de habilitación de ventas brindan oportunidades formales e informales para los vendedores.
La capacitación formal puede incluir campamentos de entrenamiento de ventas, seminarios web, módulos de aprendizaje electrónico y programas de certificación, mientras que la capacitación informal puede incluir almuerzos y aprendizajes, competencias de ventas y programas de tutoría.
El coaching, por otro lado, puede incluir cosas como la creación de plantillas para que las usen los vendedores, compartir demostraciones y recorridos de productos, y preguntas y respuestas individuales.
Por qué es importante: el objetivo principal de la habilitación de ventas es brindar a los vendedores las herramientas que necesitan para alcanzar sus objetivos y cerrar tratos.
La capacitación y el entrenamiento en ventas pueden ayudar a los vendedores a lograr precisamente eso. Hasta el 65 % de los empleados cree que una formación de calidad les ayuda a mantenerse comprometidos. Y cuando considera el hecho de que el 80%-90% de la capacitación se pierde después de solo un mes, la educación y el entrenamiento continuos son clave en un marco exitoso de habilitación de ventas.
Contenido de ventas
El contenido de ventas es otro aspecto crítico de la habilitación de ventas. Este es el contenido al que los vendedores referirán a los prospectos para ayudarlos a lograr un trato.
Es raro que un vendedor pueda cerrar un trato proporcionando poca o ninguna información a un cliente potencial. Es posible que necesiten algo de ayuda para facilitar la perspectiva a través de su viaje. Aquí es exactamente donde entra el contenido de ventas.
El contenido de ventas incluye pero no se limita a:
- Las plantillas de correo electrónico son una de las piezas de contenido de ventas más vitales y útiles que existen. Estos se pueden utilizar en cada situación y para cada persona compradora para ayudar al vendedor a aumentar sus posibilidades de obtener una respuesta.
- Las publicaciones de blog o las guías pueden ayudar a establecer su marca como una autoridad en el espacio. Asimismo, este contenido puede ayudar a informar a los clientes potenciales exactamente por qué podrían necesitar su producto.
- Los libros electrónicos también pueden ayudar a consolidar su marca como una autoridad al tiempo que brindan una visión profunda de lo que su producto espera lograr.
- Los estudios de casos actúan como una especie de prueba social, resaltando un problema que enfrentan muchas personas y mostrando cómo su producto resolvió el problema.
- Las cubiertas de ventas son la descripción más completa de su empresa y su producto. Una presentación de ventas adecuada identificará un problema, presentará una solución y resaltará las características y los beneficios de su producto, todo utilizando imágenes accesibles y datos de sonido para respaldar sus afirmaciones.
Por qué es importante: tener a su disposición las herramientas y el contenido de habilitación de ventas adecuados puede marcar la diferencia entre cerrar un trato y enviar (otro) correo electrónico de seguimiento.
¿Sabía que los representantes de ventas pierden hasta 440 horas cada año tratando de localizar el contenido correcto para compartir con sus prospectos? A medida que los compradores favorecen cada vez más las interacciones digitales, se vuelve más importante para los vendedores tener contenido atractivo cuando y donde lo necesitan.
Tecnología de habilitación de ventas
Una sólida estrategia de habilitación de ventas también considerará nuevas tecnologías y software para ayudar a los vendedores a alcanzar sus objetivos.
La tecnología de ventas puede incluir cosas como software de relación con el cliente, automatización de correo electrónico, plataformas de capacitación y más.
Algunos software de habilitación de ventas comunes que los vendedores pueden usar incluyen:
El software de gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) puede ayudar a los vendedores a ver quiénes son sus clientes, sus personajes compradores, cuándo fueron contactados y si se les ha dado seguimiento.
Las herramientas de automatización de correo electrónico son vitales en cualquier estrategia de ventas. Los vendedores pueden usar la automatización para llegar a los clientes potenciales, hacer un seguimiento de los clientes potenciales e implementar plantillas para optimizar sus esfuerzos de divulgación.
Los sistemas de gestión de aprendizaje pueden ayudar a los gerentes de habilitación de ventas a ver quién ha sido capacitado en qué áreas para garantizar que los vendedores tengan toda la información que necesitan para cerrar tratos de manera efectiva.
Las herramientas de coaching de ventas pueden reunir todas las herramientas útiles bajo un mismo techo, incluido el soporte, el desarrollo, los materiales educativos, la motivación y el asesoramiento.
El software de datos y análisis es vital para comprender el viaje de su cliente. Estas herramientas ayudan a rastrear dónde se están cayendo los clientes, comprender qué contenido podría ser más útil e incluso brindar a los equipos comentarios valiosos sobre las tasas de conversión.
Por qué es importante: en pocas palabras, la tecnología facilita la vida de los vendedores. Al facilitar el proceso de ventas mediante el uso de la tecnología, una empresa puede ayudar a ahorrar tiempo a sus vendedores, crear recorridos de clientes más dinámicos y, lo que es más importante, cerrar más tratos y de mayor envergadura.
Resultados de seguimiento
Es importante tener en cuenta que la habilitación de ventas es un proceso interminable. Una vez que haya seguido todos los pasos, deberá ver cómo funciona todo y ajustar su estrategia en consecuencia.
El seguimiento de los resultados es una pieza clave de este proceso. No solo proporcionará a su equipo información valiosa sobre el viaje del cliente, sino que también lo ayudará a tomar decisiones basadas en datos sobre su estrategia de habilitación de ventas.
Habilitación de ventas en el viaje del cliente
La habilitación de ventas no solo ocurre en un silo: está integrada en el proceso y el viaje de ventas.
Para tener éxito, la habilitación de ventas debe alinearse con el recorrido del comprador. Esto significa crear contenido y recursos que los vendedores puedan usar en cada etapa del viaje, desde la concientización hasta la promoción.
Conciencia
La conciencia es donde el cliente aprende acerca de su marca. Esto puede ocurrir en anuncios de banner, anuncios sociales, publicaciones de blog de SEO o correo electrónico.
La habilitación de ventas a través del proceso de concientización implica la optimización de las personas compradoras a través de los datos recopilados de las interacciones de la campaña publicitaria y las visitas al sitio web .
Una vez que sepa quién es su cliente objetivo, la habilitación de ventas puede ayudarlo a crear contenido específico que resuene con ellos. Esto podría ser publicaciones de blog, libros electrónicos, seminarios web o incluso podcasts.
No es probable que un cliente potencial que escucha el nombre de su marca por primera vez genere ventas, pero es el comienzo de una relación que debe fomentar la habilitación de ventas.
Interés
El interés se produce cuando el cliente potencial comienza a interactuar con su marca. Pueden suscribirse a un boletín informativo, descargar un libro electrónico, registrarse en un seminario web o solicitar una demostración. En resumen, el cliente potencial ahora conoce su marca y le gustaría saber más.
En esta etapa, una estrategia sólida de habilitación de ventas B2C o B2B debe proporcionar a los vendedores recursos que los ayudarán a construir relaciones y establecer confianza .
A partir de ahí, la habilitación de ventas debe centrarse en impulsar a los clientes potenciales más abajo en el embudo de ventas brindándoles contenido valioso que los eduque e informe sobre su producto o servicio.
Aquí es donde entran las operaciones de ventas. Las operaciones de ventas administran y optimizan el proceso de ventas de principio a fin. Este departamento es responsable de la planificación de ventas, la previsión, el establecimiento de objetivos, la gestión de proyectos y los informes de habilitación de ventas.
Compromiso
El compromiso es cuando el cliente potencial interactúa con su contenido o contenido relacionado con su marca.
Algunos expertos en ventas pueden decir que el compromiso es una métrica de ventas clave, pero es más importante pensar en el compromiso como una forma de nutrir sus relaciones con los prospectos.
La habilitación de ventas tiene que ver con la creación de contenido y experiencias que atraigan a los prospectos y los ayuden a acercarse a una decisión de compra .
El compromiso puede tomar muchas formas, tales como:
- Descargar un libro blanco o un libro electrónico
- Registrarse para un seminario web o evento
- Suscribirse a un boletín
- Me gusta, compartir o comentar publicaciones en redes sociales
Cuando los prospectos están comprometidos, es más probable que recuerden su marca y lo consideren cuando estén listos para realizar una compra.
Conversión
Una conversión es cuando el prospecto se convierte en cliente. Pero el viaje no termina ahí.
Una sólida estrategia de habilitación de ventas analizará dónde y cómo ocurrió la conversión y utilizará esa información para crear más materiales de marketing para aumentar las posibilidades de futuras conversiones .
Hay cuatro tipos principales de conversiones:
- conduce a las ventas
- Ventas a upsells o cross-sells
- renovaciones de clientes
- Captación de nuevos clientes
Cada tipo de conversión es igualmente importante, ya que todas se traducen en mayores ingresos para su negocio.
Abogacía
Esta es la etapa del viaje de un cliente donde comienzan a ayudarlo a USTED a vender.
Un defensor es un cliente que ama tanto su producto y su experiencia que les dice a sus amigos y familiares que lo compren.
Los defensores también pueden ser los mejores amigos de los vendedores.
Pueden proporcionar pruebas sociales a los vendedores, ayudarlos a cerrar tratos e incluso vender algo por ellos.
¡El hecho de que alguien haya comprado tu producto no significa que debas olvidarte de ellos! Una buena estrategia de habilitación de ventas no solo se centrará en realizar una venta, sino también en convertir a ese cliente en un defensor .
Cómo medir el éxito: métricas de habilitación de ventas y KPI
Para mostrar el impacto de las iniciativas de habilitación de ventas, es importante realizar un seguimiento de las métricas y los KPI.
Hacerlo le permite ver qué está funcionando bien y dónde puede haber margen de mejora. Algunas métricas y KPI comunes de habilitación de ventas incluyen:
- Mayores ingresos
- Nuevo cliente gana
- Duración del ciclo de ventas
- Tiempo de ventas más productivo
- La satisfacción del cliente
- Estado de socio de confianza
Mayores ingresos
El aumento de los ingresos puede ser la métrica de habilitación de ventas más importante.
Después de todo, la habilitación de ventas está diseñada para aumentar los ingresos al facilitar que los equipos de ventas vendan. Si no ve un aumento en los ingresos, es una buena indicación de que algo no funciona y debe arreglarse.
Nuevo cliente gana
Si su equipo de ventas atrae nuevos clientes a un ritmo mayor que antes, es una buena señal de que la habilitación de ventas está funcionando.
Este KPI se puede medir observando la cantidad de nuevos clientes que se incorporan cada mes o trimestre. También puede ver el valor total de los nuevos negocios cerrados.
Duración del ciclo de ventas
El ciclo de ventas es el tiempo que transcurre desde que un vendedor se pone en contacto por primera vez con un cliente potencial hasta que se cierra ese cliente potencial. Un ciclo de ventas más corto generalmente es una buena señal de que su estrategia de habilitación de ventas está funcionando.
Este KPI se puede medir observando la duración promedio del ciclo de ventas para nuevos negocios.
Tiempo de ventas más productivo
Los vendedores deben dedicar más tiempo a vender y menos a tareas administrativas. Con una sólida estrategia de habilitación de ventas, los equipos de ventas y marketing encontrarán que tienen más tiempo para las actividades de cara al cliente.
Este KPI se puede medir por el porcentaje de tiempo que los vendedores dedican a actividades como la prospección, la creación de redes y la asistencia a reuniones de ventas.
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se puede medir de varias maneras, pero una métrica común es el puntaje neto del promotor (NPS).
Un NPS alto es un indicador clave de la satisfacción y lealtad del cliente, que son esenciales para el éxito a largo plazo de una empresa, y es fácil de medir.
El NPS se mide simplemente preguntando a los clientes qué tan probable es que recomienden los productos o servicios de su empresa a un amigo o colega. Eso es todo. Y si la puntuación es alta, significa que su proceso de habilitación de ventas está funcionando.
Estado de socio de confianza
Otra métrica importante de habilitación de ventas es el estado de socio de confianza (TPS). Esta métrica mide cómo los clientes perciben a los vendedores.
Una puntuación alta de TPS indica que los vendedores son vistos como socios confiables que entienden el negocio del cliente y en los que se puede confiar para proporcionar información valiosa.
Una puntuación TPS baja, por otro lado, indica que los vendedores son vistos como agresivos o desinformados sobre el negocio del cliente.
TPS es una métrica importante porque afecta directamente la relación entre los vendedores y los clientes. Una relación fuerte es esencial para las ventas exitosas.
Mejores prácticas de habilitación de ventas
La habilitación de ventas es un proceso bastante amplio y sería imposible proporcionar una solución única que se aplicaría a todas las empresas. Sin embargo, cualquier organización puede adoptar algunas mejores prácticas de habilitación de ventas.
Algunas de las mejores prácticas de habilitación de ventas más importantes incluyen:
- Definición de objetivos y metas claros para el equipo de ventas.
- Identificar las habilidades y las brechas de conocimiento dentro del equipo de ventas.
- Crear programas específicos de capacitación y desarrollo para cerrar esas brechas.
- Proporcionar a los vendedores acceso a contenido y recursos de ventas de alta calidad.
- Implementación de sistemas y procesos para rastrear y medir el desempeño de las ventas
- Teniendo en cuenta las necesidades y la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes sobre habilitación de ventas
Crear un sólido proceso de habilitación de ventas no es poca cosa. Requiere una planificación y ejecución cuidadosas, e incluso entonces, es probable que haya algunos contratiempos en el camino. Aquí hay algunas preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a construir su propia estrategia:
¿Necesito habilitación de ventas si mi equipo de ventas es pequeño?
Sí. La habilitación de ventas es un proceso que puede ayudar a proporcionar a su equipo recursos valiosos que les ayuden a cerrar tratos, y se puede aplicar en cualquier momento.
¿Quién es el propietario de la habilitación de ventas?
Dependiendo de a quién le preguntes, la respuesta puede diferir. La respuesta corta es que tanto las ventas como el marketing son propios de la habilitación de ventas, ya que los pasos del proceso requieren de ambos equipos.
¿Es la habilitación de ventas lo mismo que las operaciones de ventas?
Aunque los procesos comparten un objetivo común, las operaciones de ventas y la habilitación de ventas son diferentes. Las operaciones generalmente se enfocan en la infraestructura, mientras que la habilitación se enfoca en equipar a los vendedores con las herramientas que necesitan para tener éxito.
¿Cuándo finaliza la habilitación de ventas?
Nunca. La habilitación de ventas es una estrategia que implica implementar las lecciones adquiridas a partir de los datos a lo largo del proceso de ventas. El equipo de habilitación de ventas debe centrarse en mejorar continuamente el proceso de ventas.
¿Son lo mismo ventas y marketing?
Mucha gente usa los términos "ventas" y "marketing" indistintamente, pero son dos funciones diferentes dentro de una empresa. Las ventas se enfocan en generar ingresos al cerrar tratos con los clientes, mientras que el marketing se enfoca en crear conciencia y demanda de los productos o servicios de una empresa.
La habilitación de ventas está aquí para quedarse
Si desea mejorar el rendimiento de ventas de su organización, considere implementar un programa de habilitación de ventas. La habilitación de ventas puede ayudar a cerrar la brecha de habilidades dentro de su equipo de ventas y proporcionar a los vendedores las herramientas y los recursos que necesitan para tener éxito.
La habilitación de ventas no es una moda nueva que desaparecerá pronto. De hecho, la habilitación de ventas solo se volverá más importante a medida que las organizaciones se esfuercen por mejorar su desempeño de ventas. Si aún no está utilizando la habilitación de ventas para optimizar su proceso de ventas , ahora es el momento de comenzar.
Susana Marot
Susan Marot capacita a sus clientes con el conocimiento, las herramientas y la confianza para superar todos los desafíos de ventas B2B que enfrentan. Oradora popular, comentarista de ventas y autora de best-sellers, Susan ha aparecido en los medios de comunicación, incluidos la BBC y Forbes. Apasionados por el uso de la empatía en las ventas, las empresas aprovechan la experiencia en habilitación de ventas de Susan para lograr un éxito de ventas sostenible. La capacitación en línea y los 121 clientes de coaching también logran excelentes resultados al beneficiarse de sus más de 30 años en la cara de ventas de carbón. Cuando no está trabajando en el lugar con clientes corporativos en toda Europa, Susan vive la mayor parte del año en el sur de España con su esposo de deportes de motor y su pelirrojo Labrador.
