Cómo superar las 16 objeciones de ventas más comunes
Publicado: 2023-06-25
- 2 de mayo de 2023
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En un mundo ideal, sus prospectos están listos, dispuestos y capacitados, gracias a su proceso de calificación de prospectos. Desafortunadamente, no vivimos en un mundo ideal, por lo que las objeciones pueden surgir y surgirán. Si bien no puede evitarlos, puede aprender cómo superarlos de manera efectiva y cómo convertir un 'no' o 'tal vez' en un 'sí'. Aquí está cómo hacerlo.
Cómo superar una objeción
Cubriremos las objeciones de ventas específicas en un minuto, pero hay un proceso para superar las objeciones en general. Practíquelo para que, incluso si lo toman con la guardia baja, tendrá una mejor oportunidad de superar la objeción de venta, sin importar cuál sea.
En términos generales, hay cuatro pasos básicos para el proceso:
1. Escucha
No deje que su prospecto exprese sus objeciones, en realidad escuche. Lo más probable es que pueda anticipar objeciones potenciales incluso antes de que ocurran. Más adelante en este artículo, hablaré sobre las preocupaciones más comunes y cómo superarlas.
En lugar de saltar con una respuesta, o peor aún, interrumpir a su cliente potencial antes de que haya tenido tiempo de compartir sus preocupaciones en su totalidad, asegúrese de darle tiempo para hablar. Les ayudará a sentir que realmente está buscando ayudar y que tiene en mente lo mejor para ellos, lo que aumenta sus posibilidades de cerrar el trato una vez que haya entregado la objeción de venta.
2. Comprender
Las personas son complejas. No siempre decimos exactamente lo que queremos decir, e incluso cuando lo intentamos, nuestras palabras pueden ser malinterpretadas. Por lo tanto, es importante parafrasear las preocupaciones de su cliente potencial para demostrar que comprende su objeción (o que no entendió completamente, por lo tanto, le da a su cliente potencial la oportunidad de corregirlo).
Por ejemplo, podría decir: "Solo para dejar en claro que estamos en la misma página aquí, le preocupa que los costos de incorporación sean demasiado altos, por lo que tomará demasiado tiempo y costará demasiado para usted". ver el beneficio de nuestro producto. ¿Es eso correcto?"
También puede haber objeciones subyacentes adicionales que el prospecto no haya expresado, o que solo haya aludido. Deberá hacer preguntas abiertas para ayudarlo a desenterrar todas las objeciones antes de estar en condiciones de responder de manera efectiva.
3. Responde
Ya sea que le parezcan o no un problema serio, reconozca que las preocupaciones de su prospecto son válidas. Si sienten que no estás tomando en serio las objeciones o simplemente estás tratando de aplastarlos para que lleguen a un acuerdo, es poco probable que termines cerrando el trato.
Si la objeción es algo que usted tiene la autoridad para manejar, no tenga miedo de hacerlo. De lo contrario, explíquele que debe subirlo al asta de la bandera y concertar una hora para volver a ellos.
4. Confirmar
Reitere la objeción y confirme que si puede superarla, el prospecto estará feliz de seguir adelante con el trato.
Esta segunda parte es realmente importante: no tiene sentido tomarse el tiempo para superar una objeción de ventas si aún no lo acercará más a asegurar su negocio. Recuerde que algunos prospectos simplemente nunca van a comprar, en cuyo caso no es una objeción, es un rechazo. Si no tienen suficiente presupuesto, no son un prospecto completamente calificado o carecen de la autoridad para tomar una decisión, y no muestran signos de discutir su presentación con nadie más alto en la cadena de mando, entonces es probable que esté desperdiciando su tiempo.
En conjunto, estos cuatro pasos podrían verse así:
Cliente potencial: "No puedo seguir con esto porque le tengo miedo a las arañas, y hay una en su logotipo".
- Escuche : emplee prácticas de escucha activa.
- Comprender : "¿Entonces estás diciendo que tienes fobia a las arañas, e incluso las imágenes de arañas te hacen sentir incómodo?"
- Responda : “Lo entiendo totalmente. Las fobias pueden tener un efecto realmente grave en la vida cotidiana. Creo que probablemente podríamos eliminar el logotipo de su instancia de la herramienta. ¿Eso ayudaría?
- Confirmar : "Genial, así que si seguimos adelante con esto, hablaré con el equipo de tecnología para ver si podemos deshacernos de ese logotipo".
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Superar objeciones específicas
Ahora que tiene un proceso básico, aquí hay 12 de las objeciones de ventas más comunes que probablemente encuentre y cómo manejarlas.
1. “Ahora no es un buen momento”.
El tiempo es un problema común, por varias razones. De hecho, en realidad hay dos objeciones escondidas aquí: 1) Personalmente no tengo tiempo para manejar esto, y 2) Este no es realmente un buen momento para comprar.
De cualquier manera, debe investigar más a fondo para saber cómo proceder.
Cómo manejarlo
Si el prospecto piensa que ahora no es un buen momento para comprar, considera estos aspectos antes de continuar:
- Asegúrese de que el prospecto esté calificado (no pierda su tiempo)
- No sobrevendas porque te sientes desesperado
Este artículo tiene algunas buenas respuestas a esta objeción. Pruebe algunos hasta que encuentre el que mejor se adapte a su estilo. El objetivo final es ayudar al líder a llegar a su propia conclusión de que ahora es, de hecho, un buen momento para continuar.
Si el prospecto está demasiado ocupado, vea el #5 a continuación.
2. “Es demasiado caro”.
Una objeción de venta al precio no es tan sencilla como parece. Claro, realmente podría haber una falta de efectivo. Pero también podría ser un rechazo, o el prospecto podría no pensar que su producto tiene un valor lo suficientemente bueno como para justificar el costo.
Cómo manejarlo
Una vez más, deberá trabajar para descubrir las verdaderas razones detrás de la objeción. Intente hacer una pausa de varios segundos después de que un cliente potencial se haya opuesto al precio, ya que a menudo ofrecerán más información espontáneamente. Una vez que hayan terminado de hablar, haz algunas preguntas más para concentrarte realmente en su objeción.
Trate de averiguar qué hace que el cliente potencial piense que su producto o servicio es caro (o demasiado caro en comparación con una alternativa). A menudo encontrará que su problema es más un sentimiento vago que algo concreto. En este caso, algunos hechos concretos pueden ayudarlos a tranquilizarse.
Si cree que el prospecto solo necesita un poco de tranquilidad, ponga el precio en contexto (cuánto cuesta en relación con el ROI, cuánto costaría no actuar, etc.). Se trata menos de demostrar que el producto vale el precio que de demostrar su valor. Una vez que su producto parezca crucial, el precio importará menos.
3. “Ya estoy en otro contrato”.
Aquí hay uno fácil para ti. La objeción contractual es una preocupación directa, con una respuesta relativamente simple.
Cómo manejarlo
Tiene mucho espacio para la flexibilidad aquí, pero depende de lo que esté pensando su prospecto. Los prospectos genuinamente interesados pueden temer problemas de flujo de caja si ya tienen otro contrato, mientras que a otros simplemente no les gusta sentirse atrapados.
Si un cliente potencial tiene una necesidad genuina de su producto, un descuento o un cronograma de pago creativo podría superar su objeción de ventas. Esto dependerá en gran medida de lo satisfechos que estén con su contrato actual, así que pregúnteles directamente si están satisfechos o si quieren un cambio.
¿Y si todo lo demás falla? Marque su calendario para realizar un seguimiento (suponiendo que sea un buen prospecto) unas semanas antes de que expire su contrato actual, cuando es probable que esté evaluando su renovación.
4. “Solo envíame la información…”
Comentarios como "Solo envíame tu información" o "Llámame en X momento en el futuro" se pueden interpretar de dos maneras, dependiendo de si se dicen al principio o al final de la llamada.
Cómo manejarlo
Si escucha este tipo de despido al principio de la llamada, probablemente sea un desdén. Vuelva a verificar su flujo de trabajo de calificación de clientes potenciales para ver cómo un candidato inadecuado llegó a su lista.
Si se dice más adelante en la llamada, el problema puede deberse a que el cliente potencial está demasiado ocupado o no comprende realmente los beneficios de su producto. Si cree que esto último es cierto, eche otro vistazo a su presentación. Si sus clientes potenciales no entienden lo que está vendiendo, hay una falla fatal en su comercialización.
5. “No tengo tiempo para hablar contigo en este momento”.
A pesar de que esta objeción suena como un rechazo, probablemente sea cierto: nadie tiene tiempo para nada extra en estos días. Si su objetivo simplemente está demasiado ocupado, no hay una solución garantizada, pero al menos sus opciones son bastante sencillas.
Cómo manejarlo
Primero, trata de descubrir si realmente es falta de tiempo, o si es otra cosa. Usando el proceso general de objeción de ventas anterior, la interacción podría ser así:
"Lo siento, pero hoy no tengo tiempo para hablar contigo".
- Escuche : emplee la escucha activa.
- Entender – “Entiendo completamente. Yo también estoy abrumado, y esta es una época loca del año”.
- Responda : “Realmente no quiero hacerle perder el tiempo. Puedo contarle sobre el producto en tres minutos. Si está interesado, le enviaré más información, y si no, lo dejaremos así”.
- Confirme : “Genial, así que no más de tres minutos de su tiempo. ¿Como suena eso?"
- Si su cliente potencial dice que sí : "Fantástico, ¿puedo continuar ahora?"
- Si dice que no : “Estoy mirando mi calendario, ¿qué tal esta tarde a las 3 en punto?”
Si la respuesta sigue siendo no, tendrá que investigar más a fondo para averiguar qué está pasando. Si todavía tiene dificultades para encontrar una forma de evitar la objeción, considere que el objetivo podría tener una necesidad, pero la urgencia de satisfacer esa necesidad no es muy grande o ha disminuido desde que ingresaron por primera vez a su embudo. Si ese es el caso, deberá volver a evaluar el viaje de esa persona hasta este punto, ya que es posible que se haya perdido algo que ahora les hace ver el problema como menos importante.
6. “Necesito ejecutar esto más allá de mi jefe”.
Si encontrará o no esta objeción tiende a depender del tamaño de la empresa. En las empresas más grandes, la gente le dirá: "Necesito hablar con mi jefe" o "Necesito discutirlo con colegas". En empresas más pequeñas, puede agregar "Necesito que lo ejecute mi socio" a la lista.
Cómo manejarlo
Una vez más, este es bastante sencillo. Si un prospecto realmente no está autorizado para tomar la decisión, pida hablar con la persona que sí lo está y comience de nuevo. Si lo son, pero aún tendrán que "vender" su producto internamente, puede ayudarlos a prepararse para posibles objeciones con respuestas y soluciones para facilitar el proceso.
7. “El producto X es más barato”.
De vez en cuando, un objetivo intentará cerrarlo refiriéndose a sus competidores. Esta es una bendición disfrazada, porque una verdadera comparación con un competidor le brinda la oportunidad de detectar oportunidades pasadas por alto y generar nuevas ideas. También es muy probable que el objetivo ya sepa lo que necesita (ya que ha estado hablando con la competencia o investigando), lo que también le ahorra tiempo.
Cómo manejarlo
Haga preguntas para explorar su relación con el competidor o la oferta que le han hecho. Es posible que no los convenza de cambiar a su producto o servicio, pero mírelo como una experiencia de aprendizaje, y si mencionan problemas que su producto puede resolver, es posible que realice la venta de todos modos.
8. "No ofreces la función X".
En estos días, las personas están acostumbradas y esperan la personalización de todos los productos. A veces eso es posible, ya veces no lo es. Si no es así, aún puede hacer mucho para que el prospecto sienta que su producto o servicio está personalizado al darle más tiempo en sus interacciones y al escucharlo activamente.
Cómo manejarlo
Claro, personalízalo donde sea posible, en la medida de lo que puedas. Pero también tenga en cuenta que si su prospecto necesita algo que usted no puede proporcionar, es posible que no sea una buena opción después de todo.
9. “Necesito obtener algunas cotizaciones más”.
La objeción de comprar en torno a las ventas es frustrante, pero muy común. Recuerde que puede ocultar múltiples objeciones: puede ser un desdén suave o la verdad puede ser que el objetivo en realidad está comprando.
Cómo manejarlo
Este tipo de objeción de ventas parece superarse mejor utilizando un guión sólido para solucionar la situación. Si alguien realmente cree que necesita otras cotizaciones (un enfoque común para comprar), es poco probable que pueda disuadirlo.
Como siempre, si está utilizando guiones de ventas y otros recursos para ayudarlo a manejar ciertos problemas, practique lo suficiente para que pueda ser flexible y natural cuando trate con prospectos.
10. “Tienes una mala crítica”.
Lidiar con el boca a boca negativo o las malas críticas es una gran oportunidad de crecimiento. No se puede hacer desaparecer la mala publicidad, pero se puede aprender de ella y mejorar en el futuro.
Cómo manejarlo
Sorprendentemente, esta es una solución bastante fácil, siempre que sea proactivo. No intente evitar el problema: aborde directamente el problema o la inquietud lo más rápido posible. Si se trata de un problema en el que alguien interno ya está trabajando para solucionarlo, ofrézcase a poner en contacto al cliente potencial para disipar sus temores y responder cualquier pregunta.
Del mismo modo, si puede ofrecer algún tipo de tranquilidad y explicación, hágalo. Una vez que haya explicado el problema y lo que la empresa está haciendo para solucionar o evitar estos problemas en el futuro, continúe con una ventaja o un valor agregado para aliviar la experiencia.
11. "¿De dónde diablos sacaste mi nombre?"
La mayoría de los vendedores se enfrentarán a un prospecto agresivo en algún momento u otro. Algunas personas son simplemente desagradables y no hay mucho que puedas hacer al respecto. Pero recuerde: los clientes insatisfechos le cuentan a más personas sobre su experiencia que los felices, así que resista la tentación de hundirse a su nivel.
Cómo manejarlo
Mata con calma y amabilidad. Algunas quejas, como "¿De dónde sacaste mi número?" se puede responder directamente. Otras situaciones pueden resultar de choques de personalidad. Si este es el caso, ¿puedes pasarle el prospecto a un colega o usar una técnica basada en la psicología?
Finalmente, date cuenta de que algunas personas simplemente no pueden ser conquistadas. Mantén la calma y la compostura y trata de disipar la tensión, pero nunca te dejes arrastrar por el tumulto.
12. Nadie está en casa
Esto no es técnicamente una objeción, pero puede tener el mismo efecto en sus esfuerzos de prospección: ¿Qué sucede cuando no puede lograr que su prospecto le responda?
Cómo manejarlo
La clave aquí es el equilibrio y saber cuándo dejarlo. Primero, use el canal correcto: no tiene sentido llamar si su cliente potencial es del tipo que solo usa correo electrónico. Segundo, sea persistente. La gente está ocupada y los vendedores no suelen ser una prioridad. Dicho esto, sepa cuándo es el momento de dejarlo, preferiblemente antes de que se convierta en una molestia.
13. “No veo el valor”.
A veces, las personas simplemente no entienden el valor de su producto o servicio, y otras veces pueden estar usándolo como una excusa para ignorarlo.
Cómo manejarlo
La mejor manera de manejar esta objeción es a través de la educación. Explique por qué los clientes se benefician del uso de su producto o servicio y cómo resuelve sus problemas de formas que la competencia no puede.
Si puede demostrar resultados del mundo real con estudios de casos y datos, eso es aún mejor. Resalte los beneficios únicos de su producto o servicio y cómo podría cambiar las reglas del juego para el cliente.
Además, si hay algún valor agregado adicional o descuento que pueda ofrecer, ahora es el momento de hacerlo.
Finalmente, recuerda que algunas personas simplemente no entenderán el valor de lo que estás ofreciendo. En estos casos, es mejor ser honesto y directo con ellos acerca de por qué su producto o servicio es beneficioso. Si todavía no ven el valor, es posible que no encajen bien y es hora de seguir adelante.
14. “No estoy listo para comprometerme”.
Las personas pueden estar interesadas en su producto pero no estar listas para comprometerse. Puede haber una variedad de razones para esto, o pueden estar tratando de evitar una situación incómoda.
Cómo manejarlo
Cuando un prospecto no está listo para comprometerse, puede ser tentador presionarlo para que tome una decisión. Sin embargo, esto debe evitarse. En su lugar, explore sus necesidades y objetivos más a fondo para identificar qué está causando la vacilación.
Hágales preguntas sobre lo que necesitan para tomar una decisión y cómo puede ayudarlos a acercarse a esa meta.
Esto le dará la oportunidad de abordar cualquier posible problema o inquietud que puedan tener, sin parecer demasiado insistente.
15. “He probado productos similares con poco éxito”.
Este tipo de objeción puede ocurrir cuando un cliente potencial ya probó productos o servicios similares y sintió que no obtuvo los resultados que buscaba.
Cómo manejarlo
La objeción del cliente a su argumento de venta es relativamente fácil de abordar. Eso es porque revela que realmente están tratando de encontrar una solución que funcione para ellos.
Esto significa que sabe que están interesados en comprar, y solo necesita convencerlos de por qué su producto debería ser el indicado. Para cerrar el trato, comience mostrando comprensión de sus frustraciones y empatice con ellos.
Haga preguntas para obtener una idea de por qué otros productos no eran adecuados y explique en qué se diferencia su producto. Proporcione evidencia que respalde sus afirmaciones y asegúrese de tener datos que las respalden. Además, asegúreles su disponibilidad en caso de que surja algún problema.
16. “Ya tengo una solución”.
Esta objeción puede ser un poco engañosa, ya que el cliente básicamente dice que está satisfecho con su proveedor o solución actual.
Cómo manejarlo
Lo primero que debe hacer es asegurarse de que el cliente no esté diciendo esto para ignorarlo. Una vez que descarte esto, comience a hacer preguntas para comprender por qué están usando su solución actual y cuáles son las limitaciones.
Una vez que comprenda de dónde provienen, explique cómo su oferta es mejor de alguna manera que la solución existente del cliente, ya sea más económica, más fácil de usar, más rápida o más eficiente.
Resalta las características únicas o las ventajas que ofrece tu producto o servicio, y pregunta cómo se beneficiarían al hacer el cambio.
Finalmente, si el cambio no ofrece una ventaja clara, puede sugerirles que usen ambas soluciones a la vez, por ejemplo, manteniendo su solución actual para ciertos procesos y utilizando la suya para otros.
Si todo lo demás falla, siempre puede ofrecer una prueba gratuita o un período de descuento para demostrar el valor de su producto. De esa forma, el cliente puede probar antes de comprar y valorar si se ajusta a sus necesidades.
Poniendolo todo junto
Ahí lo tiene: 16 posibles objeciones de ventas y las oportunidades para revertirlas. Además, si perfeccionas y practicas la técnica de la objeción general, tendrás una llave maestra virtual que te ayudará a superar cualquier objeción que pueda surgir en el futuro.
Lo más importante a tener en cuenta aquí es que las objeciones son una parte natural del proceso de ventas, no un reflejo de sus habilidades como vendedor. De hecho, una objeción es el campo de entrenamiento en el que perfeccionas tu técnica. Si nunca te encuentras con ninguno, nunca tendrás la oportunidad de convertirte en un gran vendedor.
Si desea afinar aún más su capacidad para superar objeciones, aquí le mostramos cómo llevarla al siguiente nivel:
- Perfeccione su proceso de venta de principio a fin . Las objeciones de ventas no surgen en el vacío, y si se rompen otras partes de la conversación de ventas, todo el proceso se romperá (objeción o no).
- La práctica hace la perfección. Practique en el trabajo, en su vida personal y frente al espejo. Tus números de ventas te lo agradecerán.
- La autoconciencia es clave. Cualquiera puede aprender guiones de ventas y objeciones, pero para emplearlos con delicadeza, necesitará empatía y comprensión. No sea condescendiente con sus clientes potenciales y no recite respuestas como un robot.
- Sepa cuándo dejarlo. Claro, los datos nos dicen que necesitamos contactar a un cliente potencial varias veces para tener la oportunidad de comunicarnos, pero siempre hay un punto en el que no es aconsejable más seguimiento. Esto no siempre es obvio, así que preste atención a las señales que su prospecto está (o no está) enviando.
RECETA PARA EL ÉXITO
Cada interacción de ventas comienza en alguna parte, y el correo electrónico frío es una excelente manera de establecer un contacto inicial. El uso de Mailshake puede automatizar sus procesos, minimizar sus dolores de cabeza y, lo que es más importante, ahorrarle tiempo y mejorar sus probabilidades de romper con el desorden.
