Operaciones de ventas: la guía definitiva [2022]

Sujan Patel

• 2 de septiembre de 2022

Es posible que tenga los vendedores más talentosos del mundo, representantes que son excepcionales para atraer clientes potenciales, hacer las preguntas correctas y cerrar el trato, pero si no obtiene la parte correcta de las operaciones de ventas, simplemente no se desempeñarán tan bien como ellos podrían. Eso se debe a que no tendrán los sistemas y procesos implementados para complementar su habilidad natural.

¿Qué son las operaciones de venta? Como expertos en compromiso de ventas y automatización, en Mailshake entendemos la necesidad de operaciones de ventas para apoyar a los equipos de ventas en crecimiento. Por eso, hemos elaborado esta guía sobre todo lo relacionado con las operaciones de ventas, con todo, desde el por qué hasta el cómo. Conozca por qué un equipo de operaciones de ventas es tan importante, sus roles y responsabilidades, técnicas esenciales y KPI para medir el éxito.

¿Qué son las operaciones de venta?

Las operaciones de ventas implican proporcionar información y estrategias de datos para reducir la fricción y apoyar al equipo de ventas. Esto puede incluir responsabilidades como la gestión de datos y la generación de clientes potenciales.

En pocas palabras, las operaciones de ventas tienen que ver con permitir que los representantes pasen más tiempo vendiendo y menos en cosas como administración, reuniones y tareas de mano de obra intensiva y de bajo valor.

Al crear una unidad de ventas más eficiente, las operaciones de ventas lo ayudan a lograr los resultados que necesita para hacer avanzar su negocio.

A menudo, esto significa implementar un sistema de ventas que asegure que todos los representantes trabajen hacia los mismos objetivos, en lugar de hacer lo suyo.

¿Por qué son tan importantes las operaciones de ventas?

Algunos vendedores ven las operaciones como una barrera para sus esfuerzos de venta: piensan que implementar estructuras y procesos para definir las mejores prácticas e introducir un enfoque consistente está restringiendo su estilo natural.

Sin embargo, las operaciones de ventas son valiosas porque eliminan la fricción de su proceso de ventas, lo que ralentiza a sus representantes y los distrae de la importante tarea de hablar con los prospectos.

Eso significa que serán más eficientes y productivos, lo que a su vez les brinda más oportunidades para cerrar tratos y generar ingresos.

Aquí hay más beneficios cruciales de las funciones de operaciones de ventas:

• Mejora la productividad de las ventas.
• Implementa una estrategia basada en el análisis de datos.
• Permite un mejor reclutamiento, incorporación y capacitación.
• Permite a los representantes de ventas vender más

Operaciones de ventas frente a Habilitación de ventas

Las operaciones de ventas y la habilitación de ventas tienen que ver con posicionarlo para vender más, pero no son exactamente lo mismo. Entonces, ¿cuál es la diferencia?

En términos generales, las operaciones de ventas implican evaluar las mejores opciones para el equipo de ventas y tomar decisiones estratégicas sobre esas opciones. La habilitación de ventas se trata entonces de implementar esas decisiones.

Para dar un ejemplo, en un nivel estratégico, las operaciones de ventas pueden establecer que los representantes no dedican suficiente tiempo a calificar a los prospectos, lo que produce ineficiencias más adelante en el proceso. La habilitación de ventas luego proporcionaría sesiones de capacitación y materiales para ayudar a los representantes a calificar a los clientes potenciales de manera más efectiva.

Las dos disciplinas también tienden a estar involucradas en diferentes partes del proceso de ventas:

• Habilitación de ventas: por lo general involucraba más arriba en el embudo, centrándose en el compromiso y la educación de los prospectos.
• Operaciones de ventas: generalmente involucradas más abajo en el embudo, ocupándose más de la negociación y el cierre de la venta.

Responsabilidades de operaciones de ventas

¿Qué hacen las operaciones de venta? Las responsabilidades específicas del departamento de operaciones de ventas variarán ligeramente de una organización a otra, pero en términos generales, tocarán las siguientes áreas:

1. Gestión y análisis de datos

No puede construir un proceso de ventas más eficiente a través de conjeturas: sus decisiones deben basarse en datos.

Es por eso que las operaciones de ventas deben tomar la iniciativa en la gestión y el análisis de todos los datos de ventas relevantes, profundizando en los números para producir recomendaciones procesables.

Las métricas específicas y los KPI que rastrean dependerán de los números más importantes para su negocio. Por ejemplo, si solo vende un producto por una tarifa fija, el valor promedio del contrato no es relevante, pero podría serlo si ofrece varios niveles o precios personalizados.

Dicho esto, aquí hay algunas cosas que su unidad de operaciones de ventas debería considerar rastrear:

• Promedio de llamadas realizadas/correos electrónicos enviados por día: en pocas palabras, ¿sus representantes hablan con suficientes prospectos?
• Costo de adquisición de clientes: cuanto menos gaste en ganar un cliente, más pronto esa cuenta se vuelve rentable.
• Tasa de cierre: si solo está cerrando una pequeña proporción de negocios, es una señal de que no está calificando a los prospectos de manera efectiva.
• Valor de por vida: genere más valor de cada cliente y sus ingresos aumentarán sin tener que ganar un montón de cuentas nuevas.
• Duración del ciclo de ventas: si su equipo de operaciones de ventas está haciendo su trabajo, debería ver una reducción en el tiempo promedio desde el primer contacto con un cliente potencial hasta el cierre del trato.

2. Previsión de ventas

La previsión a menudo se deja en manos de los líderes de ventas, pero es difícil.

Dedique demasiado tiempo a ello y las cifras rápidamente se volverán irrelevantes. Piense muy poco por adelantado, y no tendrá mucho sentido: es mejor que haya elegido algunos números al azar.

Debido a que el equipo de operaciones tiene acceso a una gran cantidad de datos, a menudo están mejor posicionados para predecir la generación de ingresos y los niveles de actividad futuros. Esto permite a los líderes de ventas identificar problemas potenciales antes de que surjan y corregir el rumbo para evitarlos.

3. Colaboración entre equipos y gestión de partes interesadas

Las ventas afectan a todos dentro de su organización.

El C-suite quiere que superes tus objetivos de ventas. Los líderes de equipo quieren que impulses sus productos. Todo el mundo quiere un aumento de sueldo, un ascenso, un mayor presupuesto o contratar nuevos miembros para el equipo. Y nada de eso es posible si el equipo de ventas no está funcionando.

Es comprensible que muchas partes interesadas quieran opinar sobre la estrategia de ventas, los procesos y los informes.

Eso es mucho ruido adicional con el que deben lidiar sus vendedores de primera línea.

En lugar de involucrar a sus representantes, deje el trabajo de gestión y comunicación de las partes interesadas a su equipo de operaciones.

4. Estrategia de Ventas y Comunicación

Debido a que tienen acceso a todos esos datos, y debido a que tienen una vista de alto nivel de los procesos y el rendimiento de ventas en lugar de atascarse en el trato, las operaciones de ventas se encuentran en una posición fantástica para desarrollar nuevos sistemas y estrategias efectivos. Esto incluye cosas que:

• Impulsar conversiones
• Mejorar la prospección
• Acelera el ciclo de ventas

No solo eso, sino que también pueden tomar la iniciativa de comunicar cualquier cambio en el enfoque a los líderes de ventas y otras partes interesadas clave.

5. Formación y desarrollo

Ningún vendedor es el paquete completo. Ya sea que se trate de un representante con experiencia en el servicio durante mucho tiempo o de un nuevo titular, siempre hay espacio para mejorar, y eso a menudo se logra a través de la capacitación.

El equipo de operaciones de ventas a menudo asumirá la responsabilidad de crear y brindar sesiones de capacitación y otras garantías.

También pueden crear e implementar un programa de tutoría de ventas para crear sistemas de apoyo, compartir las mejores prácticas y mejorar la moral.

Además, las operaciones de ventas a menudo tomarán la iniciativa en la capacitación de los representantes para que utilicen el nuevo software de ventas . Esto se debe a que, a menudo, es el equipo de operaciones quien primero identificará la necesidad de un nuevo software para hacer que el proceso de ventas sea más eficiente y, a menudo, también elegirá el software.

6. Apoyar la generación de prospectos

Muchos vendedores tienen dificultades para encontrar clientes potenciales. Se come mucho de su tiempo y, a menudo, no produce grandes resultados.

Las operaciones de ventas pueden aportar eficiencia a esta parte vital de su operación de ventas.

Por ejemplo, pueden crear procesos que aumenten la alineación entre sus funciones de ventas y marketing. Eso puede ayudarte a responder preguntas como:

• ¿Cómo deberían usar las ventas las personas compradoras?
• ¿Qué representante debe tomar la iniciativa en el manejo de clientes potenciales calificados de marketing?
• ¿Qué contenido de habilitación de ventas necesitamos?
• ¿Dónde debería vivir ese contenido?

7. Gestión del desempeño

La gestión del rendimiento es otra parte vital de las ventas que su equipo de operaciones puede manejar en forma de:

• Desarrollo de planes de compensación e incentivos.
• Creación de procesos para nivelar el bajo rendimiento
• Construyendo sistemas para reconocer a los mejores

También pueden tomar la iniciativa en las revisiones periódicas de desempeño o ayudar a los líderes de ventas a llevar a cabo esas revisiones por su cuenta.

8. Evaluación del proceso de ventas

¿Cómo evalúa la efectividad de una campaña de ventas, un nuevo proceso o el lanzamiento de un producto?

Midiendo y evaluando los datos. Esta es una responsabilidad clave de la función de operaciones de ventas.

Al profundizar en los números, el equipo de operaciones de ventas puede determinar el éxito de sus estrategias de ventas actuales. Si las cosas no funcionan como se esperaba, están en una buena posición para asesorar sobre un nuevo enfoque o proceso.

Más allá de esto, las operaciones de ventas también utilizarán puntos de referencia externos, análisis de la competencia y datos de rendimiento interno para desarrollar nuevas estrategias de ventas cuando sea necesario.

9. Gestión de Tecnología y Herramientas de Ventas

Para aumentar la eficiencia de las ventas, las operaciones de ventas pueden trabajar con el departamento de TI para administrar varias tecnologías y herramientas de ventas útiles, como CRM o la plataforma de compromiso de ventas .

Debido a que existen tantas herramientas de ventas con diversos grados de complejidad, las operaciones de ventas pueden ayudarlo a administrar su pila de tecnología. Las operaciones de ventas pueden quitarle tiempo al equipo de ventas integrando aplicaciones, personalizando el CRM y el panel de ventas y configurando la automatización de tareas.

10. Definición de territorios claros

Tradicionalmente, las ventas consistían en tocar puertas. Eso significaba que cada vendedor tenía un territorio geográfico definido para asegurarse de que nadie se pisara los dedos de los pies.

Las ventas de campo son menos comunes hoy en día, e incluso cuando todavía suceden, es raro que el agente de ventas de campo vaya en frío; por lo general, el prospecto habrá hablado primero con alguien más del lado del vendedor.

Sin embargo, eso no significa que los territorios ya no sean relevantes. Es posible que ya no sean geográficos.

Diferentes vendedores son naturalmente mejores para hablar con diferentes tipos de prospectos o tratar con diferentes tipos de organizaciones. A algunos les puede encantar la inmediatez y la accesibilidad de las nuevas empresas, mientras que otros pueden prosperar en el mundo de las ventas empresariales, más involucrado e impulsado por las relaciones.

Su equipo de operaciones debe tomar la iniciativa en la definición de territorios en su función de ventas y asignar clientes potenciales en consecuencia.

Funciones de operaciones de ventas

Hay diferentes puestos dentro de un equipo de operaciones de ventas, todos con funciones importantes. Aquí hay una descripción de cada tipo de trabajo de operaciones de ventas:

• Vicepresidente de operaciones de ventas: esta persona supervisa el equipo de operaciones de ventas. Como ejecutivo de alto nivel, trabajarán junto con el liderazgo senior para administrar la productividad general del equipo de ventas. Este trabajo puede requerir hasta 10 años de experiencia y/o un título de MBA o MA.
• Gerente de operaciones de ventas: esta persona administra un equipo de representantes de operaciones de ventas, especialistas y analistas. Identifican formas de agilizar el proceso de ventas y, por lo tanto, necesitan tener mucha experiencia en ventas .
• Especialista en operaciones de ventas: Más alto que un representante de operaciones de ventas, un especialista puede manejar datos más complejos, hacer pronósticos de ventas y respaldar muchas etapas del ciclo de ventas.
• Analista de operaciones de ventas: esta persona analiza los datos de las herramientas de ventas como su CRM para crear información y recomendaciones basadas en datos para mejorar el rendimiento.
• Representante de operaciones de ventas: esta persona puede analizar datos, usar herramientas de automatización de ventas, realizar investigaciones, manejar informes y planes de compensación y ayudar a mejorar los procesos de ventas. Este suele ser un puesto de operaciones de ventas de nivel de entrada con menos años de experiencia requerida.

Estructura del equipo de operaciones de ventas

Entonces, ¿cómo está estructurado el equipo de operaciones de ventas? Por supuesto, según las necesidades específicas, cada empresa puede estructurar su equipo de manera diferente. Este es solo un ejemplo de una estructura de equipo de operaciones de ventas:

Técnicas de Operaciones de Venta y Mejores Prácticas

Con responsabilidades tan amplias, puede ser difícil para los equipos de operaciones de ventas decidir qué hacer a continuación.

¿Qué tendrá el mayor impacto? ¿Renovar la calificación de clientes potenciales o optimizar la prospección? ¿Mejorar la alineación con el marketing o el C-suite? ¿Crear un nuevo programa de capacitación o capacitar a los líderes de ventas existentes?

Aquí hay algunas técnicas generales para ejecutar una función de operaciones de ventas efectiva.

1. Crea una declaración de misión

Es importante crear una declaración de misión de toda la empresa para alinear sus operaciones de ventas y los miembros del equipo de ventas. Una declaración de misión debe indicar sus objetivos generales. Para evitar sonar demasiado vago o poco original, incluya un lenguaje claro y único.

Estos son algunos ejemplos de declaraciones de misión destacadas:

• Kickstarter: “Para ayudar a dar vida a proyectos creativos”.
• Uber: “Encienda la oportunidad poniendo el mundo en movimiento”.
• Starbucks: “Para inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez”.
• LinkedIn: “Conectar a los profesionales del mundo para hacerlos más productivos y exitosos”.

2. Colaborar con los líderes de ventas en la estrategia

Las operaciones de ventas no existen en el vacío. Si las medidas que implementan no cuentan con la aceptación del equipo de ventas de primera línea, simplemente no van a funcionar.

Además, si bien las operaciones de ventas son excelentes para brindar información basada en datos, carecen de experiencia práctica para hablar con prospectos y vender su producto.

Es por eso que todas las decisiones estratégicas deben tomarse como una colaboración entre los líderes de operaciones y ventas de primera línea.

Este enfoque reduce el riesgo de que la función de operaciones saque conclusiones basadas en datos que no son aplicables o prácticos en el mundo real.

3. Configurar análisis

A lo largo de este artículo, hemos discutido la importancia de garantizar que las operaciones de ventas tengan acceso a todos los datos necesarios.

Entonces, como punto de partida, la unidad de operaciones debe liderar la configuración de todas las herramientas de análisis de ventas relevantes.

¿Qué herramientas necesitan? Bueno, eso depende de las métricas en las que quieran enfocarse, por lo que también deberán averiguar los tipos de preguntas que quieren responder en el futuro. Cosas como:

• ¿Cuántas llamadas o correos electrónicos hacen nuestros representantes por día?
• ¿Qué tan grande es nuestro canal de ventas?
• ¿Cuánto tiempo, en promedio, tardamos en cerrar un trato?
• ¿Con qué eficacia estamos calificando a los prospectos?

4. Cree un proceso de ventas más eficiente

Ningún proceso de venta es perfecto.

Si ya tiene uno instalado, es muy probable que se desmorone de vez en cuando.

Y si no tiene un proceso formalizado, definitivamente necesita uno. De lo contrario, ni siquiera tiene un equipo de ventas, solo tiene un grupo de personas que hacen lo que les da la gana.

Independientemente de la posición en la que se encuentre actualmente, las operaciones de ventas deben tener todos los datos que necesitan para identificar las ineficiencias y construir algo más inteligente. Si aún no tienen los datos, al menos deberían tener las herramientas de análisis para recopilarlos.

Es posible que desee brindar a los operadores alguna orientación sobre las partes específicas de su proceso de ventas que pueden necesitar mejoras.

Alternativamente, déles rienda suelta para que examinen todo el proceso, busquen ineficiencias y establezcan medidas para erradicarlas.

5. Vendedores en la sombra

Como se mencionó anteriormente, algunos vendedores ven las operaciones de ventas como una barrera para sus ventas. Para disipar esta idea y formar una mejor conexión entre los dos equipos, haga que los miembros de operaciones de ventas sigan regularmente al equipo de ventas. Observar a los vendedores una vez al trimestre ayudará a los representantes de operaciones de ventas a comprender mejor los puntos débiles del equipo de ventas y el trabajo diario.

6. Establezca metas de ventas de manera proactiva

El equipo de operaciones de ventas siempre debe estar innovando y estableciendo metas de ventas de manera proactiva . Para mantener el éxito, el equipo siempre debe tener una mentalidad con visión de futuro. Un estudio mostró que los equipos de ventas con una estrategia reactiva lograron cuotas un 14 % más bajas que los equipos que utilizaron una estrategia proactiva.

KPI y métricas de operaciones de ventas

¿Cómo se mide el éxito de un equipo de operaciones de ventas? Aquí hay varios ejemplos más de KPI para operaciones de ventas:

• Tasa de ganancias: la tasa de ganancias o la proporción de ganancias/pérdidas, o la cantidad de tratos que ganó y perdió durante un período de tiempo específico, puede darle una idea de la efectividad del equipo de ventas. Sin embargo, también puede señalar el éxito o las mejoras necesarias en la previsión de ventas.
• Duración del ciclo de ventas: esta es la cantidad de tiempo que tarda en cerrarse un trato promedio. Acortar el ciclo de ventas y el tiempo de cierre puede indicar el éxito de las operaciones de ventas en la identificación de ineficiencias en el ciclo de ventas y la implementación de soluciones para aumentar la productividad.
• Precisión del pronóstico: dado que el pronóstico de ventas es una gran parte de las operaciones de ventas, es importante medir la precisión del pronóstico. Si hay grandes discrepancias, puede volver a evaluar su proceso.
• Tiempo de venta: el tiempo de venta, o el tiempo promedio de venta, es el tiempo que los representantes realmente dedican a vender. Esto puede darle una idea de la productividad del equipo y si las operaciones de ventas pueden hacer más para quitarse de encima las tareas que no son de venta.
• Eficiencia de la canalización: observe el flujo de entrada y salida de la canalización y el valor de la canalización. También puede evaluar cuántos clientes potenciales tiene en cartera y el valor potencial de los clientes. Un analista de operaciones de ventas puede usar su CRM y otras herramientas para ver estos datos y mejorar estas métricas relacionadas con la canalización.
• Tasa de cierre: esta es la cantidad de tratos cerrados en relación con la cantidad de clientes potenciales, y sirve como otra medida del desempeño del equipo de ventas en general.
• Clientes potenciales originados en marketing frente a ventas: determinar si la mayoría de sus clientes potenciales se originan en marketing o en su equipo de ventas le dará una idea de la asignación de recursos.
• Costo de adquisición de clientes: la adquisición de nuevos clientes es un gasto importante para las empresas. El costo de adquisición de clientes lo ayuda a comprender el ROI asociado con la adquisición de nuevos clientes.
• Valor de por vida del cliente: este KPI le mostrará el valor total que los clientes agregan durante su vida.
• Carga de trabajo del equipo de ventas: si su equipo de ventas está abrumado con la cantidad de puntos de contacto con el cliente, la eficiencia de sus ventas puede disminuir. Implemente procesos de flujo de trabajo automatizados para aliviar la carga de trabajo de su equipo de ventas.
• Rotación del equipo de ventas: para tener un equipo completamente funcional, prepárese para la rotación y cómo mitigarla. Si su facturación supera el 20%, sus vacantes afectarán sus KPI generales.
• Eficiencia de ventas: esta métrica tiene en cuenta la cantidad de dinero que gastas en ventas frente a la cantidad de clientes que se convierten. Puede medir esto como un equipo completo o individualmente.
• Tasa de abandono de clientes: su abandono aumenta cuando los clientes no renuevan sus contratos. Esta es una métrica importante porque muestra qué tan bien su equipo de ventas nutre a los clientes existentes después de que se convierten.

Con esto, puede tener en cuenta información valiosa y objetivos a medida que construye su equipo de operaciones de ventas. Mientras lo hace, reserve una demostración para ver cómo Mailshake puede ayudar a sus equipos de ventas y operaciones de ventas mediante la prospección a escala.