Cómo aprovechar el juego de roles de ventas para capacitar a sus equipos de ventas
Publicado: 2024-04-02
- 20 de febrero de 2024
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La mayoría de los equipos de ventas no valoran mucho los juegos de roles de ventas.
Es difícil culparlos: si has estado en la industria el tiempo suficiente, es probable que hayas participado en situaciones de juego de roles poco realistas, incómodas o vergonzosas.
Después de un tiempo, empieza a parecer una pérdida de tiempo valioso.
Sin embargo, eso no significa que deba renunciar por completo a los juegos de roles de ventas.
Los principales líderes de ventas entienden que el juego de roles de ventas, cuando se hace correctamente, es una forma eficaz de capacitar a los equipos de ventas y hacer que los representantes se sientan seguros y empoderados en su próxima llamada o visita a la oficina.
He aquí cómo hacerlo:
Haga su propio trabajo de descubrimiento
Para implementar con éxito la capacitación en juegos de roles de ventas, debe comenzar haciendo su tarea. De poco servirá lanzarse a los juegos de rol sin un plan de juego o algunos objetivos concretos.
Lo ideal es que tu proceso de formación en ventas ayude a cada vendedor a aumentar su confianza, mejorar sus debilidades y maximizar sus resultados. Pero para lograrlo, necesita un poco de conocimiento previo sobre lo que necesita su equipo.
Un excelente punto de partida es descubrir qué tipo de situaciones y objeciones encuentra habitualmente su equipo. La mejor manera de hacerlo es conversar con su equipo de ventas. Menciónelo en reuniones individuales y de equipo.
A partir de ahí, puede ir un paso más allá y seguir algunas de sus llamadas para obtener una vista en vivo de lo que va bien y determinar dónde tienen dificultades o dónde podrían necesitar algunos ajustes.
Proporcionar una estructura muy necesaria
El siguiente paso es determinar la estructura y el contenido del ejercicio. Comience por crear un diagrama de flujo de su proceso de ventas, que facilitará la visualización de cada etapa del proceso y cualquier situación correspondiente que su equipo encuentre regularmente.
A continuación, cree un desglose de algunos tipos de personalidad comunes que encuentran en el día a día. Aquí hay unos ejemplos:
- El cliente experto en tecnología que tiene muchas preguntas
- El cliente con problemas tecnológicos que no comprende completamente lo que vende
- El cliente fugitivo que te lleva a madrigueras de conejos extremadamente singulares
- El cliente que habla rápido y es sensato y quiere que vayas al grano
Esta lista puede ser bastante larga, así que intente reducirla a un puñado de situaciones en las que su equipo se beneficiaría más al practicar.
Finalmente, implemente una revisión posterior a la acción (AAR), que es esencialmente un proceso de información en el que se analiza lo que sucedió, por qué sucedió de esa manera, qué sostener en el futuro y qué mejorar.
Para prepararse para el AAR, haga una lista de preguntas para el grupo. Abstenerse de dar con cuchara las respuestas sobre lo que salió bien y lo que salió mal. Deje que sus representantes lleguen a sus propias conclusiones y guíelos hacia las respuestas correctas.
Tómelo en serio y hágalo realista
Su equipo debe reflejar su entusiasmo por el ejercicio. Si le restas importancia y no te lo tomas en serio, es poco probable que lo hagan, y viceversa.
Algunas formas sencillas de transmitirles que esta formación es seria y les aportará valor son:
- Utilizar personas reales de clientes y situaciones que realmente encuentran.
- No dejar de lado pasos importantes en el proceso
- Abstenerse de utilizar contenido de relleno o palabras como "yada yada"
- Hacer que practiquen con alguien a quien realmente respeten.
- Comenzando con un juego de roles individual y pasando al juego de roles en grupo.
- Hacer que se pongan auriculares en el teléfono o que utilicen presentaciones de diapositivas reales.
- Practicar poner a las personas en espera cuando necesitan ayuda
Considere grabar la sesión para que las personas comprendan mejor dónde pueden estar apresurando ciertas partes de su discurso, no escuchando completamente al cliente o usando ciertas palabras como muleta.
Prepare el escenario para el juego de roles
Ahora que has hecho tu tarea y creado algo de estructura, es hora de pasar al juego de roles real. Estos son los pasos a seguir:
1. Comunicar las reglas y los objetivos
Comience explicando exactamente cómo funcionará el juego de roles para que todos comprendan las reglas y los objetivos del ejercicio.
También es importante tener en cuenta si detendrás el ejercicio de juego de roles para abordar los errores o si volverás a ellos al final. Un enfoque es dejar que cada grupo realice un ensayo completo antes de dar su opinión o hacer ajustes.
De esa manera, pueden escribir sus líneas y trabajar para hacer contacto visual durante el primer repaso. Los detalles importan aquí, y un poco de tiempo de ensayo puede hacer o deshacer el ejercicio.
2. Dar contexto al escenario
Los representantes de ventas rara vez atienden una llamada o visita a un cliente a ciegas, así que evite que hagan juegos de roles en tales circunstancias. Hacerlo sólo exacerba la sensación de incomodidad que a menudo exuda el juego de roles.
Darle a la escena una dosis de realidad podría ser tan simple como decirles con quién se reunirán y en qué etapa de la venta se encuentran.
Por ejemplo, “El CIO de esta empresa de widgets del mercado medio acordó realizar una llamada telefónica de cinco minutos para analizar las opciones de paquetes” es un buen punto de partida. Depende de usted qué tan detallados sean los antecedentes, pero es mejor darles algo para que el ejercicio sea más cómodo y realista.
3. Entrene al cliente actuante
Cada rol contribuye al desempeño, así que asegúrese de brindar amplias instrucciones al vendedor que interpreta al cliente. Es algo fácil de pasar por alto, pero marca la diferencia.
A menudo resulta difícil para el vendedor desempeñar el papel del cliente porque tiene la “maldición del conocimiento”. Han asistido a innumerables llamadas de descubrimiento y cierre para conocer el producto como la palma de su mano, por lo que a menudo es un desafío "hacerse el tonto", actuar sin información o hacer preguntas de nivel elemental de manera seria.
Aquí hay algunos consejos para ayudarlos a entrar en el personaje:
- Pídales que escuchen una grabación de ventas de clientes reales en situaciones desafiantes.
- Pídeles que sean revoltosos, pide descuentos escandalosos o actúen desconfiando de todo lo que dice el comercial.
- Dale al actor cliente una historia de fondo y un objetivo, para que tenga algo por lo que trabajar. Ayudará a que el diálogo fluya de forma más natural.
4. Reserve tiempo para “entrar en el personaje”
Este es un pequeño paso que muchas veces se olvida pero que resulta muy útil. Incluso unos cinco minutos para tomar notas, pensar en algunas líneas o ampliar su historia de fondo son útiles.
El cliente puede escribir las preguntas que necesita respuesta o las características que desea, mientras que el representante de ventas puede escribir sus preguntas de descubrimiento o anotar alguna "investigación" que pueda citar durante la llamada.
5.Haga del escenario una zona segura
Recuerde a todos que el objetivo es perfeccionar sus habilidades. El ejercicio debe resultar serio pero alegre. Anímelos a correr riesgos, probar cosas nuevas y abrirse a la crítica constructiva.
Como líder, no evite juzgar por completo, pero evite etiquetas como “correcto” o “incorrecto” al principio. Opte en cambio por guiarlos hacia ciertos comportamientos y vías de conversación. Utilice frases como: "Veo lo que buscabas allí, pero ¿qué tal si intentas X la próxima vez?"
Podría decirse que lo mejor que puedes hacer por ellos es permanecer en silencio y dejarles actuar la situación de adelante hacia atrás. Mientras actúan, tome notas detalladas y proporcióneles una lista de elementos para practicar o trabajar en sesiones posteriores.
Ejemplos de ejercicios de juego de roles
Naturalmente, tendrá algunos escenarios de juego de roles específicos que se ajusten a su equipo de ventas exclusivo, pero también es una buena idea incluir otras ideas de vez en cuando. Aquí hay algunos ejemplos para comenzar:
1. La isla de las objeciones
Este ejercicio es ideal para equipos de todos los tamaños. Ayuda a los vendedores a pensar con rapidez practicando algunas técnicas rápidas de manejo de objeciones y, al mismo tiempo, permite a los miembros del equipo participar en entrenamiento entre pares. También es lo suficientemente rápido como para ayudarlos a deshacerse de algunos nervios a través de una experiencia compartida alegre.
Así es como comienza:
- Comience gritando el nombre de un representante y simultáneamente lance una objeción que escuche regularmente.
- El representante receptor ahora tiene cinco o seis segundos para responder de una manera que naturalmente haga avanzar la conversación de manera positiva.
- Si fracasan, el representante será expulsado de la Isla de las Objeciones. Si tienen éxito, gritan el nombre de otra persona con una nueva objeción común para continuar el juego.
Es mejor establecer algunas reglas básicas, como imponer objeciones únicas cada vez y no permitir que se llame a los representantes más de una vez. También es bueno nombrar un juez para determinar la calidad, el tiempo y la originalidad de la respuesta, para no perder el tiempo discutiendo sobre la puntuación.
2. La llamada del cliente no comprometido
Ésta es una batalla de ingenio e implacabilidad. El escenario en sí es simple porque involucra a un cliente y un representante de ventas en una llamada de cierre. Sin embargo, puede resultar complicado porque el cliente actuante es despiadadamente indeciso hasta el punto de agotarse y frustrarse.
Aquí hay un intercambio común:
Cliente: “Definitivamente estoy interesado en el paquete premium, pero estoy al día con el precio anual. ¿Qué pasa si no estamos en el negocio dentro de seis meses? ¿O qué pasa si no estás en el negocio?
Vendedor: “Estoy en el negocio de apostar por mí mismo. Creo en esta empresa, por eso estoy aquí, y me gusta pensar que tú sientes lo mismo. De lo contrario, no me estarías hablando de software para mejorar tus probabilidades de éxito”.
Cliente: “Bueno, vi que tenía tres reseñas de 1 estrella entre 1000 en este sitio web de reseñas. Una persona dijo que una vez la pusieron en espera durante 3 horas. Eso me pone nervioso. ¿Qué pasa si necesito ayuda y no puedo comunicarme con alguien?
Como puede ver, un cliente así es implacable ante escenarios únicos porque es reacio al riesgo e indeciso. Es un ejercicio divertido para los representantes de ventas porque pueden pensar en temas de conversación creativos para lograr que la gente continúe con la venta, y el actor puede idear todo tipo de formas de parecer desinteresado.
3. El cambio de líder de ventas de Ole'
En este ejercicio, el representante de ventas interpreta al cliente potencial mientras que el líder interpreta al vendedor.
- El líder de ventas hace una presentación y va y viene con el cliente potencial.
- El representante que interpreta al cliente potencial puede brindarle comentarios al líder de ventas sobre lo que pensó que funcionó y lo que pudo haber fracasado.
- Después de algunas rondas de diferentes escenarios, cambias de asiento nuevamente y repites.
Un ejercicio como este ayuda a su representante de ventas a practicar la empatía, que es un componente fundamental del proceso de ventas en estos días. También encontrarán patrones sobre qué pistas de conversación o técnicas de ventas tienden a funcionar mejor y poco a poco desarrollarán su confianza al utilizarlas.
El juego de roles de ventas es un esfuerzo que vale la pena cuando te esfuerzas por hacerlo realista y rico en valor para tu equipo de ventas. La mala planificación suele ser la causa de los resultados mediocres, pero estos consejos te ayudarán a darle un giro a tu próxima sesión de entrenamiento de juego de roles.
