Experiencia del cliente de SAP EN VIVO: Willkommen beim smarten Kundenerlebnis
Publicado: 2023-10-18Erfolgreiche Unternehmen in allen Branchen – vom Einzelhandel und der Konsumguterindustrie bis hin zu Versorgungsunternehmen oder den Automobilherstellern – stellen zunehmend das smarte Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Bemuhungen zur digitalen Transformation.
Ein wichtiger Schritt ist dabei der Ubergang vom herkommlichen Customer Relationship Management (CRM) hin zu zu una inteligente experiencia del cliente (CX).
Auf der diesjahrigen SAP Customer Experience LIVE – mit einer weltweiten Online-Veranstaltung am 25. Oktober 2023 from 17 bis 18.30 Uhr MEZ und Vor-Ort-Events fur eingeladene Gaste aus dem deutschsprachigen Raum im November in Berlin und Zurich – werden wir uber den besten Weg dorthin diskuteren.
Erleben Sie inspirierende Keynotes, horen Sie die neuesten Produktankundigungen und lernen Sie aus echten Erfolgsgeschichten unserer Kundinnen und Kunden.
Spannende Live-Diskussion para smarten Kundenerlebnis
Ich freue mich sehr, bei der “Virtual Experience” – zusammen mit Ritu Bhargava, Geert Leeman und der Kunstlerin LJ Rich – die live gestreamte Frage- und Antwort-Session gestalten zu konnen.
Alle Beitrage aus dem weltweiten Publikum sind in dieser interaktiven Fragerunde herzlich willkommen.
Unsere Vorstandsmitglieder Christian Klein y Scott Russell werden zuvor daruber sprechen, warum ein uberzeugendes Kundenerlebnis fur das intelligente Unternehmen essentiell ist und wie wir mit unserem Oko-System dazu beitragen konnen.
La experta en marketing CX, Audrey McNichols, descubre el rollo de TI de TI. Zudem stellen Ritu Bhargava und Nitin Badjatia unsere aktuelle Produktstrategie vor und haben einige spannende Ankundigungen im Gepack, insbesondere im Bereich Kunstliche Intelligenz (KI).
El gestor de modos kanadische ALDO Group está disponible en primer lugar en Insights beim Einsatz von Composable Commerce y el potencial de KI para una CX inteligente. Außerdem halt unser Partner Coveo Solutions einen informativen Vortrag uber die Nutzung von KI fur das schnellere Wachstum im E-Commerce
Neben dem Live-Erlebnis stellen wir online auch jede Menge On-Demand-Content bereit. So etwa Branchenspezifische Inhalte fur Einzelhandel, Konsumguterhersteller, die Automobilindustrie und Energieversorger. Außerdem Fallstudien unserer Kunden Miele, smart europe y FC Bayern Munich sowie ausfuhrliche Produktdemos. Sie zeigen im Detail, wie ein auf die jeweilige Branche zugeschnittener Ansatz fur eine intelligente CX-Strategie die Kundenbeziehungen nachhaltig vertieft, Marken im Wettbewerb diferenziert und die Rentabilitat steigert.
Denn die verschiedenen Branchen haben unterschiedliche Ziele beim smarten Kundenerlebnis. Así que, bajo otras industrias, la industria del automóvil eine personalisierte Fahrzeugvernetzung durch IoT-Technologien ("Internet de las cosas") en el Vordergrund, wahrend Einzelhandler sich eher auf eine echte Omnichannel-Integration von stationarem Verkauf und E-Commerce konzentrieren.
Así que trae KI Ihre Customer Experience voran
Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lasst er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. Kunstliche Intelligenz hilft, Kundenbedurfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.
Abschied von einer prozessorientierten Denkweise
Eine intelligente CX-Strategie beruht deshalb auf vier Grundpfeilern: Sie
- Ist einzigartig fur die jeweilige Branche
- Ist abteilungsubergreifend vernetzt
- Basiert auf aufschlussreichen Daten
- Passt sich standig an die sich andernden Bedurfnisse der Kundschaft an.
Dafur ist es notig, sich von der bisher ublichen prozessorientierten Denkweise zu verabschieden und eine kundenzentrierte Sicht zu etablieren.
Tut ein Unternehmen dies nicht, Riskiert es mit hoher Wahrscheinlichkeit, dass es von flexibleren, Innovationren Mitbewerbern uberflugelt wird. Nach einer Studie des Qualtrics XM Institute konnen Unternehmen, die jahrlich 1 Milliarde US-Dollar im E-Commerce umsetzen, Innerhalb von drei Jahren durchschnittlich 700 Millionen US-Dollar zusatzlich verdienen, wenn sie más in das Kundenerlebnis investieren. ¡Das entspricht einer Umsatzsteigerung von 70 % internalhalb von 36 Monaten!
Este proceso comienza con la maximización del valor de vida del cliente (CLV) y una experiencia verbesserten. Aber auch das Neukundengeschaft wird mit einem besseren Kundenerlebnis vorangebracht. Allerdings benotigen Unternehmen dafur die richtigen Losungen und Implementierungsstrategien, um damit die Chancen zu nutzen, die eine großartige CX freisetzen kann.
Todo el potencial de las iniciativas CX queda reducido
Obwohl die Vorteile einer starkeren CX-Ausrichtung erwiesen sind und viele Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen, bleiben die meisten Initiativen auf diesem Gebiet hinder ihrem vollen Potenzial zuruck.
Hauptursache: nach wie vor existierende Datensilos zwischen Commerce, Marketing, Vertrieb y Service.
Die damit verbundenen Barrieren obstaculizan Unternehmen daran, wirklich personalisierte Erlebnisse zu liefern, estos uber diverschiedene Touchpoints hinweg miteinander zu verbinden und die Erwartungen der Kundschaft konsequent zu erfullen.
Das liegt meist daran, dass jede Abteilung unabhangig voneinander an die Optimierung des Kundenerlebnisses herrangeht und dabei nur einen kleinen Ausschnitt der Kundendaten zur Verfugung hat. Außerdem besteht meist nur sehr wenig Transparenz uber die vorgelagerten Prozesse in der Lieferkette. Este Zustand erfordert auch haufig kostspielige Integrationsbemuhungen uber unterschiedliche Technologielosungen mehrerer Anbieter hinweg.
Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analizar verbindet
Harrods en Londres es el mundo más moderno en el segmento de lujo. Y nicht nur das: Es ist auch ein Paradebeispiel fur ein Unternehmen, das seinen Kundinnen und Kunden eine Premium-Einkaufserfahrung bietet – online wie im stationaren Store.
Unerwartete Ereignisse am Markt en neue Chancen verwandeln
Im Gegensatz dazu konnen Unternehmen, die eine intelligente, auf die Branche zugeschnittene CX-Strategie implementieren, besser mit den sich wandelnden Kundenerwartungen an personalisierte, bequeme and konsistente Erlebnisse Schritt halten und die Agilitat entwickeln, um auch unerwartete Ereignisse am Markt in neue Chancen zu verwandeln .
Un CX-Ansatz más inteligente, der auf integrierten Geschaftsprozesslosungen basiert und von einem robusten and flexiblen Technologie-Okosystem unterstutzt wird, kann operative and kontextbezogene Daten aus dem gesamten Unternehmen nutzen, um auf dieser Basis ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewahrleisten.
Die vier Grundpfeiler eines smarten Kundenerlebnisses lassen sich so zusammenfassen:
- Verwurzelt in den einzigartigen Anforderungen der jeweiligen Branche
Unternehmen, die in verschiedenen Branchen tatig sind, haven unterschiedliche CX-Ziele, und die einzigartigen Bedurfnisse dieser Branche konnen nicht mit einer “CX-Losung von der Stange” bedient werden. Una solución CX más inteligente se utiliza en las sucursales de joyería que utilizan soluciones innovadoras, con un sistema tecnológico integrado y socios de negocios de primer nivel, con funciones "listas para usar" y procesos de procesamiento de extremo a extremo.
Mit einem besseren Verstandnis der wichtigsten Anforderungen einer Branche und ihrer Kunden und einem Technologie-Okosystem, das this Wissen nutzt, ermoglicht eine intelligente CX-Losung jedem Unternehmen, rentables Wachstum zu erzielen und die Kundenbindung dauerhaft zu verbessern.
- Abteilungs- und systemubergreifend vernetzt
Tiefgreifende Integrationen mit dem dem ERP-System (Enterprise Resource Planning) sind unerlasslich, um operativo Daten aus Geschaftsprozessen mit dem Kundenerlebnis zu verbinden. Dieser integrierte Datenansatz verschafft Unternehmen einen vollstandigen Einblick in den vorhandenen Bestand, die Bestellung, die laufenden Vertrage und die Preisgestaltung an allen Beruhrungspunkten mit den Kundinnen und Kunden. Er liefert dem Unternehmen gleichzeitig Nachfragesignale, die ein besseres Lieferkettenmanagement und eine bessere Produktentwicklung ermoglichen.
Alle Daten und Einblicke, die eine intelligente CX-Strategie bietet, helfen Unternehmen dabei, ihre Investitionen schnell zu amortisieren.
Etwa indem sie die Mitarbeitenden befahigen, Kundinnen und Kunden in jedem Moment zu helfen und die Effizienz und Rentabilitat zu steigern, indem sie operative und kontextbezogene Daten in einem zentralen Modell vereinen.
Ein smartes Kundenerlebnis konzentriert sich auf die Fahigkeit einer Marke, die Bedurfnisse ihrer Kundschaft auf eine sinnvollere, rentablere und messbarere Weise zu antizipieren und zu bedienen. Unternehmen konnen dies erreichen, indem sie Informationen, die sich in unterschiedlichen Systemen im gesamten Unternehmen befinden, sichtbar machen und sie dem richtigen Kunden an jedem Kontaktpunkt zur Verfugung stellen.
- Basiert auf aufschlussreichen Daten fur bessere Geschaftsentscheidungen
Daten sind wichtig, unabhangig von der Große, der Branche oder der der Art eines Unternehmens. Durch KI gestutzte Analysen spielen eine entscheidende Rolle beim besseren Verstehen der Kundschaft und bei der Auswertung großer Datenmengen aus dem gesamten Unternehmen.
Ein intelligent CX-Ansatz nutzt KI, um Firmen in die Lage zu versetzen, Datenanalysen in Echtzeit durchzufuhren, ihre besten Kundinnen und Kunden zu identifizieren, Kundenerlebnisse im richtigen Moment zu personalisieren und Mitarbeitende mit Erkenntnissen und Empfehlungen zu versorgen. Unternehmen konnen durch die KI-Unterstutzung intelligenter arbeiten, indem sie operator und kontextbezogene Daten kombinieren, um ihreprofitabelsten Kunden besser zu verstehen und zu belohnen.
- Anpassungsfahig an die sich andernden Bedurfnisse von Kundschaft und Unternehmen
Die Entwicklung maßgeschneiderter Losungen fur individuelle Geschaftsanforderungen erfordert ein umfangreiches und kompatibles Partner-Okosystem. Die Kompatibilitat ist von entscheidender Bedeutung, da sie es den Technologievorreitern ermoglicht, individuelle Losungen zu entwickeln und zu skalieren, die sowohl den Anforderungen ihres Unternehmens als auch denen ihrer Kundschaft gerecht werden.
Gleichzeitig berucksichtigen sie den Punkt, an dem sie sich aktuell in ihrem digitalen Reifeprozess befinden.
Una estrategia inteligente de CX basada en la tecnología y la tecnología innovadoras creadas por una arquitectura modular de Composable Commerce.
Estas dos funciones completas son funciones de plataforma central y una transición flexible para que los usuarios sean seleccionados, certificados e integrados por varios socios tecnológicos de un sistema global de certificación.
Smartes Kundenerlebnis zum Anfassen auf der SAP Customer Experience LIVE 2023
Eine umfassende, intelligente CX-Strategie, die sich paralelo zu Markettrends, technologischen Fortschritten und sich verandernden Kundenbedurfnissen weiterentwickelt, schafft die Voraussetzungen, um Kundinnen und Kunden besser zufrieden zu stellen, langfristig zu binden und gleichzeitig die Mitarbeitenden zu befahigen, dauerhafte Erfolge zu erzielen.
Lernen Sie auf der SAP Customer Experience LIVE 2023 anhand zahlreicher konkreter Anwendungsbeispiele aus unterschiedlichen Branchen, wie sich E-Commerce, Kundendaten, Marketing, Vertrieb and Service uber eine einzige intelligente CX-Plattform ohne storende Silos miteinander vernetzen lassen.