8 consejos para establecer límites con los clientes con respeto

Establecer límites con los clientes es una tarea increíblemente difícil para los autónomos y los propietarios de pequeñas empresas. Por un lado, desea atraer clientes y mantenerlos lo más felices posible. Pero entonces, los clientes solo serán beneficiosos (y fáciles de trabajar con ellos) si respetan sus límites.

Piénsalo, ¿de qué sirve un cliente si no paga a tiempo? ¿Realmente vale la pena un cliente si sigue exigiendo más y más de ti hasta el punto de que no puedes concentrarte en otros clientes?

¿Y cómo se supone que obtendrá un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida si tiene un cliente que llama constantemente fuera de su horario de oficina? Por eso es tan importante establecer límites con los clientes.

Para evitar estos problemas, debe imponer límites estrictos. Pero, ¿cómo haces eso mientras mantienes a tus clientes satisfechos? De eso hablaremos en este post. Empecemos por arriba:

4 razones por las que es importante establecer límites con los clientes

Establecer límites con los clientes puede dar miedo, ya que corre el riesgo de perder clientes. Sin embargo, es algo que tienes que hacer. Este es el por qué:

1. Los límites mantienen el respeto mutuo entre usted y sus clientes

Los límites profesionales establecen una guía sobre cómo usted y sus clientes interactúan y se comunican. Por ejemplo, ayuda a sus clientes a saber cuándo y cómo se supone que deben contactarlo. Podría estar de acuerdo en que los fines de semana y los días festivos están prohibidos, por ejemplo.

Tal acuerdo construye el respeto mutuo. Los clientes respetarán su tiempo y sus límites, y usted les devolverá el mismo respeto.

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Por el contrario, la falta de límites podría significar que los clientes pueden comunicarse con usted en cualquier momento. Eso es realmente peligroso porque algunos clientes pueden abusar fácilmente de su accesibilidad.

Pueden interferir con su capacidad para concentrarse en otras funciones clave de su negocio. Algunos incluso se infiltrarán en su tiempo personal y familiar. Esto puede conducir al resentimiento si no se controla.

2. Los límites lo ayudan a mantener satisfechos a todos los clientes

Mantener estrechas relaciones personales con los clientes hace que los clientes se sientan valorados y apreciados. Lamentablemente, no puede mantener tales relaciones si un cliente no tiene en cuenta los límites.

Ocuparán una parte importante de su tiempo y esto limitará seriamente su capacidad para mantenerse al día con otros clientes. Eventualmente puede impedirle escalar su negocio.

3. Los límites comerciales son fundamentales para el cuidado personal

Los efectos de los límites pobres generalmente se desbordan en la vida personal de uno. Si sus clientes pueden comunicarse con usted en cualquier momento que lo deseen, ¿qué les impide llamarlo por la noche? ¿O durante los fines de semana cuando sales con la familia?

Sin límites, se vuelve casi imposible tener una vida fuera del trabajo. Y sin un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida, la productividad cae y el riesgo de desarrollar problemas médicos como la depresión aumenta enormemente.

Sin un equilibrio, su negocio se verá afectado cuando ya no pueda mantener el mismo nivel de productividad.

4. Los límites te salvan de decir que no a tus clientes

Establecer límites con los clientes lo salva de situaciones en las que tiene que rechazar las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, si le dices a un cliente que solo estás disponible en horarios específicos y acepta tus términos, es probable que no se moleste en contactarte fuera de ese horario.

Y dado que no se encontrará en conversaciones en las que tenga que decir que no, es probable que sus relaciones con los clientes se fortalezcan y sean más respetuosas.

Desafortunadamente, no todos los clientes respetan los límites. Por lo tanto, espere que algunos clientes lo pongan en situaciones en las que deba rechazarlos.

Cómo establecer límites con los clientes

Los límites profesionales deben tratarse con la misma seriedad que cualquier otro término comercial. Debe crear sus límites desde el principio al preparar los documentos que necesita para iniciar un negocio en línea.

A continuación se muestra una guía de cuatro pasos para establecer límites con los clientes:

Establecer expectativas

El primer paso para establecer sus límites es dejar claras las expectativas desde el principio. Su cliente debe saber qué puede esperar de usted en cuanto a horas de trabajo, el alcance del trabajo, los tiempos de entrega, el tiempo de respuesta, la duración de las llamadas, etc.

Defina estas expectativas con la mayor precisión posible. Eso es especialmente importante para algo como el alcance del trabajo que está haciendo para un cliente. Si no establece una pauta clara para ello, algunos clientes pueden aprovecharse y hacer que haga más trabajo del que acordó originalmente.

Escriba estas expectativas y discútalas con su cliente al comienzo del proyecto. De esa manera, comenzará su viaje con el pie derecho, reduciendo el riesgo de futuros desacuerdos.

Lo que es aún más importante que establecer las expectativas es apegarse a ellas. Si decide que su horario de trabajo es entre las 8 am y las 4 pm, siga esa regla. A menos que sea una emergencia absoluta, no se comprometa con el cliente fuera de este horario.

Sí, puedes trabajar en el proyecto fuera del horario de oficina si es necesario, pero evita interactuar con el cliente. ¿Por qué? Si incumple su acuerdo, su cliente pensará que las reglas no son tan importantes después de todo. Algunos pueden cruzar sus límites, y será difícil para usted hacer cumplir las reglas que ni siquiera puede seguir.

Ponga sus términos por escrito

Al establecer límites con los clientes, incluya sus términos en un documento legal y haga que los clientes firmen el acuerdo antes de comenzar a trabajar juntos. Esta es una de las mejores técnicas para hacer que tus límites sean oficiales. El acuerdo también facilita la resolución de cualquier problema que pueda surgir en el futuro.

Por ejemplo, el documento legal debe mostrar exactamente lo que se supone que debes entregar. Entonces, si un cliente intenta que hagas algo que está fuera del contrato, puedes rechazar amablemente la solicitud o pedirle que pague más.

El acuerdo también debe señalar las condiciones de pago. Eso incluye detalles como el monto adeudado, el método de pago, la fecha de vencimiento y otros términos relevantes, como las multas por pago atrasado.

Para evitar complicar el proceso de incorporación de su cliente, incluya los límites y las expectativas en los términos y condiciones de sus contratos. Pero asegúrese de comunicarse y discutir los términos con su cliente antes de que firme el documento.

Establecer un sistema para hacer cumplir los límites

Una vez que usted y su cliente acuerden los términos, necesitará un sistema que lo ayude a hacer cumplir los límites de manera consistente. Tenga en cuenta que este sistema no es solo para sus clientes. También lo necesita para mantenerse bajo control. Probablemente requerirá más disciplina de su parte ya que usted es el líder en su negocio.

Otro beneficio de configurar un sistema adecuado es que lo ayudará a tomar los descansos que necesita sin sentir que su trabajo colapsará en su ausencia.

Comience por asegurarse de que los compromisos con los clientes ocurran solo durante las horas de trabajo. Afortunadamente, hay muchas herramientas para ayudarte a manejar esto. Establezca un tiempo durante la semana y planifique sus interacciones. Puede encontrar fácilmente plantillas de horarios de trabajo semanales que pueden ayudarlo a planificar esto.

Por ejemplo, los teléfonos inteligentes modernos le permiten cambiar entre diferentes perfiles. Puede configurar un perfil laboral y personal para su iPhone y personalizar las notificaciones que llegan en cada perfil. Por ejemplo, podría tener las notificaciones de correo electrónico, Slack y otras aplicaciones de colaboración desactivadas en su perfil personal.

Los perfiles son muy útiles, pero debes practicar un poco de autodisciplina para evitar romper tus propias reglas.

Otra herramienta que podría ayudarlo a hacer cumplir los límites profesionales es el software o complemento de respuesta automática de correo electrónico. Estas herramientas responderán automáticamente a los correos electrónicos entrantes cuando no esté disponible. Podrían, por ejemplo, responder a un correo electrónico de un cliente diciéndoles cuándo pueden esperar una respuesta de usted.

Las herramientas son excelentes para mantener una relación laboral con sus clientes sin comprometer su vida personal.

Aborde los límites violados de inmediato.

Algunos límites de clientes violados pueden ser más fáciles de abordar que otros. Por ejemplo, si el alcance de sus entregables está cubierto en el contrato y el cliente solicita trabajo adicional, puede programar fácilmente una llamada para analizar los cargos adicionales.

Del mismo modo, puede manejar problemas como pagos atrasados ​​​​con una cláusula de penalización por retraso en su contrato.

Pero, ¿qué sucede si un cliente demasiado exigente lo llama constantemente fuera del horario de atención? ¿Cómo manejas eso sin dañar la relación?

Tienes que sentarte con el cliente y recordarle tu horario de trabajo con la mayor cortesía posible.

La mayoría de los clientes responderán positivamente a tal solicitud porque probablemente tengan problemas con el equilibrio entre el trabajo y la vida. Pero si las necesidades del cliente han cambiado tanto que necesita horas extra, deberá discutir un nuevo acuerdo.

También puede adoptar un enfoque proactivo aquí. Eso significa desactivar las notificaciones por correo electrónico y tener teléfonos separados para el trabajo y el tiempo personal. Los clientes nunca interrumpirán tu vida personal si no pueden comunicarse contigo, ¿verdad?

Solo asegúrese de que el teléfono de la empresa tenga un servicio de correo de voz activo para manejar todas las llamadas fuera del horario laboral porque los clientes no deben sentirse ignorados.

Consejos para establecer límites con los clientes

Establecer límites con los clientes es vital, pero hay que hacerlo correctamente; de lo contrario, corre el riesgo de perder clientes en el proceso. Así que aquí hay ocho consejos sobre cómo hacerlo:

Haga preguntas antes de comprometerse con un contrato

Algunos freelancers se emocionan por conseguir un nuevo cliente y se olvidan de hacer la diligencia debida antes de firmar un contrato. La mayoría de los autónomos también prestan atención únicamente al alcance y las condiciones de pago, ignorando todo lo demás. Esto establece un precedente deficiente donde no se discuten las pautas, lo que facilita que cualquiera de las partes abuse del contrato.

Antes de firmar cualquier contrato, tenga una discusión abierta con su cliente. Y como su objetivo es dejar claros sus límites, identifique también las expectativas del cliente.

Estas discusiones los pondrán en la misma página antes de comenzar a trabajar juntos. También proporciona la vía para solucionar cualquier problema antes de que sea demasiado tarde. Por ejemplo, si no está de acuerdo con las horas semanales que exige el cliente, puede resolver el problema antes de que comience el proyecto.

Utiliza los canales oficiales de comunicación.

Uno de los elementos clave que debe discutir de antemano son los canales de comunicación. El correo electrónico es bastante estándar, pero también necesita un canal adicional como Zoom, Skype o Slack para una comunicación efectiva con el cliente.

Cualesquiera que sean las opciones con las que esté de acuerdo, asegúrese de ceñirse a ellas en todo momento. No envíe mensajes de texto a su cliente a través de WhatsApp, por ejemplo. Puede parecer inofensivo hacerlo una vez, pero así es como se forman los malos hábitos, y antes de que te des cuenta, no hay distinción entre cómo te comunicas con tu mejor amigo y tus clientes.

Prepárate para alejarte

Rechazar una oportunidad de negocio puede no sonar bien, pero seamos realistas, no todos los clientes son buenos para usted y su objetivo final. Si los clientes no pueden respetar límites claramente definidos, es probable que hagan más daño que bien.

Por lo tanto, no tenga miedo de rechazar proyectos si no se alinean con sus objetivos, pero hágalo de manera educada y respetuosa.

Tenga una conversación genuina con el cliente y hágale saber que el proyecto no es adecuado para usted. La mayoría de los clientes apreciarán la honestidad y no la guardarán en contra de seguir adelante.

Aquí hay una plantilla para guiarte:

Hola [nombre del cliente],

Muchas gracias por comunicarse con respecto a esta oportunidad. Te lo agradezco. Desafortunadamente, no puedo manejar este proyecto por ti en este momento. Me temo que tendré que pasarlo.

Por favor, no dude en comunicarse si tiene alguna otra pregunta. Gracias, [nombre del cliente].

Saludos,
[Su nombre]

El objetivo aquí es rechazar al cliente sin usar la palabra "No". Tampoco querrás sobreexplicarte.

Siéntase libre de mencionar a un colega que crea que puede manejar la tarea para su cliente. Esa es otra forma de mantener tus límites mientras ayudas a un cliente que lo necesita.

Entiende tus prioridades

Para establecer e implementar sus límites de manera efectiva, primero debe comprender lo que es importante en su vida. ¿Cuáles son los proyectos prioritarios para la semana, el mes o el trimestre? ¿Cuántas horas a la semana se reservan para su tiempo personal o familiar?

Conocer sus prioridades facilita la identificación de las demandas de los clientes que no están en línea con sus objetivos.

Refuerza tus límites constantemente

La mejor manera de garantizar que se respeten sus límites es hacerlos cumplir de manera constante. No le diga a su cliente que no está disponible para llamadas fuera de horario hoy e incumpla la regla al día siguiente. Es confuso para tus clientes y te hace parecer una broma.

Refuerza tus límites a lo largo de la relación.

Respeta los límites de tus clientes

Respete los límites de su cliente tal como esperaría que ellos respetaran los suyos. Después de todo, el respeto es una calle de doble sentido.

Cuando le diga a un cliente sus expectativas, pregúntele si tiene algún término propio. Si lo hacen, anótelos.

Entiende que tus límites serán desafiados

Algunos clientes siempre pondrán a prueba sus límites a pesar de sus mejores esfuerzos para tratar de mantener una relación profesional. Cosas como el aumento del alcance, por ejemplo, son muy comunes, particularmente en el mundo independiente.

Por ejemplo, un cliente puede pedirle que agregue una nueva función a una aplicación que está creando para ellos. Peor aún, es posible que no tengan en cuenta las horas adicionales necesarias para agregar la función antes de entregar el producto final. Una solicitud tan simple podría arruinar toda su línea de tiempo.

Como se discutió anteriormente, establezca un mecanismo para abordar estas infracciones tan pronto como ocurran.

¿Debe hacerse amigo de los clientes en las redes sociales?

Las redes sociales son una excelente manera de construir su marca, pero cuando se trata de clientes, vienen con algunas advertencias. Conectarse con los clientes en las redes sociales es un tema complicado. Claro, hay algunos beneficios, pero los inconvenientes son profundos.

Por ejemplo, al acceder a algunas de sus cosas personales, la conexión puede hacer que los clientes lo vean más como un amigo que como un cliente. No es del todo malo, pero puede traer ciertas complicaciones. Por ejemplo, un cliente podría comenzar a tomarse libertades con los términos de pago acordados ya que ahora son "amigos cercanos".

La conexión también puede arruinar una relación profesional con bastante facilidad. Supongamos que publica una opinión política en su página de Facebook. Si el cliente tiene una opinión diferente, es fácil que no le guste y lo “cancele” por su opinión aleatoria, aunque sea bueno en su trabajo.

En última instancia, la decisión de conectarse o no con un cliente en las redes sociales se reduce a cómo usa sus páginas sociales. Si su página de Facebook está reservada para cosas personales y nada más, los beneficios de conectarse con clientes en la plataforma son mínimos.

Por otro lado, si usa las redes sociales para mostrar su experiencia, conectarse con los clientes puede ser muy beneficioso. Las redes sociales pueden incluso ayudarte a conseguir nuevos clientes.

Por lo tanto, evalúe cómo usa sus redes sociales y luego tome la decisión adecuada sobre si conectar con los clientes o no.

¿Estás listo para establecer límites?

Establecer límites con los clientes es fundamental para una relación productiva. Generan respeto mutuo y lo ayudan a hacer crecer su negocio mientras cumple con sus compromisos personales.

Prevenir las infracciones de límites siempre es más fácil que lidiar con las infracciones. Te salva de conversaciones difíciles y te ayuda a crear relaciones productivas. Entonces, ¿por qué no recupera el control de su negocio y de su vida estableciendo límites?

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