10 secretos para hacer crecer a los clientes habituales

Un informe de Bain & Co. citado con frecuencia afirma que "aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %". Un estudio más reciente realizado por SailThru encontró que el aumento del gasto en retención por parte de las empresas produjo una " probabilidad casi un 200 % mayor de aumentar su participación de mercado en el último año en comparación con aquellas que gastaron más en la adquisición [de nuevos clientes]".

Además, según una encuesta de Yotpo de 2020, el 68 % de los encuestados dijo que se uniría al programa de lealtad o VIP de una marca a la que es leal, mientras que el 56 % dijo que estaría dispuesto a gastar más en una marca a la que es leal. leal a , incluso si existían opciones más baratas en otros lugares.

El resultado final: aumentar la repetición de clientes leales es solo un buen negocio . Siga leyendo para conocer los 10 secretos que hemos compilado para ayudarlo a crear negocios repetidos e impulsar el LTV.

1. Ayude a guiar a los compradores hacia el producto perfecto la primera vez con reseñas y UGC

La mejor manera de asegurar una segunda, tercera y cuarta interacción con un cliente es una primera interacción sobresaliente. Y una de las formas más efectivas de cerrar un trato es con contenido generado por el usuario (UGC) y reseñas de productos. Los nuevos clientes potenciales consideran que sus clientes anteriores son una fuente de información más objetiva y confiable que su propio negocio; de hecho, UGC puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 200%.

La marca de belleza orgánica Green People muestra su UGC en las galerías del sitio y permite a los compradores filtrar las reseñas por tema.

La forma más sencilla y directa de mostrar reseñas y UGC es en las páginas de sus productos, junto con los propios productos. Puede usar un widget de reseñas para crear una experiencia mediante la cual los compradores puedan filtrar las reseñas por los temas más relevantes para sus necesidades. Además, las fotos y videos generados por los usuarios se pueden mostrar directamente en las páginas de productos o en su página de inicio en galerías al estilo de Instagram, mostrando sus productos (y clientes satisfechos) en acción y diciendo más de lo que podría decir una reseña escrita.

Consejo profesional: Diríjase a los clientes (por correo electrónico o SMS) que han dejado comentarios positivos y anímelos a unirse a su programa de fidelización.

2. Proporcionar un servicio al cliente increíble

Vale la pena repetirlo: el servicio al cliente es esencial para la retención de clientes . Los datos muestran que las empresas que se desempeñan en la cima de la satisfacción del cliente en sus industrias "aumentan los ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan de dos a cinco veces los retornos de los accionistas en los próximos 10 años". Téngalo en cuenta la próxima vez que elija entre rendimientos a corto plazo y calidad a largo plazo.

3. Incentive a sus clientes para que participen en su programa de fidelización

La clave para un programa de fidelización exitoso es ofrecer diversas acciones que los compradores pueden realizar para canjear recompensas , como lo hace el servicio de suscripción de refrigerios japonés Bokksu en el siguiente ejemplo:

Desde seguir la marca en Facebook hasta publicar sobre ellos en Instagram, ordenar tres cajas seguidas, canjear puntos por compras y mucho más, Bokksu alienta a los compradores a interactuar con la marca de varias maneras diferentes para ganar puntos. Luego, estos puntos se pueden aplicar a diferentes recompensas de alto valor, incluidos descuentos y cajas gratuitas exclusivas.

Consejo profesional: Otorgue puntos por la frecuencia de compra (es decir, "¡Obtenga 25 puntos de bonificación con su segunda compra!")

4. Crea una experiencia de unboxing novedosa y única

La primera interacción física de sus clientes con su marca comienza cuando recogen la caja en la que se enviaron sus productos. ¡No se duerma en este momento crucial de conexión! Cree un recorrido del comprador que sea atractivo desde el descubrimiento hasta la entrega invirtiendo en una experiencia de "unboxing" de siguiente nivel.

Al personalizar todo, desde la caja misma, hasta el envoltorio de burbujas y los materiales de empaque, e incluir artículos especiales como un pequeño obsequio o una tarjeta especial, no solo inspirará a los clientes a que le compren una y otra vez, sino que también estará animándolos a documentar su experiencia de desempaquetado. Combine esto con un correo electrónico de solicitud de revisión en el momento oportuno, y podrá recopilar fotos y videos que luego puede mostrar en su sitio y redes sociales para influir en las ventas futuras.

Consejo profesional: agregue un inserto de tarjeta de fidelización bellamente diseñado a su experiencia de desempaquetado para captar la atención del cliente en un momento de gran participación

5. Ofrezca opciones cuando se trata de su programa de fidelización

No todos quieren los mismos beneficios de un programa de fidelización. Al brindar a los miembros opciones en lo que respecta a recompensas (descuentos, acceso a productos exclusivos, acceso anticipado a ventas, obsequios especiales solo para miembros y más), no solo ayudará a sus clientes a sentirse más "vistos" por su marca, sino que también recopilar datos valiosos sobre lo que quieren los miembros. Por ejemplo, ¿es más probable que sus clientes ahorren sus puntos para obtener recompensas menos frecuentes pero más grandes, o están contentos de canjear sus puntos a cambio de recompensas más pequeñas pero más frecuentes? Mirar estas estadísticas simples puede ayudarlo a tomar decisiones sobre la estrategia de lealtad más efectiva para su negocio.

6. Interactuar con los clientes a través de mensajes oportunos y personalizados

El 51 % de los clientes está interesado en poder enviar mensajes de texto con sus marcas favoritas. Cuando se combina con la tasa promedio de apertura de SMS, un sorprendente 98 %, un mensaje cuidadosamente diseñado y enviado en un momento crítico puede volver a capturar la atención de un cliente potencialmente inactivo, lo que hace que vuelva a comprar. Tome el ejemplo anterior donde un comprador insatisfecho ha devuelto su compra. Al enviar un mensaje de texto pidiendo disculpas por la experiencia inferior a la óptima y luego ofreciendo un descuento para su próxima compra, su marca tiene la capacidad de crear un cliente satisfecho y recurrente de uno que quizás nunca haya vuelto a comprar.

7. Recompense a los clientes con una membresía exclusiva.

Los compradores altamente motivados irán más allá de los programas de fidelización. Con un programa de membresía paga (piense en Amazon Prime), fortalecerán aún más la conexión entre ellos y su marca , y encontrarán aún más razones para comprar. El modelo, diseñado para impulsar LTV, funciona así: recibirá sus cuotas de membresía por adelantado más negocios repetidos en curso. A cambio, les ofrece, entre muchas otras opciones, descuentos frecuentes e incluso más atractivos , a una tasa mayor que la que obtendrían solo a través de su programa de fidelización.

Consejo profesional: incentiva a los clientes a unirse a tu programa de membresía ofreciéndoles un 15 % de descuento durante el resto del año a cambio de registrarse.

8. Apoya causas relacionadas con la identidad y valores de tu empresa

En una encuesta reciente de Yotpo, preguntamos a los encuestados si estaban más inclinados a ser leales a una marca cuyos valores se alineaban con los suyos. Un increíble 82,0% de los encuestados dijo que sí.

Mostrar su apoyo a diferentes causas o mostrar los valores de su marca puede tomar una variedad de formas diferentes: crear una página en su sitio dedicada al compromiso de su marca con la sostenibilidad, por ejemplo, o compartir una lista de organizaciones benéficas que apoya su marca con formas concretas para sus clientes a participar. También puede promover el diálogo sobre temas sociales importantes en el blog de su empresa, o incluso permitir directamente que los miembros de su programa de fidelización donen a una organización benéfica determinada con la solución de donación de comercio electrónico ShoppingGives.

9. Crea una comunidad VIP para compradores leales

Nada motiva a la gente como la exclusividad. Ofrezca a los compradores un 10 % de descuento en su próxima compra y es posible que se encojan de hombros. Pero dígales que el descuento del 10 % solo está disponible para los VIP , y usted tiene su atención.

El disruptor de lencería ThirdLove aprovechó esta estrategia al crear un programa de lealtad VIP por niveles, "Hooked", con el nivel de entrada gratuito para unirse y niveles futuros basados ​​en el gasto de por vida. Como resultado, la creación de cuentas de su programa de fidelización aumentó en un 400 %.

10. Ofrece un servicio de suscripción

Si bien muchos piensan que los servicios de suscripción solo son útiles para artículos comprados a granel, como alimentos y bebidas, las marcas de todas las industrias aún pueden aprovechar el modelo de ingresos recurrentes de un servicio de suscripción al ofrecer beneficios como envío gratuito y/o exprés, acceso a o productos exclusivos para miembros, crédito de tienda recurrente u ofertas personalizadas. Incentive a los compradores para que se registren ofreciendo descuentos a cambio de unirse y asegúrese de enfatizar claramente todos los beneficios que recibirán y el dinero potencial que ahorrarán al unirse.

En el mundo corporativo agitado de hoy, los clientes a veces pueden parecer cualquier otro recurso que se agota y se reemplaza a través del crecimiento. Pero antes de centrarse por completo en la adquisición, considere estas prácticas para hacer crecer una base de clientes recurrentes más satisfecha y rentable. Sus clientes, y su resultado final, se lo agradecerán.

Obtenga más información sobre cómo Yotpo puede ayudarlo a aumentar los clientes habituales aquí.