Autopago en el supermercado: la realidad muerde

Todo el mundo parece tener una relación de amor y odio con el autopago de los supermercados. Los compradores aprecian su velocidad y conveniencia, pero se sienten frustrados cuando no funciona (lo cual ocurre a menudo). A los minoristas les encanta cómo puede reducir los costos laborales, pero odian cómo puede generar más robos en las tiendas.

Como nadie se siente a gusto con los mostradores de escaneo y uso, varios minoristas importantes han tomado medidas recientemente para eliminar la tecnología de algunas de sus tiendas, incluyendo Wegman's Food Markets, una cadena de supermercados del noreste, y Walmart, la tienda más grande del país. detallista.

¿Estos movimientos indican la desaparición del autopago? Ni por asomo. A pesar de que cadenas de supermercados como Trader Joe's dicen que nunca instalarán quioscos automatizados, la tecnología de autopago no va a desaparecer.

El auge del autopago

Las máquinas de autopago existen desde la década de 1980, pero sólo se han generalizado en los últimos años. En 1986, el minorista estadounidense Kroger fue uno de los primeros en instalarlas. Según un relato de un periódico de la época, los clientes utilizaban las máquinas para escanear artículos y los enviaban a una embolsadora colocándolos en una cinta transportadora. Pagaron su compra en una estación separada.

Con las máquinas actuales, los compradores pasan los códigos de barras de los productos por escáneres portátiles o integrados, colocan sus artículos en un área de embolsado y luego pagan sus compras con tarjetas de débito o crédito.

Estos modernos quioscos de escaneo y uso se han abierto camino en muchas tiendas de comestibles de todo el mundo. Considere estas estadísticas:

• El autopago representó el 55% de todas las interacciones con los clientes el año pasado , en comparación con el 36% en 2017, según un estudio de VideoMining.
• Alrededor del 40% de las líneas de pago en las cadenas de supermercados de EE. UU. ahora son de autopago, según mostró la investigación de Catalina Marketing.
• El 85% de los clientes minoristas dice que el autopago es más rápido que esperar a un cajero , y el 60% incluso lo prefiere a interactuar con alguien detrás de un mostrador, según el estudio de PYMTS Retail Tracker.
• El 82% de los tomadores de decisiones en el sector minorista planean invertir en más tecnología de autopago hasta 2025 , y el 45% planea convertir más espacio de caja registradora en autopago, según una encuesta global de Zebra Technologies.
• La cantidad de cajeros en todo el país se reducirá un 10% , o en 335.000 puestos de trabajo, entre 2021 y 2031, en parte debido a las opciones de autopago, predice la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU.

Aldi, Dollar General, Kroger y Walmart están poniendo a prueba tiendas 100% de autopago similares a Amazon Fresh y Amazon Go.

No tan rápido: fallos de escaneado y listo

Pero el rápido crecimiento del autopago reveló rápidamente problemas con la tecnología. De hecho, los expertos dicen que los modelos actuales son más un experimento que un enfoque a largo plazo y que la tecnología debe evolucionar.

Por muy automatizados y fluidos que puedan ser los mostradores de autopago, todavía abundan los errores del sistema y del usuario.

De hecho, un sorprendente 67% de 1.000 compradores encuestados el año pasado dijeron que habían experimentado una falla en el autopago. El veinticinco por ciento dijo que es más probable que eviten los quioscos de autopago si no funcionan correctamente.

Es innegable que parte de esto se relaciona con fallas del sistema. Las máquinas fallan todo el tiempo y el autopago no es una excepción. Pero la confusión del usuario sobre todo, desde cómo colocar correctamente los artículos a escanear, comprar productos pesados, demostrar que tienen edad suficiente para comprar alcohol e incluso pagar los artículos, también presenta problemas.

Además, los compradores con discapacidad visual o física a veces pueden tener problemas con los comandos de la pantalla del sistema operativo, lo que genera errores.

Al parecer, con demasiada frecuencia los clientes necesitan llamar a un asistente para que los ayude en el autopago. Difícilmente rápido o conveniente, y no son los dispositivos que ahorran mano de obra que los minoristas esperaban.

El autopago se lo pone fácil a los ladrones

Uno de los principales problemas de la tecnología actual de autopago es que en realidad no está diseñada para atrapar a los ladrones que deliberadamente "se saltan los escaneos", cambian las etiquetas de los productos o escanean los de menor precio (como los plátanos) en lugar de los de mayor precio (como filetes).

De hecho, el 39% de todos los robos en las tiendas de comestibles ocurren en las cajas de autopago, según Auror, una empresa de prevención de pérdidas e inteligencia criminal en el comercio minorista.

El robo de cajas de autopago probablemente también influyó en las pérdidas de inventario de 112.100 millones de dólares que sufrieron los minoristas estadounidenses el año pasado.

En respuesta, muchas tiendas tienen empleados que observan a los compradores escanear sus artículos, lo que socava los supuestos ahorros de mano de obra del autopago y es un trabajo estresante.

Muchos minoristas, como Kroger, están instalando cámaras en los quioscos cerca de los puestos de autopago que observan cómo se comporta el cliente al momento de pagar e introducen esa información en una plataforma de inteligencia artificial para identificar posibles problemas. Algunos, como Costco, revisan los recibos con más diligencia. Y algunos, como Safeway en California, incluso están instalando puertas de seguridad que no dejan pasar a los compradores sin antes escanear sus recibos.

Los clientes extrañan el toque humano

Desde la pandemia de COVID-19, muchos clientes se han quejado de la falta de atención personalizada en las tiendas físicas. De hecho, el 41% de los compradores dice que las experiencias en la tienda son menos agradables desde 2019, y el 60% culpa a la falta de personal, según una encuesta realizada por Theatro, un proveedor de plataformas de comunicaciones móviles.

El hecho de que muchos minoristas coloquen ciertos artículos en cajas de plástico cerradas con llave sólo aumenta la experiencia de compra negativa.

Para los consumidores más jóvenes que han crecido en un mundo digital, esa despersonalización podría no ser un problema. Por ejemplo, el 84% de los GenZers elegiría un quiosco de autoservicio en lugar de una caja gestionada por humanos, mientras que sólo el 46% de los Baby Boomers lo haría, según una encuesta realizada por el sitio de apuestas PlayUSA. Pero muchos compradores todavía quieren una opción de interacción humana, dicen los expertos.

"Algunos de los experimentos en los que los minoristas intentaron forzar la adopción del autopago resultaron contraproducentes porque algunos compradores, especialmente los de mayor edad, no lo quieren", afirma el director ejecutivo de VideoMining, Rajeev Sharma.

“Consideran el autopago como una molestia excesiva. El minorista físico, para seguir siendo relevante, tendrá que atender a las personas que anhelan servicio, incluso si el costo de la mano de obra es mayor”.

El futuro de la tecnología de autopago

Los expertos de la industria esperan que los sistemas de códigos de barras y escáneres den paso a sistemas más modernos y totalmente automatizados con suficiente personal cercano para hacer que los compradores sientan el amor.

Una de las innovaciones más prometedoras es el uso de chips y lectores de identificación por radiofrecuencia (RFID) para mejorar la experiencia del cliente y acelerar el pago seguro.

"Las soluciones impulsadas por la tecnología como RFID son el futuro del proceso de pago". dice Liza Amlani, fundadora de la consultora Retail Strategy Group.

La tecnología ya se utiliza en lugares como la tienda Uniqlo de la Quinta Avenida en la ciudad de Nueva York, donde, en lugar de escanear códigos de barras, los compradores simplemente depositan su mercancía etiquetada con RFID en contenedores y pagan.

Amazon utiliza RFID en sus tiendas Amazon Go y su tecnología Just Walk Out, que incluye cámaras, sensores de estantes, fusión de sensores, visión por computadora e inteligencia artificial generativa para permitir a los minoristas vender una amplia gama de productos, como alimentos, bebidas, comestibles, y artículos para el hogar.

Amlani dice que los fabricantes están facilitando a los minoristas la implementación de elementos como chips RFID en el embalaje de un producto. "Se está volviendo más rentable agregar RFID a sus productos que perder clientes irritados o lidiar con robos en el autopago".