La voz del bazar
Publicado: 2023-03-09Sin el análisis de sentimientos, también podría comercializar sus productos contra una pared de ladrillos. Si no sabe lo que piensan o dicen sus clientes, ¿cómo sabe retener a los clientes leales? ¿O conquistar clientes insatisfechos?
Esta guía explica qué es el análisis del sentimiento del cliente (minería de opiniones), los tipos de comentarios y sentimientos del cliente en los que centrarse y qué acciones tomar en función de los conocimientos para mejorar los productos y la experiencia del cliente.
Capítulos:
- ¿Qué es el análisis de sentimientos?
- Tipos de análisis de sentimiento que puede realizar
- Cuatro pasos del proceso de análisis de sentimiento
- Cómo responder a los tipos de sentimiento del cliente
- 3 ejemplos de marca de éxito en el análisis de sentimientos
- Impulse cambios significativos con conocimientos e informes
Imagina preguntarle a tu compañero de cuarto si les importaría sacar la basura tres veces en un día. No dijiste "Estoy frustrado", pero el hecho de que hayas hecho esta solicitud de basura varias veces en 24 horas es una señal bastante clara de que estás molesto.
Esa situación es un análisis de sentimientos en pocas palabras. Las marcas revisan el lenguaje que usan los clientes para adivinar cómo se sienten acerca de su empresa. Es una poderosa herramienta para descubrir y abordar los problemas de los clientes, aumentar la lealtad a la marca y ganarse a futuros clientes.
¿Qué es el análisis de sentimientos?
El análisis de sentimientos, o minería de opiniones, utiliza datos para medir y comprender el sentimiento y las opiniones de los clientes sobre una marca y sus productos. Para realizar este análisis, las marcas utilizan herramientas que revisan el texto con algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP).
La tecnología identifica palabras negativas y positivas en la comunicación con el cliente y asigna una puntuación de sentimiento general.
El objetivo del análisis de sentimientos es comprender cómo los clientes perciben su marca y utilizar esa información para mejorar su experiencia de cliente. Si al analizar el texto de sus reseñas en línea descubre que a los clientes les encanta un nuevo brillo de labios que acaba de agregar, puede crear otros con colores y aromas similares. También puede usar modelos de análisis de sentimientos para
- Ayuda con la investigación de mercado.
- Encuentre nuevos casos de uso para sus productos
- Obtenga una idea de la reputación de su marca
Tenga en cuenta que el análisis de sentimientos conlleva algunos desafíos. Es difícil para las herramientas de PNL detectar el sarcasmo e interpretar las palabras de la jerga en un mensaje. Una herramienta de análisis de sentimientos podría identificar un cumplido ambiguo como un mensaje positivo. Los mensajes multilingües también pueden ser un desafío para una herramienta de PNL, que generalmente se entrena en un idioma principal y es posible que no detecte algunos de los matices si se traduce un mensaje.
Tipos de análisis de sentimiento que puede realizar
Hay varios modelos de análisis de sentimientos, y cada uno tiene diferentes propósitos y proporciona diferentes perspectivas sobre los sentimientos de sus clientes. Todos los métodos de análisis de sentimientos se utilizan para comprender la mentalidad de sus clientes, pero cuando algunos implican el uso de sistemas de calificación, otros predicen la intención.
Análisis de sentimiento detallado
El análisis detallado de sentimientos es el proceso de categorizar los comentarios de los clientes en una escala que va de muy positiva a muy negativa.
Supongamos que envía una encuesta de satisfacción del cliente con respuestas en una escala del 1 al 5. El análisis detallado implicaría recopilar esas respuestas y clasificar sus comentarios.
O si tuviera que dar a los clientes preguntas abiertas, la herramienta de análisis de sentimientos también desglosará sus oraciones para buscar palabras positivas o negativas. Clasifica esas respuestas por usted para que pueda ordenarlas y encontrar hilos comunes.
Entonces, suponga que varios clientes califican la calidad de cierta marca de calzado como negativa. En ese caso, sabe que su empresa necesita buscar procesos o proveedores de control de calidad y ajustar su proceso de fabricación de calzado.
Detección de emociones
La detección de emociones es un proceso de análisis del lenguaje del cliente para identificar sus sentimientos. ¿Están enojados o contentos con un producto o el negocio? Los resultados de un análisis de detección de emociones no se limitan a ser positivos o negativos: las categorías de emociones incluyen ira, sorpresa, alegría, asco, ansiedad, deseo y tristeza. O los menos populares Seven Dwarves.
Para la detección de emociones, deberá agregar léxicos con listas de palabras que indiquen sentimientos positivos o negativos a su herramienta de PNL, como "frustrado", "infeliz" o "emocionado". Una vez que la herramienta de análisis de sentimientos tenga esas palabras en su lugar, revisará sus reseñas, transcripciones de chat en vivo, comentarios de redes sociales y otras comunicaciones de texto para clasificarlas en categorías de emociones.
Por ejemplo, su administrador de redes sociales podría informar un aumento en los comentarios negativos en Facebook, Instagram y Twitter. Luego ejecutaría un análisis de detección de emociones en ellos para identificar las emociones exactas que siente su audiencia. Tal vez estén enojados por un producto que retiraste de tu tienda o ansiosos por los nuevos procesos de facturación.
Una vez que sepa qué está contribuyendo a sus sentimientos, puede crear un plan de acción para abordar los problemas.
Análisis de sentimiento basado en aspectos
En la minería de opiniones basada en aspectos, el propósito es muy específico: encontrar tendencias en los comentarios de los clientes sobre las características de sus productos. Luego usará esa información para hacer cambios en sus productos o servicios si es necesario.
Supongamos que vende bolsas de hockey y recientemente cambió de proveedor de cierres, y quiere saber cómo se sienten los clientes acerca de la calidad de los nuevos cierres. Su análisis de sentimiento basado en aspectos podría revelar que la cremallera se rompió o se atascó para la mayoría de los clientes, lo que indica que necesita hacer un ajuste.
O, si recientemente cambió una opción en su cuadro de suscripción, realice uno de estos análisis para ver cómo cambiaron los sentimientos de los clientes después de la actualización. Si están usando palabras como "frustrado" o "molesto", es seguro decir que no les encanta el nuevo cambio.
Análisis de sentimientos basado en la intención
Un análisis de sentimientos basado en la intención intenta predecir los intereses e intenciones de sus clientes cuando interactúan con su empresa.
Si un cliente envía un mensaje y pregunta: "¿Hay algún descuento en este artículo?" el software de PNL podría suponer que están considerando una compra.
Utilice esta información de intención para guiar su comercialización. Es posible que sea un fabricante de juguetes que solo se dirige a los padres con publicidad. Pero después de realizar un análisis basado en la intención de las menciones de su marca en TikTok, se da cuenta de que los preadolescentes y los adultos representan una parte importante de sus clientes. Al comercializar solo para los padres, está perdiendo oportunidades.
Cuatro pasos del proceso de análisis de sentimiento
Desde la recopilación de datos hasta la adopción de medidas, el análisis de sentimientos es un proceso de varios pasos. Vuelva a estos pasos con regularidad, para que pueda identificar y abordar los sentimientos de los clientes antes de que se conviertan en problemas.
1. Recopilar datos de opinión del cliente
Para identificar los sentimientos de los clientes, necesita algo para analizar: la comunicación con el cliente. Su herramienta de análisis de sentimientos recopilará continuamente los datos que necesitará de varias fuentes, pero deberá ayudar a obtener nuevos datos enviando correos electrónicos de solicitud de revisión o interactuando con los clientes en las redes sociales. Algunas fuentes que analiza su herramienta incluyen:
- Reseñas de clientes: encuéntrelas en Google, su sitio web y las plataformas de redes sociales
- Encuestas de clientes : envíe puntajes netos de promotores, que le piden a un cliente que califique a su empresa del 1 al 10, encuestas con respuestas de opción múltiple u obtenga respuestas de encuestas abiertas
- Comentarios en redes sociales : vea lo que dicen los clientes sobre su marca en Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn y TikTok
- Correos electrónicos, chats en vivo o mensajes de texto: obtenga comentarios de los correos electrónicos de los clientes, transcripciones de chats en vivo o cualquier mensaje de texto que le hayan enviado.
2. Analizar el sentimiento del cliente
Una vez que haya recopilado todos los datos que necesita, use las herramientas de NLP para analizar los datos de opinión del cliente e identificar la opinión detrás de cada mensaje.
Podría usar herramientas de código abierto como Python para crear su propio software interno de aprendizaje automático. Pero ese es un proceso que requiere mucho tiempo y necesitaría a alguien con experiencia específica. Para que este proceso sea lo más conveniente posible, use productos SaaS listos para usar como una herramienta de información e informes que lo ayudarán a ver las tendencias en los comentarios de sus clientes.
Con esta herramienta, puede revisar las calificaciones de productos recientes y los informes de opinión del cliente, todo en un solo tablero. Tampoco necesita enviar y revisar manualmente la comunicación con el cliente. Bazaarvoice revisa automáticamente la comunicación con el cliente en su sitio semanalmente, para que siempre tenga información actualizada sobre la opinión del cliente.
3. Identificar las tendencias de sentimiento del cliente
Una vez que se analizan los datos, use herramientas de visualización de datos como Google Charts, Tableau o Grafana para ver tendencias y patrones en el análisis de la opinión del cliente a lo largo del tiempo.
Las imágenes le brindan una instantánea rápida de cómo se sienten los clientes con respecto a un producto o servicio. Verá dónde podría estar cambiando el sentimiento del cliente y podrá detectar tendencias emergentes, como si el estado de ánimo del comprador cambia tan pronto como cambie una receta o actualice su software.
Cuando conoce las tendencias, puede encontrar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la experiencia de su cliente. Si hay un problema directamente relacionado con sus productos, envíe esa información a su gerente de producto para que pueda ajustarse.
O si las personas están molestas con el servicio al cliente, infórmele al gerente de servicio al cliente.
4. Actuar sobre los resultados del sentimiento del cliente
Si los comentarios de los clientes son negativos, arregle el problema subyacente y comunique la solución a sus clientes. Entraremos en más detalles sobre cómo responder a varios tipos de comentarios de los clientes en la siguiente sección.
Cómo responder a los tipos de sentimiento del cliente
No importa qué tipo de comentarios de los clientes reciba, debe tener un plan de juego para actuar en consecuencia. Cuando una marca responde al sentimiento del cliente, los compradores prestan atención.
Fomente los sentimientos positivos y llegue a los clientes con sentimientos negativos (o neutrales) para suavizar las cosas y ganarse la costumbre.
Abordar los comentarios negativos de los clientes
Si los clientes dejan comentarios negativos, eche un vistazo a las posibles causas. Tal vez una línea de ropa es demasiado pequeña o tardaste demasiado en responder a una pregunta que tenían.
Una vez que haya determinado el problema, informe al cliente que toma en serio sus comentarios. Pida disculpas por las malas experiencias que hayan tenido y considere ofrecer un descuento o un reembolso.
Por ejemplo, la empresa de maquillaje Il Makiage ofrece un código de descuento después de que un cliente dice que no está satisfecho con un producto para tratar de reparar la relación.
Además de enviar descuentos o reembolsos, dígale al cliente que encontrará una solución a su problema. Si expresan su frustración con el proceso de envío, trabaje con su compañía de envío para obtener mejores plazos de entrega. Si hay un problema con la calidad del producto, sincronice con su gerente de calidad para desarrollar un mejor proceso de control de calidad.
Finalmente, haga un seguimiento con el cliente. Los clientes esperan una respuesta a las críticas negativas. Así que asegúrese de que su queja se resolvió o se abordó de manera satisfactoria. Si dejas que las quejas pasen desapercibidas, es más difícil corregir ese sentimiento negativo.
Reconocer los comentarios positivos
Es fácil dejarse llevar por los comentarios negativos, pero también es importante nutrir a los clientes respondiendo a los comentarios positivos. Dígales que gracias por compartir su experiencia y tome medidas adicionales como:
- Darles un código de descuento como una forma de mostrar agradecimiento.
- Compartir sus comentarios positivos en su sitio web, en las páginas de destino o en las redes sociales
- Preguntarles si estarían dispuestos a revisarte en Google o en las redes sociales.
Tome nota para hacer un seguimiento con estos clientes también para que pueda verificar con ellos si todavía se sienten positivos con respecto a su marca.
Averigüe qué está causando comentarios neutrales
Si un cliente le brinda comentarios neutrales, tiene la oportunidad de nutrirlo y tratar de ganárselo. Todavía no han tenido una experiencia negativa, pero tampoco han quedado cautivados por su marca. Trate de llevarlos al lado positivo brindándoles una excelente experiencia de cliente.
Comuníquese con ellos y pregúnteles si hay algo que pueda hacer para mejorar, y agradézcales por compartir sus pensamientos con usted. Hágales saber que tomará cualquier comentario y actuará en consecuencia para mejorar sus productos.
Si dicen que su software no tiene una función que necesitan, informe a su equipo de desarrolladores y vea si es algo que pueden agregar. La mejor manera de mejorar los productos es aprovechar los comentarios de los clientes.
Nuevamente, haga un seguimiento con el cliente para informarle si se abordaron sus comentarios. Ofrézcales una prueba gratuita o un descuento para ver si puede mejorar su sentimiento neutral.
3 ejemplos de marca de éxito en el análisis de sentimientos
El análisis del sentimiento del cliente es más que solo revisar los datos del cliente. Se vuelve mucho más poderoso y tiene un impacto duradero cuando las marcas actúan sobre la información que obtienen de ese análisis.
Aquí hay algunos estudios de casos del mundo real de empresas que observaron el análisis de la opinión del cliente y, como resultado, arreglaron los productos o modificaron sus estrategias de marketing.
Electro Depot identifica productos que no cumplen con los estándares de calidad
Electro Depot, una empresa con sede en Europa que vende dispositivos multimedia y electrodomésticos, tiene 84 tiendas en Francia, España y Bélgica. Querían identificar cualquier producto que no cumpliera con sus estándares mínimos de calidad.
Un análisis de opinión de los comentarios de los clientes ayudó a la marca a encontrar esas áreas de mejora. Un ejemplo: vendieron una marca de altavoz que no se podía usar mientras se cargaba. Después de notar esta respuesta, los parlantes se repararon y ahora se pueden usar mientras se cargan. Más importante aún, pudieron lograr un puntaje de satisfacción del producto de 4.1/5.
Electro Depot también planea usar el sentimiento del cliente para ayudar a decidir sobre la discontinuación de productos. La empresa tiene el objetivo de eliminar cualquier producto que reciba menos de tres estrellas de las reseñas de los clientes, ya que quieren comercializar calidad para sus clientes.
Nestlé Canadá ajusta la receta del producto después de ver una caída en las ventas
Conoce el nombre de Nestlé, ya que es la compañía de alimentos y bebidas más grande del mundo con más de 2000 marcas. Pero incluso los profesionales pueden equivocarse a veces. En 2018, Nestlé Canadá hizo algunos ajustes a la receta de un té muy querido. Una vez que el té llegó al mercado, Nestlé comenzó a recibir comentarios negativos en línea, junto con una caída en las ventas.
Su experiencia del cliente realizó un análisis de opinión de las reseñas de los clientes y luego envió la información de las reseñas a su equipo de producto. Unos meses más tarde, la empresa terminó volviendo a la receta original del té.
Después de volver a hacer el cambio, la calificación promedio del producto aumentó de 1.7 estrellas a 4 estrellas. Su director de experiencia del consumidor dijo que los datos de estas revisiones dieron mucho poder a la decisión de volver a la fórmula anterior.
Los consumidores hablan por nosotros. Ellos hablan y nosotros escuchamos y actuamos.
Lee Beech, Director de Experiencia del Consumidor, Nestlé Canadá
Nestlé recibe continuamente reseñas de clientes, por lo que utilizan las soluciones de Insights and Reports para ayudar a condensar esos datos. Su equipo de experiencia del cliente presenta los datos de revisión, junto con los informes del servicio de atención al cliente, a los ejecutivos de Nestlé para mostrarles lo que piensa su base de clientes.
Kidkraft ofrece una nueva opción de producto después de recibir comentarios de los clientes
Kidkraft vende productos para niños, como casas de muñecas, columpios y casas de juegos al aire libre. Es comprensible que la empresa esté preocupada por la forma en que los padres perciben sus productos y la seguridad, por lo que recientemente comenzaron a realizar un análisis de la opinión del cliente cada trimestre, que muestra recomendaciones para mejorar los productos y el marketing.
En un caso, las reseñas de los clientes revelaron que los clientes estaban construyendo uno de los modelos populares de casas de juegos, pero luego pintándolos de blanco. Después de que KidKraft descubriera esto, comenzó a ofrecer una versión blanca de la casa de juegos, lo que generó un aumento significativo en las ventas.
La compañía también cambió la forma en que se comercializaba un producto después de una recomendación de Bazaarvoice. Las revisiones mostraron que a los clientes les encantaba un contenedor de almacenamiento debajo de una de sus mesas de juego, pero el sitio de Kidkraft ni siquiera mencionó ese contenedor. Cuando el equipo de Kidkraft encontró esta información, modificó la página del producto y los mensajes para resaltar esa función.
Impulse un cambio significativo con Insights and Reports de Bazaarvoice
Para analizar sus datos de manera eficiente, necesita la herramienta de análisis de sentimiento adecuada a su lado. Bazaarvoice Insights and Reports le brinda una visión clara de lo que piensan y sienten sus clientes.
Con nuestra herramienta de informes, recibirá un análisis semanal de las reseñas de sus clientes para ver lo que les gusta y lo que no, y obtener información procesable sobre cómo puede mejorar sus productos y marketing. Te diremos cómo:
- Aumentar el volumen de reseñas
- Mejorar un correo electrónico de bajo rendimiento
- Actualizar una página de producto con una nueva copia
La herramienta también le mostrará cómo se comparan sus productos con los de la competencia, utilizando nuestros puntos de referencia de la industria que comparan sus calificaciones y reseñas con las de sus competidores. Puede ponerse en contacto a continuación para obtener más información. O continúe leyendo para aprender cómo encontrar y usar los conocimientos del consumidor.
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