Servitización en la fabricación: los nuevos servicios impulsan el crecimiento y las ganancias

Imagine drones inteligentes atravesando kilómetros de tuberías subterráneas o escalando terreno accidentado, detectando peligros antes de que causen estragos. De vuelta a la tierra, considere a un técnico que llega a la fábrica para reemplazar una pieza que está a punto de romperse, porque la máquina lo alertó automáticamente.

Estos son solo dos ejemplos de cómo los fabricantes han recurrido a la servitización para aumentar los flujos de ingresos al tiempo que aumentan la satisfacción del cliente y los niveles de rendimiento del equipo. Los nuevos servicios de valor agregado están ayudando a los fabricantes a impulsar un crecimiento sostenible en una economía difícil.

La servitización en la fabricación abre nuevas oportunidades

Los investigadores de IDC predijeron que para 2026, las organizaciones del G2000 generarán el 40 % de los ingresos totales a partir de productos, servicios y experiencias digitales. En un guiño a la gestión sostenible del ciclo de vida del producto, los analistas de la industria de Gartner esperaban que el 50 % de los 10 principales fabricantes de bienes de consumo implementaran pasaportes de productos digitales para al menos una de sus categorías de productos para el año siguiente.

" Los proveedores de equipos se están diferenciando en el mundo moderno al agregar nuevos servicios a sus productos, o incluso vender sus productos como un servicio... para competir mejor y aumentar la participación de mercado y los ingresos", dijo Patrick Crampton-Thomas, vicepresidente de digital gestión de activos en SAP.

“Tenemos un cliente que fabrica tractores en América Latina y [genera] un tercio de sus ingresos vendiendo servicios además de esos tractores a los agricultores… Otro cliente, un importante fabricante de baterías, redujo los costos de garantía en un 50 % porque eran más capaces de administrar y servir baterías en el campo”.

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Crampton-Thomas compartió sus comentarios durante un episodio reciente del podcast The Future of Supply Chain, donde presentó tres formas en que la servitización en la fabricación está cambiando los modelos comerciales para que los fabricantes puedan ganar la parte que les corresponde de esta floreciente oportunidad:

1. Entregar excelencia en el servicio
2. Destácate de la competencia
3. Mejorar el rendimiento del equipo

Como servicio sube el listón de la precisión del servicio

Según Crampton-Thomas, los fabricantes se han obsesionado durante mucho tiempo con la excelencia operativa en lo que respecta al servicio. La digitalización, especialmente a raíz de la pandemia, ha cambiado para siempre las normas de la industria.

“Las organizaciones quieren reducir costos a medida que brindan servicios de alta calidad al cliente”, dijo Crampton-Thomas. “Por ejemplo, el soporte remoto está en aumento, en parte debido a COVID-19, pero también porque algunas industrias como la minería, a menudo se administran de forma remota.

“Con una oferta como servicio, si algo se rompe, podría repararse de forma remota y más rápida. Esto es excelente para el medio ambiente porque podría reducir las visitas de los técnicos de servicio en persona”.

Impulsadas por los datos conectados, las innovaciones en gestión de servicios están explotando. La información en tiempo real de sensores basados ​​en IoT en equipos, dispositivos móviles, así como herramientas de aprendizaje como la realidad aumentada pueden acelerar el diagnóstico y la resolución de problemas para los técnicos de campo, en particular los nuevos talentos y expertos de empresas de servicios de terceros.

“Los fabricantes están empoderando a las personas en el campo con todas las herramientas a su alcance para arreglarlo la primera vez”, dijo Crampton-Thomas. “Eso es importante porque gran parte del talento de soporte técnico y de ingeniería está madurando... A medida que las empresas incorporan nuevos talentos... esas herramientas pueden ser críticas, permitiendo que esa persona sea tan eficiente, o incluso más, que alguien con 20 años de experiencia. También tiene que integrarse a través de redes con recursos subcontratados”.

Servitización para la diferenciación disruptiva en la fabricación

En un mercado ferozmente competitivo, no basta con introducir nuevas ofertas de servicios. Crampton-Thomas había dado consejos puntuales a los fabricantes que planeaban revitalizar sus modelos comerciales a través de la servitización.

“Primero, conozca su lugar en el mercado y cuáles son sus productos, y segundo, comprenda lo que sus clientes realmente quieren”, dijo.

“Pregunte qué nivel de servicio les sorprendería. ¿Cómo podría empaquetar mi producto para facilitar el consumo de un producto como servicio... y cumplir con los compromisos de los acuerdos de nivel de servicio? Ofrezca una experiencia inmersiva y sorprendente para interactuar con los clientes... proporcionando rutas omnicanal al servicio y simplifique todo lo posible durante todo el ciclo de vida del servicio".

Revolucione el rendimiento de los equipos para negocios sostenibles

Hay una línea recta desde la longevidad del equipo hasta el negocio sostenible. Esa es una de las razones por las que los fabricantes utilizan datos de tecnologías avanzadas como IoT para monitorear el rendimiento de los equipos para el mantenimiento predictivo.

"Si podemos revolucionar el rendimiento de los equipos y reducir la frecuencia con la que tenemos que reemplazar una pieza de equipo... y también mejorar su rendimiento, tal vez reducir el consumo de energía, los activos y los equipos podría estar en el centro de la capacidad de una empresa para cumplir con sus objetivos de sostenibilidad". dijo Crampton-Thomas.

El valor de los datos de rendimiento del equipo para los fabricantes no tiene fin. Aplicada de manera efectiva, la automatización impulsada por datos de inteligencia artificial y aprendizaje automático puede respaldar mejores decisiones de rediseño y abastecimiento para mejorar el rendimiento del producto y evitar fallas.

"Podemos tener un hilo digital de extremo a extremo que comience en el diseño y continúe con la instalación y el servicio, pero es un circuito cerrado, por lo que ahora estoy volviendo a incorporar la información de rendimiento en el diseño de los equipos en el campo". dijo Crampton-Thomas. “Eso ayudará a mejorar los productos existentes con revisiones y desarrollar nuevos productos y servicios en el futuro”.

Aunque es posible que no todos los fabricantes piloten enjambres de drones, las organizaciones que buscan un crecimiento más constante en un mercado volátil están encontrando un terreno sólido a través de la servitización que genera nuevas fuentes de ingresos recurrentes al mismo tiempo que fortalece las relaciones a largo plazo con los clientes.

Preguntas frecuentes (FAQ):

¿Qué se entiende por servitización?

La servitización es una estrategia comercial en la que una empresa pasa de vender solo productos a ofrecer también servicios y soluciones que brindan valor adicional a los clientes. Es un enfoque comercial para generar flujos de ingresos a partir de los servicios. Es un concepto de vender un "resultado como servicio" en lugar de una venta única.

Con un modelo de negocio de servitización, los clientes pagan un costo fijo por unidad de servicio consumida, mientras que la propiedad del sistema permanece en manos del proveedor de tecnología, quien también es responsable de todos los costos operativos.

¿Qué es la servitización de la manufactura?

En un modelo de servitización para la fabricación, las empresas pueden ofrecer una gama de servicios como instalación de productos, mantenimiento, reparación, capacitación y consultoría. Este enfoque permite al fabricante brindar una solución completa que va más allá de la venta inicial del producto y crea una relación más duradera y rentable con el cliente de manera continua. Agregar la servitización como modelo comercial permite al fabricante compensar las incertidumbres en los flujos de efectivo y generar flujos de ingresos más predecibles y constantes.

¿Cuáles son ejemplos de servitización?

Los siguientes son algunos ejemplos de servitización en la fabricación, que implican ofrecer una gama de servicios además de la fabricación tradicional de productos:

• Rolls-Royce, originalmente un fabricante británico de automóviles de lujo, más tarde se convirtió en una empresa aeroespacial y de defensa que adoptó una estrategia de servitización. La empresa ofrece “Power by the Hour”, un programa que permite a los clientes pagar por el uso de motores Rolls-Royce en lugar de comprarlos directamente. Este enfoque brinda una variedad de servicios, que incluyen mantenimiento, reparaciones y actualizaciones, lo que ayuda a aumentar la vida útil de los motores y reducir el tiempo de inactividad.
• Philips , un conglomerado multinacional holandés, comenzó originalmente como una empresa de iluminación y luego se expandió a la tecnología electrónica y de atención médica. Philips ofrece una solución de "Pago por lux", mediante la cual clientes como el aeropuerto de Schiphol, alquilan lámparas y sistemas de iluminación de Philips. A su vez, Philips es responsable de todo el servicio posventa, reparación y reemplazo durante el período del contrato de servicio.
• ABB es un fabricante de equipos de automatización industrial, incluidos robots y sistemas de control. La empresa ofrece una variedad de servicios, que incluyen mantenimiento, reparación y monitoreo remoto, que ayudan a mejorar el rendimiento y la confiabilidad de sus productos. Además, ABB ofrece servicios digitales que utilizan análisis de datos e inteligencia artificial para optimizar el funcionamiento de sus equipos y reducir el tiempo de inactividad.
• Caterpillar es un fabricante de equipos pesados ​​utilizados en la construcción y la minería. La empresa ofrece una gama de servicios, que incluyen mantenimiento, reparación y repuestos, que ayudan a prolongar la vida útil del equipo y reducir el tiempo de inactividad. Además, Caterpillar ofrece servicios de monitoreo remoto que utilizan tecnología telemática para rastrear el rendimiento del equipo y brindar mantenimiento predictivo.