Retrasos en los envíos: guía detallada para empresas de comercio electrónico

Introducción

La gran popularidad del comercio electrónico se debe principalmente a su facilidad y rapidez de entrega. Los retrasos en los envíos, por tanto, perturban esa dulce comodidad de las compras online. Provocan la insatisfacción del cliente y pueden amenazar la viabilidad de un negocio de comercio electrónico.

A pesar de parecer relativamente inofensivos, los retrasos en los envíos pueden dificultar la eficiencia de la cadena de suministro, disminuir la lealtad de los clientes y obstaculizar significativamente las ventas. A veces, los retrasos en los envíos son inevitables, como en el caso de la COVID-19, cuando se paralizaron unidades enteras de fabricación y distribución.

Pero en la mayoría de los casos, los retrasos en el envío se pueden evitar mediante una planificación y previsión cuidadosas. Esta guía profundiza en qué son los retrasos en los envíos, por qué ocurren y cómo se pueden prevenir. Creemos que esta información lo ayudará a resolver el problema recurrente de los retrasos en los envíos.

¿Qué son los retrasos en los envíos en el comercio electrónico?

Un retraso en el envío en el comercio electrónico es un evento en el que el cumplimiento del pedido no se completa en el tiempo de entrega estimado prometido por el vendedor en el momento de la compra.

Los retrasos pueden ocurrir en el tránsito o en el muelle de envío, el centro aéreo o ferroviario debido a la congestión y los tiempos de respuesta más largos. Ocasionalmente, los pedidos pueden retrasarse si los agentes de transporte realizan intentos de entrega falsos. Es decir, programan un pedido no entregado o retrasado debido a la falta de disponibilidad del cliente, cuando en realidad no intentaron la entrega. Discutiremos las razones más comunes a continuación.

Cualesquiera que sean las razones de los retrasos en los envíos, los minoristas en línea deben tomar nota de ellos y trabajar para rectificarlos rápidamente. Examinemos cómo los retrasos recurrentes en los envíos reducen las ganancias comerciales y por qué deben detenerse.

¿Cómo afecta el retraso en el envío a los minoristas y compradores de comercio electrónico?

El 41 % de los compradores online esperan recibir sus pedidos en 24 horas, mientras que el 24 % los quiere en 2 horas. Esta expectativa del consumidor plantea muchos desafíos logísticos, incluido el retraso en el envío. Los tiempos de entrega más rápidos se han vuelto tan sinónimos de las compras en línea que casi el 69 % de los clientes dicen que no comprarán de una marca si no entregan dentro de los 2 días.

El problema empeora con los retrasos en los pedidos cuando los clientes insatisfechos publican reseñas en línea creando una imagen negativa de la tienda de comercio electrónico. Esto no solo dificulta que las empresas adquieran nuevos clientes, sino también retener a los existentes. En definitiva, afecta gravemente a la reputación de la marca.

Además, dado que la información de entrega de los artículos retrasados ​​todavía está en espera, puede llevar a las empresas a tener un inventario insuficiente o excesivo. El inventario excedente a menudo no se puede utilizar ni vender, lo que genera pérdidas importantes para el minorista. En última instancia, los retrasos en los envíos afectan sus márgenes de beneficio al reducir las ventas y la lealtad.

6 causas principales de los retrasos en los envíos

Identificar áreas problemáticas nos acerca un paso más a resolverlas. Las principales razones de los retrasos en los envíos son:

1) Información incorrecta del cliente

Esta es una de las causas más comunes de retrasos, pero también se puede solucionar fácilmente, como pronto descubrirá. Cuando los clientes ingresan una dirección de envío o un número de teléfono incorrectos, se vuelve difícil para la empresa de mensajería cumplir con ese pedido a tiempo. La información de envío incorrecta genera desafíos de entrega en la última milla y costos de transporte más altos.

2) Descuidos Logísticos y Falta de Mano de Obra

La falta de una infraestructura logística adecuada puede provocar retrasos en la clasificación y el procesamiento de pedidos. Las empresas más pequeñas, que manejan todo internamente, pueden tener pedidos que se acumulan a medida que encuentran tiempo para enviarlos. La gestión ineficiente de almacenes e inventarios son los principales desafíos logísticos que deben superarse.

La escasez de mano de obra o vehículos de entrega insuficientes en los centros o centros de distribución pueden causar retrasos significativos en los pedidos.

3) Problemas de la cadena de suministro

Si su marca maneja todo, desde el abastecimiento de materias primas hasta la fabricación, venta y envío, tiene una gran ventaja. ¿Por qué? Porque las interrupciones en la cadena de suministro conducen a un stock insuficiente, lo que finalmente provoca retrasos en los envíos.

Los retrasos en la fabricación de los proveedores pueden costar a los minoristas muchas ventas valiosas y también afectar la velocidad a la que se pueden enviar los pedidos.

4) Anomalías meteorológicas

Las condiciones climáticas severas nunca son buenas para la entrega de pedidos. Las entregas que vencen en un día tormentoso o con niebla se retrasarán porque los vehículos no tienen una visibilidad clara.

Es posible que los artículos perecederos o los pedidos susceptibles a temperaturas extremas (calientes o frías) deban posponerse si las condiciones climáticas no cumplen. Los embalajes resistentes a la intemperie o los vehículos con control de temperatura son los mejores para tales envíos.

5) Temporada Alta

Las ventas durante la temporada alta a menudo pueden aumentar hasta 6 veces el valor normal. Muchas empresas de comercio electrónico no logran ponerse al día con esta rápida aceleración de las ventas, lo que genera todo tipo de problemas. Las existencias bajas, la falta de actualización del inventario en tiempo real y los pedidos incorrectos son solo algunos de los problemas que surgen. Además, las empresas de mensajería están sobrecargadas con entregas de pedidos de última hora. ¿El resultado? Retrasos en el envío.

6) Planificación inadecuada

Excepto por unas pocas, la mayoría de las causas enumeradas anteriormente se pueden resolver mediante una planificación proactiva. Por ejemplo, un vendedor que no conoce sus SKU de mayor venta no podrá prepararse para su mayor demanda durante la temporada de rebajas.

Un minorista debe comprender los múltiples desafíos que acompañan el cumplimiento de pedidos y monitorear de cerca cada paso para encontrar brechas para mejorar.

7 formas de evitar retrasos en el envío de pedidos

A continuación se enumeran algunas de las formas más efectivas de minimizar los retrasos en los envíos de comercio electrónico.

1) Actualice su inventario

No actualizar el inventario en tiempo real conduce a pedidos falsos o erróneos, en los que un cliente solicita un artículo y luego descubre que está agotado. Esto es más pronunciado en el enfoque omnicanal, donde las ventas en tiendas no se reflejan inmediatamente en sitios web o plataformas de comercio electrónico.

Irritados con esta información errónea, dichos clientes pueden abandonar sus carritos o dirigirse a otras tiendas para sus compras. Para los vendedores, esto significa pérdida de ingresos, menor retención de clientes y una mala reputación de marca.

2) Mostrar fechas de entrega estimadas precisas

Mostrar EDD precisos ayuda a los clientes a gestionar sus expectativas sobre el envío y la entrega. La mayoría de los compradores encuentran aceptable un período de entrega de 2 días. Sin embargo, su satisfacción con la marca se ve afectada si los pedidos se retrasan. No genere expectativas más altas con una promesa de entrega el mismo día o al día siguiente si no puede cumplirlas de manera realista. Prometer demasiado y cumplir de manera insuficiente es un gran no-no para cualquier negocio.

3) Utilice transportistas confiables

La asociación con transportistas equipados para manejar pedidos de manera rápida y confiable es de suma importancia. Al elegir transportistas, establezca los términos del SLA y asegúrese de que se cumplan en todo momento. Trabajar con una empresa de mensajería de confianza le dará la seguridad de que todos los pedidos específicos de tiempo se cumplen correctamente.

Algunos de los mejores transportistas globales para envíos nacionales e internacionales son FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC, etc. Estos transportistas brindan ventajas adicionales como embalaje, tamaño de flota grande para envíos más voluminosos, seguro de envío, gestión de aduanas y más.

4) Habilitar el seguimiento de pedidos en tiempo real

En primer lugar, mantener a los clientes informados sobre los retrasos en tiempo real los hace menos propensos a cancelar un pedido y es más probable que vuelvan a realizar un pedido. Una de las mejores maneras de calmar la ansiedad de los clientes en torno a la entrega de pedidos es proporcionar actualizaciones de seguimiento de pedidos en tiempo real en cada hito.

De hecho, la mayoría de los compradores de hoy no volverán a comprar en una tienda si no ofrece actualizaciones de seguimiento por correo electrónico, SMS o WhatsApp. Los clientes que se sienten valorados por una marca probablemente dejarán pasar un pequeño retraso en el envío como un descuido. El seguimiento de envíos, en general, informa a los compradores sobre cualquier retraso o congestión que su paquete pueda haber enfrentado en tránsito y los prepara para una entrega algo retrasada.

5) Validar la información del cliente

Dado que la información incorrecta del cliente es la principal razón de los retrasos en los envíos, las empresas deben encontrar una manera de validar esta información. El uso de una función de autocompletar para verificar los datos del cliente es una excelente manera de garantizar que no se produzcan errores tipográficos. Pedir a los compradores un número de teléfono alternativo también puede ayudar a facilitar la entrega cuando el número de contacto principal no funciona.

Tener la información correcta del cliente también permite a los vendedores contactar a los clientes cuando surge un retraso y solucionar el problema más rápido.

6) Invierta en software de envío

Puede ser difícil para un vendedor de comercio electrónico administrar todos los aspectos de su negocio, desde la fabricación o la adquisición de bienes hasta el envío. El software de envío puede ayudar a las empresas de muchas maneras, una de las cuales es mantener los tiempos de entrega.

A través de integraciones de múltiples transportistas, el software de envío puede elegir el transportista más rápido y económico para un destino. Además, puede enviar automáticamente actualizaciones del estado de los pedidos a los clientes, recibir comentarios y ofrecer devoluciones fáciles.

Para los comerciantes, esto significa cumplimiento oportuno de pedidos, visibilidad de envío en vivo y más tiempo y dinero. Al ser un modelo SaaS, el software de envío ofrece una escalabilidad rápida. Por lo tanto, manejar un aumento repentino en los volúmenes de pedidos no es ningún problema.

7) Planifique con anticipación para una mayor demanda

Ningún minorista está realmente preparado para las ventas de la temporada alta. ¡Por eso es importante planificar con anticipación! La previsión de ventas es esencial para cualquier empresa que quiera comenzar la temporada navideña con una sonrisa.

Debe tener una idea clara de cuánto de cada artículo necesita almacenar para que sus proveedores puedan dárselo. De lo contrario, los favoritos de su tienda se agotaron mientras que los artículos menos vendidos se acumulan. Recuerde, la planificación de mayores ventas debe comenzar con al menos un par de meses de anticipación.

Cómo manejar los retrasos en los pedidos en el comercio electrónico

A pesar de nuestros mejores esfuerzos, a veces los retrasos en el envío son inevitables. En tales casos, las empresas de comercio electrónico deben trabajar rápido para mitigar el daño causado y contener la insatisfacción del cliente. Averigüemos cómo.

1) Comunicación transparente con los clientes

La mayoría de sus clientes ya están familiarizados con los retrasos en los envíos. Decir claramente a sus clientes por qué su pedido puede retrasarse les ayuda a comprender la situación. La comunicación transparente asegura a los clientes que sus pedidos están en buenas manos. Si un pedido se retrasa, las empresas deben compartir una fecha de entrega prevista revisada para aliviar la ansiedad del cliente.

2) Seguimiento con los proveedores de servicios

Si la mayoría de los retrasos en el envío ocurren después del procesamiento del pedido, es decir, el embalaje, la carga, el transporte en camión o la distribución, es hora de hablar con su proveedor de servicios. Averigüe por qué no se cumplen los términos del SLA y descubra formas de suavizar los inconvenientes. En caso de retrasos repetidos, recomendamos encarecidamente optar por un mejor servicio de envío o 3PL.

3) Ofrecer descuentos o cupones de regalo

Una de las mejores maneras de evitar que los clientes leales se alejen es demostrando cuánto los valoras. Si aún no ha iniciado un programa de fidelización, ahora es el momento de hacerlo. También puede compartir tarjetas de regalo, ofrecer importantes descuentos en la próxima compra y envío gratis. Una muestra de agradecimiento contribuye en gran medida a restablecer esa confianza en su marca.

Conclusión

Los minoristas en línea trabajan muy duro para garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra y envío perfecta. Si bien es posible que aún no sea posible eliminar por completo los retrasos en los envíos, existen formas de minimizarlos y administrarlos.

A medida que crece el comercio electrónico, también lo harán los desafíos de cumplimiento y entrega oportunos. Los minoristas ahora deben enfocarse en construir mejores asociaciones con terceros que los ayuden a lograr esos objetivos. Dado que la adquisición de clientes es más costosa que la retención, las empresas deben encontrar formas innovadoras de mantener contentos a los clientes.

Esperamos que esta guía le ayude a hacer precisamente eso. ¡Todo lo mejor!

preguntas frecuentes

1) ¿Cómo informar a los clientes sobre los retrasos en el envío?

Las empresas de comercio electrónico pueden informar a los clientes sobre los retrasos en los envíos mediante el envío de notificaciones de pedidos por SMS, correo electrónico y WhatsApp. Mantenga a sus clientes actualizados sobre el estado de su pedido en tiempo real para evitar llamadas de Dónde está mi pedido.

2) ¿Cómo rastrear un envío retrasado?

El seguimiento de un envío retrasado es igual que cualquier otro. Los clientes pueden hacer un seguimiento de sus envíos retrasados ​​haciendo clic en el enlace de seguimiento que se les envió o ingresando su ID de seguimiento, ID de pedido o número de envío en la página de seguimiento de la empresa de mensajería.