7 formas en que la personalización de la experiencia de compra puede aumentar los ingresos tradicionales

¿Recuerdas el tema principal de la comedia de situación de los 80 “Cheers”? Dice que “a veces quieres ir donde todo el mundo sabe tu nombre”. Cuando se trata de comercio minorista, la mayoría de los clientes quieren precisamente eso. Según una investigación, el 46 % de los compradores comprará más a un minorista que personalice su experiencia de compra. Además, según un Informe de impacto en el cliente de RightNow, el 86 % de los consumidores pagará hasta un 25 % más por una mejor experiencia del cliente.

Jugando a ponerse al día

El comercio electrónico ha liderado la carga con seguridad. Las empresas desarrollaron tecnologías de seguimiento, motores de recomendación, chatbots y sistemas de análisis de big data en un intento de "personalizarse" con los compradores en línea.

Esto funcionó bastante bien. Los minoristas en línea ahora aprovechan la tecnología para crear experiencias personalizadas para los clientes a través de los canales digitales. Como consumidores, esto nos ha hecho un poco mimados. No solo queremos una experiencia de compra personalizada. Lo esperamos .Y de acuerdo conuna investigación de Adobe, la mayoría de los minoristas tradicionales no cumplen (aunque piensen que lo están haciendo muy bien).

Entonces, como un minorista clásico de ladrillo y mortero, ¿qué puede hacer para mejorar su juego y llevar la experiencia de compra en línea al mundo fuera de línea?

El comercio físico versus el comercio electrónico no es realmente una competencia. En muchos sentidos, las tiendas aún tienen una ventaja sobre las compras en línea. Según, bueno, incluso más investigaciones (nos encantan los números), el 94% de las ventas minoristas totales todavía se generan en tiendas físicas. Así es 94%!! Y antes de que preguntes, este proyecto de investigación se realizó en 2014, así que sí, sigue siendo relevante.

Sus empleados son el alma de su organización. En última instancia, ofrecen el mayor potencial no solo para diferenciarlo de su competencia, sino también para brindarles a sus clientes una relación de compra, con un ser humano real, nada menos.

El comercio electrónico, con toda su tecnología de personalización, simplemente intenta imitar el servicio proporcionado por un excelente empleado del piso de ventas que interactúa y personaliza la experiencia de compra a través de interacciones reales y honestas.

Si bien algunos representantes de ventas son naturales para crear una experiencia personalizada, otros necesitan capacitación. Si no tiene un programa de capacitación en el trabajo, es hora de que cree uno (sin importar qué tan pequeño sea su negocio minorista) y asegúrese de personalizar la experiencia de capacitación según lo que sus empleados también quieren y necesitan.

Otra ventaja que probablemente no sabía que tenía pero que puede aprovechar: las compras impulsivas ocurren en la tienda más que en línea.

Sin embargo, las ventajas más importantes son las exclusivas de su negocio. Tu ubicación, tu personal, tus productos exclusivos y esa salsa especial que hace única a tu marca.Estas son sus ventajas personales . Y como tal, deben integrarse en su estrategia de personalización, brindándole una ventaja.

La personalización se trata de brindar a cada individuo la experiencia de compra única que es adecuada para ellos, y solo para ellos .No hay dos compradores iguales. Pero para comenzar a personalizar, debe categorizar y caracterizar de alguna manera a las personas que ingresan a su tienda. Existen algunas tipologías definidas, peroel verdadero desafío es reconocer a estos compradores incluso antes de que realicen su primera compra .¿Como hacemos eso? Con tecnología. Pero más sobre eso más adelante.

También es importantecomprender las propiedades únicas de su negocio y el comportamiento de sus clientes potenciales .Por ejemplo, si tiene un negocio de flores junto a una funeraria, su estrategia de personalización probablemente diferirá mucho de la que se encuentra cerca del lugar de un evento.

Nuestro amor por nuestros dispositivos móviles, combinado con la innovación en las tecnologías IoT (Internet de las cosas) tiene el potencial de convertir la experiencia de compra en una que parezca una escena de una película de ciencia ficción. Cada vez más minoristas utilizan balizas y aplicaciones en la tienda para personalizar y mejorar la experiencia de compra en la tienda.

Lo más probable es que no pueda evitar la tecnología cuando se trata de personalizar las compras. Sin embargo, su aplicación depende mucho de tu negocio. Es posible que no necesite una aplicación para ayudar a los usuarios a navegar por su pequeña tienda de la esquina. Pero puede mejorar la experiencia de sus clientes permitiéndoles programar sus visitas a su negocio. Todo depende de lo que hayas reconocido como tus ventajas.

Cuando pensamos en los avances tecnológicos que mencionamos anteriormente, no podemos evitar recordar una breve escena de la película “Minority Report”. En él, el protagonista ingresa a una tienda GAP que instantáneamente escanea sus ojos para personalizar su experiencia en la tienda.

Esta escena, para mí, muestra cómo la personalización en la tienda puede pasar rápidamente de "wow, eso es increíble" a "amigo, eso es espeluznante". Dependiendo de su audiencia y negocio, deberá equilibrar la personalización con la privacidad. Por ejemplo, la información que la gente estaría dispuesta a dar a cambio de valor difiere entre una floristería y un sex shop.

La buena noticia, sin embargo, es que probablemente estés más paranoico con la tecnología que con tus clientes. Según algunas encuestas , hasta el 90 por ciento de los consumidores están dispuestos a compartir información personal a cambio de recompensas y personalización . Por supuesto, esto depende del tipo de información que solicite, qué haga con ella y qué tan segura la mantenga.

Nos encantan los planes de lealtad y los beneficios que vienen con ellos. Según estudios, el 80 por ciento de los compradores informan que pertenecen al menos a un programa de fidelización . No solo eso, sino que el 32 por ciento dijo que los programas de fidelización fuertes triunfan sobre el precio más bajo al decidir dónde comprar .

Los programas de lealtad son un recurso invaluable para sus esfuerzos de personalización de la experiencia de compra. Son la mejor manera de recopilar información de sus clientes y conectarla con historiales de compra y visitas a tiendas. También le proporciona información de contacto que le permite comunicarse con los VIP de su marca por correo electrónico, teléfono o redes sociales para informarles sobre las ofertas personalizadas que les esperan en su tienda.

Ya mencionamos esto anteriormente, pero vale la pena repetirlo y ampliarlo. ¿Por qué? Porque sus empleados tienen la mayor ventaja potencial que tiene su tienda física sobre el comercio electrónico. Obviamente, no se puede competir con la comodidad. Pero, créalo o no, todavía hay personas que quieren tener una interacción humana cuando están de compras. Si puede hacer que esa interacción no sea menos que asombrosa, seguramente obtendrá dividendos.

Después de todo, por más inteligente que sea un chatbot, no puede reemplazar a un humano cuando se trata de elegir un producto. Para aclarar, su equipo de ventas no debe ser demasiado vendedor. Queremos que nos den información valiosa en la decisión de compra. Aproximadamente el 40 por ciento de los consumidores cree que un asociado de ventas bien informado mejoraría enormemente su experiencia de compra minorista, y la personalización es parte de ello.

Esto significa que necesita un personal capacitado y profesional, pero la tecnología puede ayudar mucho. Por ejemplo, la mayoría de los clientes utilizan sus teléfonos móviles cuando realizan exposiciones. No hay ninguna razón por la que sus asociados de ventas no puedan hacerlo también.

Imagina preguntarle a alguien en la tienda sobre las especificaciones técnicas de algún producto y su ubicación en la tienda. Sacan una tableta, le muestran el catálogo de productos y le envían las especificaciones directamente a su teléfono con un cupón de descuento para otro producto que pueda necesitar para complementar el que está buscando. Sería refrescante, después de todas las veces que obtuve la respuesta: "Uhm... Conseguiré a alguien de ese departamento" de los asociados de ventas en las tiendas.

Probablemente no haya mejor manera de personalizar que simplemente preguntarle a la gente qué es lo que quiere . Nosotros, como clientes, agradecemos que nos pidan nuestra opinión sobre los servicios y productos que pagamos. Para los minoristas, esta información (si se recopila y analiza adecuadamente) no solo es una forma de mejorar, sino también de aprender más sobre cada cliente y cómo sus esfuerzos están afectando su experiencia de compra.

Manteniéndolo personal

La tecnología de hoy permite a los minoristas brindar experiencias de compra personalizadas en todos los canales. Pero un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Al elaborar su estrategia de personalización para su negocio físico, debe considerar muchos factores. Los recursos requeridos, las horas de capacitación para los empleados de tienda y las soluciones tecnológicas necesarias, solo por mencionar algunos. Cada negocio tiene sus propias propiedades y características, y usted es quien mejor conoce su negocio. Y ese valioso conocimiento, combinado con nuestros consejos, es su primer paso hacia una experiencia de compra más personal que los clientes querrán repetir y compartir.