Los compradores lo dicen todo: cómo las marcas deben enviar mensajes de texto para impulsar el éxito de los SMS

En julio de 2021, Yotpo realizó una encuesta a 1000 consumidores estadounidenses que habían comprado en línea el año pasado. Estos compradores abarcaban seis grupos de edad diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 y 54+) y cuatro grupos demográficos (Gen Z, Millennials, Gen X y Baby Boomers).

De todos los compradores encuestados, el 39 % informó que solo está registrado para recibir mensajes de texto de 1 a 4 marcas, mientras que el 20 % está registrado para 5 a 8 marcas y el 10 % está registrado para recibir 9 a 12 marcas. Aproximadamente el 13 % informó que aún no se ha registrado, lo que tal vez indique que ni siquiera saben que sus marcas favoritas tienen un programa de marketing de texto, o que no están seguros de lo que pueden esperar al unirse a uno. Un poco más del 15% de los compradores reciben mensajes de texto de 13 o más marcas, mientras que el 2% no está seguro del número exacto.

Estos números sugieren que los compradores son selectivos sobre a quién eligen para enviar mensajes de texto, lo que hace que sea crucial para las marcas hacer que sus programas de SMS brillen.

¿Cómo puede asegurarse de destacar entre la competencia y estar en la lista corta de SMS de sus compradores? Es simple: comience por causar una excelente primera impresión.

Debido a que los compradores son selectivos cuando se trata de enviar mensajes de texto, es importante que demuestre el valor de suscribirse a sus mensajes de texto a lo largo del viaje del cliente para asegurarse de involucrar a todos.

Cuando se les preguntó cuándo es más probable que se registren para recibir mensajes SMS, las respuestas entre antes y después de la compra se dividieron casi por igual: casi el 34 % de los compradores dijeron que se suscribirían Los compradores que respondieron "Antes de mi primera compra" probablemente se sientan más atraídos por el descuento inicial o el incentivo que ofrece su marca: el 15 % de descuento en su próximo pedido o el envío acelerado gratuito para los nuevos suscriptores. Han notado su marca y están considerando probar su producto, pero también están buscando una gran oferta. Quieren saber, si comparten su número de teléfono contigo, ¿qué obtendrán a cambio ? Darles ese descuento especial los alienta tanto a comprar como a unirse a su comunidad de suscriptores.

Para los compradores que respondieron: “Después de mi primera compra”, un descuento único no es suficiente; en cambio, están interesados ​​en el valor general de comunicarse con su marca a través de mensajes de texto, como la capacidad de tener conversaciones individuales o recibir recomendaciones de productos personalizadas. Es posible que se pregunten si estaban satisfechos con el producto que ordenaron y si planean comprar más. ¿Tuvieron una excelente experiencia de cliente y registrarse para recibir mensajes SMS hará que esa experiencia sea aún mejor? Estos compradores ven los mensajes de texto como el comienzo de una relación, y su intención de ser un cliente de por vida va de la mano con su decisión de participar.

Los compradores consideran estos beneficios y más al decidir si quieren recibir mensajes de texto de las marcas.

Les preguntamos sobre las consideraciones que hacen y más del 56 % afirmó que considera los tipos de incentivos (como descuentos) que ofrece la marca. Otro 54% considera la frecuencia con la que compra a la marca y un 48% si los productos que ofrece la marca son relevantes para ellos. Casi empatados en la cuarta respuesta más popular, los compradores dijeron que consideran cuánto disfrutan las otras campañas de marketing de la marca, las reseñas y calificaciones de los clientes, y si son miembros del programa de lealtad de la marca.

Estos números resaltan aún más la importancia de un intercambio de valor que valga la pena para los compradores , tanto en términos de valor a corto plazo (descuentos únicos) como a largo plazo (experiencia del cliente e incentivos orientados a las relaciones).

Cuando se les preguntó específicamente qué incentivos los motivarían más a participar, desbloquear ese código de descuento único fue la respuesta más común ( 57 % ). Los compradores también se sintieron motivados por la perspectiva de obtener acceso anticipado a ofertas o nuevos lanzamientos ( 53 %) , estado de pedidos directos y notificaciones de entrega ( 51 % ), ofertas regulares de solo texto ( 45 % ) y respuestas más rápidas a consultas de soporte ( 41 %). % ).

Los datos son claros. Las ofertas únicas son una necesidad absoluta para atraer compradores a su programa de SMS , pero son solo eso: solo una vez, lo que lleva a ventas únicas. Los consumidores también están pensando más allá de la compra inicial en cuánto confían y disfrutan de su marca como un todo. Necesitan saber que les brindará una experiencia completa, atractiva y personalizada solo para ellos en el lugar que han reservado previamente para conversaciones personales (sus teléfonos).

Si hay un beneficio de los SMS en el que todos los compradores pueden estar de acuerdo, es lo rápido y fácil que es conectarse.

El gran marketing por SMS no se consume pasivamente; capta la atención e induce a la acción. Con el 98 % de los mensajes de texto abiertos y el 90 % de los mensajes leídos en 3 minutos , los mensajes de texto brindan una sensación natural de inmediatez para los consumidores móviles de hoy que quieren tener todo al alcance de la mano, y por eso les encanta. Los compradores quieren actualizaciones en tiempo real con las que puedan interactuar, y los mensajes de texto ofrecen un nivel de velocidad y conveniencia que otros canales simplemente no pueden igualar.

Sin embargo, las marcas deben estar en todas partes donde están sus clientes, y creemos que cuantos más canales utilice, más éxito tendrá para llegar a ellos y conectarse con ellos. Para ver cómo encajan los SMS en una estrategia de marketing omnicanal, les preguntamos a los compradores: ¿por qué se registrarían para recibir mensajes SMS además de correos electrónicos?

Más del 57 % dijo que también se suscribirían para recibir mensajes SMS porque quieren saber de inmediato sobre promociones, ofertas y actualizaciones . Además, el 47 % de los consumidores dijo que sus bandejas de entrada de correo electrónico están desbordadas, por lo que es más probable que vean el mensaje de una marca si es por mensaje de texto , y el 43 % dijo que desea tener la capacidad de comunicarse rápidamente con la marca uno a uno a través de Conversaciones de texto bidireccionales.

También les preguntamos por qué prefieren los SMS a otros canales de comunicación de marketing y los resultados fueron similares. Más del 55 % dijo que prefiere los mensajes de texto porque es inmediato, conveniente y les permite obtener actualizaciones rápidamente.

La gran saturación de correos electrónicos quita esa experiencia de inmediatez, incluso si el correo electrónico se trata de una venta por tiempo limitado. Con el marketing por SMS, los compradores pueden recibir y actuar sobre información relevante en el momento exacto en que está disponible (especialmente si incluye un enlace a su sitio): más del 82 % de los consumidores tienen sus notificaciones por SMS activadas , lo que hace que los mensajes de su marca sean difíciles de ignorar. .

Sabemos que los mensajes de texto son la opción de comunicación para muchos consumidores, pero ¿qué es lo que realmente quieren del marketing por SMS de su marca? Nuestros datos muestran que ven más valor en un programa de SMS que proporciona un elemento de control, crea experiencias atractivas y exclusivas y permite la comunicación sin interrupciones.

Los compradores quieren estar en el asiento del conductor

Los consumidores quieren sentirse en control, especialmente cuando se trata de quién puede comunicarse con ellos en sus teléfonos. La naturaleza del marketing por SMS como un canal basado en permisos les da eso. Los compradores tienen que dar su permiso explícito para ser comercializados a través de SMS al optar por participar, por lo que no puede enviar mensajes de texto a sus clientes a menos que ellos quieran que se los envíe. Y si alguna vez deciden que ya no quieren saber de usted, todo lo que tienen que hacer es optar por no participar.

Más del 52% de los compradores dijeron que prefieren los SMS a otros canales porque pueden darse de baja fácilmente si lo necesitan, aunque rara vez lo hacen. De hecho, los SMS tienen una tasa de exclusión voluntaria de menos del 5 % . Poder simplemente enviar un mensaje de texto con la palabra "STOP" si no están satisfechos con los mensajes que han estado recibiendo les hace sentir que están dirigiendo la conversación, no el remitente.

Los compradores también expresaron interés en poder controlar los mensajes de texto por sí mismos una vez que se hayan suscrito. Cuando se les preguntó qué opciones de personalización les interesarían más, los compradores de 18 a 54 años y mayores querían elegir los tipos de mensajes que reciben (como como ofertas de ventas, beneficios de lealtad y anuncios de nuevos productos). Los compradores de entre 16 y 17 años se preocuparon más por especificar sus preferencias de productos (como ropa para hombres o mujeres), lo que indica que están abiertos a cualquier texto, siempre que esos textos sean relevantes para su comportamiento de compra.

Poner este control en manos del consumidor y darle la posibilidad de elegir hace que cada mensaje sea más valioso para él. Pueden decidir no solo de quién reciben los mensajes, sino también en qué consisten esos mensajes, de modo que solo vean el contenido que les importa, lo que lleva a mayores tasas de conversión y valor de por vida del cliente .

Los compradores quieren participar en experiencias exclusivas

Los compradores no quieren recibir el mismo mensaje que los demás. Cada cliente es único, al igual que sus hábitos de compra, y quieren que las marcas atiendan esta individualidad con mensajes que sean personalizados, relevantes y exclusivos para ellos. Para averiguar qué contenido captaría mejor su atención, les preguntamos qué haría que un mensaje de texto fuera más atractivo. Resulta que no son solo los geniales GIF.

Más del 60 % dijo que un mensaje de texto es más atractivo cuando la marca les envía información relevante sobre sus intereses y compras anteriores, y el 43 % señaló que disfrutan cuando una marca les hace preguntas sobre sus necesidades o intereses. Más del 52% prefiere que las marcas incluyan enlaces directos a su sitio web, para que puedan hacer clic cómodamente sin tener que buscar.

La participación del mensaje aumenta aún más cuando los textos tienen imágenes adjuntas. Para comprender mejor qué tipo de contenido visual funciona mejor, preguntamos a los compradores qué es lo que más disfrutarían en un mensaje MMS. Dijeron que disfrutarían más los adelantos y el contenido detrás de escena ( 54 % ), así como las fotos de productos de clientes reales ( 54 % ).

Esto sugiere que el contenido que comparte su marca no siempre tiene que estar muy editado o estilizado. Más bien, las miradas internas a su marca y sus productos (especialmente antes de que todos los demás puedan verlos) crean una experiencia exclusiva que hace que los compradores se sientan especiales.

La prueba social también es un impulsor importante de las compras: el 98 % de los compradores dice que las reseñas auténticas son el factor más importante que influye en sus decisiones de compra, por lo que compartir contenido generado por el usuario a través de mensajes de texto puede tener un gran impacto, lo que ayuda a elevar la confianza en la marca e inspirar el interés por el producto.

¿Qué otro contenido de mensajes de texto fomentaría las compras? Beneficios de lealtad y ofertas exclusivas.

De los compradores encuestados, el 60 % dijo que una oferta personalizada los alentaría a completar una compra (una respuesta importante para cada grupo de edad) y más del 46 % dijo que recibir un mensaje de texto con información sobre sus puntos de lealtad o recompensas los alentaría a hacer lo mismo. Brindar estas experiencias exclusivas es clave para mantener a los compradores de todas las edades comprometidos a lo largo del recorrido del cliente.

Los compradores quieren comunicación, sin interrupciones

No solo es importante enviar el mensaje correcto a sus clientes, también es importante enviar el mensaje en el momento adecuado . Les preguntamos a los compradores qué hora del día sería mejor para que las marcas les enviaran mensajes de texto, para que sus mensajes de texto siempre sean bienvenidos y nunca molestos.

La respuesta no fue tan clara. Más del 47 % de los compradores dijeron que prefieren recibir mensajes de texto en algún momento entre las 12:00 p. m. y las 6:00 p. m., con el horario de 12:00 p. m. a 3:00 p . ¿Por qué podría ser esto? Estas primeras horas de la tarde (cuando a menudo se almuerza) ofrecen un descanso en el día y, por lo tanto, una excelente oportunidad para que los compradores participen.

Debido a la alta tasa de apertura de SMS, es importante que los mensajes de texto se envíen en un momento en el que el consumidor pueda actuar de inmediato, sin sentir que lo distraen o lo interrumpen. De esta manera, un mensaje de texto de su marca nunca se sentirá como spam.

El marketing de mensajes de texto no es telemarketing, pero los días de interminables llamadas en frío han provocado que algunas reservas de los consumidores persistan. Los compradores desconfían de compartir información privada con las marcas , por temor al spam irrelevante y sin interés. Sin embargo, SMS tiene poderosas capacidades de personalización y personalización, lo que le da el potencial de cambiar estas percepciones.

Queríamos saber si el spam es la razón principal por la que los compradores no querrían recibir mensajes de texto de las marcas.

Ciertamente parece ser el caso. A los compradores les preocupa que la marca les envíe mensajes de texto con demasiada frecuencia ( 57 % ) o que sus números de teléfono se compartan con terceros ( 52 % ). Otras respuestas incluyeron no sentirse cómodos dando su número, no confiar en los vendedores telefónicos con información personal, así como quejas de "spam" y "solicitar mensajes de texto".

La frecuencia de los mensajes de texto no deseados resultó ser una de las principales preocupaciones de los compradores encuestados: el 65 % dijo que recibir demasiados mensajes de texto haría que quisieran optar por no participar, y el 56 % dijo que optaría por no participar si los textos no son relevantes o útiles para ellos.

¿Significa esto que las marcas no deberían enviar mensajes de texto? De nada. Más del 51 % de los consumidores de todo el mundo quieren enviar mensajes de texto con sus marcas favoritas. Para aliviar las preocupaciones, las marcas deben centrarse en enviar mensajes más significativos y ofrecer a los compradores control sobre los tipos de mensajes que reciben (para que cada mensaje sea más relevante para ellos).

Recomendamos enviar de 4 a 8 campañas de SMS proactivas al mes, cada una adaptada a las preferencias de sus compradores para garantizar que siempre sea el contenido que les interesa.

Ahora que los compradores han revelado sus secretos para atraerlos de la manera correcta con SMS, nos gustaría compartir nuestros consejos para que su canal sea lo más exitoso posible. Aquí hay seis estrategias para inspirar a sus clientes a optar por participar y asegurarse de que nunca quieran darse de baja, porque con SMS, es fácil brindar a cada comprador la experiencia exacta que desea.

1. Ofrece valor para que se interesen

Para motivar a sus compradores a registrarse, su marca primero debe transmitir el valor de los SMS, y eso se ve diferente para cada comprador. Algunos compradores solo se enfocan en obtener grandes ofertas, mientras que otros piensan en su compromiso con su marca y sus productos. Así que ofrézcales beneficios que son exclusivos para su comunidad de suscriptores y muéstreles cómo crecerá y evolucionará su relación una vez que los SMS estén en la mezcla.

¿Nuestro consejo para involucrar ambas mentalidades? Llame su atención desde el principio con la oportunidad de desbloquear un cupón, como $10 de descuento, 20 % de descuento o envío gratis. Pero no se detenga en esta venta limitada: déles un vistazo de cómo será su relación con SMS. Esto podría ser ofreciendo un primer acceso exclusivo a los lanzamientos de nuevos productos, manteniéndolos siempre informados sobre eventos especiales o manteniéndose en contacto con actualizaciones periódicas sobre su estado de lealtad. Experimente con diferentes incentivos y ofrezca valores para determinar qué es más atractivo para los compradores de su marca.

2. Haz que sea fácil para ellos optar por participar

Una vez que sepan por qué deberían participar, bríndeles múltiples oportunidades para hacerlo. Conozca a sus clientes donde sea que estén adoptando un enfoque multicanal para la recopilación de suscriptores e incluya al menos 3-4 oportunidades de recopilación en el sitio y fuera del sitio para obtener los mejores resultados. Tenemos algunas ideas para que comiences:

• Eleve las ventanas emergentes de marca para llamar la atención de su consumidor móvil mientras compran, o utilice nuestra función nativa de tocar para suscribirse para una suscripción aún más fácil.
• Agregue un pie de página o un widget de pago a su sitio web para asegurarse de que está capturando a todos los visitantes de su sitio.
• Envíe una campaña de correo electrónico a sus suscriptores de correo electrónico con un CTA que los dirija a una página de registro de SMS dedicada (donde puede promocionar todas las cosas geniales que su programa de SMS tiene para ofrecer).
• Involucre a los compradores en las redes sociales compartiendo una historia con una palabra clave única, o pídales que deslicen hacia arriba para suscribirse.
• Incluso puede usar códigos QR para recopilar suscriptores en su tienda o como parte de sus prospectos para pedidos en línea.

Las audiencias difieren, así que pruebe diferentes métodos para reunir a sus suscriptores en todos los canales, en línea y fuera de línea para atraerlos donde y cuando estén más activos.

3. Aborde las preocupaciones de privacidad y seguridad por adelantado

Para los compradores que todavía están indecisos, existe la oportunidad de que las marcas brinden instrucciones claras sobre las medidas de privacidad y seguridad que tiene implementadas. Su lista puede estar construida para el cumplimiento de TCPA, CTIA y GDPR, pero es posible que el consumidor promedio no sepa lo que eso significa.

Comunique claramente las estrictas políticas de aceptación y exclusión de SMS que cumple, cómo usará su número de teléfono y por qué su información privada estará segura con usted para crear realmente un aura de transparencia y ganar su confianza, lo que en última instancia, conducen a tasas de suscripción más altas.

4. Aprovecha los datos de los clientes para segmentar tu audiencia

Un enfoque de talla única no sirve para todos. Aproveche los datos que tiene a su alcance, incluidos el género, la ubicación y el historial de compras, para segmentar sus audiencias y enviar siempre los mensajes más relevantes.

Para adaptar aún más sus mensajes de texto a las preferencias de sus clientes, pregunte a sus suscriptores de SMS sobre sus intereses y ofrézcales opciones. ¿Qué productos están considerando o sobre los que quieren saber más? ¿Qué tipo de mensajes les gustaría recibir de tu marca? No solo aprenderá más sobre sus clientes a través de estos datos de terceros, sino que también creará una experiencia más personalizada para cada comprador, lo que lo ayudará a fomentar las relaciones con los clientes que su marca espera construir.

Si envía mensajes que se adaptan a los intereses, necesidades y comportamientos de compra únicos de cada comprador, puede garantizar que no lo confundirán con spam, y la frecuencia de sus mensajes de texto ya no será motivo de preocupación sino de emoción.

5. Envíe su contenido más atractivo (cuando puedan actuar en consecuencia)

Los compradores se involucran más con los mensajes de texto que son relevantes para sus intereses, por lo que es tan importante que las marcas conozcan a sus clientes y les pregunten sobre sus preferencias. ¿Qué puedes hacer más allá de esto? Saludarlos por su nombre. Luego, incluye una llamada a la acción clara y un enlace directo en cada mensaje de texto que envíes; de esta manera, tu suscriptor puede tomar medidas rápida y fácilmente, lo que aumenta las posibilidades de conversión . Si tienen que abrir su sitio web o aplicación por su cuenta, es probable que pierda ingresos potenciales.

El contenido visual también es excelente para el compromiso. Mezcle sus mensajes SMS y MMS e incluya imágenes únicas y exclusivas que inspirarán a los suscriptores a comprar. Si está pensando en enviar un producto de venta cruzada o de venta adicional, intente usar una foto o un video que otro cliente compartió en una revisión anterior. Si desea promocionar su próxima colección, incluya adelantos o instantáneas detrás de escena para obtener un adelanto que no obtendrán en ningún otro lugar.

Y no olvide uno de los mayores impulsores de las compras: los descuentos. Ofrezca a su comunidad de suscriptores ofertas exclusivas de vez en cuando. Si son miembros de lealtad, comuníquese con ellos para decirles qué tan cerca están de alcanzar el siguiente nivel en su programa, o hágales saber cuántos puntos ganarán con su próximo pedido.

A menos que su mensaje se active automáticamente por la acción de un cliente (como su última compra), recomendamos entregar la mayor parte de estos mensajes entre las primeras horas de la tarde y las últimas horas de la tarde, cuando no interrumpirá demasiado las rutinas matutinas o nocturnas de su cliente. Si tiene clientes en diferentes ubicaciones, asegúrese de enviarles un mensaje de texto de acuerdo con sus zonas horarias para que pueda mantenerse lo más fiel posible a esto.

Para determinar la hora preferida para sus clientes únicos, considere realizar una prueba: envíe el mismo mensaje en dos momentos diferentes a dos grupos diferentes para ver cuál funciona mejor. Como alternativa, observe el rendimiento de sus mensajes a lo largo del tiempo para identificar tendencias: ¿sus tasas de clics son más altas cuando los mensajes de texto se envían a las 12:00 p. m. que a las 5:00 p. m., o viceversa? Una vez que haya reducido el tiempo óptimo para enviar mensajes de texto, puede maximizar los resultados de cada mensaje.

6. Complementar el correo electrónico con SMS

Los datos muestran que los SMS no deben reemplazar sus otros canales de comunicación de marketing, sino complementarlos. Adopte un enfoque dual de SMS y correo electrónico para difundir la información de manera adecuada y mejorar la participación en todos los canales, y anime a sus clientes a registrarse en ambos para ser siempre "los primeros en saber". Aproveche una herramienta de recopilación de suscriptores que está optimizada para la captura doble de correo electrónico y SMS, de modo que pueda consolidar los esfuerzos de recopilación con un punto de contacto atractivo .

Con estos dos canales diferentes viene la oportunidad de contenido diferente. El 36 % de los compradores se suscribirían tanto para recibir correos electrónicos como SMS porque cada canal tiene sus propias ofertas exclusivas, así que no se limite a copiar y pegar lo que escribió en ese correo electrónico en su próximo mensaje de texto. Debido a la naturaleza breve y conversacional de los mensajes de texto, las marcas pueden adoptar un enfoque más informal, divertido y personal para los mensajes de texto y, al mismo tiempo, mantener la voz única de su marca.

Si no está seguro de qué canal usar para qué mensaje, no tiene que adivinar cuál es el mejor: deje que sus suscriptores decidan. Envíe un mensaje de texto para preguntarles qué mensaje les interesa más, para que pueda segmentar en consecuencia. Considere priorizar los SMS para mensajes de gran urgencia que sus clientes necesitan y desean saber, como actualizaciones de estado de pedidos u ofertas por tiempo limitado: el 40% de los compradores dijeron que un mensaje de texto con una cuenta regresiva hasta el vencimiento de una venta u oferta los alentaría a completar una compra. .

Vigila tus métricas y prueba A/B tus mensajes de texto para que puedas optimizarlos y obtener resultados aún mejores. Agregar un sentido de urgencia y personalizar la copia de sus campañas de SMS puede aumentar significativamente el rendimiento.

Conclusión

Con estos secretos de SMS revelados, está un paso más cerca de crear una experiencia móvil inigualable para sus compradores, para que pueda alcanzar todo su potencial de SMS y hacer que se enamoren de su marca. Pero recuerde, los SMS no son un canal de configuración y olvídese, así que siga pidiendo comentarios a sus compradores, siga analizando sus datos y siga optimizando en el camino, y rápidamente se convertirá en uno de los principales impulsores de ingresos para su marca.

En Yotpo, somos expertos en crear una estrategia de marketing por SMS desde cero y optimizar el canal para cumplir con los objetivos de su marca, crear experiencias cautivadoras para el cliente y generar relaciones que generen ingresos. Solicite una demostración con nosotros para conocer más secretos para el éxito de los SMS, o comience ahora .