Cómo usar SMS para reducir la rotación de suscriptores y aumentar la retención

¿Se comunica con sus clientes a través de SMS? Si bien el marketing por correo electrónico se ha convertido en la columna vertebral de todas las estrategias de marketing de comercio electrónico, el uso de SMS sigue siendo bajo entre los comerciantes por suscripción.

Y, sin embargo, los SMS son un canal flexible y rápido para mantener a los clientes informados sobre sus suscripciones y comprometidos con su marca. Además, la incorporación de SMS en su estrategia de marketing puede aumentar el valor de vida del cliente (CLTV).

Si usted es un minorista de suscripciones que todavía está dudando sobre si adoptar SMS como un nuevo canal, este artículo explica cómo los SMS pueden ayudarlo a aumentar la retención de suscriptores y reducir la rotación. Lo guiaremos sobre cómo crear una experiencia de SMS de primera clase para su marca que beneficie tanto a sus clientes como a su negocio.

Beneficios de SMS para marcas de suscripción

Antes de sumergirnos en los detalles de la creación de una estrategia de SMS efectiva, estos son solo algunos de los beneficios que los SMS pueden tener para su marca de suscripción.

1) Canal directo de participación para llegar a los clientes en momentos críticos de su proceso de suscripción

SMS es un canal que se encuentra con sus suscriptores donde están. Los compradores usan cada vez más sus dispositivos móviles para interactuar con las marcas que aman, por lo que los SMS son la opción perfecta cuando es importante llamar la atención de sus suscriptores rápidamente. Un SMS puede alertar al cliente sobre problemas urgentes, especialmente cuando hay decisiones que debe tomar.

• Renovación de la suscripción : cuando su suscripción vence para la renovación, puede usar SMS para ofrecer a su cliente la oportunidad de modificar su plan de suscripción antes de que se renueve. Esto le brinda la oportunidad de vender un plan más costoso o alentar a los clientes a agregar artículos adicionales a su pedido mensual.
• Registro abandonado : si un comprador ha abandonado recientemente el flujo de registro de suscripción, adapte los mensajes de recordatorio del carrito abandonado para que resalte los beneficios de convertirse en suscriptor. Esto es especialmente pertinente ya que los usuarios de dispositivos móviles tienen una mayor tasa de abandono del carrito que otros usuarios.

2) Mantiene informados a los clientes sobre las próximas entregas de suscripciones

Una experiencia de entrega negativa con falta de comunicación podría ser la razón por la que un suscriptor abandona. Una experiencia del cliente posterior a la compra fluida es clave para mantener contentos a sus suscriptores, y los SMS pueden desempeñar un papel importante:

• Actualizaciones de entrega: los clientes prefieren recibir un mensaje de texto con información de seguimiento una vez que se haya enviado su pedido de suscripción.
• Comunique los retrasos: si hay retrasos en el envío, una comunicación clara puede aliviar la frustración del cliente y ahorrarle tiempo a su equipo de atención al cliente para responder preguntas o quejas.

3) Ofrece a los suscriptores flexibilidad en la gestión de suscripciones sin tener que iniciar sesión en su cuenta

Esto es especialmente útil para los clientes que no tienen fácil acceso a una computadora o que prefieren administrar sus suscripciones en su teléfono. Iniciar sesión en una cuenta puede llevar mucho tiempo, especialmente si los clientes olvidan sus datos de inicio de sesión.

Mediante el uso de mensajes SMS interactivos, puede permitir que los clientes modifiquen su plan o incluso agreguen artículos adicionales a su carrito simplemente respondiendo al mensaje. Mantener las cosas simples es clave para una experiencia del cliente fácil y agradable.

4) Fomenta relaciones ricas y duraderas con los suscriptores

Los clientes se mantienen fieles a las marcas que ofrecen una excelente experiencia de cliente y crean un sentido de pertenencia. La comunicación regular con sus suscriptores a través de SMS puede ayudarlos a sentirse como clientes valiosos y mantenerlos conectados con su marca, informándoles sobre lanzamientos de nuevos productos y actualizaciones de la marca. La flexibilidad y facilidad de comunicación a través de SMS mejora la experiencia del cliente, lo que ayuda a construir relaciones a largo plazo y reduce la rotación.

Cómo crear una excelente experiencia de SMS

Ahora que conoce los beneficios de los SMS como canal de marketing para las marcas de suscripción, estos son algunos de los mejores consejos para crear una estrategia de SMS que ofrezca excelentes resultados.

1) Aprovechar los datos para personalizar los mensajes de texto a los suscriptores

La personalización es el rey cuando se trata de la experiencia del cliente, por lo que es vital que su mensajería SMS se sienta adaptada al suscriptor individual. Las suscripciones le permiten fomentar relaciones a largo plazo con clientes leales, por lo que desea que sus suscriptores se sientan como VIP.

• Conozca a sus clientes : considere usar el flujo de registro de su suscripción como una oportunidad para obtener más información sobre sus clientes. Al crear un cuestionario, como este utilizado por Boucl e me, puede ayudar a guiar a sus clientes hacia el mejor plan de suscripción para ellos, al mismo tiempo que recopila información valiosa sobre sus preferencias.
• Segmente a sus clientes según el género, la ubicación, su plan de suscripción o los productos a los que se suscriben, para que pueda ofrecerles mensajes específicos que tengan más probabilidades de convertirse. El sólido motor de segmentación de Yotpo le permite crear segmentos hiperdirigidos basados ​​en puntos de datos avanzados como el comportamiento del cliente.

2) Implementar flujos de SMS en tiempo real

Ahorre tiempo y recursos automatizando sus mensajes SMS. Muchos puntos de contacto serán comunes a todos sus suscriptores, por lo que puede crear flujos de SMS que se activen por eventos específicos.

Los flujos de SMS se pueden utilizar de varias maneras:

• Retención de clientes : como mensajes de recuperación para suscriptores anteriores, activados una cierta cantidad de días después de su última interacción.
• Celebre hitos: cree un flujo de SMS para enviar mensajes a sus suscriptores en la fecha de aniversario de su suscripción, ofreciéndoles recompensas por su lealtad a su marca.
• Confirmación posterior a la compra : cada cliente puede recibir un SMS de confirmación tan pronto como se haya registrado para una suscripción, o recibir una alerta cuando se envíe su producto.
• Atención al cliente : Atención al cliente personalizada a través de SMS para resolver cualquier incidencia o resolver dudas.
• Promoción de la marca : se puede activar un SMS posterior a la entrega para solicitar una revisión del producto o contenido generado por el usuario que agregará prueba social a su sitio. Incluso podría ofrecer un incentivo para que los clientes promocionen su marca en las redes sociales.

3) Permita que los compradores seleccionen complementos de suscripción a través de SMS

Además de mejorar la lealtad a la marca, los SMS pueden ser una excelente manera de agregar a su CLTV a través de ventas adicionales y cruzadas. Usando lo que sabe sobre sus suscriptores y sus preferencias, puede recomendarles productos relevantes a través de SMS, con la opción de agregarlos a su pedido mensual antes de que se envíe.

4) Prueba A/B de tus campañas de SMS

Aprender más sobre sus suscriptores es clave para reducir la rotación. Las pruebas divididas, también conocidas como pruebas A/B, son una excelente manera de comprender mejor el comportamiento de sus suscriptores y aprender a qué mensajes responden mejor. Esto mejorará la eficacia de sus campañas de SMS con el tiempo.

Para realizar pruebas A/B de tus campañas:

• Decide tus KPIs para la campaña.
• Redacta dos mensajes alternativos, manteniendo la mayor parte del mensaje idéntico, pero probando cambios en la redacción clave, por ejemplo, la llamada a la acción (CTA).
• Divide a tus clientes en dos y envía una variante a cada mitad.
• Mide los resultados de cada variante contra tus KPI.
• Si desea ser aún más específico, primero puede segmentar a sus clientes según el compromiso, el tipo de plan de suscripción u otros datos demográficos, y probar cómo se comportan ciertas palabras con diferentes segmentos de clientes.

Puede utilizar los aprendizajes que obtenga no solo para mejorar la mensajería SMS en el futuro, sino también para informar su estrategia de comunicación en todos sus canales, a medida que comienza a comprender qué resuena con sus clientes.

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