Así que verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Experiencia del cliente

Publicado: 2023-03-15

Als kommunaler Dienstleistungskonzern sind die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) in den Bereichen Strom-, Gas-, Trinkwasser- und Fernwarmeversorgung tatig. Uber Tochterunternehmen betreiben wir aber auch den ofentlichen Nahverkehr, die Schwimmbader und eine Eisbahn in unserer Stadt und bieten Telekommunikations- und Entsorgungsservices an. Mit einer klaren Strategie fur die gemeinsame Ansprache der Kundinnen und Kunden will unsere Unternehmensgruppe die Customer Experience (CX) weiter optimieren.

Dabei werden wir auch neue Moglichkeiten fur das Cross- und Upselling erschließen. Wir wollen die 360-Grad-Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden. Und dazu zahlen mehr als 80 Prozent der Bevolkerung en Bielefeld. Mit Hilfe der Automatisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen stellen wir die Kundenzufriedenheit noch starker in den Vordergrund. Und durch die Nutzung von unterschiedlichen Cloud-Losungen treiben wir die digitale Transformation mit dem Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience weiter voran.

Warum mitten in der Krise neue Kundenservice-Losungen? Weil wir die Zeichen der Zeit erkannt haben.

Wir haben dabei eine Vision – namlich, dass unsere Kunden und Kundinnen in Zukunft nur einen einzigen digitalen Anlaufpunkt fur den Kontakt zu den SWB nutzen konnen. Wenige Klicks und eine einfache Benutzerfuhrung sollen helfen, Fragen schnell zu beantworten und Probleme umgehend zu losen.

CX Cafe: Warum fur Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeifuhrt

Der deutsche Energiemarkt ist hart umkampft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren uber Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Grunder Malte Kalkoffen erklart im CX Cafe wie Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben konnen.

Ob es Informationsbedarf zum Thema Energie oder Telekommunikation gibt oder ob es um die Freizeitgestaltung geht: Wir wollen ein Service-Komplettpaket fur das alltagliche Leben in unserer Stadt bieten. Das muss sich auch in unserem Online-Auftritt widespiegeln.

Wie konnen wir dieses Ziel einer besseren Customer Experience erreichen?

Wichtig ist, Schritt fur Schritt vorzugehen. Deshalb haben wir 2020 begonnen, uns mit der konzernweiten Plattform fur das Customer Relationship Management (CRM) zu beschaftigen, um aus vielen kleinen Datensilos ein einziges System mit allen Kundendaten zu schaffen. Damals war die Coronapandemie schon in vollem Gang. Und kurz nach dem wir im September 2021 den Startschuss fur das Projekt gegeben haben, beginn der Ukrainekrieg und damit die Energiekrise.

Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern

Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen ruckt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.

Das waren und sind fur alle Energieversorger herausfordernde Zeiten – auch fur uns. Wir haben gesehen, dass sich die Kundenanfragen schon wahrend der Pandemie deutlich erhoht haben. Mit den diversity gesetzlichen Änderungen im Energiesektor, der Strom- und Gaspreisbremse und den steigenden Preisen fur Gas, Strom und Fernwarme wurden es noch deutlich mehr. Insgesamt verzeichnen wir eine Zunahme um rund 35 Prozent. Das wird sich mit der Einfuhrung des Deutschland-Tickets im Nahverkehr bei unserer Mobilitatstochter moBiel sicher noch einmal erhohen.

Uns erreichen nicht nur Standardanfragen. Der individuelle Beratungsbedarf steigt.

Wir haben zudem festgestellt, dass die Fragen und Anliegen unserer Kundinnen und Kunden – vor allem beim Thema Energieversorgung – immer komplexer werden. So erreichen uns immer mehr Auskunftswunsche zu

den Entwicklungen im Energiemarkt
Preistrends bei Strom und Gas
politischen Entscheidungen, die Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben

Fur uns ist deshalb in den letzten Monaten klarer geworden, dass unsere bisherigen CRM-Systeme an ihre Grenzen stoßen und wire eine einheitliche Losung brauchen, die uns dabei hilft, unseren Kundenservice schneller und die Customer Experience besser zu machen.

Aspectos positivos Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher

Traditionelle CRM-Systeme mussen sich massiv verandern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgangige Customer Experience gewahrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstutzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.

Dazu gehort, dass wir auch noch genauer verstehen wollen, welche Anliegen der Bevolkerung in Bielefeld unter den Nageln brennen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich dabei aber auch nicht mehrfach registrieren mussen, wenn sie online Fragen zu den verschiedenen Lebensbereichen haben.

Wie konnen wir neue Chancen im Marketing fur das Cross- und Up-Selling nutzen?

Naturlich spielt fur unser Marketing auch der Aspekt des Cross- und Up-Selling eine wichtige Rolle. Warum sollen wir beispielsweise den Nutzerinnen und Nutzern unserer Mobilitatslosungen nicht vergunstigte Schwimmbado- oder Eisbahn-Tickets anbieten? Der Weg zu integrierten Produkten und Dienstleistungen, die digital gekauft und genutzt werden konnen, ist dann der nachste, konsequente Schritt.

Die Voraussetzung fur die Verbesserung der Customer Experience ist der Rundumblick auf die Kundendaten.

Damit geht einher, dass es durch die knapp 170-jahrige Geschichte der Stadtwerke in Bielefeld ein sehr enges Vertrauensverhaltnis zu unseren Kundinnen und Kunden gibt. Sie wissen, dass wir serios mit ihren Daten umgehen. Dazu tragen auch die Single-Sign-On y Double-Opt-in-Verfahren bei, die wir nutzen. Hier bekommen wir eine hohe positive Ruckmeldequote vonseiten der Nutzerinnen und Nutzer.

Das ist unsere Losung fur den Weg zum kundenzentrierten Versorger

Unsere Architektur umfasst heute die SAP Clouds for Sales, Service und Marketing sowie die SAP Customer Data Cloud. Die Kundinnen und Kunden konnen per E-Mail-, Telefon oder digitalisiertem Schriftverkehr mit den zustandigen SWB-Mitarbeitenden kommunizieren. Zwischen dem darunterliegenden ERP-Kernsystem und der Branchenlosung SAP IS-U for die Versorgungswirtschaft sowie different Spezialanwendungen for die einzelnen Fachbereiche nutzen wir die SAP Business Technology Platform como Middleware.

CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise in die Cloud erfolgreich meistern

Gestor de guerra de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Heute heißt das Erfolgskonzept fur Unternehmen Customer Experience Management (CXM). Schließlich reicht es in der Experience Economy langst nicht mehr aus, Kundenbeziehungen bestmoglich zu managen. Vielmehr geht es darum, die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und Mitarbeitenden eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine…

Auf dem Weg zur Implementierung dieser Losungsarchitektur hatten wir eine Praxisphase vorgeschaltet, um zu prufen, ob und welche Prozessoptimierungen sich damit erreichen lassen. Letztlich haben wir uns dann mit der Hilfe des SAP-Partners Power Reply, einem spezialisierten Dienstleister fur die Energiewirtschaft mit Erfahrungen in Prozess-Beratung, Systemintegration und Applikationsmanagement, fur eine einheitliche Cloud-Plattform aus dem SAP CX-Portfolio entschieden, bei der

die Sales & Service Cloud als zentrales System for Tickets und Kundenbeschwerden dient, um die Losung von Anfragen zu automatisieren. Sie hilft uns, einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft herzustellen.
la Nube de Marketing para la Segmentación de la Kundschaft genutzt wird, außerdem zur Planung, Durchfuhrung und das Monitoring von Kampagnen y para la Gestión de Leads.
la nube de datos del cliente para la gestión de opciones de suscripción unterstutzt y el inicio de sesión único para el portal en línea ermoglicht.

Speziell mithilfe der Sales & Service Cloud wollen wir das erhohte Nachfrageaufkommen, das durch die Energiekrise ausgelost wurde, besser bewaltigen.

Das war bis hierhin ein schrittweiser Prozess – und er ist noch lange nicht beendet.

Nach der einheitlichen Erfassung all unserer Kundendaten sind wir jetzt dabei, wichtige Ablaufe zu automatisieren und die Losungen auch fur unseren Geschaftskundenbereich zu nutzen.

Welche Erfahrungen haben wir dabei gewonnen?

Eine sehr wichtige Erkenntnis ist die, dass es notig ist, alle Mitarbeitenden abzuholen und mitzunehmen. Das gilt insbesondere fur die Fuhrungskrafte, die dann ihre Teams motivieren konnen. Insgesamt waren die letzten anderthalb Jahre ein „Aprender haciendo“. Así haben wir uns fur das Projekt Verstarkung aus dem Personalwesen und der Kommunikationsabteilung geholt, um Maßnahmen und einzelne Schritte noch besser zu vermitteln.

Kundenbeziehungen als Triebfeder fur den Erfolg

¿Fue ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren fur Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt fur die wirklich außergewohnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.

Insgesamt stehen wir am Beginn einer neuen digitalen Ära fur die gesamte Stadtwerke Bielefeld-Gruppe. Das bisherige Fazit fallt dabei sehr positiv aus. Bis Ende des Jahres 2023 wollen wir den nachsten Schritt geschafft haben. Dann soll die Digitalisierung aller wichtigen Prozesse rund um die Kundinnen und Kunden abgeschlossen sein.

Hier finden Sie zu unserem Projekt ein Video-Interview mit mir.