La voz del bazar

Publicado: 2024-01-03

En el mundo actual impulsado por el consumidor, la centralidad en el cliente y la retroalimentación (a través de la escucha social) son primordiales. Cuando priorizas la comprensión de tus clientes y sus necesidades, te ganas su confianza y superas sus expectativas. La confianza se convierte en lealtad, lo que genera recomendaciones para su marca, lo que significa más clientes y ventas.

Todo eso suena genial, pero ¿cómo puedes saber lo que piensa y quiere cada uno de tus clientes actuales o potenciales? La respuesta corta es que sólo necesitas escucharlos en los espacios donde convives: tus canales de redes sociales. La escucha social es la plataforma de lanzamiento para brindar valor a sus clientes, y su respuesta determinará su éxito.

Aprenda cómo escuchar, qué escuchar, las mejores herramientas de escucha social y qué hacer con los conocimientos de esas conversaciones con los clientes en nuestra guía de escucha social.

Capítulos:

  1. ¿Qué es la escucha social?
  2. ¿Por qué es importante la escucha social?
  3. Qué escuchar y cómo responder
  4. Cómo configurar una estrategia de escucha social
  5. Ejemplos de escucha social en acción
  6. Administre y optimice la escucha social con insights e informes

¿Qué es la escucha social?

La escucha social consiste en rastrear y analizar activamente las conversaciones en línea que más le importan a su marca. Ya sean sus clientes, competidores o rumores de la industria, la escucha social sintoniza estas discusiones en las plataformas de redes sociales. ¿La meta? Para obtener información sobre el sentimiento, las preferencias y las tendencias emergentes de los clientes, y para identificar cualquier punto débil o problema que deba abordarse.

La escucha social va más allá de mantener el oído digital atento. Se trata de profundizar en los datos que se recopilan de las conversaciones en las redes sociales y analizarlos para comprender la percepción pública. Esto implica interpretar los datos para descubrir patrones, sentimientos y tendencias. Al hacerlo, podrá anticipar los cambios del mercado, innovar en respuesta a los comentarios de los clientes y desarrollar campañas de marketing digital específicas.

Tomemos, por ejemplo, una marca de belleza que utiliza la escucha social para seguir los debates sobre las rutinas de cuidado de la piel.

Observan una tendencia creciente en las conversaciones sobre ingredientes naturales y envases ecológicos. Al alinear sus estrategias de marketing y desarrollo de productos con estos conocimientos, la marca lanza con éxito una nueva línea de productos ecológicos para el cuidado de la piel. El resultado es una línea de productos que resuena bien con su público objetivo, lo que genera una mayor lealtad a la marca y ventas.

Escucha social versus monitoreo social

El monitoreo social es otra táctica de marketing relacionada con la escucha social, pero las dos no son lo mismo. Por un lado, el monitoreo de las redes sociales es más específico, con el objetivo de responder directa e inmediatamente a un suceso específico, como una mención de marca o una pregunta o problema de servicio al cliente. Mientras que la escucha social es más completa y tiene como objetivo extraer información de los debates sociales para informar y dar forma a su estrategia general de marca.

Emplear tanto la escucha social como el monitoreo de marca permite a las marcas ser reactivas en la participación del cliente y proactivas en la planificación estratégica. Sigamos con el ejemplo de la marca de belleza. Si bien utilizaron la escucha social para descubrir una tendencia emergente y remodelar su estrategia de marca más amplia, podrían usar simultáneamente el monitoreo social para abordar rápidamente la queja de un cliente sobre un envío retrasado y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante la escucha social?

La escucha social le permite comprender los factores clave que afectan el éxito de su empresa. Le ayuda a convertirse en una presencia invaluable en la vida de sus clientes y en una fuerza a tener en cuenta a los ojos de sus competidores.

Comprender las preferencias del cliente

Comprender las preferencias de sus clientes es crucial para ofrecer productos y servicios que los atraigan y retengan. A través de la escucha social, puede descubrir qué características o cualidades particulares les gustan de productos individuales, la presencia de su marca y servicios como atención al cliente, sostenibilidad y entrega.

Las preferencias de los clientes pueden referirse específicamente a su marca, categorías de productos o su industria en su conjunto. Al escuchar y analizar activamente las conversaciones de las redes sociales, obtienes la capacidad de identificar lo que te gusta y lo que no te gusta. Este proceso le permite ajustar sus ofertas, asegurándose de que acierten con su público objetivo.

Abordar la insatisfacción del cliente

Es posible que los clientes no siempre tengan una buena experiencia con su marca o sus productos, y eso está bien: abordar la insatisfacción del cliente es siempre una oportunidad de crecimiento y mejora. Como mencionamos anteriormente, desde el punto de vista del monitoreo, las redes sociales pueden ser una herramienta de servicio al cliente para abordar rápidamente inquietudes y quejas específicas antes de que se intensifiquen.

A nivel de escucha, puede utilizar estos casos para descubrir las causas subyacentes de la insatisfacción del cliente y obtener información valiosa sobre problemas comunes dentro de su industria.

Una marca de ropa podría descubrir a través de la escucha social que un número significativo de consumidores está frustrado por la falta de opciones diversas de tallas en las compras en línea. Esta información puede impulsarlos a reevaluar y potencialmente renovar sus opciones de tallas, abordando una necesidad generalizada de los clientes, impulsando la reputación de la marca y aprovechando un nuevo segmento de clientes. ¡Ganar ganar ganar!

Manténgase a la vanguardia de las tendencias emergentes

Para que su marca siga siendo relevante, debe estar a la vanguardia de las tendencias. La escucha social esencialmente sirve como un radar para detectar las últimas modas y preferencias directamente de los consumidores, ya sean estilos, música, productos o memes imprescindibles.

El seguimiento de los temas de tendencia y los hashtags le permite estar al tanto de los cambios en los intereses y preferencias de los consumidores, para que pueda adaptar sus estrategias de marketing en redes sociales, productos y servicio al cliente en tiempo real.

Obtenga información valiosa sobre la competencia

La competencia es feroz, especialmente en el mundo del comercio electrónico. Si bien la atención debe centrarse en su marca, también debe estar atento a sus competidores, sus movimientos y las percepciones de los clientes sobre sus productos, marketing y servicio al cliente.

La escucha social le ayuda a comprender el panorama competitivo, identificando tanto las fortalezas como las debilidades de sus rivales, para que pueda descubrir oportunidades para superarse en áreas en las que se quedan cortos. Es esencialmente una oportunidad para capitalizar sus errores mejorando sus propios productos o mensajes de manera que aborden directamente las brechas dejadas por sus competidores.

Encuentre oportunidades de colaboración únicas

La escucha social es fundamental para encontrar personas influyentes potenciales, creadores de UGC, marcas complementarias y expertos en la industria o en la materia con quienes asociarse.

Estas personas y empresas suelen estar a la vanguardia de las tendencias y los debates, lo que los convierte en socios ideales para campañas colaborativas. Al revisar las menciones, los hashtags y las palabras clave que rastrea, puede encontrar voces activas y confiables que contribuyen a esas conversaciones.

Trabajar en equipo con ellos en campañas presenta su marca a nuevas audiencias de una manera que se siente orgánica. También alinea su marca con una voz que su público objetivo ya conoce y respeta. Las asociaciones con los creadores y marcas adecuados pueden eliminar el ruido y ofrecer el tipo de contenido auténtico que genera confianza en los consumidores.

Mejorar la reputación de la marca y la gestión de crisis.

A pesar de todos los beneficios que tienen las redes sociales, también colocan a las empresas en una posición vulnerable. Un solo tweet mal interpretado puede volverse viral y arruinar la reputación de una marca en una fracción de segundo. Estar al tanto de lo que se dice le ayuda a salvaguardar la imagen de la marca y abordar cualquier problema potencial que podría convertirse en una crisis en toda regla; en tales casos, una respuesta rápida puede marcar la diferencia entre un pequeño contratiempo y un gran desastre de relaciones públicas.

La escucha social sirve como un sistema de alerta temprana, lo que le permite detectar y responder rápidamente a la publicidad negativa o a los problemas emergentes, y mantenerse en sintonía con las percepciones y expectativas de su audiencia.

Mejore su estrategia de contenidos y campañas de marketing

La escucha social elimina las conjeturas sobre lo que habla, siente y espera su audiencia. Con estos conocimientos, puede inspirarse para crear contenido que no solo se alinee con los intereses actuales de la audiencia, sino que también los anticipe, lo que conducirá a esfuerzos de marketing más efectivos.

Cuando su contenido es relevante para la audiencia, naturalmente genera mayores tasas de participación y conversión, convirtiendo a esos navegadores ocasionales en clientes de pago.

Considere una agencia de viajes que utiliza la escucha social para medir el estado de ánimo y las preferencias de su audiencia. Observan un interés creciente en los viajes nacionales y aprovechan la oportunidad para adaptar sus campañas de anuncios de Google para centrarse en el turismo local.

Este giro estratégico da como resultado una campaña que resuena con los deseos actuales de la audiencia, lo que genera mayores reservas y mejores resultados.

Qué escuchar y cómo responder

Hay numerosas conversaciones sobre su marca, productos, industria y competidores en las redes sociales, por lo que centrarse en todo no es factible ni eficiente. Estas áreas clave de discusión son un buen punto de partida si desea aprovechar los beneficios de la escucha social.

Temas de interés

Supervise los hashtags de tendencia y el contenido popular para alinear su marketing con los intereses actuales de su audiencia. Preste atención a los eventos actuales, los grandes momentos culturales o los pasatiempos de moda que pueden dar forma a su presencia e interacciones en las redes sociales.

Cómo responder: participe activamente en conversaciones relacionadas con los principales intereses de su audiencia. Responda a su contenido o cree el suyo propio que reutilice el contenido relevante que ya tiene, comparta la perspectiva de su marca y conecte sus productos con casos de uso populares.

Invite a su audiencia a compartir sus opiniones; esto no solo posiciona a su marca como líder intelectual sino que también fomenta la participación de la comunidad.

Retos y metas personales

Las redes sociales son un espacio donde las personas suelen compartir desafíos y aspiraciones personales. La escucha social permite a las empresas aprovechar estas conversaciones y obtener información sobre las experiencias de la vida real de su audiencia. El acceso a estos detalles le permite ofrecer soluciones, soporte y productos que realmente ayudan a los clientes.

Cómo responder: cree campañas y mensajes que destaquen cómo sus productos o servicios pueden abordar las necesidades de sus clientes o avanzar hacia sus objetivos.

Problemas y preguntas comunes sobre productos y servicios

Los clientes frecuentemente recurren a las redes sociales para buscar información y expresar sus preguntas sobre productos y servicios. Identifique estas preguntas comunes que surgen cuando los clientes etiquetan su marca o usan los hashtags de su marca. Esto le permite no solo resolver problemas rápidamente sino también crear soluciones y recursos permanentes para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo responder : recopile y mantenga una lista de las preguntas comunes que surgen y utilícelas para crear recursos en línea. Por ejemplo, puede incluirlas en una sección de Preguntas y respuestas en las páginas de sus productos, optimizar los detalles del producto con información pertinente, crear una sección de sitio web de Preguntas frecuentes (FAQ) y crear contenido para redes sociales que aborde las preguntas frecuentes.

Esta también es información valiosa para compartir con su equipo de servicio al cliente e integrarla en su tecnología de chat en vivo para preparar respuestas a estas preguntas comunes.

Discusiones sobre competidores.

La escucha social es una herramienta ingeniosa para la investigación de la competencia. Siga conversaciones que mencionen o etiqueten a sus principales competidores para descubrir qué les gusta o no les gusta a los clientes de ellos.

Por ejemplo, puede descubrir ventas y promociones, empaques, detalles del producto, servicios de suscripción o cualquier otra cosa que funcione bien o no funcione. Luego, puedes usar esa información para hacerlo mejor o mejorar tu juego en áreas donde te están ganando.

Cómo responder : comparta los conocimientos que ha recopilado sobre sus competidores con los equipos más amplios de marketing, ventas y productos. Realice mejoras en los productos, servicios y marketing cuando sea necesario, y resalte las áreas en las que eclipsa a sus competidores en su contenido de marketing y redes sociales.

Defensores de marca y socios de red

Preste atención a los clientes que elogian sus productos y comparten contenido sobre su marca. Estos defensores de la marca son los clientes que exhiben sus productos en su vida cotidiana. También puede realizar un seguimiento de otras empresas con ideas afines y productos que puedan interesarle a su audiencia.

Cómo responder: desarrolle relaciones con creadores y marcas que podrían ser buenos socios en el futuro. Cuando alguien publique contenido de calidad sobre tu marca o industria, compártelo en tus propias redes sociales. Inicie asociaciones más profundas contactando directamente a clientes o personas influyentes para que sean embajadores de la marca.

Ver esta publicación en Instagram

Una publicación compartida por Sarah Wolak (@sarah_wolak)

Asimismo, comuníquese con otras marcas para organizar conjuntamente un sorteo o colaborar en paquetes de productos.

Menciones de productos

Realice un seguimiento de las conversaciones que destacan sus productos específicos y clasifíquelos en función de los comentarios positivos y negativos.

Cómo responder: evalúe los comentarios sobre sus productos e identifique cualquier patrón que surja. Por ejemplo, es posible que descubra múltiples quejas sobre determinados productos, pero críticas favorables sobre otros. Comparta esta información con su equipo de producto para que puedan identificar cómo mejorar los productos o aprovechar los exitosos.

Cómo configurar una estrategia de escucha social

La escucha social es como una superpotencia para leer la mente. Si bien es útil monitorear ciertas áreas de interés ad hoc , ejecutar una estrategia de escucha social intencional puede generar resultados mucho más impactantes para su marca.

1. Defina sus objetivos de escucha social

Comience por identificar lo que desea lograr a través de la escucha social, ya sea comprender las preferencias de los clientes, identificar los puntos débiles o mantener el pulso sobre el conocimiento de la marca.

Asegúrese de que estos objetivos sean específicos, mensurables y, lo más importante, estén alineados con sus objetivos comerciales más amplios. Esto último garantiza que cada dato recopilado y cada conocimiento obtenido sirva a un propósito más amplio e impulse la marca hacia adelante.

Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con sus objetivos de escucha social. Estos podrían incluir métricas como la tasa de participación, los resultados del análisis de sentimiento, el volumen de menciones de marca o el rendimiento de un hashtag específico. El seguimiento regular de estos KPI le proporcionará datos cuantificables para evaluar el éxito de sus esfuerzos de escucha social.

2. Elija las herramientas adecuadas para escuchar en las redes sociales

Desde el análisis de sentimientos y el seguimiento de tendencias hasta la identificación de personas influyentes, las herramientas de escucha social están diseñadas para atender a diferentes tamaños y necesidades de empresas. La clave es encontrar una herramienta que no sólo se alinee con sus objetivos específicos de escucha social, sino que también se integre con sus estrategias de marketing existentes.

Para las pequeñas empresas de comercio electrónico, la atención podría centrarse en herramientas rentables que ofrezcan funciones de escucha esenciales. Estas herramientas deben ser fáciles de usar y capaces de proporcionar información sobre las menciones de marca, la opinión del cliente y las tendencias emergentes.

Por otro lado, las empresas más grandes pueden necesitar plataformas sólidas que ofrezcan análisis avanzados, integración de CRM y capacidades de análisis de datos. Estas herramientas de escucha social pueden manejar mayores volúmenes de datos y proporcionar conocimientos más profundos, que son clave para las grandes empresas con un alcance de audiencia más amplio.

3. Identificar palabras clave y temas.

Este paso es crucial, ya que determina el alcance y la relevancia de los conocimientos que recopilará. Primero, identifique los aspectos centrales de su marca e industria (estos pueden variar desde nombres de productos específicos hasta términos más amplios de la industria). Incluya variaciones y errores ortográficos comunes para garantizar una cobertura completa.

Dependiendo de su objetivo, puede ampliar su lista de palabras clave para incluir marcas de la competencia y productos clave. No olvide agregar palabras de moda, tendencias de la industria que ya conoce y temas de temporada que probablemente generen conversación. Por ejemplo, si es una marca de decoración del hogar, puede realizar un seguimiento de las palabras clave relacionadas con tendencias de mejoras para el hogar, decoraciones de temporada y proyectos de bricolaje.

Para que su seguimiento sea más práctico, categorice sus palabras clave en diferentes temas o temas. Esta categorización puede ayudarlo a segmentar los datos y analizarlos de manera más efectiva. Es posible que tenga categorías para comentarios sobre productos, consultas de servicio al cliente y debates generales sobre la industria.

Recuerde, las redes sociales son dinámicas y sus palabras clave y temas también deberían serlo. Revise y actualice periódicamente sus listas para reflejar nuevos productos, campañas o cambios en la jerga de la industria.

4. Determine sus métodos de escucha en las redes sociales

Existen varios enfoques para la escucha social y diferentes técnicas para encontrar conversaciones significativas. Cada método revelará conocimientos únicos y su elección dependerá de los objetivos que estableció originalmente.

Seguimiento de menciones y hashtags

Utilice una herramienta de gestión de redes sociales para realizar un seguimiento de las menciones de su marca y de sus competidores, así como de los hashtags que designe. De esta manera, podrás acceder a las conversaciones de tus diferentes canales en un solo lugar.

Esta es una forma integral de medir rápidamente la reacción del público ante los lanzamientos de nuevos productos, campañas de marketing o noticias de la empresa para que pueda ajustar las estrategias sobre la marcha y asegurarse de que los mensajes de su marca se alineen con las expectativas y sentimientos de la audiencia.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimiento mide la percepción de los clientes sobre su marca y sus productos basándose en los comentarios positivos y negativos y en las opiniones particulares expresadas. Y las herramientas de inteligencia artificial para el análisis de sentimientos aprovechan el aprendizaje automático que incluye el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para interpretar conversaciones y determinar cómo se sienten las personas acerca de su marca.

Este método es particularmente eficaz para identificar áreas de satisfacción e insatisfacción del cliente, que son cruciales para guiar mejoras estratégicas y mantener una imagen de marca positiva.

Seguimiento de tendencias

Utilice su herramienta de gestión de redes sociales o los análisis del canal específico para revelar contenidos y temas de tendencia. Por ejemplo, el Centro creativo de TikTok proporciona información sólida sobre hashtags, creadores, canciones y videos de tendencia en diferentes períodos de tiempo. Las funciones de análisis incluidas en otros canales como X (anteriormente Twitter) revelan un gran volumen de palabras clave que también informan sobre las tendencias.

Escucha proactiva

Inicie la conversación pidiendo preguntas y comentarios a su audiencia en sus canales sociales. Aproveche las funciones de participación como la etiqueta de preguntas para las Historias de Instagram o pida a sus seguidores que respondan a sus publicaciones como un comentario o una respuesta en video en TikTok.

5. Analizar e interpretar datos de escucha social.

Esta etapa es donde los datos sin procesar se transforman en conocimientos prácticos.

Comience con el análisis cuantitativo, que implica medir el volumen de menciones, el alcance de sus hashtags y la frecuencia de las palabras clave. Las plataformas de análisis de redes sociales utilizan la automatización para brindarle métricas como tasas de participación, puntuaciones de sentimiento y gráficos de tendencias.

Sin embargo, los datos cuantitativos sólo cuentan una parte de la historia. El análisis cualitativo es igualmente importante. Esto implica leer publicaciones, comentarios y conversaciones para comprender el contexto detrás de los números. Busque temas o sentimientos recurrentes en las discusiones sobre su marca. ¿Los clientes elogian constantemente un aspecto particular de su producto? ¿Hay quejas recurrentes o sugerencias de mejora? Este nivel de detalle puede proporcionar información más profunda sobre las actitudes y percepciones de los clientes.

6. Revisa y adapta tu estrategia de escucha social

Las redes sociales cambian constantemente, por lo que lo que funciona hoy puede no ser tan efectivo mañana. Además, sus prioridades comerciales también cambian y sus necesidades de escucha social junto con ellas. Evaluar periódicamente el desempeño de su estrategia de escucha social la mantiene relevante y efectiva.

También resulta beneficioso incorporar circuitos de retroalimentación. Utilice los conocimientos adquiridos a partir de la escucha social para realizar cambios en su negocio y luego supervise las redes sociales para ver cómo se reciben estos cambios. Este enfoque garantiza que su estrategia no sólo sea reactiva sino también proactiva a la hora de dar forma a la presencia y las ofertas de su marca.

Ejemplos de escucha social en acción

La escucha social no es una ciencia exacta. Es una práctica que continúa evolucionando con muchos propósitos y aplicaciones diferentes. Para comprender mejor cómo utilizar la información a la que tiene acceso, eche un vistazo a estos ejemplos de escucha social para ver cómo otros profesionales lo han hecho con resultados impactantes.

Evolución de la marca y los servicios de Petco

Petco considera las redes sociales y la búsqueda como los “grupos focales más grandes del planeta” y confía en las señales y comentarios de las redes sociales para desarrollar sus ofertas. Por ejemplo, durante los primeros días de la pandemia de COVID-19, aceleraron un programa de entrega en la acera basado en escuchar las preferencias de su audiencia en las redes sociales.

Además de ofrecer nuevos servicios basados ​​en la escucha social, Petco cambió su enfoque para convertirse en una empresa de salud y bienestar de mascotas en función de las prioridades de su audiencia. Otra forma en que Petco aprovecha los comentarios y los datos es respondiendo las preguntas de los clientes en su sitio web con Preguntas y Respuestas.

Esta función proporciona un recurso útil en páginas de productos relevantes para los clientes que desean saber cómo productos específicos satisfacen las necesidades únicas de sus mascotas.

Mejoras en los productos de Nestlé Canadá

Al escuchar los comentarios de sus clientes y actuar en función de ellos, Nestlé Canadá salvó un producto en dificultades y le devolvió su antigua gloria. La principal marca de alimentos molestó a algunos cuando modificaron la receta de un producto de té helado favorito. Un mes después del lanzamiento de la nueva versión, los clientes dieron a conocer sus quejas en los canales de marketing de Nestlé y en reseñas de productos. Como resultado, sus calificaciones de ventas y reseñas cayeron.

escucha social

Estas ideas llevaron a la acción y Nestlé respondió al sentimiento negativo restableciendo la receta original. Al encontrar e implementar los comentarios de los clientes, restauraron una alta satisfacción del cliente y aumentaron la calificación promedio de los clientes para el producto de 1,7 a 4 estrellas.

“All Too Well” de Taylor Swift (versión de 10 minutos)

Taylor Swift no sólo es una de las estrellas del pop más importantes de nuestro tiempo, sino también una especie de genio del marketing. La escucha social es definitivamente parte de su estrategia para ganarse a los fans una y otra vez. Un ejemplo es cómo surgió la versión de 10 minutos de la canción favorita de los fans, “All Too Well”, de su álbum Red.

Después de escuchar informes sobre una versión de 10 minutos de la canción, los fanáticos recurrieron a las redes sociales para pedir su lanzamiento. Taylor escuchó estos mensajes y finalmente decidió grabar y lanzar la versión completa de “Red (Taylor's Version)” junto con un video musical, que ganó un Grammy al Mejor Video Musical. Este es un gran ejemplo de Taylor escuchando las solicitudes de su audiencia y respondiendo con el lanzamiento de un nuevo producto o, en este caso, una canción.

Administre y optimice la escucha social con insights e informes

Los equipos de redes sociales solo pueden hacer mucho cuando se trata de realizar escucha social. Los equipos pequeños, los múltiples canales para revisar las conversaciones sociales y los procesos manuales limitan lo que es posible. Por eso las herramientas automatizadas son invaluables para gestionar y sintetizar grandes cantidades de datos.

Las herramientas de Insights and Reports de Bazaarvoice utilizan IA, incluido el aprendizaje automático y la PNL, para ofrecer análisis de opiniones y de la competencia. Puede comparar fácilmente su desempeño con el de su competencia para encontrar los vacíos de productos y marcas que necesita cubrir. Las funciones de PNL muestran las palabras clave y las opiniones expresadas por sus clientes. El análisis de sentimientos muestra exactamente lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes para que pueda tomar medidas rápidas y seguras.

Consulte todas las capacidades de Insights and Reports.

Solicitar una demostración