Por qué la experiencia del cliente en las redes sociales es más importante hoy en día
Publicado: 2022-09-01La calidad de la experiencia del cliente que su marca extiende en las redes sociales puede variar en ambos sentidos: puede ser extraordinaria o un desastre en ciernes. Veamos lo que nos dicen los datos:
- Los usuarios generalmente pasan un promedio de 144 minutos en las redes sociales en un día.
- Investigaciones adicionales indican que alrededor del 57 % de los clientes siguen marcas en las redes sociales para conocer nuevos productos y servicios, mientras que al 47 % le gusta estar al día con las noticias de la empresa.
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Como era de esperar, la misma investigación indica que un asombroso 74 % de los clientes utilizan las redes sociales para comunicarse con la marca en busca de atención o atención al cliente.
Además, alrededor del 37% de los clientes suelen enviar mensajes a una marca en las redes sociales debido a problemas de servicio al cliente, mientras que 6 de cada 10 personas envían mensajes a las marcas después de una gran experiencia.
Claramente, la brecha en las redes sociales está reduciendo la brecha entre clientes y marcas, una publicación a la vez. En este blog, veremos cómo las marcas pueden aprovechar las redes sociales para su beneficio y brindar una experiencia de cliente de alta calidad, una que sus clientes nunca olvidarán. Empecemos.
Las 7 mejores estrategias de CX impulsadas por las redes sociales
1. Inicie conversaciones y campañas poderosas que impulsen la participación del usuario
A ningún cliente le gusta ser bombardeado constantemente con el mismo anuncio donde quiera que vaya. De hecho, un caso de "acoso de marca" seguramente dejará a sus clientes molestos y corriendo en la dirección opuesta.
Para abordar esto, aquí hay algunas formas en las que puede mezclar su contenido usando una variedad de formatos de contenido, evitar la fatiga y entablar conversaciones en tiempo real con los clientes:
1. Cuestionarios interactivos como el siguiente de State Farm:
2. Testimonios divertidos de clientes:
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3. Seminarios web informativos
4. Concursos de regalos
5. Contenido generado por el usuario :
Fuente de la imagen: GoPro Instagram
En esta etapa, vale la pena señalar que las marcas deben pensar en resaltar su personalidad a través de publicaciones ingeniosas, divertidas, audaces o entretenidas, siendo esta última la que más gusta a los clientes según la investigación.
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Conclusión clave: las Una de las formas más efectivas de hacerlo es crear un calendario de contenido que tenga en cuenta varios factores, como el formato del contenido, los mensajes, las imágenes, la personalidad, el tono, etc.
2. Centrarse en la extracción de datos perspicaces
Dado que las redes sociales están disponibles gratuitamente para todos y todos, y sus clientes están constantemente expuestos al contenido de sus competidores, es útil estar al tanto e investigar lo que está haciendo la competencia:
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Además de esto, ayuda a adelantarse a las mejores prácticas de la industria a seguir. Esto también lo ayudará a comparar cómo le está yendo a su marca en términos de calidad de atención al cliente, niveles de rendimiento, niveles de participación, etc.:
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Conclusión clave: Mediante el análisis de datos en tiempo real, puede trabajar para mejorar las deficiencias de sus estrategias de redes sociales y brindar una experiencia superior al cliente.
3. Vaya en línea y hágase grande
Cuando se trata de redes sociales, las diferentes plataformas atienden a diferentes tipos de audiencias objetivo. Es por eso que debe hacerse las siguientes preguntas antes de comprender en qué plataformas estar activo:
- ¿Qué canales prefieren sus clientes? Por ejemplo, ¿es solo Instagram o Facebook o ambos?
- ¿Cómo debe interactuar con los usuarios a través de los canales preferidos? ¿Tu tono debe ser formal o informal? ¿Cómo debe responder a las consultas de los clientes?
- ¿Necesitará invertir en alguna herramienta de monitoreo social para monitorear su marca y brindar información sobre análisis de usuarios, atención al cliente, etc.?
Conclusión clave: 4. (Respuesta) El tiempo es esencial
A los clientes les desagradan las esperas de cualquier tipo, especialmente a la hora de atender sus consultas. Aquí es donde realmente brilla el poder de las herramientas de atención al cliente. Aquí hay algunas formas en que puede aumentar su tiempo de respuesta y, a su vez, los niveles de satisfacción del cliente:
- Puede habilitar las respuestas automáticas. Sin embargo, se debe tener cuidado para asegurarse de que sus respuestas no estén basadas en plantillas o, peor aún, fuera de contexto.
- Puede unificar todas las comunicaciones con sus clientes, desde software de chat en vivo y redes sociales hasta notas privadas y llamadas de audio y video a través de una bandeja de entrada centralizada.
Conclusión clave: 5. Adopte una mentalidad 'emocional' centrada en el cliente
Para adoptar esta mentalidad, necesitamos definir el enfoque en el cliente. Se trata de saber lo que quieren y necesitan sus clientes y basar todas sus decisiones de productos en ese conocimiento.
Cuando se trata de redes sociales, es aceptable hacer alarde de los valores, el espíritu y la cultura laboral de su marca. Después de todo, los clientes anhelan una conexión emocional con las marcas y les gusta hablar con personas reales, no con marcas inanimadas.
Por eso es importante que su marca muestre su lado humano, a menudo y con convicción, como lo demuestra Adidas al retuitear el anuncio de su competidor directo, Nike, sobre un tema delicado como "Black Lives Matter":
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Conclusión clave: 6. Haz que las segundas impresiones cuenten con las redes sociales
No es ningún secreto que muchas veces, los clientes acceden a las redes sociales para desahogarse y expresar su frustración después de una mala experiencia. Pero manejar la situación con prontitud y cuidado puede disipar la situación antes de que se salga de control.
Tomemos, por ejemplo, el caso de Amazon donde se ve a Jeff Bezos respondiendo a un error cometido por Amazon Kindle de una manera sutil, honesta y elegante.
En tal escenario, las marcas deben ser sinceras y reconocer sus errores. Este sentido de honestidad y propiedad contribuirá en gran medida a convertir a los clientes irritados en leales a la marca más felices.
Conclusión clave: Al responder a las consultas de los clientes con mensajes sinceros, pueden cambiar el rumbo a su favor.
7. Integre el chat en vivo y los chatbots impulsados por IA para la atención al cliente en tiempo real
Escuche esto: el 56% de los clientes dejarán de seguir las marcas en las redes sociales debido a un "servicio al cliente deficiente".
Volviendo al punto de responder a las consultas de los clientes al instante y en tiempo real, las marcas deben asegurarse de la función intuitiva de chat en vivo o usar chatbots habilitados para IA las 24 horas, los 7 días de la semana para abordar una parte justa de la carga de trabajo del equipo de CX.
Según datos de Statista, el 48 % de los clientes esperan una respuesta a sus preguntas en las redes sociales en un plazo de 24 horas. Estas herramientas automatizadas permiten a las marcas conectarse con los clientes las 24 horas del día, ofrecer información importante relacionada con productos y servicios con solo hacer clic en un botón, brindar soluciones satisfactorias a las consultas de los clientes en segundos y capturar comentarios en tiempo real para una mejora continua.
Conclusión clave: La idea es proporcionar una comodidad sin igual a sus clientes y llegar a la raíz de sus problemas al instante.
Terminando
Se espera que el número de usuarios de redes sociales aumente a 4.410 millones para 2025 .
En otras palabras, más de la mitad de la población mundial estará activa en las redes sociales, lo que se duplica como una gran oportunidad para expandir el alcance de los usuarios, brindar una experiencia de cliente holística y consistente, y ofrecer valor real a los clientes a través de experiencias de cliente cargadas de emociones en estos. plataformas digitales.
Para concluir, estas son las siete estrategias principales a tener en cuenta al crear una estrategia de CX de redes sociales infalible:
- Impulse conversaciones bidireccionales y campañas potentes para aumentar la participación de los usuarios.
- Enfoque láser en la extracción de datos perspicaces.
- Proporcione una gran cantidad de soporte en línea a sus clientes.
- Mantenga sus respuestas relevantes y rápidas.
- Adopte una mentalidad emocional centrada en el cliente.
- Haz que las segundas impresiones cuenten.
- Integre el chat en vivo y los chatbots con tecnología de inteligencia artificial para brindar atención al cliente en tiempo real