Fusión de Southwest Airlines: 4 lecciones de negocios

Southwest Airlines tardó 50 años en establecerse como una marca confiable que trataba a los pasajeros y empleados con amabilidad y respeto. Pero todo lo que se necesitó fue una fuerte tormenta durante las vacaciones para desbaratar esa percepción y desencadenar un intenso escrutinio de las operaciones de la aerolínea.

El colapso de Southwest Airlines, en el que la aerolínea canceló más de 16.700 vuelos entre el 21 y el 29 de diciembre, lo que le costó entre 725 y 825 millones de dólares en ingresos, se estudiará durante décadas.

La debacle dejó varados a miles de clientes leales en el apogeo de las fiestas y reveló la lenta respuesta de la empresa a la crisis y la aparente falta de actualización de su primitivo software de programación.

1. Invertir en tecnología
2. Intensificar la respuesta a la crisis
3. Tirar anuncios inoportunos
4. Comuníquese a menudo y honestamente

Fusión de Southwest Airlines atribuida a tecnología obsoleta

Durante el mandato del fundador Herb Kelleher, los pasajeros de Southwest Airlines entendían y aceptaban en su mayoría que renunciaban a lujos como cervezas lujosas, comidas y asientos asignados a cambio de vuelos más baratos y sin complicaciones que generalmente aterrizaban a tiempo.

Desde que Kelleher renunció en 2001, el enfoque económico de la aerolínea parece haberse intensificado, especialmente a nivel comercial, lo que limita la modernización de la infraestructura de tecnología de la información, que tanto se necesita.

Southwest no fue la única aerolínea de EE. UU. que experimentó demoras y cancelaciones relacionadas con la tormenta durante las vacaciones. Y los dolores de cabeza de los viajes continuaron este año cuando el Aviso para Misiones Aéreas o sistema NOTAM de la Administración Federal de Aviación dejó de funcionar, lo que provocó más de 6700 retrasos en vuelos en EE. UU. y más de 1000 cancelaciones de vuelos.

Pero Southwest representó más del 85% de los problemas de vuelos durante las vacaciones. Los sindicatos culparon a la falta de inversión de la empresa en software de programación por su incapacidad para recuperarse rápida y eficientemente de la crisis.

“Durante más de una década, las deficiencias de liderazgo en la adaptación, la innovación y la protección de nuestras operaciones han provocado interrupciones repetidas del sistema, innumerables pasajeros decepcionados y millones en pérdidas de ganancias”, dijo la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.

Los expertos dicen que los ejecutivos de las empresas que no están actualizando la TI deberían hacer sonar las alarmas y usar el ejemplo de Southwest para vender la necesidad de una mayor inversión.

"Evitar este tipo de cosas se reduce a levantar banderas internamente y decir: 'Mira, no podemos hacer nuestro trabajo de manera efectiva con esta tecnología'", dice Kelly Soderlund, directora sénior de relaciones públicas globales de TripActions, una agencia de viajes corporativos. y empresa de gestión de gastos. “Las empresas realmente necesitan invertir en software para optimizar su funcionamiento”.

La mala respuesta a la crisis apunta a la necesidad de una mejor preparación

En medio del colapso de Southwest Airlines, los ejecutivos dedicaron un tiempo considerable a disculparse mientras intentaban que los vuelos volvieran a encarrilarse. Pero no informaron de inmediato a los pasajeros varados qué haría la aerolínea para arreglar las cosas.

No está claro si Southwest simplemente se vio abrumado o simplemente no estaba preparado para una crisis de esta magnitud. De cualquier manera, los expertos aconsejan a las empresas que siempre tengan a mano un libro de jugadas que describa cómo responderán cuando ocurra una catástrofe y afecte sus niveles de servicio.

Southwest intensificó sus esfuerzos para compensar a los pasajeros afectados. Un portavoz dijo que está procesando "decenas de miles" de reembolsos y reembolsos por día. Y aprobó un “gesto de buena voluntad” de 25.000 puntos de viajero frecuente a los clientes cuyos itinerarios se vieron interrumpidos.

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Desactive la publicidad sorda

Cuando se encuentran en medio de una crisis, a menudo es difícil para las empresas evaluar, adaptar o ajustar los materiales de marketing, como los anuncios. Pero las empresas inteligentes lo hacen.

Southwest, por otro lado, dejó escapar al menos uno durante su crisis navideña. En medio del evento meteorológico, todavía estaba publicando un anuncio con un piloto sonriente.

Promover altos ejecutivos tras la crisis tampoco ayuda a la marca. La promoción de Southwest de varios ejecutivos, incluidos sus vicepresidentes de planificación de redes y experiencia del cliente, inmediatamente después del colapso, sorprendió a los observadores de la industria y provocó la ira de las partes interesadas.

Comunicarse de forma rápida, sincera y transparente.

Southwest nos dijo que se enorgullece de ser abierto y oportuno. Durante los recientes "desafíos operativos", un portavoz de la aerolínea dijo que respondió a más de 2000 consultas de los medios, permitió que los reporteros hablaran con el CEO Bob Jordan y otros altos ejecutivos, y publicó actualizaciones en su sitio de redacción casi a diario. En el camino, los ejecutivos continuamente se disculparon por la crisis y se comprometieron a volver a la normalidad.

Sin embargo, los observadores notan que las palabras de la aerolínea no siempre encajan con sus prácticas.

Además, los ejecutivos fueron vagos acerca de cómo actualizarían la TI y las políticas a largo plazo para evitar que vuelvan a ocurrir problemas similares.

Sus disculpas fueron sin reservas, dice Mark DiMassimo, fundador de DiMassimo Goldstein (DiGo), una agencia de cambio de comportamiento positivo. Pero eso debe combinarse con acciones significativas.

“No permita que su corporación actúe como una corporación. Actúa como una persona”, dice. “Sé transparente. Y tome el riesgo de compartir en exceso porque a menudo hay un riesgo significativamente mayor en retener o retrasar lo que les dice a sus clientes”.

Southwest Airlines, después del colapso

Sin duda, Southwest sobrevivirá a su crisis navideña. A pesar de que se enfrenta a investigaciones federales y fuertes multas por posibles infracciones reglamentarias, la aerolínea ofrece precios relativamente bajos y azafatas alegres sin molestias como el equipaje y las tarifas de cambio, todo lo cual probablemente atraerá a los viajeros indulgentes.

Pero puede que no sea el mismo suroeste por un tiempo. De hecho, después de haber bajado a la Tierra, llevará tiempo y resolución que la aerolínea vuelva a ascender a su estatus como el favorito de la industria de las aerolíneas de EE. UU.

“Esperamos que Southwest reciba un gran golpe a corto plazo”, dice DiMassimo.

“Cuando enfadas a la gente, suele haber un gran coste a corto plazo para el crecimiento. Sin embargo, en un entorno en el que casi todos los viajes aéreos son horribles, Southwest tiene la oportunidad de aprovechar su herencia de marca y recuperarse”.