Calcule esto: para la industria tecnológica, el futuro es el servicio al cliente

Fueron necesarios los primeros 10 años de este siglo para dominar los elementos esenciales de la experiencia del cliente. Ahora, 20 años después, el desafío consiste menos en crear compromiso que en mejorarlo. Aquí es donde los líderes están enfocando sus esfuerzos, específicamente en adaptar CX para su industria. Caso en cuestión: la industria de la tecnología.

Los líderes empresariales están personalizando efectivamente la experiencia del cliente y utilizando el servicio al cliente para hacerlo. La industria de alta tecnología, en particular, puede utilizar el servicio para ayudar a mitigar los problemas dentro del sector, así como aprovechar la singular naturaleza digital de sus productos.

Servicio: la gran ventaja de la industria tecnológica

Por ejemplo, la tensión en la cadena de suministro causada por la escasez de componentes, la capacidad de envío y las disputas comerciales ha golpeado duramente a la industria tecnológica y eso afecta a CX. El servicio ayuda a resolver problemas, mantiene informado al cliente y permite que la empresa mantenga el control de la narrativa.

Las tendencias como todo como servicio brindan la oportunidad de integrar el servicio al cliente en el producto. Agregar una capa de servicio al cliente conectada al monitoreo en tiempo real cambia la naturaleza del servicio. Cada interacción de servicio, ya sea proactiva, reactiva, de un humano o una máquina, se puede administrar en su totalidad, de principio a fin.

Y a medida que el hardware se convierte en un producto básico, las marcas tecnológicas necesitan algo más que productos para destacar. El servicio brinda a los clientes el valor adicional que no pueden obtener al comprar un producto comercial y permite que las empresas se lo den. Ese valor puede tomar muchas formas y está lleno de matices que marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente.

Un simple hecho como dónde se encuentra tu soporte se convierte en una serie de consideraciones que afectan a tu servicio. ¿Tiene ubicaciones en todo el mundo para ofrecer asistencia las 24 horas, es decir, en distintas zonas horarias, de modo que cada vez que llame un cliente, se comunique con él?

¿Son las ubicaciones igualmente capaces, por lo que un cliente no tiene que llamar en un momento determinado para asegurarse de obtener la mejor ubicación (o al menos, no la peor)? ¿Es capaz de cambiar el soporte al final de la jornada laboral de una ubicación a otra donde recién comienzan a trabajar, de modo que se trabaje continuamente en el problema?

El servicio también es un generador de ingresos. Una encuesta de SAP a líderes empresariales en alta tecnología y fabricación encontró que las ventas y el servicio posventa constituían una alta proporción de su negocio total: el 32 % de los encuestados dijo que representa el 41-60 %, y el 15 % dijo que representa el 60-60 %. 80%.

Los productos de alta tecnología necesitan un servicio de alta tecnología

En el tercer trimestre de 2020, un año tranquilo según los estándares de ventas de tecnología comercial, Dell vendió 502 409 servidores. Son muchos clientes de los que ocuparse. Dependen de esos servidores y no pueden soportar el tiempo de inactividad. Si hay un problema, el servidor debe repararse o reemplazarse lo más rápido posible, no la próxima semana o mañana, sino ahora mismo.

Esta es una oportunidad para que la empresa demuestre su valía al cliente y agregue valor. Es el comienzo de una experiencia que, en la superficie. parece ser un escenario de caso de uso simple: el cliente llama, explica el problema, el agente envía un servidor de reemplazo, problema resuelto.

Pero debajo de esta secuencia hay una serie de acciones que significan que cada vez que el cliente necesita algo, se encuentra con una acción de la empresa. Esto funciona en todos los niveles, incluso hasta el envío de la nueva unidad en un embalaje reutilizable para que el cliente pueda devolver fácilmente la anterior.

Hazlo rápido, hazlo fácil

Las empresas que fabrican productos tecnológicos complejos y costosos deben brindar un servicio al cliente que sea simple, gratuito (o al menos económico) y rápido. Los compradores B2B esperan que el servicio al cliente sea como el servicio que reciben en el mundo del consumidor, si no mejor.

La complejidad de muchos productos y relaciones B2B, especialmente en las industrias de alta tecnología, exige una operación de servicio que se adapte a ellos. Y a su vez, un sistema (o sistemas) puede lograr esto.

La palabra clave aquí es integración. La integración supera a casi todo cuando se trata de ejecutar sistemas de servicio exitosos; integración con otros sistemas, entre departamentos y con datos de clientes.

Puede tener la interfaz más hermosa y una apariencia perfectamente armonizada en todos los departamentos, pero si esos departamentos no saben qué han estado haciendo los demás, no será de mucha utilidad.

Forjando nuevas fronteras

Conceptualmente, esto es sencillo: no se requiere un acto de fe para determinar que los sistemas integrados van a funcionar mejor que un montón de sistemas no integrados. Ejecutarlo es más difícil. Crear una solución que conecte cada parte de su negocio, especialmente a escala global, es un desafío.

Lograr esto requiere dos cualidades: una arquitectura de software componible, que le permite construir y expandir según lo necesite, y un medio de código bajo/sin código para desarrollar aplicaciones dentro de la solución. Ambos ayudan a crear una solución que los usuarios pueden adaptar rápidamente, sin necesidad de llamar a los departamentos de TI o comprar más software.

Y eso le brinda la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes cuando lo necesitan. El servicio al cliente se perfila como la nueva frontera del avance tecnológico.