Obsesionado: el futuro de las marcas

Estamos viviendo uno de los momentos más emocionantes como consumidores: estamos presenciando el renacimiento de las marcas. Estamos viendo lo que las marcas pueden hacer por nosotros como consumidores y cómo pueden cambiar nuestras vidas.

Al principio, la gente pensó que este movimiento se trataba solo de las marcas nativas digitales, las que comenzaron en línea: los Aways, los Allbirds, los MVMT, los UNTUCKits del mundo . Pero lo que está quedando claro es que también se trata absolutamente de marcas más establecidas y con visión de futuro como Steve Madden y Bob's Discount Furniture. Todos están haciendo cosas fenomenales.

El auge de la obsesión por el cliente y el renacimiento de las marcas

Cuando pensamos en por qué está ocurriendo este renacimiento, la razón número uno es porque estas marcas hoy en día están obsesionadas con sus clientes.

Las marcas que están teniendo éxito en la actualidad están obsesionadas con brindar mejores experiencias a sus clientes, y eso ha creado un mundo en el que los consumidores están obsesionados con la devolución. Vemos esto en las filas fuera de las tiendas temporales, en los productos que se agotan y en las listas de espera, en los paquetes que se acumulan en la oficina de Yotpo.

El enfoque directo al consumidor

Todo esto se reduce al hecho de que las marcas están adoptando un enfoque directo al consumidor que les permite brindar experiencias mágicas al cliente.

El resultado es que las marcas se han convertido en un destino: los consumidores se sienten atraídos por estas marcas geniales en línea y fuera de línea para ver lo que están haciendo. Quieren quedarse y disfrutar de experiencias con la marca. Y les gusta tanto que quieren volver.

Una cosa importante que vemos en nuestros datos es que cuando los consumidores están obsesionados con las marcas de las que compran, quieren comprar más y más. Quieren comprar diferentes tipos de productos, y no necesariamente la vertical principal.

“Es tan jodidamente difícil tener éxito”

Parece una gran fórmula, pero la realidad es que es muy difícil tener éxito como marca.

Los desafíos clave son que en marcas de todos los tamaños, desde nuevas empresas hasta grandes empresas, los equipos D2C suelen ser pequeños. Están utilizando demasiadas tecnologías que no se comunican bien entre sí. Administran demasiados canales y tienen datos y vistas del cliente en silos. Todos estos desafíos se unen para que sea muy difícil crear las experiencias que hacen que los clientes se obsesionen con su marca.

Por lo tanto, nos propusimos una misión para resolver estos problemas: proporcionar la tecnología que permita a las marcas crear experiencias mágicas para los clientes, que superen sus propias expectativas. De esta forma, las marcas pueden centrarse en sus productos, en hacer que los clientes se sientan bien y no tanto en el aburrido mantenimiento tecnológico del día a día.

Cómo Yotpo está abordando los desafíos que enfrentan las marcas

Los próximos 12 a 18 meses (y más allá) es el momento oportuno para Yotpo, ya que superamos los límites de la tecnología para habilitar la magia para las marcas. Aquí hay una muestra de lo que estamos trabajando:

Sabemos lo difícil que es sobresalir en las bandejas de entrada de correo electrónico abarrotadas, por lo que queremos personalizar el proceso de recopilación de contenido de revisión. "Smart Feedback" permitirá a las marcas enviar solicitudes de revisión que comprendan el perfil del cliente y su historial de compras, y luego adaptar el correo electrónico en función de esos datos.

Aquí hay un ejemplo: Imagine a Jane, una cliente leal de Love Wellness que compró #Mood Pills cinco veces y dejó dos reseñas de cinco estrellas. En lugar de recibir una solicitud de revisión estándar, obtendría una que reconoce sus compras y opiniones anteriores y solicita nuevos tipos de contenido.

A los consumidores de hoy en día les encanta expresarse con imágenes (fotos y videos), por lo que queríamos ayudarlo a darle vida a esa expresión visual en sus sitios de comercio electrónico. Una de las cosas que más me entusiasma para el futuro es "Visual IQ". Las fotos y los videos son excelentes para mostrar, pero también son una gran fuente de datos sobre el compromiso y los propios usuarios. Al combinar esos datos con la visión por computadora, Yotpo puede ayudarlo a exhibir dinámicamente las imágenes más relevantes en sus galerías en el sitio. Entonces, si mirara la galería de la página de inicio de una marca, podría ver algo diferente de lo que vería mi esposa, por ejemplo.

No hemos hablado mucho públicamente sobre por qué hicimos el cambio a la retención. Hoy en día, se está volviendo más costoso publicar anuncios sociales que abrir una tienda en la Quinta Avenida. El costo de adquisición de clientes está aumentando y la pregunta es, ¿qué se hace con eso? La respuesta es la retención.

Un año después de adquirir Swell Rewards, me enorgullece compartir que ahora somos la columna vertebral de algunos de los programas de lealtad más creativos que existen, como Hooked de ThirdLove y Soko Rewards de Soko Glam. Dando un paso adelante, estamos trabajando en la aplicación de aprendizaje automático para segmentar diferentes tipos de clientes leales para que reciban experiencias del programa de lealtad adaptadas a ellos.

"Segmentos Plus" permitirá a las marcas entregar los mensajes correctos en el momento correcto, de una manera más efectiva. Muy fácilmente, los especialistas en marketing podrán segmentar el 5% superior de sus VIP de más alto nivel y deleitarlos con un regalo sorpresa. O para hacer las cosas bien con los clientes leales que dejaron una reseña de una estrella, tan pronto como suceda.

Presentamos Atlas: Infraestructura innovadora para marcas obsesionadas con el cliente

El último año ha sido muy desafiante desde el punto de vista del producto y la ingeniería, porque seguimos volviendo a nuestra misión de ayudar a las marcas a crear experiencias mágicas para los clientes, y nos topamos con un gran obstáculo que les dificulta mucho hacerlo. La marca promedio usa hasta 15 aplicaciones diferentes para hacer su comercialización, por lo que es básicamente imposible crear experiencias mágicas para los clientes.

Lo que más me emociona anunciar es Atlas, la infraestructura que estamos construyendo y que ayudará a las marcas a disfrutar de nuevas sinergias de productos y experiencias inteligentes en todas nuestras soluciones. Por primera vez, las soluciones integradas en Atlas compartirán datos, contenido y un motor analítico.

Trabajar en esto ha sido un enorme esfuerzo de producto e ingeniería, pero una vez que las marcas puedan usarlo, será un mundo diferente. Ahorrarán tiempo, energía y dinero mientras crean experiencias hiperpersonalizadas para los clientes.

Por ejemplo, si Jane es una cliente de Beautycounter con piel seca de tono medio y es una usuaria avanzada en Instagram, solo vería productos y contenido adaptados a ella. En la página de un producto, las reseñas se filtrarían automáticamente para mostrar las de otros clientes que tienen un tono medio o piel seca. Será el mismo escenario con las imágenes que se muestran a Jane. Atlas también sabría que Jane es una cliente leal y le pediría una referencia después de una gran experiencia.

¡Más por venir!

Estén atentos durante los próximos meses a medida que comencemos a implementar nuevas funciones impulsadas por Atlas. Estamos comprometidos a hacer estos sueños realidad para que pueda concentrarse en lo que mejor sabe hacer: brindar experiencias mágicas a los clientes.