Cuantificación de la importancia de la satisfacción del cliente

En un espacio de comercio electrónico abarrotado, la diferenciación se ha convertido en un objetivo olímpico casi imposible. Sin embargo, todavía vemos el surgimiento de marcas de rápido crecimiento como Warby Parker, que generó un estimado de $ 250 millones solo en 2017.

Para seguir siendo competitivos, necesitan un circuito de retroalimentación constante. Sin embargo, los métodos tradicionales para medir la satisfacción (cuestionarios y encuestas) son limitantes porque solo brindan respuestas a las preguntas formuladas . Ahí es donde entran las reseñas. Le dan acceso a toda la gama de experiencias de sus clientes, en sus propias palabras.

Usando tecnología de análisis de sentimientos, evaluamos millones de reseñas de compradores de moda de EE. UU. para identificar los temas y problemas que más les importan.

Medición de la satisfacción del cliente con análisis de sentimiento

El informe reciente de Business of Fashion sobre el estado de la moda en 2018 nombró a la inteligencia artificial como uno de los principales factores de cambio de la industria. Dejando a un lado las palabras de moda, es la IA, específicamente el análisis de sentimientos, lo que permite a las empresas de comercio electrónico analizar automáticamente las reseñas de los clientes a escala para que puedan identificar tendencias en la satisfacción del cliente en tiempo real.

Este informe identifica patrones en el sentimiento que apuntan a tendencias de satisfacción del cliente (y falta de ella) en los Estados Unidos. En él, encontrará conclusiones exclusivas que pueden brindarle una ventaja en la satisfacción del cliente.

La importancia de la satisfacción del cliente: Donde las calificaciones de estrellas se quedan cortas

A pesar de que se retrata constantemente a los EE. UU. como la tierra de la abundancia donde nada es suficiente, la mayoría de los compradores de moda estadounidenses están bastante contentos.

La calificación promedio de estrellas para las compras de moda en los EE. UU. es de 4,3, con Nuevo México a la cabeza con 4,5 estrellas y Nevada a la zaga con 4,1 estrellas.

Sería fácil dejar las cosas así: 4.3 estrellas en promedio pintan la imagen de consumidores felices. Pero eso es sólo una parte de la historia. Incluso las reseñas de 4 y 5 estrellas pueden incluir opiniones negativas sobre varios temas que sería fácil pasar por alto sin un análisis más matizado.

Solo echa un vistazo:

Con el análisis de sentimientos , las marcas pueden identificar problemas de satisfacción del cliente que serían fáciles de pasar por alto, especialmente entre los productos mejor vendidos y mejor calificados. Ya sea que el problema sea el ajuste o el envío, o incluso una cremallera o un cierre defectuosos, puede invertir en los cambios que su cliente desea, sin conjeturas.

Lo mismo ocurre con los productos con calificaciones de estrellas bajas: es probable que haya un problema específico, en lugar de un producto defectuoso en general. Los conocimientos agregados a través del análisis de sentimientos le evitan volver a la mesa de diseño y le permiten enfocar su ciclo de producto en refinar problemas particulares de los que hablan los clientes en lugar de en una remodelación completa.

*Temas ordenados por frecuencia descendente del tamaño de fuente más grande al más pequeño.

Sentimiento del consumidor sobre el tamaño y el ajuste

Al identificar los temas más mencionados y analizar su puntaje de opinión, podemos detectar de inmediato tendencias a nivel nacional que indican problemas endémicos de la industria de la moda.

Un ejemplo clave que encontramos en nuestro análisis es la opinión del cliente sobre los temas de "tamaño" y "ajuste". El tamaño se clasifica constantemente con una puntuación de opinión un 50 % más baja que el ajuste en todas las regiones. Esto indica que cuando las personas compran ropa de la talla correcta, les queda bien, pero conseguir la talla correcta en primer lugar es un desafío.

Para las marcas, esta es una oportunidad para volver a etiquetar la ropa con tallas que reflejen con mayor precisión sus medidas, o para ofrecer descripciones de tallas más útiles e informativas para garantizar que las expectativas de los clientes coincidan con lo que reciben.

Este cuestionario digital ayuda a los compradores a encontrar el sostén adecuado para su tipo de cuerpo al hacer muchas preguntas detalladas y ofrecer sugerencias sobre el estilo, el tamaño y el calce en función de las respuestas. A partir de lo que aprendieron sobre las necesidades de sus clientes, ThirdLove amplió su oferta para incluir 60 tallas de sujetadores, más que cualquier otra marca de lencería. La combinación de su herramienta de dimensionamiento interactiva y su impresionante rango de tamaños les ha permitido convertir esta área problemática común en una oportunidad única de diferenciación.

Envío y embalaje: ¿Dónde debe centrar sus esfuerzos?

Los compradores de moda estadounidenses están satisfechos con los envíos en general, y el tema se clasificó como positivo en las cuatro regiones. Aún así, al desglosar el sentimiento por los principales centros de las ciudades, aprendimos que los compradores de Los Ángeles están un 10,3 % más satisfechos con los envíos que los neoyorquinos ; vale la pena tenerlo en cuenta si planea invertir en optimizar sus operaciones de envío en el lado del estado.

De la mano con el envío y la entrega viene el embalaje. A medida que se concentra en la satisfacción y la experiencia del cliente, una de las oportunidades clave para deleitar a sus clientes tiene que ver con la forma en que reciben sus productos. En nuestra era Millennial, el desempaquetado es un gran problema, con canales de YouTube dedicados a la experiencia y empresas como Lumi que se enfocan en crear empaques personalizados para marcas de comercio electrónico.

Si bien el empaque no apareció como un área de preocupación en cuanto al sentimiento, vimos un puntaje de sentimiento 10% más bajo en cómo se sienten los estados del noreste y del oeste sobre el tema en comparación con los estados del medio oeste y del sur. Hogar de las capitales de marketing y entretenimiento de Nueva York y Los Ángeles, es probable que las regiones costeras esperen más del empaque como parte de la experiencia de marca. Probar nuevas ideas de empaque en estas regiones es una forma segura de desarrollar una experiencia de desempaquetado que emocionará a los compradores de todo el país y aumentará el sentimiento local sobre el tema.

Lo que los compradores de moda piensan sobre la tela

A veces lo que tus clientes no dicen puede ser una herramienta tan poderosa para el pronóstico de la demanda y las tendencias como los temas que se mencionan con más frecuencia. Uno de nuestros hallazgos más sorprendentes fue que los compradores de moda de EE. UU. no hablan de "tela" o "material" con tanta frecuencia como se podría pensar. Estos dos temas estuvieron solo entre los 5 principales mencionados en el noreste, y ambos tuvieron una puntuación de sentimiento positiva.

Hallazgos como este permiten a los minoristas evitar la trampa de las suposiciones comunes (es decir, que los compradores de ropa se quejan con frecuencia de la tela), lo que puede desviarlos al asignar recursos. Estos hallazgos también brindan oportunidades: por ejemplo, las empresas que reciben la mayoría de sus pedidos del noreste harían bien en incluir información adicional sobre el material en las descripciones de sus productos, ya que es claramente importante para los clientes allí. Un cambio de bajo esfuerzo como este puede ayudar a las marcas a conectarse mejor con lo que les importa a sus clientes.

Lo que a los compradores no les gusta de su marca y cómo solucionarlo con el servicio

Mirar los temas más comunes que surgen en las revisiones es una forma de identificar oportunidades para mejorar los productos y servicios, pero mirar específicamente de qué se quejan sus clientes también puede ser revelador.

Reunimos los temas con las puntuaciones de opinión más bajas en todos los ámbitos y descubrimos que las quejas más graves de los estadounidenses no tienen nada que ver con la tela o el ajuste.

Eche un vistazo a los temas que más molestan a los compradores en cada región:

Con "respuesta" y "reembolso" con la puntuación más baja de todos los temas de revisión, está claro que los compradores de moda estadounidenses se sienten más atraídos por el servicio al cliente que por el producto.

La buena noticia es que la experiencia del cliente es una de las soluciones más rápidas que puede hacer. Si bien volver a desarrollar un producto puede llevar mucho tiempo y preparación, mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente o crear una mejor política de reembolso puede tener un efecto máximo en un período de tiempo más corto. Incluso algo tan simple como cambiar la descripción de un producto puede ayudar a abordar los problemas planteados por sus clientes. Esfuerzos como estos mejoran su reputación en un ecosistema donde la marca lo es todo.

Conclusión

La importancia de la satisfacción del cliente es innegable, y finalmente contamos con la tecnología para analizar la experiencia del cliente a escala, sin sacrificar los detalles. Aprovechar los conocimientos de sus clientes es la clave para afinar su marca y diferenciar su negocio.

Si bien escuchar a sus propios clientes le dirá lo que necesita saber para su marca, esta visión amplia de los compradores de moda de EE. UU. le brinda los peldaños para comenzar:

• No tome las calificaciones de estrellas al pie de la letra. El sentimiento te dice más sobre tus productos que las estrellas.
• Mejora tu tallaje. Ya sea que esto signifique etiquetar su ropa con mayor precisión o proporcionar una tabla de tallas súper clara en el sitio, reducir las tallas incorrectas significará menos devoluciones y más clientes satisfechos.
• Concentrar los esfuerzos de empaque en el Noreste y el Oeste. Si puede obtener la experiencia de desempaquetado allí mismo, es probable que también complazca al resto del país.
• Centrarse en el servicio por encima del producto. Los compradores estadounidenses están, de lejos, más frustrados con los temas "respuesta" y "reembolso". Refina tus políticas y estándares de servicio al cliente antes de invertir en el ciclo de tu producto.