20 puntos de contacto digitales en el viaje del comprador

"Puntos de contacto digitales" es una forma elegante de decir "interacciones con el cliente". En los viejos tiempos, esto era tan simple como hablar con los compradores en la tienda o ayudarlos a pagar. Hoy en día, existen numerosas formas en que los consumidores pueden entrar en contacto con su marca, y es importante estar presente en cada una de ellas.

El problema es que, en el mundo digital, es posible que no siempre sepa cuándo y dónde es eso. Según nuestra encuesta anual de consumidores , el 70% de los compradores visitan entre dos y cuatro sitios web antes de realizar una compra. El gran volumen de opciones de compra en línea significa que no hay una forma segura de saber con precisión cómo las personas descubren sus productos, o qué harán a continuación.

Pero eso no significa que no puedas estar preparado para cumplir con sus expectativas. Echemos un vistazo a los puntos de contacto digitales más comunes que deberían ser parte de la estrategia de cada vendedor en línea.

¿Qué son los puntos de contacto digitales?

Los puntos de contacto digitales son las instancias en las que un cliente entra en contacto con su marca, ya sea directa o indirectamente, a través de canales en línea.

Los puntos de contacto digitales ocurren en etapas específicas del embudo o viaje del comprador. Esto incluye tres fases principales antes y durante la compra:

• Conciencia
• Consideración
• Decisión de compra

Puede (y debe) incluir también dos fases posteriores a la compra que dan cuenta de las relaciones a largo plazo con los clientes:

• Retencion
• Lealtad/defensa

Puntos de contacto digitales de conciencia

En esta etapa, es posible que los consumidores aún no conozcan su marca o su necesidad de su producto. La publicidad y promoción en línea pone su nombre en su línea de visión para que comiencen a familiarizarse con su empresa y sus productos.

• Marketplaces y escaparates de compras en línea. Los mercados juegan un papel muy importante en el viaje del comprador, incluso mucho antes de la compra. Hoy, el 52% de los consumidores estadounidenses que están listos para comprar se dirigen a Amazon solo para comenzar su búsqueda. Si desea maximizar la visibilidad y poner sus productos frente a la mayor cantidad posible de consumidores listos para comprar, es fundamental contar con una sólida estrategia de publicidad en Amazon . Los productos patrocinados, las marcas patrocinadas y los anuncios de exhibición de productos son muy visibles para los consumidores (y los usan con frecuencia).
• Anuncios de motores de búsqueda. Cuando buscan productos, el 44% de los consumidores se dirigen a un motor de búsqueda para comenzar su viaje. Los anuncios de búsqueda pagados ayudan a garantizar que sus listados aparezcan temprano y, a menudo, frente a los consumidores adecuados en el momento adecuado.

Google Shopping muestra sus productos a medida que las personas buscan ideas y comparan precios. Si bien prácticamente todos los anunciantes ejecutan algún tipo de programa publicitario a través de Google, solo un pequeño porcentaje de esa base masiva utiliza Google Shopping. Una vez que se vuelve bueno en Google Shopping , la recompensa puede ser enorme.

• Marketing de medios sociales. Las plataformas de redes sociales como TikTok son muy influyentes para los consumidores. Nuestra encuesta encontró que el 23 % de los compradores realizaron una compra de productos que descubrieron en las redes sociales. Estas plataformas le permiten contar las historias detrás de sus productos, brindando contenido útil o información de la industria que puede elevar rápidamente su reputación entre los clientes. Intente compartir fotos de estilo de vida, brindar consejos o discutir el lanzamiento de las próximas líneas.

También puede utilizar anuncios dinámicos para reorientar . La amplia variedad de formatos publicitarios disponibles para los vendedores de comercio electrónico en las redes sociales hace posible conectarse con los consumidores de maneras que no son posibles en otros canales. Facebook e Instagram ofrecen opciones especialmente sólidas que pueden ayudar a reducir el proceso de compra de semanas o meses a días u horas.

• anuncios de vídeo Los anuncios de YouTube pueden atraer la atención de los espectadores hacia los nuevos lanzamientos de películas, nuevos productos y otros sitios web, incluso cuando los consumidores no se encuentran en un entorno de compra típico. Al vincular anuncios con contenido de video relacionado (por ejemplo, anuncios de productos para el cabello en tutoriales de maquillaje), puede dirigirse mejor a las audiencias y aumentar el conocimiento de sus productos.
• Recomendaciones a tomar en cuenta. Los consumidores confían en sus amigos y familiares más que en cualquier otro medio. Las recomendaciones de los compañeros son fundamentales para crear conciencia entre nuevas audiencias, pero también están fuera de su control. En su lugar, fomente las referencias de sus compañeros mostrando contenido generado por el usuario (p. ej., publicaciones en redes sociales o videos de desembalaje) y haciendo que todo el contenido de sus clientes se pueda compartir.
• Patrocinios y eventos de empresa. El patrocinio de grandes eventos como juegos, entregas de premios, conciertos y funciones comunitarias pone su nombre frente a grandes audiencias que de otro modo no podrían interactuar con su marca. Organizar una conferencia también genera entusiasmo en torno a sus productos e industria, atrayendo nuevos clientes y partes interesadas.

Consideración Puntos de contacto digitales

En esta etapa, los compradores están más abajo en el embudo, pero aún no han comprado. Esto hace que sea fundamental demostrar por qué su producto o marca es mejor que otro a través de puntos de prueba y comparaciones.

• Blogs. Los blogs le brindan más espacio para exponer su caso y explicar las complejidades de su(s) producto(s). Los consumidores que van en busca de respuestas a una pregunta general (es decir, "¿Qué productos son mejores para el cabello rizado?") pueden tropezar con blogs educativos de compañías de cuidado del cabello que presentan productos para comprar.
• Campañas de correo electrónico. Involucre a posibles compradores en diferentes puntos para darles una idea de su marca a lo largo del tiempo. Primero, haga que el registro de correo electrónico sea fácil y evidente en su sitio web para capturar a los recién llegados al comienzo de su viaje. Luego, experimente con una variedad de tipos de mensajes, desde educativos hasta análisis de la competencia, ventas y promociones.
• Liderazgo de pensamiento. Los consumidores modernos anhelan contenido. Los documentos técnicos, los estudios de casos, las infografías y otros recursos satisfacen su necesidad de educarse y obtener una prueba segura de la confiabilidad de la marca o el producto antes de dar el salto a la compra.
• listados de mercado. Cuanto mejor sea el contenido de su mercado, más probable es que una lista llegue a la cima de los resultados de búsqueda y obligue a las personas a comprar. Verifique la calidad de sus títulos, descripciones, viñetas e imágenes no solo para obtener una clasificación más alta, sino también para responder proactivamente las preguntas de los posibles compradores sobre sus productos (p. ej., "¿De qué está hecho?" o "¿Cuántos vienen en un paquete?").

Puntos de contacto digitales de decisión

Sucede más en la etapa de compra que simplemente presionar el botón de compra. Considere todas las formas en que puede influir en los consumidores en el punto de compra e inmediatamente después.

• Chat/atención al cliente. Si los compradores tienen preguntas, ¿cómo está respondiendo? Los bots del sitio web y el soporte de chat brindan acceso rápido a las respuestas cuando los compradores necesitan esa validación final para realizar su compra.
• Foros en línea y reseñas de compradores. Los consumidores de todas las edades tienen la costumbre de hacer referencia a las reseñas antes de realizar una compra. De hecho, el 49 % de las personas confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Fomente este importante punto de contacto digital invitando a los compradores a calificar y revisar los productos después de la compra a través de campañas de correo electrónico activadas o notificaciones de aplicaciones.

También debe monitorear de cerca las revisiones que llegan sobre su marca y productos. De esta manera, puede estar al tanto de las áreas en las que se pueden necesitar mejoras (p. ej., la calidad del producto, el servicio al cliente, el empaque). Responder a las reseñas también demuestra que se preocupa por los comentarios de los clientes y desea mejorar sus experiencias.

• Punto de venta. No olvides el carrito de compras en línea y la pantalla de compra como punto de contacto final para impulsar las ventas. Los módulos "También puede considerar" y las opciones "Otros artículos que creemos que disfrutará" recuerdan a los compradores los artículos complementarios y muestran su cartera completa en caso de que quieran realizar una compra futura.
• Cumplimiento y envío. Una vez que se realiza un pedido, su experiencia de cumplimiento influirá directamente en la satisfacción del cliente, las compras repetidas y la lealtad. Los consumidores pueden abandonar el carrito de compras si el envío es demasiado costoso o cancelar el pedido por completo si es demasiado lento. Automatice su cumplimiento para identificar rápidamente opciones rápidas y de bajo costo y enrute cada pedido al transportista más rentable. También es una de las mejores formas de proteger sus márgenes mientras cumple con las expectativas de los consumidores en tiempos de entrega rápidos.

Puntos de contacto digitales de retención

No permita que los nuevos clientes se escapen demasiado rápido. Después de la compra, ayude a fomentar la retención para una eventual recompra y lealtad con puntos de contacto de retención como:

• Encuestas de clientes. Muestre a los nuevos clientes que se preocupa por su experiencia. Muestre una breve encuesta al cliente inmediatamente después de que se complete la compra en línea, o envíe una encuesta de seguimiento que tenga en cuenta todos los puntos de contacto de la marca que experimentaron.
• Boletines por correo electrónico. Mantenga a los nuevos miembros y clientes comprometidos más allá de la compra con boletines de correo electrónico regulares que los eduquen sobre las tendencias actuales, nuevos productos, noticias de la industria, etc. Luego, salpique el contenido con enlaces a productos relevantes para que los clientes regresen.
• Aplicaciones de marca. Los clientes habituales se benefician al crear una cuenta (en lugar de comprar como invitado) y descargar su aplicación cuando realicen compras futuras. Ofrezca características y beneficios exclusivos de la aplicación (p. ej., mapas interactivos y funciones) que los alienten a registrarse y comprometerse más con su marca.

Puntos de contacto digitales de fidelización

Los clientes leales no solo siguen regresando, son fanáticos que defienden la marca. Estos puntos de contacto no solo mantienen a los compradores comprometidos, sino que también comienzan el ciclo nuevamente al alentar las referencias para nuevos negocios.

• Programas de recompensas. Los beneficios de los programas de fidelización/recompensas son dobles: obtiene información sobre el comportamiento de compra de los clientes, mientras reciben promociones especiales para realizar compras futuras. La mayoría de los programas de recompensas son gratuitos por este motivo y permiten que los clientes demuestren su lealtad teniendo en cuenta futuras compras e interacciones con la marca.
• Correos electrónicos de aniversario. Premie a los clientes por su lealtad reconociendo su fanship. Active correos electrónicos en el aniversario de su primera compra o recompense la membresía para demostrar cuánto valora su marca a sus clientes más comprometidos.
• Programas de referencia. ¡Deje que los principales defensores de su marca hagan el marketing por usted! Anime a los clientes a recomendar a un amigo para obtener una valiosa recompensa, como un artículo gratis, una tarjeta de regalo o un gran descuento, lo que lo ayudará a ubicar nuevas audiencias sin realizar la búsqueda usted mismo.

¿De cuántas maneras los clientes potenciales entran en contacto con su marca? Si trazar el camino completo es demasiado abrumador, llévelo a los expertos. Los servicios administrados de ChannelAdvisor aumentarán su conocimiento sobre todas las formas posibles en que puede influir en las compras, ya sea que los consumidores nunca hayan oído hablar de usted o que sean sus mayores admiradores.

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