The New High Street: cómo mover con éxito su marca en línea

La calle principal está experimentando una rápida transformación, ya que más consumidores eligen hacer sus compras en línea en lugar de en la tienda. Según la Oficina de Estadísticas Nacionales, la cantidad de dinero gastado en línea aumentó un 61,9 % en junio de 2020 en comparación con febrero de 2020.

Ya sea que sea una tienda física que se muda a Internet por primera vez, una marca solo digital que enfrenta una mayor competencia o una marca que vende a través de un tercero, este cambio en el comportamiento del consumidor significa que las empresas deben adaptarse, y rápidamente. . Esto implica conocer a los clientes donde están, con los mensajes adecuados en el momento adecuado.

Aquí hay 13 formas aprobadas por expertos para construir una presencia en línea efectiva para enfrentar los desafíos de este nuevo panorama de consumo.

1. Crear infraestructura para distribución y cumplimiento

Una de las decisiones más importantes para una marca que se traslada al comercio minorista en línea es cómo construirá la infraestructura logística. Según Greenlight Digital, una agencia digital con sede en Londres, este es un tema complejo que muchas marcas pasan por alto.

“Un sitio se puede activar en unos momentos, pero el almacenamiento, la selección y el embalaje, la distribución y el ERP para mantenerlo todo unido son mucho más difíciles de implementar”, dice Bea Patman, socio cliente de Greenlight Digital.

Entonces, ¿cómo puede una marca sin capacidades de venta minorista en línea pasar rápidamente al comercio electrónico? Patman sugiere mirar a los bares, restaurantes y supermercados que cambiaron a distribución localizada cuando comenzó el cierre.

“Trate a su tienda más grande como un centro de distribución para simplificar la gestión de inventario y distribuir dentro de un radio manejable”, dice Patman. “Ha habido grandes historias de éxito con este enfoque en los últimos meses, y tiene la ventaja de permitir a las empresas probar el apetito de sus clientes por las compras en línea a una escala asequible antes de invertir en una infraestructura completa de comercio electrónico a largo plazo”.

2. Haz que tu estilo sea coherente

Su tienda física refleja el espíritu y el estilo de su marca, así que asegúrese de que su sitio sea una continuación de esas opciones de diseño. Comience integrando las experiencias de sus clientes en la tienda y en línea con información consistente, promociones de ventas y líneas de productos, pero no se detenga ahí.

La apariencia debe ser consistente en todos los canales, ya sea físico o digital. Mantenga una identidad visual distinta en su elección de tipografía y colores, use fotografías de su tienda y comuníquese con los clientes con una voz amigable y reconocible.

3. Ofrezca a los compradores la información que necesitan

Al poner sus productos en línea, asegúrese de tener en cuenta las necesidades del cliente. “Para cualquier minorista que esté buscando cambiar a una mayor proporción de ventas del comercio electrónico, recomiendo que se aseguren de que todos los productos de la empresa estén disponibles para comprar en línea y tengan información de alta calidad, única y detallada”, dice Brad Houldsworth, gerente de estrategia. en Remarkable.net. “Eso incluye imágenes, videos, descripciones y contenido asociado”.

4. Destaca tus críticas más fuertes

Sus clientes más felices son los defensores más fuertes de su marca, y sus reseñas son muy valoradas por otros compradores en línea. Motive a los clientes a calificar sus experiencias haciendo que el proceso de revisión sea lo más sencillo posible. Use preguntas de opción múltiple y calificaciones con estrellas para estructurar sus respuestas de una manera que sea clara y útil para otros compradores. Las marcas que buscan hacer la transición a Internet deben buscar una solución de reseñas como Yotpo que les permita lanzar rápidamente y adaptarse a sus necesidades a medida que madura su presencia en línea.

5. Optimiza tus campañas de Google Shopping

Los clientes que compran con Google tienen una intención especialmente fuerte de realizar una compra. Han terminado de navegar, saben exactamente qué es lo que están buscando y ahora están comparando todas sus opciones.

Colóquese de manera destacada en estos resultados de búsqueda al recopilar y mostrar reseñas y contenido de los clientes a través de un socio de confianza de Google, como Yotpo, en su sitio. Google extrae esta información y la usa para completar su listado con calificaciones de estrellas e imágenes tomadas por otros compradores. Recopile y muestre este contenido generado por el usuario en su sitio y su marca saltará de la página.

6. Fomenta la creatividad de tus compradores

Ya sea que se trate de muebles o moda, los compradores en línea se inspiran en la apariencia de sus productos en la naturaleza. Anime a los clientes a compartir imágenes de sus compras más recientes y muestre estas imágenes en las páginas de productos y otros canales de marketing.

Tampoco subestimes las habilidades fotográficas de tus clientes. Déles algunas pautas básicas de iluminación y encuadre y producirán imágenes que combinan la profesionalidad de una marca de una sesión de fotos con la autenticidad inigualable del contenido generado por el usuario.

7. Eleve sus productos pasados ​​por alto

En las tiendas, los productos compiten entre sí por la atención. En línea, cada producto se puede colocar al frente y al centro. Al identificar las preferencias únicas de los compradores en línea, puede adaptar las recomendaciones a sus gustos exactos, destacando dinámicamente productos que de otro modo se habrían pasado por alto.

La clave para esto es tener una estrategia efectiva de gestión de clientes. Esto le permitirá crear perfiles personalizados basados ​​en comportamientos de compra individuales para llegar a los clientes con recomendaciones útiles en el punto justo de su viaje.

8. Envía mensajes SMS personalizados

Tus clientes están en todas partes, pero más que nunca, su atención está enfocada en ese dispositivo en la palma de su mano. Llegue a sus clientes donde estén con una estrategia de marketing SMS eficaz y altamente personalizada, y los encuentre en los momentos más críticos de su proceso de compra.

Haga esto mediante la creación de una suscripción de SMS durante el proceso de pago, luego use este canal para enviar recomendaciones personalizadas, iniciar conversaciones y volver a atraer a los compradores móviles en los momentos adecuados.

9. Reduce los carros abandonados

Cuando un cliente cambia de opinión en una tienda física, rara vez tienes una segunda oportunidad para convencerlo. En línea, puede cambiar las cosas más fácilmente. Al considerar el viaje de su cliente, incluya una estrategia de carrito abandonado como un posible punto de contacto.

En algunos casos, un comprador puede dejar su carrito por razones que usted puede solucionar, como hacer transparentes las tarifas de envío u ofrecer opciones de pago más sencillas. A veces, sin embargo, los compradores simplemente cambian de opinión, y un mensaje oportuno puede hacer maravillas para recuperarlos .

Por ejemplo, si un cliente optó por recibir mensajes SMS de su marca, puede activar automáticamente el envío de un mensaje personalizado 15 minutos después de que se abandone el carrito, ofreciendo un cupón del 15 % si regresa para completar la compra. Un mensaje dirigido y oportuno en esta etapa puede convertir una posible venta perdida en un cliente leal que regresa.

10. Aprovecha clic y recoge

Atrás quedaron los días en que los compradores en línea estarían cautivos toda la tarde esperando una entrega. Una opción de hacer clic y recoger durante el pago es una forma sencilla de comenzar a integrar sus estrategias fuera de línea y en línea, brindando a los clientes la opción de comprar en línea y retirar en una ubicación física, ya sea en la tienda o cerca de su hogar.

Use SMS para informar a los clientes cuando su pedido está listo para retirar, así como para recordarles cualquier código o identificación que puedan necesitar para recoger su compra.

11. Ofrezca un servicio al cliente de siguiente nivel

El mejor servicio al cliente es proactivo en lugar de reactivo. El soporte proactivo significa identificar y resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas. Se puede implementar en varias etapas del proceso de compra, como una ventana de chat en vivo que aparece en el sitio mientras un comprador navega o una encuesta posterior a la compra para un cliente que acaba de comprar un artículo.

Cuando los clientes tienen preguntas o se encuentran con problemas, una estrategia de servicio al cliente de siguiente nivel puede automatizar las respuestas a sus preguntas más frecuentes, ayudando a sus clientes a obtener rápidamente la información que necesitan o dirigiendo su problema a la persona adecuada. Brindar una excelente atención al cliente fomenta las visitas repetidas y, a su vez, cultiva una relación con el cliente a largo plazo.

12. Explora otros canales para tu marca

Si bien es natural centrarse principalmente en su propia tienda digital, existe un potencial adicional para que su marca se expanda.

“Nuestro gran consejo es adoptar un primer enfoque digital y mirar más allá de los puntos de venta físicos y las tiendas de comercio electrónico”, dice Dan Fountain, director general de UKI en Tryzens. “Intente extenderse a los canales sociales y de búsqueda, las aplicaciones y los mercados para atender a los clientes donde más interactúan y tienen la propensión a comprar”.

13. Construya relaciones duraderas con los clientes

Cada punto de contacto entre usted y sus clientes, ya sea que acaben de descubrir su producto por primera vez o que sean suscriptores regulares de su negocio, es parte de una relación personal en crecimiento.

Como en toda buena relación, la comunicación es clave. Aumente la lealtad de los clientes y cree conexiones duraderas agradeciendo a un cliente después de que deje una reseña, compartiendo el UGC de sus compradores en sus canales sociales y comunicándose con los compradores con mensajes oportunos, personalizados y útiles que mantienen la conversación.

Como COVID-19 ha dejado muy claro, cada negocio ahora es un negocio de comercio electrónico, y las marcas necesitan aumentar su presencia en línea para seguir siendo competitivas. Es más importante que nunca contar con una estrategia de marketing de comercio electrónico omnicanal, para que pueda llegar a los consumidores donde están con mensajes personalizados y oportunos.