El auge de la IA en CRM: cambios estratégicos, tácticas de mensajería y más

La Inteligencia Artificial (IA) está abriendo nuevas fronteras en prácticamente todos los segmentos del panorama del Software como Servicio (SaaS). Está remodelando la forma en que las personas interactúan con el software y creando nuevas vías para que las empresas ganen dinero. En total, se espera que la IA generativa añada 15,7 billones de dólares a la economía mundial .

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un nicho de SaaS donde la transformación de la IA está en marcha. Según Google Trends , el término de búsqueda “ai crm” se ha cuadriplicado en los últimos dos años.

Este aumento del interés no es sorprendente, teniendo en cuenta que el uso de la IA fue mayor entre los departamentos de marketing y ventas en 2023.

La capacidad de consumir, resumir y crear texto rápidamente que proporciona la IA generativa se combina perfectamente con las tareas comunes para las que estos departamentos utilizan CRM:

• Análisis predictivo
• Compromiso del cliente mejorado
• Procesos de ventas optimizados

Profundicemos en el papel cada vez mayor de la IA en CRM y veamos cómo cuatro proveedores en este espacio (dos líderes de la industria y dos opciones del mercado medio) se están preparando para el cambio con nuevos productos, enfoques estratégicos y tácticas de marketing.

La IA está causando un gran impacto en el espacio CRM

El panorama de CRM es una vertical de SaaS altamente competitiva, y por una buena razón. Cada empresa vende a otra persona, ya sea otra empresa o consumidores individuales, y los CRM les ayudan a hacerlo de una manera más eficaz. La necesidad empresarial universal de herramientas centralizadas que almacenen información de los clientes y faciliten las interacciones ha llevado a un crecimiento masivo en la industria.

Según G2 , hay poco menos de 700 proveedores de CRM en este nicho, y Statista predice que generarán unos ingresos totales de 88 mil millones de dólares en 2024.

La IA generativa tiene el potencial de transformar el panorama de CRM, ya sea impulsando a empresas líderes como Salesforce y HubSpot hacia adelante o ayudando a otras como Pipedrive a ponerse al día.

Es comprensible que la inteligencia artificial encabece la lista del CIO de 9 cambios de CRM para 2024 , y los líderes están particularmente interesados ​​en cómo se puede utilizar la tecnología para:

• Automatice tareas manuales que requieren mucho tiempo en el flujo de trabajo de CRM, como transcribir y resumir llamadas o crear materiales de marketing.
• Impulsa una nueva generación de chatbots que responden a consultas de clientes y clientes potenciales en tiempo real con respuestas intuitivas.
• Permitir interacciones más colaborativas entre usuarios humanos y copilotos digitales, donde los primeros se centran en prioridades estratégicas.
• Digiera grandes cantidades de datos de clientes y utilice IA generativa y predictiva para pronosticar resultados comerciales.

A medida que los proveedores de CRM continúan adoptando la IA, la industria será testigo de una nueva era de gestión de relaciones con los clientes caracterizada por una mayor eficiencia, análisis más profundos e interacciones más personalizadas con los clientes.

Pero antes de que las empresas de CRM puedan aprovechar los beneficios financieros de esta nueva tecnología, necesitan educar a sus clientes actuales y potenciales. Si bien muchos en la industria tecnológica son conscientes de los beneficios que aporta la IA generativa, es posible que los usuarios de CRM de otras industrias no lo sean. Aquí es donde el marketing de contenidos entra en escena.

Cómo están respondiendo los líderes de CRM al auge de la IA

La aparición de cualquier tecnología verdaderamente disruptiva empuja a las empresas a realizar cambios estratégicos y operativos. Las empresas han tenido que adaptarse al auge de las aplicaciones móviles, la infraestructura en la nube y el big data. La incorporación de la IA al CRM es otro de estos cambios importantes que redefinen la forma en que las empresas interactúan y gestionan sus relaciones con los clientes.

La mejor manera de aprender de estos cambios sísmicos es observar cómo los grandes los navegan. Echemos un vistazo a cómo los CRM empresariales Salesforce y HubSpot están manejando el auge de la IA.

Fuerza de ventas

Salesforce ha estado a la vanguardia en lo que respecta a la IA en el espacio CRM. La compañía lanzó su herramienta predictiva de inteligencia artificial, Salesforce Einstein, en 2016, por lo que ya estaban experimentando con la tecnología cuando OpenAI lanzó ChatGPT a fines de 2022.

Salesforce también adquirió varias empresas de inteligencia artificial y aprendizaje automático en la última década para ayudar a expandir sus capacidades.

Así es como Salesforce está impulsando una suite CRM con las capacidades de IA predictiva y generativa de Einstein :

• Gestión de oportunidades y clientes potenciales: ayuda a priorizar clientes potenciales de alto potencial, identificar acuerdos en riesgo y mejorar la precisión de los pronósticos para tomar mejores decisiones de ventas.
• Automatización y orientación de ventas: reduce las tareas administrativas, recomienda las mejores acciones en cada etapa de ventas y facilita la búsqueda de información para una mayor eficiencia de ventas.
• Servicio al cliente: agiliza la asignación de casos, sugiere soluciones a los agentes y brinda opciones de autoservicio para un servicio más rápido y personalizado.
• Marketing y análisis: identifica los clientes potenciales más comprometidos, permite una segmentación específica, optimiza la sincronización del correo electrónico y ofrece información más profunda para mejorar el retorno de la inversión en marketing.

Einstein trabaja con datos y modelos públicos y privados de OpenAI y sus competidores como Anthropic y Cohere. También tienen un fondo de inversión de 500 millones de dólares, Salesforce Ventures , para "reforzar el ecosistema de startups de IA".

Entonces, Salesforce obviamente está comprometido con la transición a la IA desde la perspectiva del negocio y del producto, pero ¿cómo comunican estos cambios a los clientes actuales y potenciales?

Bueno, actualmente tienen casi 2000 páginas que se clasifican según palabras clave que incluyen "IA" o "inteligencia artificial". Es una gran cantidad de contenido dedicado a esta nueva tecnología y actualmente genera más de 18.000 visitas orgánicas mensuales.

Las páginas de mejor rendimiento incluyen guías de recursos, publicaciones de blogs y páginas de inicio de productos. Con esta difusión, Salesforce puede dirigirse a clientes potenciales y existentes con distintos niveles de conocimiento sobre los beneficios de la IA en CRM.

Uno de los principales imanes de tráfico en este arsenal de IA es una guía extensa titulada " Todo lo que necesita saber sobre la IA en el servicio al cliente ". Actualmente genera alrededor de 1.500 visitas mensuales por un valor estimado de 9,6 mil dólares.

Es una pieza de la parte superior del embudo (ToFu) que cubre el impacto que esta nueva tecnología está teniendo en la industria.

El artículo explora una serie de temas que parecen sacados directamente de la sección La gente también pregunta, por lo que Salesforce podría hacerse cargo de un fragmento destacado u otras propiedades SERP de primer nivel con este artículo:

Este tipo de publicación de formato largo y con mucho texto también brinda muchas oportunidades para establecer enlaces internos a otro contenido de Salesforce, en particular a páginas de productos.

Salesforce claramente tiene la funcionalidad de IA, las conexiones industriales y las capacidades de marketing para ser un CRM empresarial líder en nuestra transición a la era de la inteligencia artificial. Para seguir fortaleciendo su posición estratégica, deben seguir creando activos que eduquen a los usuarios sobre el poder de la IA en CRM.

Si tiene el presupuesto, el contenido de vídeo es una forma muy eficaz de difundir contenido educativo y promocional entre sus clientes. Salesforce ha obtenido la asombrosa cifra de 190 millones de visitas en YouTube en más de 1200 videos y recientemente comenzó a centrar su atención en la IA con una lista de reproducción dedicada al tema.

Para ver un excelente ejemplo de cómo promover la IA con contenido de video, consulte la última publicación de Salesforce en YouTube en Einstein Copilot:

Con una ventaja tan grande en términos de inversión en IA en el lado del producto, es una batalla cuesta arriba para los CRM que buscan alcanzar a Salesforce. Pero, como veremos en la siguiente sección, eso no significa que no puedas vencerlos en otros aspectos.

HubSpot

HubSpot es una empresa de gran éxito por derecho propio. Comenzaron como un CRM y se han expandido hasta convertirse en un conjunto completo de herramientas para todo, desde ventas y marketing hasta servicio al cliente.

Dicho esto, les queda un largo camino por recorrer para alcanzar a Salesforce, un pionero de CRM que comenzó a invertir en IA mucho antes. Según su hoja de ruta de productos para 2023 , HubSpot tiene actualmente cuatro vías diferentes para integrar la IA en su CRM:

• Asistentes de IA : una versión beta pública de herramientas de IA generativa para ayudar a los equipos de ventas y marketing a crear contenido más rápidamente.
• Agentes de IA : un chatbot de Service Hub que puede crear y ejecutar su propio plan en función de los objetivos de alto nivel de la empresa.
• AI Insights : un conjunto de funciones predictivas de IA que ayudan con el análisis de las interacciones de los clientes.
• ChatSpot : un asistente de inteligencia artificial con tecnología ChatGPT que se conecta con HubSpot CRM para ayudar con la prospección, la creación de contenido y la generación de informes.

Las herramientas de inteligencia artificial de HubSpot definitivamente pueden ayudar a los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente a trabajar de manera más eficiente, pero aún están muy por detrás de las capacidades de Salesforce.

Lo que sí tienen a su favor essu destreza en marketing de contenidos.

HubSpot actualmente tiene 1311 páginas orientadas a palabras clave de IA, que generan más de 91.000 tráfico orgánico cada mes; para contextualizar, eso es aproximadamente seis veces más tráfico que Salesforce.

El equipo de marketing de HubSpot utiliza con maestría el contenido para desarrollar simultáneamente su autoridad en el espacio AI-CRM y atraer más usuarios potenciales a su embudo.

La página relacionada con la IA de mayor rendimiento de HubSpot es en realidad una lista de la mitad del embudo de las 19 principales herramientas de chatbot disponibles en 2024. Esta pieza actualmentegenera más del 25% de todo su tráfico relacionado con la IA: 28.000 visitas orgánicas cada mes a un valor de ¡$17,000!

HubSpot usa la pieza para posicionar ChatSpot como una de las mejores opciones freemium para las personas interesadas en usar herramientas estilo GPT. Entre otras herramientas como ChatGPT, Jasper y Perplexity, el equipo de Hubspot también incluye en la lista un complemento para su herramienta gratuita Chatbot Builder . (La herramienta es técnicamente parte de una estrategia de producto diferente, HubSpot Smart CRM, pero bueno, nunca está de más conectar dos opciones).

La sección ChatSpot contiene una serie de enlaces que dirigen a los lectores a esta herramienta gratuita que existe en un sitio web distinto, lo que abre excelentes opciones desde una perspectiva de marketing.

ChatSpot es esencialmente una micromarca lanzada bajo el paraguas de HubSpot, lo que crea muchas oportunidades en términos de marcas cruzadas y vínculos de retroceso entre los dos sitios distintos.

Actualmente hay más de 263 vínculos de retroceso que dirigen tanto el tráfico como el valioso valor de los vínculos desde el sitio de HubSpot a ChatSpot. Entonces, a pesar de que el sitio web ChatSpot solo tiene 29 páginas, actualmente genera 1000 visitas orgánicas por mes y ya ha logrado una calificación de dominio de 63 en Ahrefs.

Este truco de backlinks es una excelente manera de aumentar rápidamente la autoridad de dominio de un sitio web propio y podría darle a HubSpot el impulso que necesita para expandir su posición.

Si desea ver un ejemplo de esta estrategia en otro contexto de CRM, vea cómo Zoho utiliza vínculos de retroceso para flanquear la industria con su opción de mercado llamada Bigin.

Desafortunadamente, no hay suficiente tiempo en el día para cubrir todas las cosas buenas que HubSpot está haciendo para promocionar sus ofertas de IA con contenido. Pero hay algunas tácticas más que vale la pena destacar, como por ejemplo:

• Dirija a los visitantes del sitio a la página de inicio de HubSpot AI utilizando más de 98.000 enlaces internos de otros activos.
• Invierta en informes con mucha investigación sobre las tendencias actuales, como el Informe sobre el estado de la IA del blog de HubSpot.
• Crea una lista de reproducción de YouTube llena de videos que enlacen a páginas web para ChatSpot y otras herramientas de IA de HubSpot.

HubSpot siempre ha estado a la vanguardia en términos de marketing B2B SaaS, y todos haríamos bien en estar atentos a medida que la IA continúa penetrando en todos los nichos.

¿Cómo pueden ponerse al día los CRM más pequeños?

Con el inmenso tamaño del nicho de CRM, es imposible que todas las empresas acaparen la participación de mercado de Salesforce o HubSpot. Estos dos gigantes tienen los recursos financieros, las asociaciones y la base de clientes para integrar con éxito la IA en su conjunto de productos, sin mencionar el motor de marketing para construir rápidamente un foso de SEO en palabras clave relacionadas con AI-CRM.

Echemos un vistazo a cómo algunas organizaciones más pequeñas están afrontando el auge de la IA.

Pipedrive

Es extraño llamar empresa mediana a una empresa que ha recaudado 90 millones de dólares en capital de riesgo para financiarla, pero eso es lo que es Pipedrive en comparación con los gigantes de SaaS que acabamos de cubrir.

Pipedrive ha utilizado la IA internamente para ayudar con las funciones de inteligencia empresarial y la experiencia del cliente, pero anunció a mediados de 2023 que incorporarían la IA a la plataforma CRM para "transformar la experiencia del usuario y el potencial empresarial" para sus más de 100.000 PYMES clientes.

El comunicado de prensa que acompaña a este anuncio brindó una tentadora visión del futuro, describiendo una serie de funciones impulsadas por IA cuyo lanzamiento está previsto para el último trimestre de 2023 y más allá:

• Funciones impulsadas por IA para buscar y calificar clientes potenciales con el mayor potencial
• Automatizaciones de procesamiento de lenguaje natural que permiten a los usuarios crear flujos de trabajo complejos mediante la entrada de texto.
• Un Asistente de ventas 2.0 para ayudar con el pronóstico de la tasa de ganancias y brindar recomendaciones prácticas
• Una base de conocimientos traducida por IA para brindar a los equipos de ventas de todo el mundo acceso a la información

Sin embargo, en términos de contenido, Pipedrive solo tiene 50 páginas relacionadas con la IA en su sitio web, lo que genera poco más de 1000 visitas orgánicas por mes.

La página de mejor rendimiento se encuentra en realidad en la subcarpeta del mercado de la empresa, donde los clientes pueden integrarse o instalar otras aplicaciones que aumentan la funcionalidad de la plataforma.

Esta página del mercado explica cómo los usuarios de Pipedrive pueden instalar Fireflies.ai , una herramienta de grabación y transcripción de llamadas. Incluye:

• Una descripción del producto
• Instrucciones sobre cómo configurarlo.
• Reseñas de usuarios actuales

En cuanto a promover sus propias herramientas de inteligencia artificial, Pipedrive todavía tiene un largo camino por recorrer. La página principal del producto en el sitio es para su función Asistente de ventas AI, que genera más de 100 visitas cada mes.

La página recorre las diferentes capacidades de esta función y proporciona una descripción general de sus beneficios. También incluye algunas CTA para lectores interesados ​​en probar la función de forma gratuita.

Este asistente de ventas con IA se lanzó en octubre de 2023 como una versión beta para potenciar el asistente de ventas existente utilizado por el 60 % de los clientes activos de Pipedrive. La empresa está adoptando un enfoque mesurado para la integración de la IA y afirma: "Nuestro objetivo no es integrar la IA en nuestro producto simplemente porque sí..."

Si bien este tipo de enfoque medido tiene sentido desde el punto de vista del producto, sería prudente que Pipedrive invirtiera en contenido relacionado con la IA lo antes posible.

La creación de un archivo de contenido educativo y de soporte para los usuarios en torno a términos clave como "asistente de ventas de IA" y "bot de ventas de IA" les permitirá canalizar rápidamente a los visitantes del sitio a las páginas de productos cuando estén listos para su lanzamiento completo.

Cerrar CRM

Close CRM, como Pipedrive, es un producto para empresas emergentes y PYMES. También resulta que ellos mismos son una empresa relativamente pequeña.

Close no tiene todas las comodidades de los grandes proveedores de SaaS. Debido a que no tienen una gran cantidad de financiación o ingresos, no pueden desarrollar una herramienta de IA personalizada o crear un producto de marca blanca utilizando una API de OpenAI o uno de sus competidores.

Pero el punto fuerte de Close reside en su simplicidad, asequibilidad y funcionalidad. Estos atributos lo hacen particularmente atractivo para su público objetivo de empresas emergentes y PYMES, para quienes la rentabilidad y la utilidad directa suelen ser consideraciones prioritarias.

Para los usuarios que desean cierto nivel de funcionalidad de IA, Close ofrece algunas herramientas diferentes, que incluyen:

• Redactor de correo electrónico con IA
• Generador de correo electrónico frío
• Generador de línea de asunto
• asistente de llamada

Al centrarse en herramientas relacionadas con el correo electrónico, Close puede comenzar a adquirir experiencia en una actividad específica relacionada con CRM. Es una jugada inteligente.

En cuanto al contenido, Close solo tiene 50 páginas en su sitio orientadas a palabras clave relacionadas con la IA, que generan alrededor de 435 visitas mensuales. Las páginas principales están relacionadas principalmente con las herramientas gratuitas que ofrece Close, como su escritor de correo electrónico con IA, su generador de correo electrónico en frío y su pronóstico de ventas. Dicho esto, también han invertido en contenido de blogs.

La herramienta generadora de correo electrónico es la página más exitosa de Close en este momento, con diferencia. Atrae alrededor del 64% de su tráfico relacionado con la IA, lo que equivale a unas 280 visitas al mes. La página también permite a los visitantes probar el generador de correo electrónico Close AI de forma gratuita.

No es nada sofisticado en términos de UX, pero este generador de correo electrónico es el tipo de herramienta que un fundador de una startup o una PYME podría hacer que su equipo utilice para mantener los costos bajos.

Close también está invirtiendo en contenido de blogs para respaldar su viaje hacia CRM impulsado por IA. Actualmente tienen 13 publicaciones de blog dirigidas a términos relacionados con la IA en CRM, incluidos temas como previsión de ventas, habilitación de ventas e incluso marketing de contenidos.

La publicación principal del blog es un artículo que describe cinco formas de utilizar la IA para la previsión de ventas . Es un contenido educativo y empoderador que enumera diferentes formas en que los propietarios de pequeñas y medianas empresas y empresas emergentes pueden utilizar la IA de manera realista.

Enseñar a su audiencia los pormenores del uso de la IA para actividades de ventas será cada vez más importante a medida que estas herramientas sigan ingresando a las pilas de tecnología: Close está haciendo una inversión inteligente.

Adopte la mentalidad de inversión y cree una estrategia de contenido ganadora

A medida que empresas como Salesforce y HubSpot son pioneras en estrategias impulsadas por la IA, la importancia del marketing de contenidos para educar e involucrar a los usuarios se vuelve clara, particularmente para los CRM más pequeños como Pipedrive y Close.

La inversión continua en marketing de contenidos es clave para cualquier empresa que busque desarrollar herramientas de inteligencia artificial, ya sea en el futuro cercano o en el futuro. La creación de contenido sobre IA informa a los clientes potenciales y existentes sobre su poder transformador y al mismo tiempo muestra cómo aplicar la IA en su día a día.

Descubra cómo adoptar una mentalidad de inversión en torno al contenido puede ayudar a los líderes en el espacio CRM a posicionarse para el crecimiento a medida que la IA continúa integrándose con la tecnología moderna.