Tres formas de mejorar el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

A medida que las empresas enfrentan ventas estancadas o en declive, el servicio al cliente y los tiempos de respuesta al cliente nunca han sido más un foco de atención para los inversores y los directores ejecutivos.

Según una investigación reciente del Instituto de Servicio al Cliente, los volúmenes de atención al cliente son más altos y más complejos que nunca, y las quejas en particular alcanzan el nivel más alto registrado y cuestan a las empresas británicas más de £ 9 mil millones al mes en tiempo perdido del personal. [1]   

A medida que los bienes y servicios se ven y se sienten cada vez más iguales, cuando los presupuestos de las empresas son ajustados y los consumidores tienen menos ingresos disponibles, construir y mantener excelentes relaciones con los clientes se vuelve más crítico que nunca.

Los consumidores siempre harán negocios con marcas que entiendan sus deseos y puedan satisfacerlos (piense en Amazon y Apple). Y según la última investigación del especialista en mensajería comercial Esendex , los consumidores también harán negocios cuando puedan comunicarse en su plataforma preferida, y uno de cada tres de nosotros en el Reino Unido prefiere comunicarse con el servicio al cliente a través de SMS o WhatsApp, especialmente cuando se trata de períodos de mayor actividad comercial como el Viernes Negro y Navidad.

A medida que las organizaciones buscan nuevas formas de mejorar el servicio al cliente y los tiempos de respuesta mientras administran su propio personal y los costos administrativos, ¿cómo y dónde comienzan?

1. Dar más control a los clientes

A medida que más conversaciones de servicio al cliente se mueven en línea, la distinción entre interacciones digitales y en vivo se está desdibujando. Una de las formas más efectivas de administrar los volúmenes de clientes es proporcionar un enfoque multicanal y compatible con dispositivos móviles. Esto brinda a los clientes numerosas formas de interactuar, lo que funciona para descentralizar los tickets de servicio al cliente y evitar que los canales individuales se vean abrumados.

Cada problema del cliente es único; una persona puede necesitar un experto en servicio al cliente para que la respalde, mientras que otros se autoatenderán felizmente si se les proporciona la información adecuada basada en el conocimiento o las preguntas frecuentes de la página web. Identificar y clasificar qué problema de cliente es cuál, y enrutarlo al lugar correcto, acelera el tiempo de respuesta y ahorra esfuerzo administrativo. Los clientes también tienen la oportunidad de elegir el canal que les resulte más conveniente; si prefieren no llamar a un agente, pueden usar mensajes de texto, un chatbot o un chat en vivo para obtener ayuda.

Los resultados del compromiso del cliente parecen respaldar este cambio. El proveedor de soluciones de calefacción Vaillant aumentó el nivel de participación de sus clientes del 2 % al 40 % cuando se alejó de los canales tradicionales, incluidas las llamadas postales y de agentes a los SMS, con una tasa de apertura promedio del 95 % . Mediante el uso de texto enriquecido/SMS, Vaillant pudo personalizar su mensaje e incluir imágenes e información adicional, incluidos enlaces de 'llamada a la acción'. Los mensajes también se personalizaron a pesar de que se enviaron de forma masiva. Al prescindir de las llamadas en frío que a menudo se realizan en momentos inconvenientes y al abandonar la tasa de respuesta tradicionalmente baja del franqueo, el enfoque móvil de Vaillant permitió a los clientes activar una respuesta directa, navegar a su sitio web o iniciar una llamada con un agente en vivo. – todo desde dentro del mismo mensaje móvil.

2. Medir los tiempos de respuesta

El tiempo es un factor poderoso cuando se trata de medir la calidad del servicio al cliente. Responder una consulta dentro de los 30 minutos puede ser aceptable, mientras que recibir la misma respuesta cinco días después puede resultar inútil. A medida que abundan las plataformas de comunicación y los clientes se comunican cuando y como lo deseen, el tiempo de respuesta es importante. La investigación actual de Esendex destaca que no estamos felices de esperar más de 1 a 3 horas para obtener una respuesta del servicio de atención al cliente y que es muy posible que renunciemos a una marca por completo si no hemos sabido nada de ellos en 24 horas.

La investigación muestra consistentemente una correlación positiva entre tiempos de respuesta más rápidos y la satisfacción del cliente. Según Forrester Research , con sede en EE. UU., el 77 % de los clientes dice que 'valorar su tiempo' es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio al cliente en línea.

Y los estudios de casos parecen respaldar esta necesidad de una experiencia rápida y sin dolor. Una de las compañías de viajes más exitosas del Reino Unido necesitaba mejorar la forma en que comunicaba la información de viaje obligatoria, incluidos los cambios en sus términos y condiciones, ya que los posibles viajeros tardaban entre 8 y 10 minutos en revisarla y completarla. Dado que el equipo de atención al cliente de la aerolínea gestiona 250.000 reservas telefónicas al año, esto tuvo un gran impacto en los tiempos de espera de los clientes. Al diseñar un nuevo viaje móvil a través de un portal de clientes,   el tiempo para completar se redujo a 1-2 minutos, lo que equivalió a un ahorro de 4166 días o 16 FTE y se convirtió en un ahorro de costos de £259K.

3. Combinar IA y atención al cliente

Todos cometemos errores, por lo que cuando se trata de gestionar las quejas de los clientes, o de tratar temas más delicados como las deudas personales, estar en sintonía con su cliente marca una gran diferencia.

Y depender demasiado de la tecnología por sí sola puede ofrecer una experiencia del cliente poco fluida. La tecnología de participación del cliente es tan buena como su diseño, ¡o como el equipo que lo respalda! Algunas IA conversacionales en particular funcionan bien en un modo de respuesta basado en reglas que administra consultas comunes de manera rápida y eficiente. Sin embargo, esta misma tecnología puede ser muy frustrante cuando una consulta es más matizada y menos clara. Idealmente, el personal del centro de llamadas necesita la autonomía para escalar y resolver problemas más complejos a discreción del gerente. Un enfoque único para todos, o un guión de centro de llamadas rígido, puede llevar a una desconexión entre lo que las empresas creen que están brindando, en términos de excelente atención al cliente, y lo que sentimos y escuchamos. Esto también tiene un efecto en cadena desde el punto de vista financiero, ya que las empresas con índices de satisfacción más altos superan a sus rivales (aquellos que estaban al menos un punto por encima del promedio registraron un crecimiento promedio de las ventas del 6,9 % en comparación con el 1,5 % de aquellos con un índice de satisfacción inferior al promedio). clasificación).

Y cuando se trata mucho menos de ganancias y está en un negocio en el que necesita ser sensible a sus clientes, equilibrar la automatización y la tecnología con cuidado se vuelve aún más importante. Aquí hay dos ejemplos:

Fair for You es un servicio sin fines de lucro que brinda a las familias que no pueden acceder al crédito convencional la capacidad de comprar electrodomésticos esenciales y otros artículos para el hogar, a través de planes de pago asequibles. Mediante el uso de un enfoque de servicio al cliente multicanal con mensajes de texto/SMS como método principal de comunicación, Fair for You recibió cinco veces más solicitudes de crédito que antes. A pesar de esta mayor demanda, la mensajería bidireccional les ha permitido atender a más clientes de manera más eficiente, lo que significa que los niveles de servicio y los tiempos de respuesta han mejorado.

Debt Managers es una empresa autorizada por la FCA que proporciona servicios de gestión de cartera y crédito subcontratados a la industria crediticia del Reino Unido. Mediante el diseño de un portal de autoservicio personalizado y protegido de datos, los clientes han podido administrar su propia deuda y programa de pago de una manera que causa menos estrés. Desde la perspectiva de la respuesta al cliente, Debt Managers ha liberado recursos FTE para brindar soporte especializado, lo que ha llevado a un aumento del 100 % en los informes de vulnerabilidad. Desde el punto de vista financiero, el portal ofrece un aumento del 20 %, ha respaldado el valor nominal de 4,7 millones de libras esterlinas en acuerdos desde su implementación y ha generado más de 1,4 millones de libras esterlinas en recaudaciones).

Como destacan estos casos, la excelencia en la atención al cliente está al alcance de cualquier organización que se centre en ella, se comprometa con ella e invierta en ella. La retención de clientes y la atención al cliente deben estar en el centro de cualquier estrategia comercial, y se están volviendo aún más importantes dados los desafíos comerciales de 2022 y más allá.