Las 10 principales estrategias de retención de clientes de comercio electrónico para aumentar los ingresos

Introducción

¿Está adquiriendo una cantidad decente de nuevos clientes pero, por otro lado, se enfrenta a una tasa de retención de clientes más baja?

¡Sucede! Dirigir un negocio de comercio electrónico exitoso no se trata solo de atraer nuevos clientes. También se trata de retenerlos y crear una base de clientes leales que asegure sus ingresos mensuales.

En una situación en la que sus clientes tienen una gran cantidad de opciones y sus competidores los atraen constantemente, retenerlos es un hueso difícil de resolver. Pero no es imposible.

Es por eso que entrevistamos a nuestros expertos internos, dedicamos horas a investigar qué técnicas han generado los mejores resultados y luego elaboramos estas 10 estrategias principales de retención de clientes que debe adoptar.

¡Empecemos!

¿Cuál es la tasa promedio de retención de clientes en el comercio electrónico?

A partir de ahora, la tasa de retención de clientes (CRR) promedio en la industria del comercio electrónico es del 38%. Este porcentaje puede variar dependiendo de múltiples factores como el país, la industria, la categoría de producto y el modelo de negocio.

Por ejemplo, según un estudio reciente de Statista, los bienes de consumo de rápido movimiento (FMCG) tienen la CRR más alta del 62%. Por otro lado, la tasa más baja se registró en Deportes y Automoción: 35%.

¿Qué es una buena tasa de retención de clientes en el comercio electrónico?

Si su tasa de retención de clientes se sitúa entre el 40% y el 80% , puede considerar que tiene una buena tasa de retención de clientes. Nuevamente, tenga en cuenta que depende de diferentes factores como la categoría de producto, el país, etc.

Las 10 mejores estrategias de retención de clientes para disparar los ingresos de las empresas de comercio electrónico

Retener a los compradores únicos no es tan complicado como parece. Todo lo que tienes que hacer es seguir algunas estrategias simples y concentrarte en lo que anhelan tus clientes. Por ejemplo:

1) Manténgase accesible para sus clientes 24 horas al día, 7 días a la semana

El mal servicio al cliente es una de las principales razones del fracaso empresarial.

¿Por qué? Ponte en el lugar de los clientes por un minuto. Supongamos que desea comprar un reloj de marca. Dado que es bastante caro, querrás estar seguro de sus características y otras garantías hablando con un agente de servicio al cliente. Pero después de enviar correo tras correo, no escuchaste ni una sola palabra del otro lado. ¿Qué harás ahora? Saldrás de la tienda y te comunicarás con los demás.

A tus clientes les pasa lo mismo. Una vez que sienten que no están siendo escuchados ni valorados, abandonan la tienda y nunca miran atrás.

De hecho, un estudio de Forbes también encontró lo mismo. Dijo que alrededor del 96% de los clientes cambiarán a otra marca si enfrentan un mal servicio al cliente. Es por eso que nunca debes subestimar el poder de una excelente atención al cliente.

¡No te preocupes! No es necesario invertir una gran cantidad de dinero en un gran equipo de atención al cliente. Puede delegar la mayoría de las tareas a la automatización y adoptar estrategias inteligentes para mantenerse activo para sus clientes cuando lo necesiten. Por ejemplo:

• Agregue un chatbot a su sitio web oficial para obtener soporte básico e instantáneo.
• Opte por múltiples canales de atención al cliente, incluidos WhatsApp, Gmail, números de teléfono, formularios en línea, etc.
• Esté atento a las redes sociales de su marca para saber si los clientes lo etiquetan por sus inquietudes.
• Agregue una página de preguntas frecuentes a su sitio para asegurarse de que se respondan todas las preguntas comunes.
• Proporcione recursos de autoservicio para que los clientes puedan resolver todos los problemas en tiempo real.
• Si tiene clientes globales, considere diferentes zonas horarias y emplee soporte humano para cada turno.

2) Ofrezca recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores de los clientes.

Nunca nos olvidamos de un comerciante que conoce nuestros gustos y muestra los productos según nuestras preferencias. Este comportamiento atrae a muchos clientes y los hace regresar porque se sienten priorizados.

Lo mismo ocurre también con las empresas de comercio electrónico. Cuando ofreces una experiencia personalizada, creas una experiencia de compra tradicional y hace que los compradores sientan que realmente te preocupas por sus prioridades.

Puede proporcionar recomendaciones de productos en el propio sitio web para que pueda atraer la atención de los clientes. Si es posible, también puede ir más allá y compartir recomendaciones de productos personalizadas en la página de seguimiento de la marca para ganar la aceptación impulsiva de los clientes.

Vea cómo Puma lleva a cabo este proceso:

3) Proporcionar una experiencia post-compra innovadora

Como propietario de una empresa de comercio electrónico, su responsabilidad no termina con solo enviar un correo de agradecimiento una vez que sus clientes completan una compra en su tienda.

Brindar una excelente experiencia posterior a la compra que haga que los clientes regresen a su tienda es mucho más que eso. El proceso comienza desde que realizan el pago hasta que reciben el paquete en sus manos. Entretanto, hay cientos de tareas que debes realizar para asegurarte de que deleites a los clientes. Éstas incluyen:

• Proporcionar a sus clientes una fecha de entrega estimada
• Enviándoles actualizaciones de seguimiento periódicamente
• Proporcionar embalaje de calidad.
• Ofreciendo promociones post-compra.
• Y más

Estos pequeños esfuerzos no requieren mucho tiempo ni esfuerzo, pero crean una sensación de credibilidad entre sus clientes, lo que los mantiene aún más pegados a su marca.

4) Mejorar el proceso de envío

El punto anterior nos llevó hasta aquí. El envío de primer nivel a menudo es un proceso que se pasa por alto en todo el recorrido del comercio electrónico y que puede afectar directamente la satisfacción del cliente y, eventualmente, la tasa de retención de clientes.

Es un punto sutil que diferencia a la mejor marca de las grandes. De hecho, el estudio de Meteor Space afirma la misma teoría. Según su encuesta, el 98,1% de los clientes confirma que la experiencia de entrega afecta su lealtad hacia una marca.

Entonces, si todavía piensas que el envío no es más que enviar los productos a los clientes, ¡piénsalo de nuevo!

Brindar una experiencia de envío de primer nivel abarca muchas cosas pequeñas. Estos son :

• Mostrando la fecha de entrega estimada en la página del producto.
• Elegir el transportista adecuado según las preferencias del cliente y el tipo de entrega
• Proporcionar información de envío en tiempo real
• Agregar un mínimo de gastos de envío (si es posible, proporcione envío gratuito).
• Actualizar a los clientes si ocurre algún retraso en el camino.
• Gestión de entregas falsas y fallidas
• Ofreciendo una página de seguimiento de marca
• Agilización del proceso de prueba de entrega (POD)

Cuando marca todas las casillas mencionadas anteriormente, se crea una experiencia de envío fluida que obliga aún más a los compradores únicos a comprarle la próxima vez.

Consejo profesional: Claro, manejar todas las tareas relacionadas con el envío (mencionadas anteriormente) para cada cliente no es una tarea fácil, especialmente cuando tienes que realizar muchas otras tareas como adquisición de clientes potenciales, fomento de clientes potenciales, marketing y gestión de inventario.

¡Ahí es donde ayuda el software de envío como ClickPost ! ClickPost es una herramienta SaaS que se encarga de todo lo relacionado con el envío, desde la asignación inteligente de transportistas (se ha asociado con más de 350 transportistas), proporcionando actualizaciones en tiempo real hasta la gestión de entregas fallidas.

Con él, también puede ofrecer una página de seguimiento de marca a sus compradores para mejorar la lealtad a su marca. De hecho, puede agregar una función EDD a la página del producto para ganar la compra impulsiva de los clientes.

5) Incentiva a tus clientes existentes

Uno de los mayores errores que cometen las empresas de comercio electrónico es pensar que los descuentos y ofertas son sólo para quienes compran por primera vez. Si bien esto es efectivo y ayuda a adquirir nuevas ventas, ofrecer descuentos especiales solo a quienes visitan por primera vez puede generar una tasa de abandono de clientes significativa.

¿Por qué? Según una encuesta de Capterra, alrededor del 78% de los clientes afirman que no realizarán una compra si no les han ofrecido un descuento. Esto significa que si no ofrece cupones y descuentos a sus clientes actuales, los está obligando a cambiar a sus competidores, quienes podrían estar ofreciendo ofertas interesantes.

Entonces, además de ofrecer descuentos a quienes visitan por primera vez, asegúrese de incentivar también a los que ya lo visitan. Puedes hacer esto de varias maneras:

Programas de fidelización: recompense a sus clientes cada vez que compren algo para persuadirlos a realizar compras repetidas.

Tomemos el ejemplo de Newegg, una empresa estadounidense de comercio electrónico que vende hardware informático y electrónica de consumo. A día de hoy, cuenta con más de 40 millones de clientes leales. Una de las principales razones del enorme crecimiento de Newegg es su programa de fidelización denominado programa EggPoints.

Los miembros pueden ganar puntos comprando productos con insignias de EggPoints, participando en eventos promocionales, etc. Eventualmente, pueden usar esos puntos para obtener descuentos en sus próximas compras.

2. Descuentos exclusivos: puede ofrecer descuentos especiales o acceso anticipado a las ventas a sus clientes existentes. Kohl's, por ejemplo, fue testigo de un aumento de alrededor del 70% en las ventas después de ofrecer descuentos especiales a sus clientes más valiosos.
3. Programas de recomendación: incentiva a tus compradores a recomendar tu marca a sus amigos y familiares.

Además, también puedes incentivarlos con obsequios de cumpleaños y descuentos para fidelizarlos.

6) Construya conexiones con los clientes a través de mensajes inteligentes.

Los mensajes personalizados siguen siendo una prioridad en la mente de los clientes, ya que ayudan a la marca a conectarse con los compradores a nivel personal.

Además, como se crean teniendo en cuenta las preferencias de los compradores, las compras anteriores y la información personal, crean una impresión duradera y les hacen sentir que realmente te preocupas por ellos.

Por ejemplo, puede crear correos electrónicos específicos o WhatsApp con los nombres de los clientes. Esté atento a sus comportamientos en su sitio y luego envíeles mensajes personalizados para recordarles que recuperen sus artículos.

También puedes considerar las fechas de nacimiento de tus clientes y enviarles mensajes con ofertas especiales.

¡Pero aquí está el truco! No puede elaborar estos mensajes hasta que conozca a sus compradores al dedillo. Por lo tanto, utilice herramientas como WebEngage y Optimizely para recopilar información de los clientes en tiempo real. También puede presionarlos para que completen un formulario rápido para recopilar su información personal, como sexo y fecha de nacimiento.

7) Haga que los procesos de devolución y reembolso sean lo más fluidos posible

Claro, los rendimientos son los aspectos negativos que pueden obstaculizar su margen de beneficio. Pero puedes convertir a esos compradores insatisfechos en retenedores, ya que el 92 % de los clientes dicen que es más probable que compren de la misma marca la próxima vez si el proceso de devolución es sencillo.

A continuación se presentan algunas estrategias que le ayudarán a crear un proceso de devolución simplificado:

• Cree un portal de devolución de autoservicio
• Utilice la automatización para el análisis instantáneo de solicitudes de devolución
• Opte por el proceso de devolución prepago (si es posible sin etiqueta)
• Agiliza la recogida comunicándote con los clientes.
• Y lo más importante, inicie el proceso de reembolso lo antes posible y proporcione actualizaciones de devolución de vez en cuando.

Si cree que administrar estas tareas puede resultar abrumador, puede confiar en ClickPost, ya que también se encarga de las devoluciones junto con el envío.

8) Intenta construir una comunidad en las redes sociales.

Desde el auge del comercio social, todas las marcas de comercio electrónico están ahora en las redes sociales. Si bien la mayoría de ellos están ahí únicamente con fines de venta, algunos se centran en construir una base de clientes leales al conectarse con los clientes, lo que eventualmente aumenta sus tasas de ventas y retención de clientes.

Tomemos el ejemplo de Starbucks. A pesar de ser una marca gigante, interactúa con sus seguidores en las redes sociales (Instagram y X) e intenta construir una conexión a través de la comunicación.

Aquí hay un ejemplo de su página X (Twitter):

Asimismo, también puedes atender las inquietudes de tus seguidores/clientes, comunicarte con ellos y hacerles sentir que son tu prioridad. También puede alentarlos a crear contenido generado por el usuario (CGU) para construir una base sólida de clientes leales e impulsar su marketing de boca en boca (WOM).

9) Obtenga comentarios de los clientes después de cada compra

Esta es una de las formas subestimadas pero más efectivas de aumentar la tasa de retención de clientes.

Cuando intentas saber en qué te has desempeñado bien y en qué te ha fallado directamente de tus compradores, los hace sentir valiosos. Y cuando trabajas en esa retroalimentación, les haces pensar que su preocupación es tu prioridad. Esto crea aún más una sensación de credibilidad entre sus compradores y los vuelve leales a su marca.

Claro, obtener comentarios de cada cliente es una tarea desalentadora. Aquí también puede confiar en ClickPost, que envía mensajes automáticos a los clientes para obtener NPS (Net Promoter Score).

A continuación se muestra un ejemplo de un correo NPS de Nutrabay:

A menudo, los clientes ignoran o pasan por alto estos mensajes. En ese caso, puedes animarlos ofreciéndoles ofertas para que puedan expresar su punto de vista sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Birchbox, un servicio de suscripción mensual en línea, ofrece puntos de fidelidad a los clientes para recopilar sus comentarios honestos.

10) Priorizar la sostenibilidad

A medida que pasa el tiempo, el enfoque de los clientes se desplaza hacia la economía circular. Ahora exigen un comercio electrónico sostenible. Según la encuesta de Nielsen, alrededor del 73% de los consumidores globales dicen estar dispuestos a cambiar sus hábitos de compra para contribuir a la economía circular.

Por lo tanto, si no prioriza la sostenibilidad, enfrentará problemas importantes para retener a los clientes. Hay varias formas que puede considerar para ingresar al mundo del comercio electrónico sostenible. Por ejemplo, puede integrar el diseño circular de productos, promover enfoques de reventa, adoptar un modelo de reutilización, etc.

Estas sutiles adopciones harán que su marca sea “respetuosa con la naturaleza” y retendrán a los clientes preocupados por el medio ambiente durante un largo período. Marcas como The Body Shop, Puma y Mamaearth invirtieron en sostenibilidad para aumentar su tasa de retención de clientes.

¡Ultimas palabras!

No importa cuál sea su tasa de retención de clientes; estas estrategias te ayudarán a potenciarlo en gran medida. Entonces, olvídese de los enfoques de hace años y siga estas estrategias. En este proceso, si cree que el envío y las devoluciones son las partes fundamentales que mejoran directamente la tasa de retención de clientes (¡absolutamente lo hacen!), puede reservar una demostración de ClickPost para saber qué valor puede aportar a su mesa.